智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺若干問題探討

朱 亮，黃春林

（江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計院有限責(zé)任公司,南京 210019）

1 智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺的含義

1.1 智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺

智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺是一個社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它以云平臺、FTTB/FTTH、WIFI、3G網(wǎng)絡(luò)為依托，為社區(qū)居委會提供智慧社區(qū)平臺，為社區(qū)物管提供數(shù)字物管，為社區(qū)商家提供適應(yīng)各自行業(yè)管理和服務(wù)需求的數(shù)字商家平臺，使得社區(qū)居委會、物管、商家能夠通過服務(wù)平臺向小區(qū)業(yè)主提供政務(wù)、物業(yè)、商圈服務(wù)。同時，管理服務(wù)平臺集成公用事業(yè)單位（水、電、氣、電信）的繳費平臺和銀行的支付網(wǎng)關(guān)，為業(yè)主提供社區(qū)一站式的便民支付服務(wù)。還有集成門禁、車禁等業(yè)務(wù)平臺，為業(yè)主提供一卡通服務(wù)。小區(qū)業(yè)主可以利用統(tǒng)一的業(yè)主號/業(yè)主卡為身份識別標(biāo)志，以電腦、電視（IPTV）、手機(jī)為終端，通過3屏互動的方式享受服務(wù)平臺提供的基層政務(wù)、物管互動、聯(lián)盟商家、便民支付和一卡通等社區(qū)綜合配套服務(wù)。

1.2 智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺的特點

從總體出發(fā)，“智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺”需要有如下主要特點：

（1）突出管理創(chuàng)新。該系統(tǒng)平臺軟件要以“網(wǎng)格化管理”為基礎(chǔ)，采用信息化技術(shù)實現(xiàn)街道、城鎮(zhèn)、社區(qū)的各種管理職能，形成覆蓋各街道、社區(qū)和行政村的網(wǎng)格管理體系，結(jié)合手機(jī)客戶端應(yīng)用系統(tǒng)使社會管理工作更加科學(xué)、高效。對涉及基層社區(qū)“10項職能”，如黨群工作、綜治維穩(wěn)、民政救助、勞動保障、計生衛(wèi)生、城建城管、信訪調(diào)解、幫教服務(wù)、警務(wù)治安、流動人口管理等事務(wù)進(jìn)行整合，實現(xiàn)辦事申請、居民訴求、受理、辦理、回復(fù)的“點到面”立體服務(wù)。

（2）突出通道創(chuàng)新。該系統(tǒng)平臺與基于互聯(lián)網(wǎng)的民生服務(wù)系統(tǒng)對接，建成覆蓋區(qū)（縣）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）的3級公共服務(wù)平臺共享通道。城鄉(xiāng)居民通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、熱線電話、一鍵通呼叫器、手機(jī)、LED觸摸屏、服務(wù)大廳等均可提出訴求，并得到各類社會服務(wù)和政府公共服務(wù)。

（3）突出民生服務(wù)。該系統(tǒng)平臺通過民生服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建社會組織參與的各種便民、就業(yè)、健康和惠購服務(wù)內(nèi)容。建設(shè)集中式“信息處理中心”，整合社區(qū)（村）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和區(qū)（縣）的便民服務(wù)機(jī)構(gòu)、就業(yè)招聘單位、醫(yī)院和衛(wèi)生院、各類服務(wù)商家等資源，拓展信息化民生服務(wù)體系，形成覆蓋各類人群的民生綜合服務(wù)平臺，通過平臺建設(shè)形成上下貫通、橫向聯(lián)接的信息化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2 智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺發(fā)展面臨的問題

2.1 綜合管理服務(wù)平臺管理人員的素質(zhì)不高，相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)不能跟上

智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺需要專業(yè)人員進(jìn)行管理，而現(xiàn)有的智慧社區(qū)管理服務(wù)平臺的管理人員是政府機(jī)構(gòu)和社區(qū)物業(yè)管理人員。對于政府機(jī)構(gòu)人員而言，由于我國智慧社區(qū)起步較晚，2011年才建成了第一個智慧社區(qū)——廈門康樂智慧社區(qū)，使政府機(jī)構(gòu)大都沒有智慧社區(qū)的管理經(jīng)驗，需要對其進(jìn)行后期職業(yè)培訓(xùn)，而他們大部分沒有這方面的學(xué)習(xí)動力，導(dǎo)致智慧社區(qū)綜合管理平臺的功能難以完全發(fā)揮效應(yīng)。社區(qū)物業(yè)管理人員由于流動性較高，入職門檻低，人員綜合素質(zhì)普遍偏低；而且物業(yè)公司又有成本控制的考慮，后期職業(yè)培訓(xùn)又難以及時跟上，導(dǎo)致物業(yè)管理人員的職業(yè)技能與管理服務(wù)平臺不匹配，發(fā)揮不出百分之百的效用。

