一站式健康體檢中心在健康體檢人員中的效果評(píng)價(jià)*

林小蘭

(深圳市人民醫(yī)院保健體檢中心，廣東深圳518020)

一站式健康體檢中心在健康體檢人員中的效果評(píng)價(jià)*

林小蘭

(深圳市人民醫(yī)院保健體檢中心，廣東深圳518020)

目的探討“一站式”健康體檢中心在健康體檢人員中的效果。方法2014年2月開(kāi)始我院籌建了“一站式”健康體檢中心，改變傳統(tǒng)式體檢模式，在體檢中心實(shí)施“一站式”服務(wù)模式。結(jié)果營(yíng)造溫馨舒適的環(huán)境，優(yōu)化體檢服務(wù)流程，合理配備人力資源，實(shí)行導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)以及切實(shí)有效的質(zhì)量控制，完成“一站式”服務(wù)。實(shí)施一年后進(jìn)行2組人員(實(shí)施“一站式”前后對(duì)比，就2013年2月至2014年1月為對(duì)照組;2014年2月至2015年1月為實(shí)驗(yàn)組)滿(mǎn)意度對(duì)比(P＜0.05)。結(jié)論客戶(hù)對(duì)健康檢查服務(wù)需求越來(lái)越高，只有不斷創(chuàng)新，以人為本，才能滿(mǎn)足需要，才能提高體檢人員的滿(mǎn)意度。

一站式;體檢;效果

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革，人們生活水平的提高，人們健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)。加上工作節(jié)奏不斷加快，人們對(duì)健康體檢的重視程度日益增強(qiáng)［1］，對(duì)體檢機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。近年來(lái)全國(guó)各地的醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛把原來(lái)的體檢中心改建為“一站式”健康體檢中心。我院自2014年2月籌建了以獨(dú)立設(shè)置為契機(jī)、布局合理、流程優(yōu)化、體檢便捷的“一站式”健康體檢中心。體現(xiàn)了我們的服務(wù)是“以人為本”，深受廣大體檢者歡迎，取得了良好的社會(huì)效益?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料將2013年2月至2014年1月來(lái)本院健康體檢人員隨機(jī)抽出1000人為對(duì)照組，男性564人，女性436人，平均年齡48.6±1.47;2014年2月至2015年1月來(lái)本院健康體檢人員隨機(jī)抽出1000人為實(shí)驗(yàn)組，男性579人，女性421人，平均年齡47.9±2.42。2組人員均來(lái)健康體檢，在身體健康狀況、性別、年齡、文化程度等一般情況上，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 具體方法“一站式”健康體檢中心，就是要改變傳統(tǒng)式體檢模式，在體檢中心實(shí)施“一站式”服務(wù)模式。在體檢中心營(yíng)造溫馨舒適的環(huán)境，優(yōu)化體檢服務(wù)流程，合理配備人力資源，實(shí)行導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)以及切實(shí)有效的質(zhì)量控制，完成“一站式”服務(wù)。要完成“一站式”服務(wù)，首先要做好如下幾點(diǎn):

(1)體檢場(chǎng)所。首先要有獨(dú)立的體檢中心和體檢設(shè)備，與常規(guī)就診患者完全分開(kāi)，減少就診患者和體檢人員的交叉感染的機(jī)會(huì)。有條件的最好分個(gè)人體檢區(qū)、團(tuán)隊(duì)體檢區(qū)、貴賓體檢區(qū)、金卡會(huì)員體檢區(qū)及健康管理中心。①所謂“一站式”服務(wù)，就是體檢人員所有的服務(wù)項(xiàng)目在一個(gè)獨(dú)立場(chǎng)所完成(均在體檢中心內(nèi)完成)。一可避免以其它病人相遇，二這樣可以減少體檢者的奔波之苦。②體檢環(huán)境優(yōu)雅、寬敞明亮。③布局合理、體檢順暢。④設(shè)備齊全、項(xiàng)目全面。

(2)創(chuàng)建方便快捷的體檢服務(wù)流程。體檢人員一進(jìn)入體檢中心就我們的體檢大廳，那里有護(hù)士接待你，按你體檢的需求給予按排。為了體檢者方便我們應(yīng)用了現(xiàn)代信息化和管理，體檢者可以通過(guò)上網(wǎng)查詢(xún)我院體檢項(xiàng)目，體檢套餐，還可電話(huà)預(yù)約體檢項(xiàng)目和日期?？梢陨暇W(wǎng)打印出體檢前注意事項(xiàng)和體檢指引單，為體檢人員了解我院體檢中心提供了便利。對(duì)普通人群我們有導(dǎo)檢指引，對(duì)一些特殊人群;如年老體弱的體檢者，為行動(dòng)不便的人員提供輪椅，或特殊項(xiàng)目的設(shè)有專(zhuān)人陪檢。為了體檢人員的工作和生活方便我們和還可根據(jù)體檢者的需要安排體檢時(shí)間和工作人員的班次。為了不使體檢人員抽血后空著肚子、忍著饑餓在體檢，我們體檢中心免費(fèi)提供早餐，如熱牛奶、包子、面包、餅干等飲品。

