公眾滿意視角下的政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究

謝人強(qiáng)， 陳燕玉

(1.福州外語外貿(mào)學(xué)院 信息系，福建 福州 350202；2.福州外語外貿(mào)學(xué)院 工商系，福建 福州 350202)

公眾滿意視角下的政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究

謝人強(qiáng)1， 陳燕玉2

(1.福州外語外貿(mào)學(xué)院 信息系，福建 福州 350202；2.福州外語外貿(mào)學(xué)院 工商系，福建 福州 350202)

基于公眾滿意的視角，從政府形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、感知易使用、公眾滿意、公眾信任7個(gè)方面，運(yùn)用層次分析法構(gòu)建政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，用模糊綜合評(píng)價(jià)法，通過問卷調(diào)查對(duì)福州市政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果表明，福州市政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度較高，針對(duì)存在問題，提出加強(qiáng)網(wǎng)站宣傳、做好公眾服務(wù)等建議。

公眾滿意；政府門戶網(wǎng)站；指標(biāo)體系

政府網(wǎng)站作為政府為公眾服務(wù)的窗口，體現(xiàn)了政府的形象和電子政務(wù)水平。對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，有著重要意義。關(guān)于政府門戶網(wǎng)站的評(píng)價(jià)，已有學(xué)者做了一些研究，文獻(xiàn)[1]使用對(duì)應(yīng)分析法，選取了信息公開指數(shù)、互動(dòng)交流指數(shù)、主題服務(wù)指數(shù)3個(gè)定性指標(biāo)和地區(qū)流量排名，鏈入數(shù)、訪問量、平均瀏覽頁面數(shù)量、蹦失率、停留時(shí)間、搜索引擎導(dǎo)入比例、平均加載時(shí)間等定量指標(biāo)，構(gòu)成了評(píng)價(jià)體系，對(duì)我國31個(gè)省級(jí)政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)。文獻(xiàn)[2]以國內(nèi)文獻(xiàn)已有指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，通過單輪德爾菲法及隸屬度計(jì)算等方法，篩選出49個(gè)指標(biāo)，并通過對(duì)專家的調(diào)研確定指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)省級(jí)政府門戶網(wǎng)站預(yù)算公開進(jìn)行評(píng)價(jià)。文獻(xiàn)[3]以網(wǎng)站網(wǎng)頁數(shù)、網(wǎng)站鏈接總數(shù)等指標(biāo)，運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析法，對(duì)國內(nèi)省級(jí)政府網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)并分析網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量和網(wǎng)站影響力等。綜觀現(xiàn)有網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究，從網(wǎng)站功能角度出發(fā)的評(píng)價(jià)研究較多，而從公眾滿意度出發(fā)的研究較少，存在一些研究對(duì)指標(biāo)權(quán)重采取直接主觀賦值，方法不科學(xué)的問題。尚未發(fā)現(xiàn)針對(duì)福建地區(qū)的基于公眾滿意視角的政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究。針對(duì)上述問題，從公眾滿意的視角，運(yùn)用層次分析法及模糊綜合評(píng)價(jià)的方法建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)福州政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)，并分析網(wǎng)站評(píng)價(jià)結(jié)果，改進(jìn)網(wǎng)站建設(shè)。

1 層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法

1.1 層次分析法建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

層次分析法是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法[4]。使用層次分析法建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要包含建立遞階層次結(jié)構(gòu)、建立判斷矩陣、進(jìn)行層次的單排序和檢驗(yàn)、計(jì)算組合權(quán)重等幾個(gè)步驟[5]。

判斷矩陣的構(gòu)建，為了確保數(shù)據(jù)盡量客觀，采用問卷調(diào)查的方式，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析各指標(biāo)間的重要性程度。指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算，按照以下步驟進(jìn)行[6][設(shè)判斷矩陣為B，Bn=(bij)]。

① 計(jì)算矩陣各行元素的乘積值如下

(1)

式(1)中Ki表示矩陣第i行乘積值。

② 計(jì)算矩陣各行的乘積值的n次方根

(2)

式(2)中Mi表示矩陣第i行元素乘積值的n次方根。

③ 進(jìn)行歸一化處理

(3)

④ 檢驗(yàn)一致性

(4)

式(4)中，λmax表示矩陣B的最大特征根，Wi表示矩陣第i行元素所對(duì)應(yīng)的指標(biāo)的權(quán)重。

⑤ 計(jì)算一致性指標(biāo)值

(5)

式(5)中，CI表示一致性指標(biāo)值。

⑥ 計(jì)算一致性判斷值

(6)

式(6)中，CR表示一致性判斷值，RI表示平均隨機(jī)一致性指標(biāo)值。

當(dāng)CR<0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，反之，若CR>0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣不符合一致性要求，需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行重新修正。

1.2 模糊綜合評(píng)價(jià)計(jì)算步驟

模糊綜合評(píng)價(jià)方法，是根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論，把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量的評(píng)價(jià)的一種方法。它能夠較好地處理多因素且評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為定性區(qū)間形式的問題[7]。

