基于電子商務(wù)的企業(yè)經(jīng)營管理及其創(chuàng)新研究

湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院 胡 征

基于電子商務(wù)的企業(yè)經(jīng)營管理及其創(chuàng)新研究

湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院 胡 征

電子商務(wù)作為一種嶄新的企業(yè)經(jīng)營管理模式和思想，帶領(lǐng)人類社會從工業(yè)時代跨進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代。本文從企業(yè)經(jīng)營管理的視角闡述了電子商務(wù)的內(nèi)涵，探討了電子商務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的意義，重點(diǎn)提出了企業(yè)經(jīng)營管理理念在電子商務(wù)環(huán)境下創(chuàng)新與變革的一些思路，希望能對企業(yè)更好地開展電子商務(wù)活動帶來一些借鑒和啟迪。

電子商務(wù) 企業(yè)經(jīng)營管理 經(jīng)營管理模式創(chuàng)新

IT技術(shù)的廣泛應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)的不斷普及正深刻改變著現(xiàn)代社會的商業(yè)模式，目前，電子商務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)今信息社會中現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的新型商業(yè)模式，它不僅能幫助企業(yè)輕松地在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)從采購到銷售全過程的商貿(mào)活動，而且企業(yè)還能利用電子商務(wù)這一現(xiàn)代化的商務(wù)手段使企業(yè)及時響應(yīng)外部市場的變化，合理配置有限的企業(yè)資源，做出科學(xué)的經(jīng)營管理決策,提高企業(yè)的核心競爭力?？梢哉f，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，電子商務(wù)已不僅僅是一個現(xiàn)代化的商業(yè)模式，更是一種現(xiàn)代化的企業(yè)經(jīng)營管理思想。

1 基于企業(yè)經(jīng)營管理視角的電子商務(wù)的內(nèi)涵

從企業(yè)經(jīng)營管理的視角出發(fā)，對電子商務(wù)的理解可從以下兩個方面來認(rèn)識。

1.1 電子商務(wù)是企業(yè)經(jīng)營管理信息化的一種形式

在企業(yè)經(jīng)營管理活動中，電子商務(wù)最直接的表現(xiàn)就是交易雙方可以不再受地點(diǎn)的制約，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)跨地域的實(shí)時商務(wù)交流；突破時空的阻礙，在不謀面的情況下利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動；企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)為平臺，以計算機(jī)為工具，足不出戶便可實(shí)現(xiàn)原材料的采購、產(chǎn)品的營銷宣傳推廣、商品的買賣交易、資金的收取和支付、倉儲與物流的跟蹤管理、供應(yīng)鏈及市場運(yùn)營管理等企業(yè)整個的經(jīng)營管理活動。

1.2 電子商務(wù)變革了企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式

電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，使得以往通過電話、傳真和紙質(zhì)文件等來開展企業(yè)業(yè)務(wù)活動的傳統(tǒng)商務(wù)方式在企業(yè)電商平臺、大數(shù)據(jù)分析、電子支付等現(xiàn)代化IT技術(shù)手段面前顯得過時而落伍，電子商務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營管理信息化的一種形式，不僅比傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營管理方式更加快捷，更節(jié)約了經(jīng)營管理成本，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品按需定制，而且還有利于企業(yè)的價值增值、新商機(jī)的發(fā)現(xiàn)和企業(yè)形象的提升，使企業(yè)在瞬息萬變的市場中獲得競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)的核心競爭力。

2 企業(yè)開展電子商務(wù)對其經(jīng)營管理帶來的意義

“21世紀(jì)要么電子商務(wù),要么無商可務(wù)?！睉?yīng)了比爾·蓋茨十多年前的預(yù)言，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和迅速普及，電子商務(wù)目前已然成為一種企業(yè)經(jīng)營管理活動的新型模式，在企業(yè)界遍地生根發(fā)芽。大量的企業(yè)實(shí)踐表明，電子商務(wù)的開展對企業(yè)有著多方面的重要意義。

