企業(yè)管理中的有效溝通

山東工業(yè)職業(yè)學(xué)院 王玉卓

企業(yè)管理過程是一種計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制的運(yùn)動過程，溝通貫穿于企業(yè)管理工作的全過程，包括企業(yè)內(nèi)部的溝通與企業(yè)外部的溝通。有效溝通將會提高企業(yè)的效率，樹立良好的溝通理念，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄⒂欣谄髽I(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，否則工作會限于僵局，無法開展。

溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。溝通，就是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息、情感由一個人傳達(dá)給另一個人，逐漸擴(kuò)散傳播的過程，溝通是企業(yè)管理的生命線。有效溝通是通過“溝通”了解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展思路，掌握員工的及時、正確、全面工作信息，行業(yè)間的真實業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和方向，這樣的溝通就是有效的、有用的、有價值和有意義的。有資料顯示“智慧”、“經(jīng)驗”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。這說明溝通在整個管理活動中起到了至關(guān)重要的作用，打造有效的溝通可以提高企業(yè)的效率，有效的溝通能促成正確高效的行動結(jié)果；而不恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ瑒t會給行動造成障礙。

1 有效溝通的作用

1.1 有效溝通有利于組織目標(biāo)的實現(xiàn)

企業(yè)每個階段都有要達(dá)到預(yù)期的戰(zhàn)略目標(biāo)，戰(zhàn)略目標(biāo)制定后必須貫徹到每個部門每個人，只有每個人實現(xiàn)了自己的工作目標(biāo)，部門的目標(biāo)才能實現(xiàn)，各部門的目標(biāo)完成后才能保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，否則戰(zhàn)略目標(biāo)只會成為一紙藍(lán)圖無法實現(xiàn)。所以戰(zhàn)略目標(biāo)制定后要及時與員工溝通，實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同進(jìn)步，員工自我價值得到了實現(xiàn)，就會很有成就感，這樣不僅實現(xiàn)了組織的目標(biāo)又可以提升企業(yè)員工的積極性。要想實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)中自上而下的每一個人，從領(lǐng)導(dǎo)到員工必須明確企業(yè)的目標(biāo)，及每個人所要承擔(dān)的責(zé)任和要實現(xiàn)的目標(biāo)，有效溝通能夠?qū)⑵髽I(yè)的目標(biāo)更準(zhǔn)確地傳達(dá)給企業(yè)里的每一位員工。比較典型的是目標(biāo)管理的方式，目標(biāo)管理實施中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工深入研討企業(yè)的目標(biāo)、計劃、問題和解決方案。企業(yè)中圍繞目標(biāo)進(jìn)行了有效的溝通，促進(jìn)了目標(biāo)的有效性、可實現(xiàn)性，目標(biāo)使溝通有了一個共同的基礎(chǔ)，有效溝通使目標(biāo)得以實現(xiàn)。

1.2 有效溝通促進(jìn)企業(yè)文化的塑造

企業(yè)全員在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成，并共同遵守最高目標(biāo)、核心價值觀和行為規(guī)范。企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)市場競爭中的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵步驟之一。良好的企業(yè)文化，有助于使企業(yè)具有凝聚力、吸引力、發(fā)展力和市場競爭力。概括地說企業(yè)文化包括精神文化、制度文化和物質(zhì)文化，企業(yè)自上而下所形成的文化是統(tǒng)一的，不能讓部門文化強(qiáng)于企業(yè)文化。要想做到企業(yè)文化自上而下的統(tǒng)一，就需要自上到下及由下到上的有效溝通。自上而下的有效溝通可以使企業(yè)的核心價值和制度規(guī)范更深入灌輸?shù)矫恳粋€員工心目中。從梅奧的人際關(guān)系理論中可以看出員工不是單純的經(jīng)濟(jì)人，不僅僅追求物質(zhì)利益，還有精神層次的需求，馬斯洛的需要層次理論也對此進(jìn)行了進(jìn)一步的解釋，隨著時間及外界環(huán)境的變化，人們的需要從生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求到自我實現(xiàn)的需求進(jìn)行著變化，員工的團(tuán)隊精神、凝聚力、榮譽(yù)感等也都是借助于有效的組織溝通得以實現(xiàn)的。只有有效的溝通，才能將企業(yè)的精神文化、制度文化、物質(zhì)文化貫徹落實到員工中，企業(yè)文化的形成也要通過組織成員之間的良好溝通以達(dá)成最后價值觀的認(rèn)同。

