服務制造 重卡企業(yè)轉型新路徑

文、攝影 / 本刊記者 王宇

服務制造 重卡企業(yè)轉型新路徑

文、攝影 / 本刊記者 王宇

服務制造從“紅?！弊呦颉八{?！?/h2>

跑貨物運輸?shù)膹垘煾底罱袂鍤馑瑳]有了過去的唉聲嘆氣，大家都以為他打牌贏錢了。他告訴記者說，我現(xiàn)在根本沒時間打牌，貨源有了保障，不再擔心空車返回的虧本買賣了。車輛運營維護有人管，跑一條新線路還能及時查詢到在哪兒住宿吃飯加油，甚至還可以通過它來理財。張師傅的幸福生活是因為他加入了陜汽重卡推出的“車輪滾滾平臺”。這是一個什么平臺？作為一個傳統(tǒng)的重卡制造企業(yè)，為什么要打造這樣一個平臺呢？在國家提出“中國制造2025”戰(zhàn)略背景下，有著怎樣的意義？

陜汽控股副總經理劉科強告訴《交通建設與管理》雜志記者，“車輪滾滾”是陜汽打造的一個O2O卡車全生命周期服務平臺，主要包括三大功能：智能配貨系統(tǒng)，為車貨雙方提供一個精準、快捷的安全交易平臺；天行健動態(tài)車輛管理系統(tǒng)，基于車聯(lián)網(wǎng)和智能感知技術提供車輛遠程在線診斷、司機駕駛行為分析以及運單可視化管理等服務；智能行車服務系統(tǒng)，提供旅途食宿、加油等信息服務以及運費保理、司機小額理財?shù)冉鹑诜铡＿@只是陜汽服務型制造戰(zhàn)略落地的一個成功案例。

多年來，眾多卡車企業(yè)一般都認為客戶最關心的是產品的質量、價格和售后服務，但陜汽與國外的專業(yè)調查機構曾經做了一個關于“卡車客戶最關心的是什么”的調研。結果令大家很意外，大量的卡車用戶反饋的結果是“他們最關心的是購買這款產品能否盈利、廠家承諾的性能能否達到、盈利的方式和風險是什么”。

事實上，早在2009年，陜汽就開始實施戰(zhàn)略轉型，即從傳統(tǒng)的制造企業(yè)向服務型制造企業(yè)轉型。為什么？因為受當時的全球金融危機沖擊，公路上已經很難看到一輛行駛的半掛牽引車了。市場在萎縮，造車利潤降低，不能再單純依靠造車賣車來維系企業(yè)發(fā)展，必須尋找新的商機。當時，陜汽發(fā)現(xiàn)客戶買一輛車的成本是30萬元，卡車企業(yè)為這30萬元爭得頭破血流；但是用一輛車的成本卻是500萬元，如此大的市場卻無人問津。顯然，賣車是“紅?！?，服務是“藍?！保辉隽渴恰凹t?！保媪渴恰八{?！?。

歐美制造業(yè)如何實現(xiàn)服務轉型？

美國學者Vandaermerwe和Rada在上世紀80年代末最早提出，服務型制造就是通過給產品賦予更多服務來創(chuàng)造更多附加價值的過程。與傳統(tǒng)制造模式相比，服務型制造模式實現(xiàn)了四個轉變：從以產品作為市場競爭的中心向圍繞產品提供服務為主轉變；從金字塔型組織架構向矩陣型組織架構轉變；從以產品交付的一次性交易盈利向以服務項目為周期的階段性盈利轉變；從易受經濟波動的影響向具有較強的經濟適應力轉變。

早在上世紀末，歐美很多具有很強實力的傳統(tǒng)制造企業(yè)，已經開始在嘗試向服務型制造模式轉型。他們向服務型制造轉型經歷了三個階段：一是初級階段，即純粹的產品銷售仍是企業(yè)的主話題，也是利潤最大的來源，圍繞產品的服務也僅僅限于產品售出后被動等待客戶需要的服務，企業(yè)僅僅把服務帶來的利潤看作是產品銷售帶來的副產品；二是中級階段，制造企業(yè)沿著價值鏈向兩端延展，主動探索客戶潛在需求，為客戶提供增值服務，提升客戶的產品滿意度，服務部分在產品價值構成比重逐步上升，成為企業(yè)重要的利潤來源以及與客戶形成緊密關系的橋梁；三是高級階段，制造企業(yè)以其成熟的企業(yè)運營管理經驗為核心，向客戶提供專業(yè)化服務，成為純粹的服務商。