2.1 降成本、增利潤

企業(yè)開展電子商務(wù)后，傳統(tǒng)的商務(wù)流程被現(xiàn)代化的電子商務(wù)流程所取代。首先，隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的日益完善，企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)之間的溝通和協(xié)作變得更加便利和暢通，時間和空間的障礙已不復(fù)存在，客戶、供應(yīng)商和企業(yè)間可以開展跨地區(qū)、跨國界的協(xié)同實(shí)時商務(wù)活動，企業(yè)的無紙化辦公和移動商務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，節(jié)省了日常的辦公費(fèi)用和時間成本；其次，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳產(chǎn)品比起報刊和電視媒體等傳統(tǒng)媒體來說，不僅廣告費(fèi)用投入少，而且受眾廣泛、精準(zhǔn)；最后，電子商務(wù)平臺具有全球性、開放性和不間斷性的特點(diǎn)，使企業(yè)能以極低的成本將自己的產(chǎn)品向全球市場推廣，世界各地的每一位客戶均可隨時訪問瀏覽自己感興趣的產(chǎn)品，企業(yè)可以7×24小時不間斷地為客戶提供產(chǎn)品銷售和技術(shù)支持服務(wù)，為企業(yè)贏得更多的成交機(jī)會，獲取更多的利潤。

2.2 省時間、提效率

“80年代是質(zhì)量的競爭，90年代是成本的競爭，21世紀(jì)是響應(yīng)速度的競爭”，比爾·蓋茨在《數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)》一書中一語道破了互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)成功的秘訣——在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)的成功不僅是依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品和低廉的成本，對市場需求的及時響應(yīng)是當(dāng)今企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵所在。而電子商務(wù)給企業(yè)經(jīng)營管理帶來的最大意義就在于將客戶需求、產(chǎn)品銷售、商品生產(chǎn)結(jié)合成了一個完整的系統(tǒng)，不僅節(jié)省了企業(yè)響應(yīng)市場的時間，同時也提高了企業(yè)經(jīng)營管理的效率。企業(yè)通過電子商務(wù)平臺，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客戶瀏覽網(wǎng)頁和點(diǎn)擊的習(xí)慣，可以實(shí)時獲取客戶的需求和喜好，及時與客戶進(jìn)行溝通和反饋，有針對性地快速開發(fā)滿足客戶個性化需求的產(chǎn)品，

向其推送最新的商品信息，在激烈的市場競爭中占得先機(jī)，更好地為客戶帶來價值，提高客戶的忠誠度。較之于以往通過傳統(tǒng)市場調(diào)研的方式開發(fā)和推廣產(chǎn)品，產(chǎn)品更新和推廣的周期明顯縮短。

2.3 減環(huán)節(jié)、擴(kuò)市場

美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家克里斯多夫在對企業(yè)管理信息化進(jìn)行深入研究后認(rèn)為：“市場上只有供應(yīng)鏈而沒有企業(yè)，真正的競爭不是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭[1]?！笨梢哉f，在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)間的競爭就是供應(yīng)鏈的競爭。傳統(tǒng)商務(wù)活動的供應(yīng)鏈管理因涉及眾多的中間環(huán)節(jié)，必然會消耗大量的資源，采用電子商務(wù)可以有效地減少中間環(huán)節(jié)，優(yōu)化企業(yè)的供應(yīng)鏈，使“以銷定產(chǎn)、按需定制”的經(jīng)營管理模式成為現(xiàn)實(shí)。企業(yè)通過電子商務(wù)平臺在全球范圍內(nèi)向客戶介紹公司的具體情況，展示自己產(chǎn)品的真實(shí)圖片、功能、性能、價格、售后保修及付款方式；客戶依照自己的需求，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出訂單，企業(yè)在綜合了客戶的訂單信息后安排生產(chǎn)，按需定制，從而實(shí)現(xiàn)了零庫存、即時制造的理想運(yùn)營狀態(tài)，提高了資金周轉(zhuǎn)率，將企業(yè)的市場擴(kuò)大至世界范圍。

