提高終端用戶滿意度

卓豪ManageEngine助力富維江森

用戶概況：

長春富維江森自控汽車飾件系統(tǒng)有限公司（以下簡稱富維江森）是由長春一汽富維汽車零部件公司與江森自控亞洲控股于2001年共同投資設(shè)立的大型中外合資企業(yè)，旗下?lián)碛虚L春、佛山、成都3個工廠。IT信息部由30多位技術(shù)工程師組成，分布于3個工廠，全面負責(zé)信息化建設(shè)以及日常的系統(tǒng)維護管理。

面臨問題：

由于缺乏規(guī)范標準的服務(wù)管理流程以及知識庫系統(tǒng)，信息部每天疲于處理來自終端用戶的各種服務(wù)請求。此外，多年的IT不斷投入，資產(chǎn)日益增多，但是卻沒有清晰完整的IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)，單靠人工排查，效率低下且無法保證數(shù)據(jù)的實時準確，更難于衡量IT投資與收益。

解決方案：

富維江森借助ManageEngine IT服務(wù)管理解決方案的資產(chǎn)管理模塊，實現(xiàn)了IT資產(chǎn)從采購、部署、維修、支持到報廢的全生命周期過程管理。

方案描述

富維江森借助ManageEngine IT服務(wù)管理解決方案的資產(chǎn)管理模塊，實現(xiàn)了IT資產(chǎn)從采購、部署、維修、支持到報廢的全生命周期過程管理。特別在資產(chǎn)統(tǒng)計方面，對三個廠區(qū)進行網(wǎng)絡(luò)掃描，自動快速獲取了3500多個資產(chǎn)的信息，并結(jié)合人工排查的方式，將資產(chǎn)與使用者建立對應(yīng)關(guān)系。此外，還設(shè)置了定期掃描計劃，更新資產(chǎn)的狀態(tài)和變更。透過報表，直接查看到閑置資產(chǎn)、經(jīng)常發(fā)生故障的資產(chǎn)等重要信息。

在服務(wù)工單處理流程方面，卓豪售后工程師深入到富維江森，進行縝密的調(diào)研訪談，對其信息部現(xiàn)有的服務(wù)類型進行詳細的梳理，合理定義了服務(wù)目錄、人員角色和職責(zé)以及分組，劃定了SLA及升級策略，確定了請求模板，確保流程可以有序有效執(zhí)行。另外，還開通用戶自助門戶，將知識庫信息公開，員工可以自行處理一些簡單常見的問題，在一定程度上，降低了信息部的工作負荷。

效果評述

富維江森徹底改變了粗放的IT資產(chǎn)管理方式，降低了出錯率，保證資產(chǎn)數(shù)據(jù)實時準確，輕松應(yīng)對審計需求并制定科學(xué)的資產(chǎn)采購和使用決策。IT服務(wù)流程的建立，大大提高了終端用戶的滿意度，制造領(lǐng)域的“精益”生產(chǎn)在IT管理上也得到充分體現(xiàn)。