2.2 綜合管理服務(wù)平臺的資源整合存在困難，未形成經(jīng)濟(jì)社會效益

智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺是在省、市綜合管理服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，對市級各綜合管理服務(wù)資源進(jìn)行的數(shù)據(jù)整合，需要市一級各部門的有效配合。它是在現(xiàn)有電子政務(wù)數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)的進(jìn)一步深入地挖掘。然而目前在整合工作中的體制、管理和標(biāo)準(zhǔn)等方面依然存在問題，“縱強(qiáng)橫弱”“條塊分割”和“信息孤島”等現(xiàn)象仍然存在，自成體系、重復(fù)建設(shè)問題未能得到根本解決，信息資源共享機(jī)制尚未形成，綜合管理服務(wù)平臺的資源整合績效評估體系還沒有很好地建立起來，由此造成了信息資源難以共享。到目前為止，綜合管理服務(wù)平臺還沒有形成明顯良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

2.3 綜合管理服務(wù)平臺單獨開發(fā)，造成資源的浪費

大多智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺都是為某個社區(qū)專門定制，無法很好地滿足其他社區(qū)的大面積覆蓋需求。系統(tǒng)重復(fù)開發(fā)、獨立運營的現(xiàn)象普遍存在，造成了社會資源的浪費。一方面，智慧社區(qū)的成功，極大地促進(jìn)了與智慧社區(qū)配套的綜合管理服務(wù)平臺的開發(fā)；另一方面，由于智慧社區(qū)是在試點成功后，由點到面展開的，各地在智慧社區(qū)的建設(shè)上缺乏必要的溝通，造成了智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺的重復(fù)開發(fā)。

2.4 綜合管理服務(wù)平臺建設(shè)成本高，獲得效果難以立刻體現(xiàn)

智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺是一項惠民工程，它的根本目的是給社區(qū)居民提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括政務(wù)公開服務(wù)、網(wǎng)上辦事申報服務(wù)、兩新組織管理服務(wù)、便民信息服務(wù)、健康信息服務(wù)、惠購信息服務(wù)和民情民意交互服務(wù)。然而要實現(xiàn)這些功能服務(wù)就需投入大量的人力和物力，并且這種建設(shè)效果在短期內(nèi)難以立刻體現(xiàn)，需要一段時間的醞釀。因此，如果僅依靠企業(yè)投入進(jìn)行智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺建設(shè)，就無法滿足當(dāng)前智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺的建設(shè)要求。一方面，很少有企業(yè)擁有這方面的資金實力；另一方面，平臺的建設(shè)不能給企業(yè)帶來相應(yīng)的投資回報率，企業(yè)也不愿意進(jìn)行平臺的開發(fā)與建設(shè)。

2.5 綜合管理服務(wù)平臺日常維護(hù)成本較高，資金來源有壓力

智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺是一項復(fù)雜的軟件系統(tǒng)，其運行需要相應(yīng)的硬件系統(tǒng)進(jìn)行支撐。如視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)管理子系統(tǒng)就需投入大量的監(jiān)控終端，在各監(jiān)控終端之間還要建立高效的數(shù)據(jù)交換機(jī)制，建設(shè)數(shù)據(jù)存儲和交換核心機(jī)房，才能實現(xiàn)社區(qū)的智能化監(jiān)控。這些設(shè)備、線路需要進(jìn)行定期維護(hù)，而核心機(jī)房則需專人進(jìn)行維護(hù)，從而造成了智慧管理服務(wù)平臺日常維護(hù)成本較高?，F(xiàn)階段智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺，其公益色彩較重，收費服務(wù)罕見，造成日常經(jīng)營的入不敷出，資金來源緊張。

3 智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺面臨問題的對策

3.1 多種手段，提高管理人員素質(zhì)