2.4 創(chuàng)機(jī)會、促管理

通過電子商務(wù)得以使企業(yè)能以極小的代價進(jìn)入全球市場，向世界范圍內(nèi)的所有人展示自己的產(chǎn)品，為企業(yè)創(chuàng)造更多商業(yè)機(jī)會、開拓新的市場。更重要的是，電子商務(wù)還引發(fā)了企業(yè)經(jīng)營管理模式的變革，在以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)為主體的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，虛擬化組織日益形成，網(wǎng)絡(luò)充當(dāng)著傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中中層管理者的一部分角色，信息的上傳下達(dá)均依靠網(wǎng)絡(luò)來完成。電子商務(wù)平臺的推廣使用，使企業(yè)的交易對象由原先的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯用鎸K端客戶，促使了傳統(tǒng)營銷管理方式的變革。企業(yè)可借助電子商務(wù)平臺對組織所擁有的人、財、物等資源進(jìn)行集成管理，計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和決策等一系列企業(yè)經(jīng)營管理活動均通過電子商務(wù)工具來完成，不僅極大地降低了企業(yè)的管理成本，而且還提高了管理者的決策水平，最終使企業(yè)的核心競爭力得以增強(qiáng)。

由上可見，電子商務(wù)貫穿了企業(yè)經(jīng)營管理的整個過程，激發(fā)著企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的潛力和競爭力。

3 基于電子商務(wù)的企業(yè)經(jīng)營管理創(chuàng)新

對互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)來說，電子商務(wù)不僅引發(fā)了企業(yè)技術(shù)的變革，更是一場企業(yè)經(jīng)營和管理的革命，基于電子商務(wù)的企業(yè)經(jīng)營管理創(chuàng)新迫在眉睫。

3.1 供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新

供應(yīng)鏈?zhǔn)侵笧闈M足客戶的需求，圍繞核心企業(yè)，通過對資金流、信息流、物流的控制，從原材料采購、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的制作，最后將商品送達(dá)至消費(fèi)者手中,將供應(yīng)商、制造商、分銷商和零售商，直到最終用戶緊密聯(lián)系起來構(gòu)成的整體網(wǎng)絡(luò)。供應(yīng)鏈管理就是協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)的要素，使供應(yīng)鏈整體達(dá)到最優(yōu)[2]。

利用電子商務(wù)開展企業(yè)經(jīng)營管理的本質(zhì)和核心就是對資金流、信息流、物流實(shí)施有效控制，繼而增加企業(yè)的效益，保證企業(yè)的各部門及全體人員在開展業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)上信息流暢，以確保組織的各個部門協(xié)同到位，從而能在最短的時間內(nèi)為客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。首先，廠商或經(jīng)銷商在自己的或第三方電子商務(wù)平臺上發(fā)布商品信息，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)在電子商務(wù)平臺上瀏覽選購自己心儀的商品，客戶可以通過即時通信工具與售前服務(wù)人員就產(chǎn)品的性能、參數(shù)、規(guī)格、服務(wù)、價格等進(jìn)行信息溝通，當(dāng)雙方達(dá)成一致后，客戶即通過網(wǎng)絡(luò)下達(dá)訂單，填寫包括商品名稱、型號、數(shù)量、收貨地址等信息，商家在確認(rèn)收到電子訂單后，向顧客發(fā)出包括商品名稱、型號、單價、數(shù)量、應(yīng)付款和運(yùn)費(fèi)等信息的購物賬單給消費(fèi)者予以確認(rèn)。消費(fèi)者確認(rèn)后，即可通過登錄網(wǎng)上銀行或第三方支付平臺辦理款項，將貨款打入到商家賬戶或者第三方支付賬戶。為保證資金安全，大多數(shù)情況下均是把貨款打入到第三方支付賬戶中，由第三方支付平臺通知商家貨款到達(dá)、可以發(fā)貨，等到商品送到消費(fèi)者手中檢驗(yàn)物品后，消費(fèi)者再登錄電子商務(wù)平臺把貨款從第三方支付賬戶轉(zhuǎn)入到商家賬戶中。

