轉(zhuǎn)變觀念，開(kāi)創(chuàng)基于用戶(hù)體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)模式

華為輪值CEO|徐直軍

轉(zhuǎn)變觀念，開(kāi)創(chuàng)基于用戶(hù)體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)模式

華為輪值CEO|徐直軍

編者按

9月15～16日，在以“重構(gòu)運(yùn)營(yíng)與基礎(chǔ)設(shè)施，使能新增長(zhǎng)”為主題的2015華為全球服務(wù)論壇上，來(lái)自運(yùn)營(yíng)商、標(biāo)準(zhǔn)組織、開(kāi)源社區(qū)、行業(yè)分析師、合作伙伴、媒體等300余位嘉賓齊聚瑞士蘇黎世，共同探討運(yùn)營(yíng)商面向用戶(hù)體驗(yàn)的ICT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型和運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型之路。

“今天，環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，特別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)模式給了我們借鑒和沖擊，我們需要重新思考運(yùn)營(yíng)模式。”

過(guò)去3年，電信業(yè)很熱鬧，我們聽(tīng)到了許多新名詞，也參與其中熱烈地討論，比如軟件定義、虛擬化、SDN、NFV、云數(shù)據(jù)中心、4.5G、5G、超寬帶等。但是，令人遺憾的是關(guān)于如何運(yùn)營(yíng)卻沒(méi)有像網(wǎng)絡(luò)這么熱鬧，為什么會(huì)這樣呢？根本原因是認(rèn)識(shí)問(wèn)題，我們已經(jīng)習(xí)慣了以網(wǎng)絡(luò)為中心來(lái)看問(wèn)題，習(xí)慣了把運(yùn)營(yíng)當(dāng)成了網(wǎng)絡(luò)的支撐，習(xí)慣了“先有網(wǎng)絡(luò)后有運(yùn)營(yíng)”的自底向上的模式。

今天，環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，特別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)模式給了我們借鑒和沖擊，我們需要重新思考運(yùn)營(yíng)模式。我認(rèn)為主要有3個(gè)方面：一是看待運(yùn)營(yíng)的視角轉(zhuǎn)變，二是運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型和IT系統(tǒng)重構(gòu)的理念轉(zhuǎn)變，三是基礎(chǔ)設(shè)施變革和運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的關(guān)系。其中的核心是電信業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，開(kāi)創(chuàng)基于用戶(hù)體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)模式。

首先是視角的改變，要從最終用戶(hù)體驗(yàn)入手，自上向下看支持最終用戶(hù)體驗(yàn)需要什么樣的運(yùn)營(yíng)模式。

用戶(hù)體驗(yàn)包括業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)和業(yè)務(wù)獲取體驗(yàn)，如用戶(hù)打電話(huà)、發(fā)短信、上網(wǎng)等是業(yè)務(wù)使用的體驗(yàn)，但是用戶(hù)感知到的不僅是業(yè)務(wù)使用的體驗(yàn)，還要包括業(yè)務(wù)獲取的體驗(yàn)，包括業(yè)務(wù)的發(fā)現(xiàn)、購(gòu)買(mǎi)、交易、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，某種程度上說(shuō)獲取業(yè)務(wù)的體驗(yàn)比業(yè)務(wù)本身還要重要，繁瑣的交易過(guò)程和漫長(zhǎng)的業(yè)務(wù)開(kāi)通，往往會(huì)使人失去使用業(yè)務(wù)的興趣，這是我們相比OTT差距最大的部分。

針對(duì)業(yè)務(wù)獲取體驗(yàn)的發(fā)展方向，我們總結(jié)了一個(gè)詞叫“ROADS”，即Real-Time、On-Demand、All online、DIY和Social，這是伴隨20多年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而成長(zhǎng)的一代人的消費(fèi)行為，他們是“數(shù)字元人”，他們牽引著未來(lái)，因?yàn)槟贻p人本身就是未來(lái)。

