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      就醫(yī)服務(wù)中心軟件平臺(tái)的構(gòu)建與應(yīng)用

      2015-03-03 11:33:20兵濟(jì)南市第五人民醫(yī)院山東濟(jì)南250022
      科技傳播 2015年12期
      關(guān)鍵詞:機(jī)上掛號(hào)服務(wù)中心

      徐 兵濟(jì)南市第五人民醫(yī)院,山東濟(jì)南  250022

      就醫(yī)服務(wù)中心軟件平臺(tái)的構(gòu)建與應(yīng)用

      徐兵
      濟(jì)南市第五人民醫(yī)院,山東濟(jì)南250022

      摘要醫(yī)院通過(guò)就醫(yī)服務(wù)中心平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用,探索如何對(duì)病人實(shí)現(xiàn)診前診中和診后的全程關(guān)懷,從而減少患者的候診和檢查時(shí)間,提高醫(yī)院運(yùn)行效率,為醫(yī)療推廣一種新型服務(wù)模式提供參考。

      關(guān)鍵詞就醫(yī)服務(wù);新型服務(wù)模式

      1 構(gòu)建網(wǎng)上預(yù)診平臺(tái)

      1.1 進(jìn)行全面的網(wǎng)上預(yù)診平臺(tái)設(shè)計(jì)

      我們所說(shuō)的網(wǎng)上預(yù)診平臺(tái),通常指的是將各類(lèi)通訊工具進(jìn)行有效的整合,然后以此來(lái)全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與電話(huà)之間的相互聯(lián)系,從而進(jìn)一步促進(jìn)其與醫(yī)療服務(wù)功能之間的全面整合,幫助其實(shí)現(xiàn)求醫(yī)問(wèn)診與預(yù)約掛號(hào)以及康復(fù)指導(dǎo)等環(huán)節(jié)相關(guān)的一條龍服務(wù)。此外,還要求我們必須要實(shí)現(xiàn)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)資源與醫(yī)院之間的有效整合,在此基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的有效建立,并進(jìn)一步引導(dǎo)各大醫(yī)院建立起完善的對(duì)外宣傳咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái),促使各項(xiàng)醫(yī)療信息能夠?qū)崿F(xiàn)全面的整合,以此來(lái)實(shí)現(xiàn)各類(lèi)醫(yī)療信息資源的共享。

      1.2 平臺(tái)中的硬件組成與各部分的功能

      一般情況下,我們所說(shuō)的網(wǎng)上預(yù)診平臺(tái)系統(tǒng),是由相關(guān)的硬件設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及應(yīng)用系統(tǒng)建立組成的,其中,網(wǎng)絡(luò)主要是由醫(yī)院的局域網(wǎng),來(lái)通過(guò)相關(guān)的防火墻技術(shù)處理之后,來(lái)進(jìn)一步與公共網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了一個(gè)整體。醫(yī)患雙方通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站引入預(yù)診平臺(tái)。

      2 HIS與排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)

      現(xiàn)在越來(lái)越多的醫(yī)院出于其自身實(shí)際的業(yè)務(wù)需要,已經(jīng)廣泛采用了與銀行辦理業(yè)務(wù)相類(lèi)似的柜臺(tái)制,并且在此基礎(chǔ)上還進(jìn)一步采用了與之相對(duì)應(yīng)的具有明顯專(zhuān)業(yè)性特征的硬件排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng),例如,醫(yī)院中的輸液中心和出院結(jié)算中心等各大叫號(hào)系統(tǒng)。通常情況下,病人在進(jìn)行排隊(duì)號(hào)的選取時(shí),排隊(duì)號(hào)條上所有的往往只是一個(gè)號(hào)碼而沒(méi)有注明病人的姓名和年齡以及性別等各項(xiàng)具體的信息。

      3 門(mén)診一卡通流程與功能

      3.1 門(mén)診一卡通流程

      3.2 銀行卡簽約

      目前,門(mén)診所采用的,通常都是自主簽約的模式,在這種模式下,患者就可以拿著自己的醫(yī)??ɑ蛘吖ば锌ǎㄟ^(guò)其所綁定手機(jī)號(hào)的形式,來(lái)自行到自助機(jī)上系統(tǒng)自動(dòng)的進(jìn)行和醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)端與銀行端之間的有效簽約注冊(cè)。一旦其簽約成功,那么患者就可以拿著簽約卡,去相關(guān)的的醫(yī)院門(mén)診進(jìn)行就診,而不需要再進(jìn)行醫(yī)院門(mén)診卡的辦理工作,從而有效的促進(jìn)了患者排隊(duì)辦就診卡效率的大力提升。