電子商務(wù)的開展將供應(yīng)鏈上所有的上下游企業(yè)都納入進(jìn)來，為了使信息、資金、物料在企業(yè)供應(yīng)鏈上快速流動，使供應(yīng)鏈上所有有關(guān)聯(lián)的企業(yè)都能迅速響應(yīng)市場內(nèi)外環(huán)境的變化，必須變革企業(yè)傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理方式。這種變革并不局限于企業(yè)內(nèi)部，而是以供應(yīng)鏈管理思想為基礎(chǔ)，利用互聯(lián)網(wǎng)將上游的供應(yīng)商、下游的客戶、物流倉儲商及第三方服務(wù)商等全部整合起來，建立起涵蓋從需求分析、產(chǎn)品研發(fā)、原材料外購、產(chǎn)品制造、商品銷售、倉儲物流、賬款結(jié)算、售后服務(wù)等企業(yè)經(jīng)營管理全過程的虛擬化、全球化、動態(tài)化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，最大限度地減少供應(yīng)鏈上額外的資源損耗。

電子商務(wù)在企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于供應(yīng)鏈上的各個要素能否有效地進(jìn)行融通，資源能否在供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)上合理地流動，企業(yè)的核心競爭力能否提高。要實(shí)現(xiàn)這幾點(diǎn)，就必須在傳統(tǒng)經(jīng)營管理中引入信息化的管理工具，如CRM和ERP系統(tǒng)，CRM中文名為客戶關(guān)系管理，作為供應(yīng)鏈管理的核心工具，其根本思想是將客戶視為組織最重要的資產(chǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的實(shí)時交互，為客戶提供人性化的產(chǎn)品和服務(wù)。ERP中文名為企業(yè)資源計劃，它突破了傳統(tǒng)企業(yè)的邊界，包含了整個供應(yīng)鏈上所有的元素，協(xié)調(diào)各元素以市場為導(dǎo)向，實(shí)時響應(yīng)市場需求，對整個供應(yīng)鏈的物流、資金流、信息流進(jìn)行集成一體化的管理?？梢哉f，沒有CRM，企業(yè)就無法及時獲取客戶的需求，提供個性化的服務(wù)；沒有ERP，企業(yè)就無法及時掌握原材料采

購和產(chǎn)品庫存的情況。

3.2 基于電子商務(wù)的企業(yè)組織創(chuàng)新

企業(yè)傳統(tǒng)層次組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)在于職責(zé)明晰、分工明確，但由于企業(yè)層次等級森嚴(yán)、部門繁多、機(jī)構(gòu)臃腫，不可避免地導(dǎo)致了企業(yè)要忙于制定大量繁縟的規(guī)章制度，造成信息傳遞不暢和知識共享受阻，工作組織協(xié)調(diào)困難，對外界市場應(yīng)變緩慢，束縛了員工的創(chuàng)造性，限制了員工的自主性。很顯然，在當(dāng)今的電子商務(wù)時代，傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)越來越不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展了。

為適應(yīng)基于電子商務(wù)的企業(yè)經(jīng)營管理環(huán)境，提高企業(yè)的核心競爭力，必須創(chuàng)新企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，探索出適應(yīng)時代發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)，將企業(yè)傳統(tǒng)的“金字塔”型層次制組織結(jié)構(gòu)向扁平化網(wǎng)絡(luò)制方向轉(zhuǎn)變。在工業(yè)時代，企業(yè)內(nèi)部專業(yè)化分工明確，形成了如銷售、研發(fā)、生產(chǎn)等不同的專業(yè)部門，物流、資金流、信息流三大流的流動采取從上至下順序逐層傳遞，信息掌握在少數(shù)人的手中，在企業(yè)被動銷售的市場環(huán)境下，這樣的組織結(jié)構(gòu)能有效地面對市場競爭壓力和傳遞市場信息，將企業(yè)的經(jīng)營管理成本降到最低。但是在信息時代，企業(yè)由原來的被動推銷式銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻糁鲃拥靥岢鲎约旱男枨螅ㄟ^網(wǎng)絡(luò)支付訂單的方式轉(zhuǎn)變，四通八達(dá)的網(wǎng)絡(luò)使信息被企業(yè)中所有與之相關(guān)的員工所共享，組織的結(jié)構(gòu)已不再受管理幅度的局限，以往等級層次化管理的模式已與當(dāng)今時代的發(fā)展不相適應(yīng)，越來越多的企業(yè)逐漸意識到信息這一除物質(zhì)資料和資金資源之外的另一種重要資源，在企業(yè)內(nèi)部的各個部門和業(yè)務(wù)流程中起著越來越重要的作用，從而催生了一種全新的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)——扁平化組織結(jié)構(gòu)。

