服務只有起點 滿意沒有終點
——記“江蘇省用戶滿意電信服務明星班組”江蘇聯(lián)通南通客服呼叫中心多媒體班組
為了開拓服務渠道,滿足大眾多樣化服務需求,逐步實現(xiàn)傳統(tǒng)服務向互聯(lián)網(wǎng)新型服務模式的轉(zhuǎn)型,根據(jù)中國聯(lián)通集團總部要求及江蘇聯(lián)通客服部工作布署,南通客服呼叫中心于2013年8月份組建了多媒體客服小組,負責承接全省微信客服、在線客服以及江蘇聯(lián)通官方微博的對外人工服務工作。
江蘇聯(lián)通多媒體客服小組共有11名員工,其中班長1人,客服代表10人。她們堅守崗位,克服種種困難,承擔了全省十三個地市客戶的在線咨詢、業(yè)務查詢和投訴、故障申告,為客戶提供13個小時人工在線服務的重任。這一年多來她們秉承中國聯(lián)通“以客戶為中心,用服務促發(fā)展”的服務理念,堅持客戶至上,明禮誠信的服務準則,努力服務好每一位客戶,也贏得了客戶的認可與好評。截至2014年7月15日,江蘇聯(lián)通微信客戶粉絲數(shù)達41808戶,“中國聯(lián)通江蘇客服”官方微博粉絲數(shù)9812戶,累計受理在線和微信客戶咨詢近12萬次,月均客戶滿意度93.12%,解決率87%,各項服務指標均超過總部規(guī)定的達標值,其中在線客服幾項關(guān)鍵指標始終在全國排名領(lǐng)先。
“工欲善其利,必先利其器”。專席成立前期,經(jīng)過各方協(xié)作配合,利用短短一個月的時間先后完成專席人員選拔、全省13個地市的全業(yè)務滲透、各類業(yè)務流程梳理及問題校準等多項工作,保障了微信及在線客服如期上線。為不斷提升服務水平,她們緊緊圍繞提升客戶滿意度和解決率這一目標,將提升服務能力和提高服務效率作為重點工作來抓。鑒于多媒體的服務特性,一方面加強了客服人員知識庫使用能力和網(wǎng)上營業(yè)廳等電子渠道操作熟練度能力的提升培訓,通過制訂詳細的提升計劃,按日檢驗提升效果,以滿足客戶的服務需求。另一方面,文本服務的方式對服務人員的漢字錄入速度提出了更高的要求,通過每日一練,每周一測的方式增強了專席人員漢、數(shù)字錄入速度,讓她們在提供一對多的服務模式下大大提高了服務效率。
規(guī)范服務行為,加強溝通技巧,提升服務質(zhì)量。對照總部各項KPI服務指標,多媒體班組為不斷提升客戶滿意度和解決率,班長負責每天對客戶評價不滿意和未解決的對話記錄100%質(zhì)檢,通過問題分析,查找原因,并制定有效措施,落實整改,通過內(nèi)部質(zhì)檢這一方式更好地了解了客戶對產(chǎn)品信息的反饋,收集資料,完善政策,有效提升品牌影響力,提高服務水平,滿足客戶個性化、差異化服務的需求,提升客戶感知和滿意度。
優(yōu)質(zhì)服務,滿意至上。一年來多媒體班組堅持以客戶需求為導向,以客戶滿意為目標,堅持每月與客戶的溝通制度,搜集客戶意見,及時解決客戶困難。2014 年6月的一天,一位南京客戶通過在線客服咨詢?nèi)绾伍_通國際漫游功能,客服人員蘇小云按照公司的業(yè)務規(guī)則,建議用戶預存500元話費通過網(wǎng)上營業(yè)廳進行辦理、并將國際漫游的資費標準向用戶進行了說明,用戶非常滿意,于是按照客服人員提供的方式在網(wǎng)上營業(yè)廳先繳費,后進行業(yè)務辦理,但辦理時操作了將近半個多小時系統(tǒng)一直提示“無法辦理”,用戶焦急萬分,并表示了強烈不滿,因此二次來話咨詢,此時恰好又是蘇小云受理了該名用戶的對話訴求,用戶將來意說明后,蘇小云這時發(fā)現(xiàn)這位用戶屬于黑名單用戶,是無法正常辦理國際漫游功能的,因而將自己之前造成的失誤立即向用戶致歉,同時建議用戶至歸屬地自建廳先解除黑名單再進行辦理,而用戶對這樣的解釋不認可,認為客服人員未解釋到位、我公司的業(yè)務流程太死板,且目前人已在國外,根本不可能回到當?shù)剞k理。對于用戶的種種抱怨,蘇小云內(nèi)心相當慚愧,但是她并未消極地解釋,而是考慮到用戶獨自在國外,可能會因手機無法辦理國際漫游功能,而導致無法聯(lián)系國內(nèi)親人,一想到這里,她立即主動與地市后臺聯(lián)系,動之以情曉之以理地說明了用戶的特殊情況,經(jīng)過長時間溝通,后臺工作人員最終被說服,為用戶特殊辦理了國際漫游功能。當用戶得知國際漫游功能被開通后,連聲道謝并對其此前態(tài)度不好進行了致歉。蘇小云這個服務案例就是多媒體組員踐行了“想用戶所想,急用戶所急”的最好體現(xiàn),她們把細微的服務真情落實在行動上,一次次贏得了用戶的信賴和社會的肯定,樹立了江蘇聯(lián)通對外良好的服務形象。
提高服務素質(zhì),為滿意服務提供堅實基礎(chǔ)。為了真正做到讓客戶滿意,她們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì),在工作中始終堅持高標準嚴要求,從細節(jié)入手,從小事做起,關(guān)注客戶感受,時刻牢記“客戶至上”的服務理念。例如:在遭遇到客戶的誤解、被客戶無端指責、客戶不配合的情況下,她們時刻都能夠做到平心靜氣以真誠贏得用戶的理解。在業(yè)務素質(zhì)的提高上,她們堅持開展崗位競賽活動,認真學習全省業(yè)務。通過一年來的學習實踐和經(jīng)驗積累,她們時常用“微笑多一點、理解多一點、主動多一點、耐心多一點、委屈忍一點、效率高一點”來不斷鞭策和勉勵自己,以“熱心、誠心、耐心”對待用戶,練就過硬的本領(lǐng),磨練了意志品質(zhì),走向了理性和成熟。
多媒體客服雖然是運營商客服領(lǐng)域的新兵,但歷經(jīng)一年的實踐和努力,她們吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作,持之以恒地履行了“服務只有起點,滿意沒有終點”的諾言,她們把全部愛和真情播撒給客戶。隨著互聯(lián)網(wǎng)服務需求的不斷擴大,她們的隊伍正在逐步壯大,她們堅信,只有在不斷地努力中,必然會以更加圓滿的成績,成為江蘇聯(lián)通客戶服務部門一朵美麗的太陽花。