歐美領先制造業(yè)企業(yè)的轉型模式：一是以傳統(tǒng)優(yōu)勢產品作為基礎，向客戶提供延展性服務的模式；二是以運營管理知識作為核心，向客戶提供專業(yè)化服務的模式。

服務型制造就是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、創(chuàng)造需求。

根據(jù)歐美領先制造業(yè)企業(yè)的轉型經驗，有兩種沿著價值鏈挖掘客戶價值進而提供服務業(yè)務的轉型模式：一是以傳統(tǒng)優(yōu)勢產品作為基礎，向客戶提供延展性服務的模式；二是以運營管理知識作為核心，向客戶提供專業(yè)化服務的模式。

服務制造要發(fā)現(xiàn)、滿足、創(chuàng)造需求

隨著制造能力和消費水平的日益提高，中國也正由生產時代邁向服務時代。服務時代的最大特點是服務創(chuàng)造價值、服務提升效率、服務制造差異。2015年5月8日，國務院發(fā)布了《中國制造2025》，四大轉變之一就是要從“生產型制造向服務型制造轉變”。

劉科強表示，美國學者的觀點是對服務型制造的高度凝練、理論總結。六年來，陜汽服務轉型主要做了五件事：一是以客戶為中心，建立長久的客戶關系。從過去以產品為中心，轉為以客戶為中心。從過去更多的一次性簡單交易關系轉變?yōu)楫a品全生命周期的緊密伙伴關系；二是從客戶需求出發(fā)，提升產品力。對內，陜汽鼓勵并要求任何部門、任何人在每一個環(huán)節(jié)上都應主動感知并發(fā)現(xiàn)用戶需求。對外，零部件供應商、整車企業(yè)到經銷商和服務商，都圍繞終端客戶需求進行分工協(xié)作；三是以客戶需求為出發(fā)點，以客戶價值為導向，推動價值營銷。要深挖需求，提供精準的產品方案，實現(xiàn)向價值營銷的轉變；四是產業(yè)鏈向后市場延伸。陜汽圍繞產品，重點布局了車聯(lián)網(wǎng)、金融、后市場配件、物流與供應鏈、新能源、互聯(lián)網(wǎng)六大板塊業(yè)務，發(fā)揮整體優(yōu)勢，創(chuàng)造更大客戶價值；五是產品與服務融合，提供整體解決方案。以前重卡服務基本是單一功能的、單向的、局部的、碎片化的服務，現(xiàn)在通過用產品和服務的融合，給客戶提供全面的、平臺化的整體解決方案

“我們理解服務型制造就是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、創(chuàng)造需求。運營模式就是關注產品的全生命周期，關注客戶經營的全過程來推動我們的產品實現(xiàn)、服務提供、職能管理。也就是要塑造以客戶為中心的組織：以客戶為導向，能夠準確地發(fā)現(xiàn)客戶當前及未來的需求，這個需求既有產品的需求，也有服務的需求。實施路徑有兩條：一條是技術、產品升級，另一條是商業(yè)模式升級與后市場業(yè)務拓展。具體來說，技術、產品升級路線就是制造業(yè)與信息業(yè)相融合，產品從傳統(tǒng)產品向新能源、動力總成升級及智能化方向發(fā)展；商業(yè)模式轉型升級就是制造業(yè)與服務業(yè)相融合，服務從基礎服務向著增值服務，進而向著服務組合方向發(fā)展?！眲⒖茝娬f。