扁平化組織結(jié)構(gòu)是一個通過減少管理層級，裁減富余人員，縮減職能機(jī)構(gòu)，從而建立的一種緊湊、彈性、干練、動態(tài)的組織結(jié)構(gòu)。其最大的特點(diǎn)就是融合了組織的等級層級和計劃小組結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢，改善了組織內(nèi)部信息交流不暢、組織架構(gòu)僵化的問題，讓擁有不同知識、不同崗位、不同部門的員工凝聚起來，通過綜合溝通協(xié)調(diào)系統(tǒng)，使信息得以在組織內(nèi)部及組織間快速傳遞，提高組織的敏捷性和工作績效，在降低企業(yè)經(jīng)營管理成本的同時，還提高了企業(yè)滿足互聯(lián)網(wǎng)時代用戶個性化需求和快速響應(yīng)市場的能力?？梢哉f，扁平化組織結(jié)構(gòu)是基于電子商務(wù)的企業(yè)經(jīng)營管理思想的組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。

在這種組織結(jié)構(gòu)下，信息的獲取和傳遞相當(dāng)便捷，最大限度地減少了信息交互和企業(yè)經(jīng)營管理的中間環(huán)節(jié)，各部門之間無上下級關(guān)系，易于協(xié)作配合，財務(wù)報表、文件資料得以在不同部門間快速流轉(zhuǎn)，產(chǎn)品的售前、設(shè)計、制造、售后全過程的集成管理得以輕松實(shí)現(xiàn)。如企業(yè)的研發(fā)部門可以與用戶直接溝通，更好地了解客戶需求，設(shè)計出滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，企業(yè)的生產(chǎn)部門按需生產(chǎn)客戶所訂購的產(chǎn)品，企業(yè)的銷售部門分析客戶的購物習(xí)慣，向其推送客戶喜好的商品，企業(yè)每個部門的業(yè)務(wù)活動均由知識型員工來完成，最大限度地發(fā)揮了自己的能力?；陔娮由虅?wù)的組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新促進(jìn)了工作效率的提高，增強(qiáng)了企業(yè)對外部市場的響應(yīng)能力，使企業(yè)具有高度的靈活性，對外部復(fù)雜的市場環(huán)境應(yīng)變自如，提高了市場競爭力。

此外，開展電子商務(wù)對組織結(jié)構(gòu)的另一個要求就是企業(yè)要成為一個學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型組織是一個倡導(dǎo)員工持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷自我再造，具有扁平、柔性特點(diǎn)的人性化組織，它不僅能夠暢通地進(jìn)行知識的獲取和傳遞，而且還可以激發(fā)員工的創(chuàng)新性思想，促使企業(yè)得以持續(xù)進(jìn)步。最后，為適應(yīng)電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的要求，企業(yè)應(yīng)新設(shè)相關(guān)的IT技術(shù)支持和大數(shù)據(jù)分析部門，為電子商務(wù)的開展提供保障和支撐。

3.3 基于電子商務(wù)的人力資源管理創(chuàng)新

與工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的工人、機(jī)器等勞動要素占據(jù)著企業(yè)人力資源管理的中心位置不同，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，擁有電子商務(wù)技能、經(jīng)濟(jì)管理知識、IT技術(shù)的復(fù)合型知識人才成為驅(qū)動企業(yè)發(fā)展的主要生產(chǎn)力。從人力資源的角度出發(fā)，電子商務(wù)可以理解為掌握現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理知識、電子商務(wù)技能和IT技術(shù)的復(fù)合型員工運(yùn)用信息化工具開展的商務(wù)活動。在電子商務(wù)市場環(huán)境下，大多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營管理形式表現(xiàn)為只保留自己的核心業(yè)務(wù)，將生產(chǎn)、倉儲、物流等環(huán)節(jié)外包，進(jìn)一步加強(qiáng)銷售和研發(fā)部門的建設(shè)，因此，人力資源管理的建設(shè)由原來傳統(tǒng)企業(yè)的行政附屬地位被提高到目前的主體地位。