1.3 有效溝通增加員工凝聚力

企業(yè)管理是一個整體性、復(fù)雜性的活動，在整個組織中必然存在著成員之間的理念、觀點(diǎn)、做事方法和原則等差異，這些差異和異議處理得當(dāng)，企業(yè)成員間的凝聚力就能夠得到加強(qiáng)，否則大家的目標(biāo)各異從而影響企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。有效溝通有利于創(chuàng)造良好的工作氛圍，企業(yè)里各成員在一起的時間比家人要多，如果成員之間互相不溝通，整個工作氛圍會很壓抑，工作效率無從談起，身心健康會受到影響。如果大家在一起知無不言，言無不盡，有問題及時溝通，互相理解、互相幫助，有效的溝通有助于領(lǐng)導(dǎo)者更加深刻地了解員工的實際需求，進(jìn)而在制定決策的過程中會充分地結(jié)合員工的需要，以便使決策更加科學(xué)人性化，提高員工對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)員工的工作積極性，只有這樣才能建立和諧的工作氛圍，增加大家的凝聚力和向心力。

1.4 有效溝通能更好地挖掘員工的潛能

人們的潛力都是無限的。人的潛力有多大？人的能力如同冰山，露出水面的被人們看到的認(rèn)識到的僅是很小的一部分，很大一部分在水面以下，有研究顯示我們大腦的一半得以開發(fā)利用，我們能毫不費(fèi)力地學(xué)會40種語言，把蘇聯(lián)百科全書從頭到尾背下，完成幾十個大學(xué)的課程。有效溝通可以實現(xiàn)員工智慧的碰撞，將每個員工的智慧整合在一起，我們經(jīng)常說三個臭皮匠頂個諸葛亮，通過有效的溝通，讓員工敢于表達(dá)自己的意見，從不同的角度看問題，可以激發(fā)員工的靈感，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供良好的幫助，進(jìn)而提高企業(yè)的創(chuàng)新能力，真正實現(xiàn)一加一大于二的效果，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。

2 有效溝通的策略

2.1 明確溝通的重要性，完善溝通機(jī)制

溝通是貫穿于整個管理活動中的，溝通如潤滑劑可以使企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加順暢，溝通如催化劑，可以促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的快速實現(xiàn)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者及各層管理者要認(rèn)識到溝通的重要性，充分利用溝通這項有效措施，建立有效的溝通機(jī)制，重視雙向溝通，把溝通制度化，保證暢通的信息流通系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)，保證自上而下、自下而上的信息及平行的信息能有效傳遞，這也會提高企業(yè)的競爭力。

2.2 建立溝通者之間信任的態(tài)度

如果雙方缺乏信任，溝通很難正常進(jìn)行，缺乏信任的溝通，是失敗的溝通，彼此傳遞的信息是無效的信息，給溝通增加了阻力。當(dāng)跟我們信任的人在一起時，我們會敞開心扉，把自己真實的想法和感受傳遞給對方。如果對方是你不信任的，你會防備性地只會傳遞對自己沒有傷害的信息，而不是如何更好地解決問題。如果企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、員工與員工之間沒有建立起信任，將會使企業(yè)發(fā)展的速度降低。我們常說一把鑰匙開一把鎖，一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。每個人的心，都像上了鎖的大門，只有建立了信任，才能進(jìn)行心與心的交流，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人，所以信任是溝通的基礎(chǔ)。

2.3 打造有效的溝通過程

溝通過程是一個雙向的過程，信息發(fā)送者將自己要表達(dá)的信息、思想和情感經(jīng)過編碼，再通過一定的渠道傳遞給信息的接收者，信息接收者接收到信息后經(jīng)過解碼并作出反饋，在整個過程中會受到外部“噪聲”的影響。傳遞中的信息呈漏斗狀，信息發(fā)送者想要表達(dá)的100%的信息，僅表達(dá)出80%；信息接收者接收到60%的信息，能理解的僅有40%，信息接收者記住并執(zhí)行的信息僅有20%。

