英威騰：盡最大努力滿足客戶需求

本刊記者/梁秀璟

英威騰：盡最大努力滿足客戶需求

本刊記者/梁秀璟

深圳，這座改革開放后最具活力的城市，曾經創(chuàng)造過無數的傳奇。以GDP年均增長25%的速度，迅速由一個人口不足3萬的邊陲小鎮(zhèn)發(fā)展成為一座人口超1500萬、GDP突破2300億美元的單位面積經濟產出最高的城市，造就世界城市化、工業(yè)化和現代化發(fā)展史上的奇跡；更是以“3天一層樓”的傳奇創(chuàng)造出的“深圳速度”，譽滿神州。在深圳迅速崛起的過程中，除卻創(chuàng)造了舉世聞名的“深圳速度”，與此同時，還孕育了一大批具有強大發(fā)展實力的企業(yè)，英威騰就是其中之一。

成立于2002年的英威騰，以低壓變頻器起家，2010年A股上市，如今已經成為工業(yè)自動化和能源電力領域的產品與服務提供者，共擁有15家控股子公司，依托于電力電子、電氣傳動、自動控制、信息技術等關鍵技術的掌握，主要產品涵括高、中、低壓變頻器、電梯智能整體機、伺服系統(tǒng)、PLC、HMI、電機和電主軸、SVG、UPS、光伏逆變器等。英威騰現有員工2000余人，大型生產基地3個，營銷網絡遍布國內及海外60多個國家和地區(qū)。憑借先進的技術產品和完善的服務體系，英威騰正一步步構建著屬于自己的發(fā)展藍圖。

通過服務實現差異化戰(zhàn)略

如果說對于技術的創(chuàng)新是英威騰第一輪發(fā)展高潮的關鍵點，那么隨著中國制造業(yè)的轉型升級，如何為中國工業(yè)企業(yè)提供更佳的服務則成為了其第二輪發(fā)展周期的重點之一。

英威騰客戶服務中心總監(jiān)張濤告訴記者，隨著中國經濟的高速發(fā)展，國內制造業(yè)自動化程度得到普遍提升，雖然目前全球經濟出現疲軟狀態(tài)，但市場對工業(yè)產品的需求卻在持續(xù)提升中。再加上過去中國工業(yè)的飛速發(fā)展，市場中應用的工業(yè)設備越來越多，這讓我們看到了存量市場的巨大潛力。

另一方面，張濤認為：“由于產品價格競爭激烈，為了提高利潤率，提高市場競爭力，企業(yè)也紛紛將服務作為產品的外延，試圖通過服務實現差異化戰(zhàn)略。”

當然，在這個過程中，我們不能忽視客戶對于服務觀念的轉變。隨著中國從制造大國向制造強國轉型，自動化市場的需求結構正在發(fā)生著深刻的變化，廣大用戶不僅注重對自動化產品的選擇，對優(yōu)質、高效的解決方案和專業(yè)服務也產生了越來越多的需求。張濤對此深表認同：“服務已經成了客戶的剛性需求，以往有問題解決了就行，但現在客戶希望我們提供個性化的服務體驗時，獲得意外的驚喜?！?/p>

英威騰客戶服務中心總監(jiān) 張濤

緊密布局工業(yè)服務市場

為此，英威騰近年來在工業(yè)服務領域緊密布局。張濤說：“首先，我們建立了密集的服務網點，目前有20多個自營服務網點、40多個服務合作網點，服務工程師遍布全國各地；第二，我們建立了全新呼叫服務系統(tǒng)，提供7×24小時的400熱線咨詢；第三，建立了三級備件供應和調配體系，包括總部備件總倉，一個備件分撥中心，17個辦事處備件倉；第四，完善了服務流程和體系，要求服務工程師嚴格按照公司服務流程為客戶提供服務；第五，在服務品牌和文化方面，我們有獨特的“6A服務”文化，在日常的工作當中，通過不斷的文化宣導和培訓，讓服務文化根植于每個工程師的內心?！?/p>

提到“6A服務”，張濤顯得頗為自豪：“通過近幾年不斷的摸爬滾打，我們形成了業(yè)內獨具特色的“6A服務”品牌，在服務的六個關鍵時刻，即受理、響應、到達現場、離開現場、回訪、提交報告，提供“方便、重視、安全、專業(yè)、體貼、信賴”的體驗式服務。憑借高效人性化且對客戶細致入微的服務文化，得到了業(yè)內的高度認可，這極大地鼓舞著我們進一步前進?！?/p>