      3.3 自助掛號(hào)

      一般情況下,患者只要持有就診卡或者相關(guān)的簽約卡,就能夠直接到自助機(jī)上來(lái)進(jìn)行自助掛號(hào)。在自助機(jī)上,只要進(jìn)行了掛號(hào)界面的有效選擇,并進(jìn)行簽約卡或者就診卡的刷卡處理,自助機(jī)中就會(huì)有語(yǔ)音提示其進(jìn)行科室的選擇。如果說(shuō)其在進(jìn)行掛號(hào)時(shí)用的是就診卡,那么其就需要再次進(jìn)行銀行卡的刷卡工作,并為其輸入正確的密碼,如果說(shuō)其是直接使用簽約卡來(lái)進(jìn)行刷卡,那么一般情況下只需要對(duì)其進(jìn)行正確密碼的輸入,就能夠直接完成掛號(hào)過(guò)程。當(dāng)掛號(hào)成功后,自助機(jī)會(huì)將掛號(hào)小票自動(dòng)打印出來(lái),然后患者便可以憑此小票到醫(yī)生處進(jìn)行就診。

      3.4 自助繳費(fèi)

      通常情況下,當(dāng)醫(yī)生收到了門(mén)診醫(yī)生站所開(kāi)的電子檢驗(yàn)檢查申請(qǐng)單與電子處方之后,患者就可以直接到自助機(jī)上,運(yùn)用其中的門(mén)診繳費(fèi)功能來(lái)進(jìn)行自主繳費(fèi)了。一般來(lái)說(shuō),在自助機(jī)上選擇了繳費(fèi)窗口之后,再為其刷就診卡或者簽約卡,就能夠直接將醫(yī)生所開(kāi)的電子處方單顯示出來(lái),并且能夠以此來(lái)對(duì)電子單的明細(xì)與其后期的各項(xiàng)匯總信息進(jìn)行檢查。一旦繳費(fèi)成功,自助機(jī)還會(huì)自動(dòng)打印出一張收費(fèi)小票,至此便可以自主的完成整個(gè)門(mén)診的收費(fèi)過(guò)程。如果說(shuō)患者需要打印發(fā)票,那么就可以持手中的小票去門(mén)診收費(fèi)窗口換取正規(guī)發(fā)票。

      3.5 自助查詢(xún)和打印

      一般來(lái)說(shuō),患者不僅能夠通過(guò)在自助機(jī)上刷卡來(lái)查詢(xún)到相關(guān)的就診信息,并且能夠有效的查詢(xún)到在某個(gè)時(shí)段中患者在門(mén)診就診時(shí)全部的消費(fèi)記錄。此外,其還可以將患者住院時(shí)的費(fèi)用清單以及簽約卡中還剩下的卡內(nèi)余額等等顯示出來(lái),以供患者查詢(xún)。

      4 就醫(yī)服務(wù)中心平臺(tái)結(jié)構(gòu)與功能

      4.1 就醫(yī)服務(wù)中心平臺(tái)的基本結(jié)構(gòu)

      通常來(lái)說(shuō),我們所說(shuō)的醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)平臺(tái),是由數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶(hù)關(guān)系管理理念、電話(huà)語(yǔ)音以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信集成等各項(xiàng)先進(jìn)的高科技技術(shù)構(gòu)成的,從某種意義上來(lái)講,就醫(yī)服務(wù)中心平臺(tái)的構(gòu)建,能夠?yàn)闉獒t(yī)院開(kāi)辟出一條全新的服務(wù)渠道與窗口。

      4.2 就醫(yī)服務(wù)中心平臺(tái)的主要功能

      4.2.1 為患者提供提醒服務(wù)

      現(xiàn)階段,我們可以充分的運(yùn)用該平臺(tái),依據(jù)其自身所事先預(yù)設(shè)的各項(xiàng)條件與時(shí)間,來(lái)由相關(guān)的人員進(jìn)行患者出院帶藥的告知,以及藥物用完與疾病復(fù)查情況的各項(xiàng)提醒等。