隨著人力資源在企業(yè)經(jīng)營管理中地位的提升，人力資源管理的方法和手段也應(yīng)隨之創(chuàng)新。首先，傳統(tǒng)的“重管理、輕激勵，重執(zhí)行、輕戰(zhàn)略”的人事管理模式的缺陷已暴露無遺，在電子商務(wù)時代，重新定位人力資源管理部門的職能和地位已刻不容緩，即互聯(lián)網(wǎng)時代的人力資源管理部門不僅要擔(dān)負(fù)起招聘、薪酬、績效、培訓(xùn)、勞動關(guān)系管理的職能，還要承擔(dān)企業(yè)戰(zhàn)略管理、領(lǐng)導(dǎo)與激勵的作用，成為一個本身具有增進(jìn)效益、創(chuàng)造價值的部門。其次，創(chuàng)新員工管理理念，樹立以人為核心，視人力資源為第一資源的企業(yè)經(jīng)營管理理念。明確以人為本，把員工的發(fā)展與企業(yè)的成長緊密結(jié)合起來，將企業(yè)的管理方式由行政指令式向激勵式轉(zhuǎn)變，圍繞調(diào)動人的主動性、創(chuàng)新型、積極性開展管理工作。在人才招聘上，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，打破地域和國家的限制，利用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)工具開展人員的招聘、測試、錄用工作，在全球范圍內(nèi)發(fā)掘人才，為企業(yè)選賢任能；在人員績效考評上，以激勵為導(dǎo)向，實(shí)行360度考評法，使員工從與自己有工作關(guān)系的所有人那里獲得有關(guān)本人績效的信息反饋；在人員培訓(xùn)上，把員工看成是企業(yè)共同成長的合作伙伴，積極開展員工培訓(xùn)，更新補(bǔ)充提高員工的知識和技能；在勞動關(guān)系上，由原來的“勞動雇傭式”向“伙伴創(chuàng)業(yè)式”方式轉(zhuǎn)變，防止企業(yè)優(yōu)秀人才和核心技術(shù)的流失。

另外，在傳統(tǒng)的經(jīng)營管理環(huán)境下，企業(yè)的各職能部門專業(yè)

化分工明確，各自獨(dú)立開展業(yè)務(wù)活動，不可避免地造成信息共享程度低，客戶信息的收集相對分散，客戶關(guān)系管理的效果不佳。而在基于電子商務(wù)的經(jīng)營管理模式下，企業(yè)得以直接面向終端客戶，互聯(lián)網(wǎng)為客戶的信息收集、分析、整合、開發(fā)、利用提供了便捷的渠道，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新的一個重要內(nèi)容。在電子商務(wù)環(huán)境下開展客戶關(guān)系管理具有如下幾個方面的優(yōu)勢。

(1)信息得以共享。利用互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，將分散在世界各地的客戶信息采用統(tǒng)一規(guī)范的格式在CRM系統(tǒng)中整合共享，使與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè)任一部門和相關(guān)員工均可查看到一致的信息，提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。(2)提供有針對性的服務(wù)。利用大數(shù)據(jù)分析工具，挖掘用戶的需求偏好，有針對性地提供滿足客戶個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，在與客戶“一對一”的交流互動中培養(yǎng)客戶忠誠度和提升客戶滿意度，以幫助企業(yè)發(fā)掘市場的潛在需求，把握商業(yè)機(jī)會。(3)互動交流形式多樣化。與傳統(tǒng)的如400、800單一的客服電話交流不同，電子商務(wù)環(huán)境的互動交流可以采用即時通信工具(如QQ、MSN)、電子郵件、網(wǎng)站FAQ和網(wǎng)絡(luò)在線問答等多種交流方式，極大地提高了交流的便捷性?？傊诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺的CRM系統(tǒng)的使用不僅大幅降低了企業(yè)的營銷費(fèi)用，拉近了企業(yè)與客戶的距離，而且還避免了客戶的流失，增加了企業(yè)的利潤。