以“提供業(yè)內最優(yōu)服務”為愿景

“提供業(yè)內最優(yōu)服務”一直是英威騰的服務愿景。雖然關于服務，無論是廠商還是客戶都給予了越來越多的重視，但是中國工

業(yè)服務市場才不過發(fā)展了短短幾年，市場不夠成熟和健全，依然存在著不容忽視的問題。張濤坦言：“就拿變頻器行業(yè)來說，售后服務形式混雜，有的企業(yè)采用廠家直接服務的形式，有的企業(yè)采用協(xié)議外包的形式，有的企業(yè)采用兩者相結合的方式。由于對外包服務工程師在服務技能、服務流程、客戶應對等方面沒有足夠的培訓，如此就會造成服務水平的參差不齊?！彼€說，英威騰近年來為了滿足一些二、三線城市以及偏遠地區(qū)的用戶對售后服務及時性的要求, 通過與當地具備維修服務能力的中小維修公司建立了服務合作關系, 發(fā)展其作為英威騰授權服務合作伙伴，以此增大服務網絡覆蓋密度，提升服務響應速度。其中所有培訓費用都是免費的，包括工程師往返路費、食宿等，目前已經有四十多家聯(lián)保合作伙伴。

還有一個問題是缺少服務產品的定價標準，基本是企業(yè)各自為政，企業(yè)服務水平的差距導致服務定價存在很大差異，甚至是“胡亂收費”的現象。值得一提的是，針對保內和保外的服務，大多數廠家在服務質量上有很大的差別，而英威騰則對保內和保外服務同樣重視，利用強大的服務網絡為客戶提供最優(yōu)服務。

在新一輪制造業(yè)服務轉型的大潮中，英威騰無疑走在了眾多國內自動化廠商的前面，當記者問及英威騰認為工業(yè)服務的關鍵是什么，張濤表示：“服務的關鍵在于盡最大努力滿足客戶的需求，包括服務時效性、服務人員、服務能力、備品備件、服務體驗等方面。英威騰正在嚴格要求工程師在‘6A服務’的基礎上，從這幾個方面為客戶提供及時滿意的服務，從而使得高質量的服務能夠順利落地?！?/p>

精彩觀點

將“服務產品化”在客戶端有形展現

將“服務產品化”，對于客戶來說，合理的收費更加透明化，讓客戶認識到服務產生的價值，對產品有了更加清晰的認識，讓客戶在感知、體驗等方面更好地體現出服務的有形化；對于企業(yè)來說，促使形成清晰的服務標準。英威騰針對不同客戶，提供標準型、增強型、增值型服務，不管是哪種服務，都是建立在幫助客戶提高企業(yè)的生產效率，降低設備維護成本的基礎上，將服務產品化在客戶端有形展現。

“智能服務”應運而生

工業(yè)4.0強調的是工廠、生產、物流的智能化，其實質是實現信息化與自動化技術的高度集成，這對企業(yè)的服務提出更高的要求。因此代表行業(yè)服務發(fā)展趨勢的“智能服務”應運而生。未來英威騰將通過建立大數據，對數據進行進一步挖掘，以此清晰地了解客戶的需求，主動為用戶提供精準、高效的服務。

News [ 新聞 ]

英威騰DA200交流伺服系統(tǒng)驚艷亮相

第17屆中國國際工業(yè)博覽會(IAS2015)現場，英威騰集團攜旗下子公司重磅參展，其中工業(yè)自動化板塊，重點展示英威騰工業(yè)技術推出的新一代明星產品DA200通用交流伺服系統(tǒng)及其應用。

DA200伺服系統(tǒng)為英威騰歷時三年、精心打造的業(yè)界高端之作。DA200所有性能大幅提升，功能性對應多種需求、易用性強，可靠性高，環(huán)境適應性好，在伺服控制領域處于國內一流水準，在很多技術和應用層面具有挑戰(zhàn)國際巨頭的強大實力。

DA200有著超強的速度響應能力和出色的定位精度，速度響應頻率高達2.0kHz，可大幅縮短整定時間，同行業(yè)內領先。支持2500線增量式、17位絕對值、20位絕對值、23位絕對值、16位旋轉變壓器編碼器，顯著提升定位精度，同時大幅增強低速平穩(wěn)性。內置電子凸輪及點位控制功能，能實現高效復雜的運動控制，為各種行業(yè)、產業(yè)機械提供了精密、高效、可靠、易用的解決方案，滿足了控制人工成本，智能制造的需求。

從現場解決方案展示可見，新一代六軸機器人應用英威騰DA200伺服系統(tǒng)，輕松實現高精度、高速度運動控制；自動飲料機采用英威騰DA200伺服系統(tǒng)，表現了出色的精確進度和超強速度；高速鉆攻中心應用DA200伺服系統(tǒng)，速度響應頻率高達2.0kHz，配備23位絕對值高精度編碼器，大大提高響應速度和加工精度。

從演示系統(tǒng)可見，英威騰DA200伺服對于機器的速度、位置和力矩的優(yōu)良控制性能，及在高速度高精度運動下的銜接的順暢性和平滑性。另外，擾動抑制和低頻制振演示平臺直觀明了地展示了DA200伺服軟件算法的獨具匠心。

DA200產品特點：

· 功率范圍：50～15kW；

· 速度響應頻率高達2.0kHz；

· 離線/在線慣量辨識、自適應振動抑制、擾動觀測器、速度觀測器；

· 支持23位、20位、17位、2500線、旋轉變壓器編碼器；

· 支持EtherCAT、CANopen、MontionNET、Profibus-DP、Modbus通信協(xié)議；

· 全閉環(huán)、電子凸輪；

· 標配USB接口。