在挖掘并滿足客戶需求方面，蘋果公司無疑是業(yè)界翹楚。作為全球最強大的IT企業(yè)，蘋果更像是一家客戶需求管理公司，他們對客戶需求的管理已經到了外人無法想象的極致境界。因此，他們的產品從iPod到iPhone，從iPad到Mac推出至今引來無數(shù)的模仿者，歷經數(shù)次迭代，始終站在時尚科技的前沿，引領消費者需求。

一句廣告的修改印證著陜汽在滿足客戶需求方面的良苦用心。X3000上市的時候，品牌推廣部建議廣告語用“動力強勁，油耗更低”，被時任董事長方紅衛(wèi)給否了。他建議改用“全面領先，成就老板”，意思是過去客戶只是駕駛員，但使用了陜汽新產品后就能變成老板，目的就是要讓客戶覺得，好產品是為了成就他的成功，陜汽好不重要，客戶好才是最重要的。這是典型的研究需求，尊重需求。

制造業(yè)轉型升級，需要依靠信息技術手段加速提高生產力、資源與能源的利用效率，提升運營效率，降低成本。

而兩化融合、智能制造的實現(xiàn)可以從智能產品、智能工廠、智能設備、智能程序和過程等方向切入，使得價值鏈端到端集成。

“兩化融合”助推服務制造轉型

無數(shù)的案例表明，服務型制造的轉型離不開信息化、互聯(lián)網(wǎng)技術的支撐。中國制造2025的主線就是“信息化與工業(yè)化深度融合”，而兩個制造就是“智能制造+綠色制造”。

近來，“兩化融合”、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“工業(yè)4.0”、“中國制造2025”等概念持續(xù)升溫，細細品味，可以發(fā)現(xiàn)這些概念的內涵都是對制造業(yè)升級本質的詮釋。

“制造業(yè)轉型升級，需要依靠信息技術手段加速提高生產力、資源與能源的利用效率，提升運營效率，降低成本。而兩化融合、智能制造的實現(xiàn)可以從智能產品、智能工廠、智能設備、智能程序和過程等方向切入，使得價值鏈端到端集成?！眲⒖茝娬f。

汽車企業(yè)“擁抱”互聯(lián)網(wǎng)，是從滿足客戶需求出發(fā)主動進行的信息化。智能化、定制化一定是商用車發(fā)展的大勢所趨。過去，重卡企業(yè)總是盲目上新產品。生產什么樣的產品完全由工程師拍板，其結果是新產品賠錢賺吆喝。現(xiàn)在，很多重卡企業(yè)的營銷工程師在銷售一線，搜集客戶信息，隨時將客戶需求傳遞到生產研發(fā)部門，生產什么樣的產品客戶說了算。通過信息化、智能化的手段實現(xiàn)了制造資源和客戶需求直接對接。在對大量客戶需求研究的基礎上，陜汽研發(fā)的一款新M3000，一上市就深受客戶的認可和喜愛。由此可見，大數(shù)據(jù)的力量非同一般，其對市場走向判斷的準確率遠遠高于咨詢公司。

據(jù)了解，陜汽在生產制造過程中，為提高產品技術水平及質量，大膽采用先進工藝方法和智能化作業(yè)設備。尤其在裝焊和涂裝過程中，大量采用焊接機器人和噴涂機器人，提升工藝水平、保障產品質量及一致性、降低人工成本的同時，也極大改善了工人的工作環(huán)境和工作強度。

綠色制造對于陜汽來講最值得驕傲的就是天然氣重卡。早在2005年，陜汽就已經預見到節(jié)能與新能源產品將成為未來重大的戰(zhàn)略機遇。當年，陜汽便成功開發(fā)了中國第一款單一燃料的純天然氣重型商用車，填補了國內市場的空白。自此，陜汽如同競技場中的領跑者一般，腳步如飛，牢牢占據(jù)著天然氣重卡市場的頭名位置。

O2O卡車全生命周期服務平臺

做好服務轉型實現(xiàn)由大到強

著名品牌戰(zhàn)略專家李光斗曾撰文指出，隨著人口紅利逐漸消失，“中國制造”正在遭遇著空前的危機，沿海一帶出現(xiàn)了制造業(yè)倒閉潮。正是在這樣的背景下，承載著制造業(yè)轉型升級使命的“中國制造2025”應運而生，這給傳統(tǒng)的重卡行業(yè)帶來哪些機遇與挑戰(zhàn)？