(3)提供熟練的操作技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。①體檢中的技術(shù)操作尤其是靜脈穿刺抽血容易使體檢者產(chǎn)生緊張恐懼心理，我們護(hù)理人員要有嫻熟的靜脈采血技術(shù)。靜脈采血是體檢最重要且較早進(jìn)行的一個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目，也是體檢中心最常見(jiàn)的一項(xiàng)有創(chuàng)性護(hù)理技術(shù)操作，它的成敗及產(chǎn)生的效應(yīng)對(duì)下一步體檢工作的順利進(jìn)行有著重要的作用［2］。②提高醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)，規(guī)范和提高體檢中心醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素質(zhì)是首先，所有進(jìn)體檢中心醫(yī)務(wù)人員都由醫(yī)院統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)范化崗前培訓(xùn)。首先講明我們醫(yī)務(wù)工作者在體檢工作中的重要性，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的精神。其次就要規(guī)范護(hù)理人員的服務(wù)禮儀和護(hù)理禮儀，在體檢中心我們護(hù)士的禮儀特別重要，護(hù)士要統(tǒng)一著裝(包括頭花、胸卡、鞋襪、與其它科室不一樣的工作服)，還要淡妝上崗。讓體檢人員感受到溫馨。

(4)有專(zhuān)人或?qū)＞€實(shí)施全面詳細(xì)健康體檢教育。①體檢前健康教育?？芍苯觼?lái)本院體檢中心詢(xún)問(wèn)，還可通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)。內(nèi)容包括體檢環(huán)境、體檢流程、體檢價(jià)格、體檢套餐和體檢前期準(zhǔn)備工作有體檢前的飲食、著裝等。如告訴體檢者體檢前3天不要進(jìn)食大油膩食物及大量飲酒最好能素吃三天;體檢前1天晚8時(shí)后禁食，但有服用特殊藥物的可繼續(xù)服用，第二天來(lái)體檢時(shí)向醫(yī)生說(shuō)明;體檢當(dāng)日要穿寬松內(nèi)外衣，女士勿穿連裙、連裙褲、褲襪等不方便的衣著，勿配戴金屬飾品;體檢當(dāng)日晨禁食;女性B超要留小便，而婦科常規(guī)檢查前需排空小便，所以這兩項(xiàng)目一定要安排好，女性經(jīng)期不宜檢查，可在經(jīng)期結(jié)束3天后再行檢查;懷孕或準(zhǔn)備近期懷孕的女性不做放射科檢查等。②體檢中健康教育。體檢中心醫(yī)務(wù)人員在體檢過(guò)程中要確立“以人為本”的服務(wù)理念，對(duì)受檢者提供熱情周到、細(xì)致認(rèn)真的服務(wù)，維護(hù)受檢者的尊嚴(yán)，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。讓受檢者在體檢過(guò)程中不僅得到高質(zhì)量的服務(wù)，更多的得到精神上得享受和情感的愉悅，把受檢者的需要和滿(mǎn)意作為我們服務(wù)的宗旨。應(yīng)主動(dòng)向體檢者講解一些相關(guān)的檢查知識(shí)和保健知識(shí)，包括各項(xiàng)檢查的目的和意義，針對(duì)存在的健康問(wèn)題，耐心講解一些相關(guān)的疾病知識(shí)及注意事項(xiàng);長(zhǎng)期服藥者體檢前不要貿(mào)然停藥;如高血壓病、糖尿病或其他慢性病體檢者，也應(yīng)在采血后及時(shí)補(bǔ)服藥［3］。③體檢后健康教育。在發(fā)放體檢報(bào)告時(shí)應(yīng)向體檢者詳細(xì)講解其目前的健康狀況，以使體檢者對(duì)自己的健康狀況有一個(gè)全面而客觀的認(rèn)識(shí)，并進(jìn)行相關(guān)的防病知識(shí)的宣傳。為了方便廣大體檢群眾我們體檢中心開(kāi)設(shè)了電話(huà)咨詢(xún)、網(wǎng)上咨詢(xún)、加密智能手機(jī)和電腦體檢報(bào)告查詢(xún)業(yè)務(wù)。為了更好地完善體檢后的后續(xù)健康教育服務(wù)，我院聘請(qǐng)高年資醫(yī)師負(fù)責(zé)對(duì)受檢者的體檢資料進(jìn)行分析評(píng)估，提出防治建議，如高血壓的防治和糖尿病的自我保健等，還設(shè)立了專(zhuān)科和專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)采用自制的《體檢人員綜合評(píng)價(jià)表》對(duì)2組人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括體檢環(huán)境、流程、儀器設(shè)備、體檢前中后的注意事項(xiàng)、對(duì)自己基礎(chǔ)病的了解、對(duì)體檢中心醫(yī)護(hù)人員滿(mǎn)意度等。