就政府機(jī)構(gòu)管理人員而言，政府首先要建立有效的考核與評價機(jī)制，委派專人負(fù)責(zé)智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺的日常管理工作，將管理成效與管理人員的日?？己讼嘟Y(jié)合；其次要對管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，邀請研究“智慧社區(qū)”的有關(guān)專家教授做講座，辦智慧社區(qū)有關(guān)的培訓(xùn)班，組建代表團(tuán)到有這方面經(jīng)驗的兄弟社區(qū)學(xué)習(xí)，提升管理人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。就社區(qū)物業(yè)管理人員而言，物業(yè)公司應(yīng)做到：①要加強(qiáng)員工入職后的培訓(xùn)，與具有資質(zhì)的高職院校展開深入合作，進(jìn)行有關(guān)智慧社區(qū)信息化管理的知識培訓(xùn)；②要適當(dāng)提升員工的福利待遇，降低員工的流動性，從而提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)公司業(yè)績的良性循環(huán)；③要適當(dāng)提升部分職位入職門檻，打造智慧物業(yè)管理的精英管理階層。

3.2 統(tǒng)一思想，實現(xiàn)資源整合

智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，要真正地發(fā)揮其效能，各部門首先得從思想上認(rèn)識到資源整合的緊迫性和重要性。要實現(xiàn)資源的有效整合，要做到3點：①各部門要深化理念，全面結(jié)合，真正做到思想上認(rèn)識到位，行動上有所突破，要堅持資源的進(jìn)一步整合；②立足體制，完善機(jī)制，通過抓領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)抓的有效方式，強(qiáng)化各層面間、部門間、人員間、信息間的銜接和溝通，切實發(fā)揮資源整合的主動性和能動性，變“要我整合”為“我要整合”，切實發(fā)揮資源整合的實效性，實現(xiàn)資源整合機(jī)制由自上而下到自下而上的實質(zhì)性轉(zhuǎn)變；③依托基礎(chǔ)，深入推進(jìn)，資源整合要在電子政務(wù)數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上進(jìn)行，其不應(yīng)拘泥于形式，要力求從實效出發(fā)，重點抓好各部門內(nèi)部的相互整合，建立健全政府牽頭、公安主力、統(tǒng)一調(diào)配、相互協(xié)作的工作局面。

3.3 注重交流合作，避免重復(fù)開發(fā)

智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺的開發(fā)需要大量的投入，重復(fù)開發(fā)會造成資源的極大浪費。要避免的資源的浪費：①政府管理部門應(yīng)加強(qiáng)智慧社區(qū)的頂層設(shè)計，通過訪談和專家論證會，從總體把握智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺的建設(shè)，推出智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺建設(shè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；②要注重地區(qū)之間的交流與合作，新建地區(qū)應(yīng)向有相關(guān)建設(shè)經(jīng)驗的地區(qū)學(xué)習(xí)，在進(jìn)行軟件開發(fā)的時候考慮平臺代碼的可復(fù)用性，對于可重復(fù)使用的代碼，應(yīng)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行平臺的開發(fā)，降低平臺的開發(fā)成本。

3.4 前期加大政府資金支持，后期引入商業(yè)模式

在前期，政府應(yīng)加大對智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺建設(shè)的資金支持，由于智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺需要多部門協(xié)調(diào)，系統(tǒng)龐大，對人力和物力的要求很高，而政府在資金方面具有較大優(yōu)勢，可以彌補(bǔ)一般企業(yè)能力的不足，完成平臺的建設(shè)；在后期，由于平臺日常維護(hù)仍需一定的支出，光靠政府財政的補(bǔ)助，不但會增加政府的財政負(fù)擔(dān)，而且也不利于平臺的可持續(xù)發(fā)展，亦不符合科學(xué)發(fā)展觀的需要，因此平臺應(yīng)注重引入商業(yè)模式，加強(qiáng)與社區(qū)內(nèi)企業(yè)的合作，如在惠購服務(wù)模塊，平臺將優(yōu)質(zhì)的商品推薦給社區(qū)居民，向相關(guān)企業(yè)收取一定的廣告費用作為服務(wù)費用，從而實現(xiàn)平臺的可持續(xù)化經(jīng)營。

4 結(jié)束語

智慧社區(qū)是智慧城市的進(jìn)一步發(fā)展，智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺是智慧社區(qū)軟件層面的綜合應(yīng)用。因此，利用先進(jìn)管理服務(wù)手段，借助現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建設(shè)智慧社區(qū)綜合管理服務(wù)平臺，不僅有利于社區(qū)民眾，更有利于提升社區(qū)信息化智能化水平，從而實現(xiàn)對社區(qū)的智慧管理與服務(wù)。

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