      4.2.2 對(duì)患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查

      除了上述幾個(gè)功能以外,我們還可以通過(guò)對(duì)醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)平臺(tái)的有效應(yīng)用,來(lái)定期的跟患者進(jìn)行語(yǔ)音通話(huà),以此來(lái)更好地進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查,并在此基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)一步進(jìn)行患者建議與意見(jiàn)的征詢(xún)。

      4.2.3 進(jìn)行患者的隨訪(fǎng)

      通常情況下,該平臺(tái)能夠在HIS系統(tǒng)中,將全部的已經(jīng)康復(fù)或者已經(jīng)出院的病人進(jìn)行檔案資料的整理,并將每個(gè)病人的經(jīng)治醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)的檔案記錄,然后再根據(jù)患者的實(shí)際情況,來(lái)由相關(guān)的人工坐席,對(duì)其進(jìn)行恰當(dāng)?shù)某鲈弘S訪(fǎng),并將患者的康復(fù)情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄,積極詢(xún)問(wèn)患者的實(shí)際用藥情況與身體的恢復(fù)狀況和相關(guān)的檢查情況以及患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意程度,并及時(shí)的建議患者到醫(yī)院進(jìn)行定期復(fù)查。

      4.2.4 進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)

      在該平臺(tái)中,可以通過(guò)電話(huà)來(lái)為患者提供醫(yī)院中的各類(lèi)專(zhuān)家介紹與相關(guān)的科室簡(jiǎn)介,并能幫助患者進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目和各類(lèi)藥品的價(jià)格、使用方法和名稱(chēng),同時(shí)也能為患者提供醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例情況的相關(guān)咨詢(xún)。不僅如此,通過(guò)使用該平臺(tái),還能進(jìn)一步幫助患者進(jìn)行治療期間各項(xiàng)費(fèi)用的查詢(xún)。

      4.2.5 投訴或建議

      通過(guò)該平臺(tái),還能夠?yàn)榛颊叩耐对V提供機(jī)會(huì)。一般來(lái)說(shuō),患者可以通過(guò)撥打服務(wù)熱線(xiàn)的方式,來(lái)對(duì)其所在醫(yī)院中相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定,同時(shí)還能夠根據(jù)其實(shí)際的服務(wù)態(tài)度來(lái)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)耐对V,并給出一定的批評(píng)與建議,這些相關(guān)的投訴或者建議的內(nèi)容,也都需要由特定的人工坐席,來(lái)對(duì)其進(jìn)行記錄或者直接進(jìn)行錄音留言。其中,對(duì)于患者所提出的各項(xiàng)批評(píng)建議,都必須要由相關(guān)工作人員或者職能部門(mén)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼碇螅俑鶕?jù)每一位醫(yī)護(hù)人員實(shí)際的職責(zé)分工來(lái)對(duì)其進(jìn)行反饋與處理,確保其處理的結(jié)果能夠做到公平、恰當(dāng),而后再將處理結(jié)果反饋給投訴患者,這樣一來(lái),就能夠更好地加強(qiáng)患者對(duì)于醫(yī)院的監(jiān)督,以此來(lái)推進(jìn)醫(yī)院的廉政建設(shè),不斷地改進(jìn)并完善醫(yī)院的醫(yī)療作風(fēng)。

      現(xiàn)階段,在我國(guó)許多的醫(yī)院當(dāng)中,其所使用往往都還是普通的就醫(yī)流程,這就會(huì)使得病人因?yàn)楦鞣N原因而不能在當(dāng)天就完成就醫(yī)檢查工作,使得其出現(xiàn)了病人多次往返醫(yī)院的情況。這就使得其中的許多患者通常只是為了一次的就診,就需要到醫(yī)院進(jìn)行很多次的排隊(duì)。所以說(shuō),傳統(tǒng)的診療流程已經(jīng)不能夠真正滿(mǎn)足患者的實(shí)際需要。而作為一種優(yōu)化門(mén)診流程的新型服務(wù)模式,醫(yī)院的就醫(yī)服務(wù)中心平臺(tái)能夠?yàn)榛颊咛峁└尤娴姆?wù),具有非常廣闊的應(yīng)用前景。

      參考文獻(xiàn)

      [1]陳敏亞.醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)療器械雜志,2012,36(1):77-78.

      [2]劉洋.門(mén)診銀醫(yī)自助系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2015,30(1):135-136.

      中圖分類(lèi)號(hào)TP39

      文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

      文章編號(hào)1674-6708(2015)141-0143-02

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