溝通過程的第一步是發(fā)送信息、思想和情感，如果信息發(fā)送者對所發(fā)信息不進(jìn)行組織即提煉加工過程，聆聽者就會不知所云，無法掌握重點(diǎn)，因而也無法進(jìn)行正確的反饋。

發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。在溝通中聽比說更重要，但是我們在日常的溝通中總是想把自己的想法表達(dá)出來，即使是在聽也是流于形式的聽，只是聽了表面的話，沒有用心地聽，沒有從對方的角度來聽。聆聽是一種重要的技巧，在聽的過程中不僅要接收傳遞過來的語言性的信息，而且要重視非語言性溝通技巧，如語氣語調(diào)、肢體語言等。我們不僅要少說多聽，而且要用心傾聽，接收到傳遞過來的真實信息。曾經(jīng)有個小國去大國進(jìn)貢，貢品是三個一模一樣的小金人，渾身金光燦燦，看得國王興高采烈。但是小國使者卻出了一道題目，讓大家頗感為難:這三個金人哪個最有價值？國王請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢，泱泱大國，不會連這件小事都辦不到吧?最后，有一位行將退休的老臣說他有辦法。于是國王將使者請到大殿，老臣當(dāng)著使者的面將三根稻草分別插入三個小金人的耳朵里。只見第一根稻草從小金人的另一邊耳朵里出來了，而第二根稻草則從小金人的嘴巴里直接掉出來，只有第三根稻草直接進(jìn)到小金人的肚子里，什么異常也沒有。老臣說:第三個小金人最有價值！使者點(diǎn)頭道:答案正確。老天賜給我們兩只耳朵和一個嘴巴，就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是最有價值的品質(zhì)之一。

如果只有單向信息的傳遞，這不是成功的溝通，也不是有效的溝通，在溝通過程中，反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。發(fā)送者將信息傳遞出去，接收者解碼處理后，再做出反饋，這樣往返的溝通才可使發(fā)送者和接收者達(dá)成一致。在溝通中要建立有效的反饋機(jī)制，及時準(zhǔn)確地進(jìn)行反饋。

2.4 培訓(xùn)提高員工整體素質(zhì)

企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)各層次人員溝通能力的培養(yǎng)。管理者是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的決策者，良好的溝通表達(dá)、理解以及傾聽能力是其必須具備的能力。對員工進(jìn)行管理溝通的培訓(xùn)也相當(dāng)重要，員工在本專業(yè)本崗位可以很好地勝任，但有效溝通的能力不一定強(qiáng)，自己可以很好地完成工作，但是在團(tuán)隊中如何更好地發(fā)揮作用，如何更好地把大家的力量發(fā)揮出來，諸如此類的能力還需要加強(qiáng)。企業(yè)可以通過員工溝通能力的培訓(xùn)，進(jìn)一步挖掘員工的能力和整個團(tuán)隊的力量，提高其管理和溝通技能，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的有效管理和有效溝通，溝通順暢了，誤會和矛盾相應(yīng)地就會減少，可以使員工在一個和諧而融洽的環(huán)境中工作。工作氛圍好了，員工心情好了，效率就高了，企業(yè)目標(biāo)更容易實現(xiàn)，這樣將會形成一個良性循環(huán)。

企業(yè)如同一個小社會，每個人都是重要的一員，都有自己的角色和責(zé)任，只有每個角色完成了自己的目標(biāo)，才能實現(xiàn)他們共同的奮斗目標(biāo)，也就是企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)是以盈利為目的的，企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)了，企業(yè)的利益就實現(xiàn)了，企業(yè)的利益最終影響著每一個員工的利益，進(jìn)而促進(jìn)了員工工作的積極性。有效溝通可以使員工更清晰地明白領(lǐng)導(dǎo)的要求，使領(lǐng)導(dǎo)更了解員工的需求，員工之間也能更好地交流，促進(jìn)工作的進(jìn)行，創(chuàng)造良好的工作氛圍，增加團(tuán)隊協(xié)作，更好更快地實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

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