當(dāng)我們從最終的用戶(hù)體驗(yàn)和用戶(hù)行為看運(yùn)營(yíng)模式時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)（OSS/BSS）并不是簡(jiǎn)單面向運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的支撐系統(tǒng)，而是面向最終客戶(hù)的生產(chǎn)系統(tǒng)，把運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、內(nèi)容等資產(chǎn)變成客戶(hù)喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)，并且讓用戶(hù)便利地獲取和使用；更為關(guān)鍵的是這種改變不僅是IT系統(tǒng)的改變，而是以“用戶(hù)體驗(yàn)”為目標(biāo)，需要“組織、流程、IT系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施”協(xié)同起來(lái)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

其次是運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型與IT系統(tǒng)重構(gòu)的理念轉(zhuǎn)變，借鑒和吸收互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)設(shè)計(jì)理念、運(yùn)營(yíng)理念和技術(shù)架構(gòu)來(lái)牽引電信業(yè)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

第一個(gè)轉(zhuǎn)變是運(yùn)營(yíng)的中心從“基于網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)”走向“基于業(yè)務(wù)的體驗(yàn)”。目前，我們運(yùn)營(yíng)的中心是建立在網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)上的用戶(hù)體驗(yàn)，往往是圍繞“帶寬、時(shí)延、掉話(huà)率、接通率”等指標(biāo)來(lái)判斷用戶(hù)體驗(yàn)。

這是對(duì)的，但還不夠，需要進(jìn)一步往前走，走到以“業(yè)務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)”為中心的運(yùn)營(yíng)，并且不僅是業(yè)務(wù)指標(biāo)，還要包括用戶(hù)發(fā)現(xiàn)、購(gòu)買(mǎi)、獲取、售后服務(wù)等端到端的體驗(yàn)；用戶(hù)真正感知到的不是網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)，而是語(yǔ)音業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)、專(zhuān)線業(yè)務(wù)、VPN業(yè)務(wù)、云業(yè)務(wù)等指標(biāo)，以及諸如“分鐘級(jí)的業(yè)務(wù)開(kāi)通”等使用過(guò)程中的體驗(yàn)指標(biāo)。

第二個(gè)轉(zhuǎn)變是運(yùn)營(yíng)的模式從“人工系統(tǒng)”走向“實(shí)時(shí)的自治系統(tǒng)”。大型互聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)中心、服務(wù)器、用戶(hù)數(shù)都是巨大的，但運(yùn)營(yíng)的人員并不多，相比電信業(yè)，效率高出很多。根本原因在于設(shè)計(jì)理念的不同：電信運(yùn)營(yíng)的思路是“維護(hù)”，只有人看到的、人去處理的、人能夠去掌控的，才放心；互聯(lián)網(wǎng)的思路是“實(shí)時(shí)的自治系統(tǒng)”，能夠分鐘級(jí)的業(yè)務(wù)部署、彈性伸縮、故障隔離與自愈等，這樣的系統(tǒng)外在表現(xiàn)很簡(jiǎn)單，但技術(shù)復(fù)雜度更高。

所以，電信業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式要發(fā)生根本的改變，要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自治，通過(guò)前端新IT系統(tǒng)+后端新網(wǎng)絡(luò)控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的自治，傳統(tǒng)的EMS（網(wǎng)元管理系統(tǒng)）和OSS要大幅度簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化為監(jiān)控和告警系統(tǒng)，業(yè)務(wù)發(fā)放、業(yè)務(wù)彈性伸縮、故障隔離恢復(fù)等變成自動(dòng)化的系統(tǒng)。

第三個(gè)轉(zhuǎn)變是IT系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)從“封閉架構(gòu)”走向“云化的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)”。當(dāng)運(yùn)營(yíng)商的IT系統(tǒng)從內(nèi)部走向外部時(shí)，技術(shù)架構(gòu)就發(fā)生了質(zhì)變，因?yàn)閮?nèi)部運(yùn)營(yíng)人員是以“萬(wàn)”為單位的，而用戶(hù)是以“億”為單位的。傳統(tǒng)面向企業(yè)的scale upIT架構(gòu)，無(wú)論是在開(kāi)放性、易用性、擴(kuò)展性等各個(gè)方面都不能滿(mǎn)足新的要求，采用scale out、云化的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)才能支撐面向海量用戶(hù)的服務(wù)，走向云化的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，這是用戶(hù)需求和技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果。