3.4 基于電子商務(wù)的企業(yè)經(jīng)營管理理念創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)從上至下應(yīng)充分認(rèn)識到開展電子商務(wù)給企業(yè)帶來的優(yōu)勢，尤其是企業(yè)的經(jīng)營管理人員必須對電子商務(wù)在提升企業(yè)競爭力和增加企業(yè)效益的作用和價值方面保持清醒的認(rèn)識。通過創(chuàng)新傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營管理理念，做好企業(yè)電子商務(wù)的經(jīng)營管理規(guī)劃，開展信息化建設(shè)和完善電子商務(wù)物流配送系統(tǒng)，樹立起全新的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營管理思維。

3.4.1 制定企業(yè)電子商務(wù)經(jīng)營管理規(guī)劃

企業(yè)開展電子商務(wù)的眾多實(shí)踐表明，電子商務(wù)作為企業(yè)整體經(jīng)營管理的一部分，需要從企業(yè)整體經(jīng)營管理的角度統(tǒng)一規(guī)劃，才能發(fā)揮電子商務(wù)在企業(yè)經(jīng)營管理中應(yīng)有的作用和效果。首先，基于電子商務(wù)的經(jīng)營管理規(guī)劃應(yīng)立足于企業(yè)自身的特點(diǎn)，放眼于全球市場，利用產(chǎn)業(yè)鏈上各方的優(yōu)勢打造企業(yè)的核心競爭力；其次，要設(shè)定合理的、分層次的經(jīng)營管理目標(biāo)，由于電子商務(wù)經(jīng)營管理規(guī)劃的內(nèi)容過于龐大，不宜一次性完成，可分階段確定，采取長期發(fā)展目標(biāo)和短期行動計劃相結(jié)合，電子商務(wù)的業(yè)務(wù)開展和企業(yè)的整體經(jīng)營管理活動相協(xié)調(diào)的策略，在實(shí)施中不斷修正，提出適應(yīng)時代發(fā)展的新目標(biāo)，保證電子商務(wù)順利開展；再次，向電子商務(wù)經(jīng)營管理專業(yè)化方向發(fā)展。知識經(jīng)濟(jì)時代下的市場已逐步細(xì)化，企業(yè)在開展電子商務(wù)時，也要遵循市場細(xì)分的規(guī)律，為客戶提供獨(dú)具優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù)，突出自己的經(jīng)營特色，做到市場專業(yè)化、商品專業(yè)化、知識專業(yè)化，在激烈的市場競爭中采取差異化的經(jīng)營管理戰(zhàn)略，滿足客戶的獨(dú)特需求，使企業(yè)在某一領(lǐng)域獨(dú)占鰲頭；最后，企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展電子商務(wù)獲取價值的評估。利用各種信息化工具分析企業(yè)開展電子商務(wù)獲取的直接利益(如網(wǎng)上交易帶來的收入、降低的成本等)和間接利益(如潛在客戶的開拓、品牌知名度的提升等)，研究進(jìn)一步通過電子商務(wù)增加企業(yè)利潤的方法和途徑。

3.4.2 開展企業(yè)信息化建設(shè)