1.4 數(shù)據(jù)處理使用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)處理軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料的比較使用t檢驗(yàn)，以s表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

各組隨機(jī)對(duì)1000名體檢人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，由護(hù)士長(zhǎng)向體檢人員說(shuō)明調(diào)查的目的和意義，以取得對(duì)方的配合，請(qǐng)?bào)w檢人員現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回?；I建了“一站式”健康體檢中心后，護(hù)士的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，體檢人員綜合評(píng)價(jià)有所提高。2組體檢人員對(duì)體檢中心基本設(shè)施、操作、流程滿(mǎn)意度比較見(jiàn)表1;2組體檢人員對(duì)體檢認(rèn)知改變比較見(jiàn)表2;我們用愛(ài)心、耐心、細(xì)心、熱心贏得了廣大體檢人員的認(rèn)可與好評(píng)，服務(wù)質(zhì)量明顯提，2組體檢人員對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度比較見(jiàn)表3。

表1 2組體檢人員對(duì)體檢中心基本設(shè)施、操作、流程滿(mǎn)意度比較(％)

表2 2組體檢人員對(duì)體檢認(rèn)知改變比較(±s，分)

表2 2組體檢人員對(duì)體檢認(rèn)知改變比較(±s，分)

注:P＜0.05。

項(xiàng)目人數(shù)對(duì)照組實(shí)驗(yàn)組體檢重要性100052.1±6.5189.5±3.56 100067.1±1.0187.3±0.56體檢前、中、后注意事項(xiàng)100059.4±5.4792.3±2.77身體健康素養(yǎng)100048.2±1.7368.4±2.11對(duì)自己基礎(chǔ)病的認(rèn)知

表3 2組體檢人員對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度比較(％)

3 討論

3.1 在我國(guó)目前還有一部分人對(duì)健康體檢存在著一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)，并沒(méi)有因?yàn)殡S著健康意識(shí)觀念的深入而正確認(rèn)識(shí);另一部分擔(dān)心體檢時(shí)和其它臨床病人在一起，所以不愿意到醫(yī)院來(lái)體檢?；I建“一站式”健康體檢中心后，使體檢中心獨(dú)立，完全與臨床病人分開(kāi)。這就改變傳統(tǒng)式體檢模式。在體檢中心實(shí)施“一站式”服務(wù)模式，我們一起來(lái)糾正體檢人員的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。

3.2 通過(guò)“一站式”健康體檢中心，把“一站式”服務(wù)運(yùn)用到體檢服務(wù)中，使體檢者感受到了方便溫馨滿(mǎn)意，贏得了體檢者的信任與尊重，體檢工作的滿(mǎn)意度不斷上升。通過(guò)我們的努力，體檢人員認(rèn)知了健康體檢的重要性，預(yù)防保健的重要性，身體健康已逐漸受到人們的重視和認(rèn)可。大家意識(shí)到通過(guò)定期健康體檢，可以早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷，為早期治療提供依據(jù)，同時(shí)我們要充分發(fā)揮體檢人群的自我效作用，自我效能可以引導(dǎo)體檢人群形成健康的生活行為并有效控制疾病的發(fā)生［4］。為了更好完成這一任務(wù)，我們要求體檢中心的綜合實(shí)力要強(qiáng)、醫(yī)療質(zhì)量和綜合技術(shù)水平要高、體檢流程要合理、體檢后續(xù)服務(wù)要到位，在體檢的每個(gè)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)以人為本的服務(wù)理念［5］。利用優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)以及擁有的資深醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，最大限度地服務(wù)于體檢人員。使醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益不斷提高。

［1］高虹.醫(yī)院人性化服務(wù)的闡釋和動(dòng)作［J］.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，8:466.

［2］吳英，王世英，王進(jìn)華，等.體檢人群對(duì)靜脈采血護(hù)理服務(wù)的需求及改進(jìn)措施［J］.解放軍護(hù)理雜志，2010，8，27(8A):1128-1130.

［3］李寶華，王秋明，張京煜.以人為本的護(hù)理服務(wù)在健康查體中運(yùn)用［J］.臨床護(hù)理雜志，2004，3(3):5.

［4］Andenes R，Bentsen SB，Hvinden K，et al.The relationships of self-efficacy，physical activity，and psid work to health-related quality of life among patients with chronic obstrctive pulmonary disease［J］.J Multidiscip Healthc，2014(7):239-247.

［5］李英年，李曉華，王桂玲.淺述健康體檢的管理［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2006，19(1):95-96.

R473

B

1004-7115(2015)10-1188-03

10.3969/j.issn.1004-7115.2015.10.042

林小蘭(1969—)，女，廣東深圳人，主任護(hù)師，本科，主要從事健康體檢工作。

2015-7-20)