在劉科強看來，挑戰(zhàn)主要來自三個方面：一是更加個性化的需求變化趨勢。未來重卡用戶對車型配置需求將更趨于個性化，重卡企業(yè)能否通過不同組合實現(xiàn)制造的高端化定制存在挑戰(zhàn)；二是來自互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大趨勢下，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進入汽車行業(yè)，對汽車行業(yè)發(fā)展方式、運營模式、商業(yè)模式等產生重大影響，重卡企業(yè)需要用互聯(lián)網(wǎng)的思維重新審視整個產業(yè)鏈；三是能源環(huán)境問題對重卡行業(yè)提出了更高的要求。

“中國制造2025”戰(zhàn)略是國家層面對制造業(yè)的一個長遠規(guī)劃和戰(zhàn)略，汽車產業(yè)在中國制造業(yè)中始終扮演著非常重要的作用。重卡作為汽車行業(yè)一個非常重要的分支，也面臨諸多機遇：第一，與客戶互動溝通、了解客戶需求更加方便、快捷，客戶的個性化需求以最低的成本、最快的速度、更準確地反饋給汽車制造商；第二，智能制造將使個性化定制生產成為可能；第三，關注客戶運營全過程，為客戶提供線上+線下的全面服務更加便捷；第四，環(huán)保排放要求為新能源、天然氣重卡的發(fā)展創(chuàng)造了更大可能性；第五，以降低油耗和污染排放物為核心的產品升級換代，帶來了銷量增長機會；第六，新材料應用及保證安全下的輕量化，將成為提升標載重卡競爭力的關鍵；第七，大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息化手段將與傳統(tǒng)重卡行業(yè)融合，為行業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新帶來機會。

劉科強強調指出，重卡企業(yè)要實現(xiàn)到由大到強，需要深刻領會行業(yè)趨勢，從客戶需求出發(fā)苦練內功。

第一要重視技術創(chuàng)新。過去幾十年，國內重卡行業(yè)實質上始終處于產品引進、產能擴張的粗放式發(fā)展，當前中國制造2025的大背景下，要認識到代表企業(yè)實力的不是產值收入而是創(chuàng)新能力，代表企業(yè)能力的不是產品的加工制造而是技術的創(chuàng)新開發(fā)。

第二要積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)。重卡產品與互聯(lián)網(wǎng)時代的技術進步相結合，一定會催生全新的商業(yè)模式和產業(yè)生態(tài)，未來的智能化與大數(shù)據(jù)，將會給重卡行業(yè)帶來巨大的機遇，互聯(lián)網(wǎng)和重卡的結合，將會顛覆現(xiàn)有模式。重卡產業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合的關鍵就是與客戶進行鏈接，消除與客戶間的時間和空間距離，利用鏈接產生的數(shù)據(jù)優(yōu)化改進產品和服務，從而創(chuàng)造更大的客戶價值，才能實現(xiàn)企業(yè)的強大。

第三要抓住綠色制造的趨勢。在重卡制造方面要低碳化，低碳化應覆蓋汽車企業(yè)的制造環(huán)節(jié)，包括使用新材料、新工藝、新技術，實現(xiàn)輕量化；在動力總成方面，低油耗動力、天然氣重卡、新能源重卡都是未來的發(fā)展方向。

第四要抓住個性化定制、柔性化生產的趨勢。重卡企業(yè)需要能夠生產更復雜、更先進的產品和服務，從而在更短的時間內滿足客戶個性和多樣的要求。個性化的需求就要求企業(yè)有柔性化的生產線，使得各種資源以最快的速度組合，使重新配置成為可能。

離客戶更近一些，對客戶需求把握得更精準一些，是企業(yè)安身立命之本，也是重卡企業(yè)轉型升級的不二法寶。服務時代正在來臨，而服務時代的創(chuàng)新將為我們創(chuàng)造一個全新的世界。

基于服務制造理念打造的陜汽X3000重卡