因此，我們需要有先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念來(lái)指導(dǎo)我們的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型和IT系統(tǒng)的重構(gòu)，不同的設(shè)計(jì)理念，會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、最終實(shí)現(xiàn)的效果不同。

最后，運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型與基礎(chǔ)設(shè)施變革的關(guān)系是相輔相成的，走向軟件定義的基礎(chǔ)設(shè)施既是運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，同時(shí)也對(duì)運(yùn)營(yíng)提出了新挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)過(guò)去10年圍繞All IP發(fā)展，未來(lái)10年，將圍繞虛擬化、云化最終走向軟件定義的架構(gòu)，這是產(chǎn)業(yè)界經(jīng)過(guò)幾年的討論而形成的共識(shí)，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。因?yàn)閺淖罱K消費(fèi)行為和用戶(hù)體驗(yàn)的視角看，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題表現(xiàn)為運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，但根本的原因在基礎(chǔ)設(shè)施。

比如，運(yùn)營(yíng)商不能為客戶(hù)提供On-demand、實(shí)時(shí)的在線服務(wù)，不是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)不能做到在線和實(shí)時(shí)，而是在于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)還不能做到自動(dòng)化和智能化。因此，SDN、NFV、IT基礎(chǔ)設(shè)施云化等新的變革，不但給運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)提出了新的需求，也是支撐運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)走向自動(dòng)化和智能化的基礎(chǔ)，沒(méi)有基礎(chǔ)設(shè)施的自動(dòng)化和云化的彈性伸縮能力，運(yùn)營(yíng)走向“ROADS”是無(wú)源之水。

與此同時(shí)，軟件定義的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)使得云數(shù)據(jù)中心成為電信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，使得網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式從“分段”走向“分層”，對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)模式提出了全新的挑戰(zhàn)；軟件定義打破了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的一體化模式，云數(shù)據(jù)中心成為網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，從而使得網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)從“分段”走向“分層”，這是整個(gè)產(chǎn)業(yè)的大變革。

首先是產(chǎn)業(yè)鏈的問(wèn)題，來(lái)自不同領(lǐng)域、不同廠家的產(chǎn)品要組成一個(gè)可以交付和完美運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)，并不是一件容易的事情，而且產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)建方式從傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)組織模式，擴(kuò)展到生態(tài)模式；其次是運(yùn)營(yíng)的改變和挑戰(zhàn)，比如云化、SDN和NFV以后，硬件基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)管理和業(yè)務(wù)的部署及開(kāi)通將分離，因?yàn)橐磺卸际擒浖驮苹?；反過(guò)來(lái)，軟硬件分離之后，問(wèn)題的快速定界和定位等也面臨很大的挑戰(zhàn)，尤其是出現(xiàn)因?yàn)橛布疖浖?wèn)題的情況時(shí)，問(wèn)題會(huì)變得更復(fù)雜，要實(shí)現(xiàn)軟硬件運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，才能解決問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)要適應(yīng)這種改變。

因此，基礎(chǔ)設(shè)施變革和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的變革是相互支撐和相互促進(jìn)的，需要圍繞用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行綜合的布局和統(tǒng)籌。

但是要真正實(shí)現(xiàn)以上3方面的變化和發(fā)展，還有太多的問(wèn)題需要解決。如何建立用戶(hù)體驗(yàn)的指標(biāo)？如何設(shè)計(jì)面向未來(lái)的目標(biāo)架構(gòu)？如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)？如何從現(xiàn)在走向未來(lái)？采取何種演進(jìn)策略和節(jié)奏？運(yùn)營(yíng)商和供應(yīng)商之間如何更好合作？但我認(rèn)為最為艱難的是如何敢于打破幾十年形成的思維習(xí)慣、構(gòu)建適合未來(lái)模式的企業(yè)文化和組織？所有這一切，都需要我們進(jìn)行觀念的轉(zhuǎn)變，基于用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)思考和轉(zhuǎn)變。