信息化平臺是企業(yè)開展電子商務(wù)活動的物質(zhì)基礎(chǔ)保證，電子商務(wù)是企業(yè)經(jīng)營管理信息化的發(fā)展產(chǎn)物[3]，電子商務(wù)的發(fā)展要靠企業(yè)信息化的開展而深入，但目前大多數(shù)企業(yè)的信息化建設(shè)和管理水平還稍顯落后，滿足不了電子商務(wù)發(fā)展的要求。因此，企業(yè)的經(jīng)營管理者必須改變原有的經(jīng)營觀念，破除舊有的管理思維，認(rèn)真研究基于電子商務(wù)的企業(yè)經(jīng)營管理策略和方法，充分意識到只有做好企業(yè)信息化建設(shè)，構(gòu)建滿足開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境，企業(yè)才能有效發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢，快速應(yīng)對市場變化，向客戶提供滿足個性化需求的產(chǎn)品并創(chuàng)造價值。由于電子商務(wù)的企業(yè)經(jīng)營管理模式與傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營管理模式存在著很大的區(qū)別，傳統(tǒng)企業(yè)通過開展企業(yè)信息化建設(shè)來推進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，就必須借助IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維來變革企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理模式和組織架構(gòu)，即企業(yè)信息化建設(shè)涉及企業(yè)整個的經(jīng)營管理系統(tǒng)，與其說是企業(yè)引入信息化技術(shù)，不如說是對企業(yè)的經(jīng)營管理模式進(jìn)行信息化創(chuàng)新，并且企業(yè)信息化的建設(shè)是隨著經(jīng)營管理觀念和電子商務(wù)的發(fā)展而不斷完善、螺旋式上升的過程[3]。

3.4.3 完善電子商務(wù)物流配送系統(tǒng)

電子商務(wù)交易活動的最終成交是以客戶收到商品后支付為標(biāo)志的，鑒于素未謀面交易行為的特點(diǎn)，成交的關(guān)鍵在于彼此間的信任。而企業(yè)贏得客戶信任的關(guān)鍵就在于能按照事先的約定準(zhǔn)時或提前將貨物完好無損地交給客戶，因此，物流配送效率的高低就成為電子商務(wù)經(jīng)營管理模式能否最終取得成功的關(guān)鍵。而電子商務(wù)模式下客戶訂單實(shí)時響應(yīng)的特點(diǎn)又對商品配送的實(shí)施提出了更高的要求，導(dǎo)致企業(yè)原先傳統(tǒng)的物流配送體系已無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的要求，必須按照電子商務(wù)的特點(diǎn)重新構(gòu)建物流配送系統(tǒng)，根據(jù)客戶所在的不同地理位置、客戶的個性化要求，選擇最佳的配送模式，如在企業(yè)客戶的密集聚集地區(qū)可自建物流倉儲中心，自己配送以節(jié)省成本；在企業(yè)客戶的分散地域可利用第三方物流配送企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行配送；對于處于偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶可選擇郵政快遞系統(tǒng)。在物流配送的管理上也開展創(chuàng)新改革，如編制完善的商品配送管理制度，對配送過程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保商品萬無一失地在規(guī)定時間、規(guī)定地點(diǎn)送到客戶手中，贏得客戶的信賴。

4 結(jié)語

綜上所述，電子商務(wù)滲透進(jìn)了企業(yè)經(jīng)營管理的方方面面，幫助企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代優(yōu)化經(jīng)營管理策略、提升決策水平、提高工作效率及市場快速響應(yīng)能力，降低企業(yè)經(jīng)營管理成本、促進(jìn)產(chǎn)品銷售、開拓市場、提升企業(yè)核心競爭力、改善企業(yè)的經(jīng)營管理狀況、優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈、建立起學(xué)習(xí)型組織，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展所創(chuàng)造的巨大商機(jī)和無限活力給傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營管理模式帶來了巨大的沖擊，企業(yè)要在電子商務(wù)環(huán)境下生存和發(fā)展，就必須改變現(xiàn)有的運(yùn)作模式，根據(jù)電子商務(wù)的特點(diǎn)，對企業(yè)現(xiàn)有的傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新和變革。

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F270.7

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2096-0298(2015)04(a)-024-05

胡征(1978-)，男，湖北武漢人，畢業(yè)于華中科技大學(xué)工商管理專業(yè)，碩士，信息系統(tǒng)項目管理師，高級實(shí)驗(yàn)師，主要從事信息化建設(shè)與管理、經(jīng)濟(jì)管理教學(xué)、信息化教學(xué)與管理等方向的研究。