模糊綜合評(píng)價(jià)方法包含以下步驟。第一，確定因素集，即評(píng)價(jià)的指標(biāo)項(xiàng)U={u1，u2，…，un}；第二，確定評(píng)價(jià)的評(píng)語集V={v1，v2，…，vm}，一般使用“模糊”的語言來表示等級(jí)；第三，根據(jù)因素集U和評(píng)語集V進(jìn)行單因素判斷得到隸屬度向量ri=(ri1，ri2，…，rin)，進(jìn)而得到隸屬度矩陣[8-9]

其中，rij表示第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的第j個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)的比例值，該值范圍為[0，1]。例如，調(diào)查對(duì)象有q個(gè)，對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的第j個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)數(shù)有p個(gè)，則rij=p/q(p<=q)；第四，確定因素集權(quán)重向量，可以使用層次分析法確定；第五，將因素集權(quán)重向量與隸屬度矩陣，使用模糊綜合評(píng)判算子進(jìn)行計(jì)算，常用的模糊綜合評(píng)判算子有M(∧,∨)、M(·，∨)、M(∧,⊕)、M(·,⊕)等[10]；最后，將評(píng)價(jià)等級(jí)用分值代入，計(jì)算出綜合評(píng)判值。上述算子中M(·,⊕)算子更能體現(xiàn)權(quán)數(shù)作用，綜合程度較強(qiáng)且充分利用了R矩陣的信息，使用M(·，⊕)進(jìn)行計(jì)算的公式如下

X=W·R,

(7)

式(7)中X表示綜合評(píng)判向量，W表示各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的向量，R表示評(píng)判矩陣。

2 公眾滿意視角下的福州政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)

2.1 指標(biāo)項(xiàng)的建立

引用美國顧客滿意度指數(shù)與中國顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型[11-14]，建立包括政府形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、感知易使用、公眾滿意、公眾信任等7個(gè)變量的基于公眾滿意的政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)模型，依據(jù)系統(tǒng)優(yōu)化、科學(xué)性、可操作性、可比性等原則[15-17]，建立表1所示的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其中，A1～ A7、B1～ B17、C1～ C40分別表示一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)各指標(biāo)序號(hào)。

表1 政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2 用層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

發(fā)放判斷矩陣的調(diào)查問卷，調(diào)查對(duì)象為企事業(yè)單位員工和政府工作人員，將各指標(biāo)間同等重要、稍重要、明顯重要、強(qiáng)烈重要、極度重要、更不重要等比例分別計(jì)算出來，以比例數(shù)值最大所對(duì)應(yīng)判斷值作為矩陣值。截至2015年4月22日，共搜集有效問卷92份，以二級(jí)指標(biāo)B1～B3為例，答卷情況如表2所示。

表2 B1～B3問卷調(diào)查情況

由表2，根據(jù)標(biāo)度法[4]，建立了表3所示的判斷矩陣。

表3 B1～B3指標(biāo)的判斷矩陣

建立完判斷矩陣后，使用1.1節(jié)中 計(jì)算方法，可計(jì)算出B1～B3指標(biāo)權(quán)重。依同樣方法，可計(jì)算出其他各級(jí)指標(biāo)權(quán)重及組合權(quán)重。各指標(biāo)權(quán)重列在表1各指標(biāo)項(xiàng)的括號(hào)中。

2.3 福州市政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)

選取福州市政府門戶網(wǎng)站作為研究對(duì)象，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)福州政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)，按照1.2節(jié)的模糊綜合評(píng)價(jià)的計(jì)算步驟，確定了因素集，即評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中三級(jí)指標(biāo)，同時(shí)也確定了評(píng)價(jià)評(píng)語集，使用“優(yōu)秀、良好、一般、不合格”4個(gè)等級(jí)，即V={優(yōu)秀，良好，一般，不合格}。設(shè)：a表示各指標(biāo)評(píng)語為“優(yōu)秀”的比例值向量，b表示各指標(biāo)評(píng)語為“良好”的比例值向量，c表示各指標(biāo)評(píng)語為“一般”的比例值向量，d表示各指標(biāo)評(píng)語為“不合格”的比例值向量。

2015年5月3日在獨(dú)立的網(wǎng)站平臺(tái)(http://www.minzhidu.com/wenjuan/wenjuan0.php)設(shè)置問卷調(diào)查表，調(diào)查公眾對(duì)福州市政府門戶網(wǎng)站的滿意情況，問卷調(diào)查對(duì)象主要是對(duì)福州市政府門戶網(wǎng)站了解或熟悉的企事業(yè)單位員工或政府工作人員，截至2015年7月1日，經(jīng)過近兩個(gè)月的時(shí)間，共搜集有效問卷132份，對(duì)問卷進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，得

aT=(0.182，0.212，0.212，0.242，0.273，0.182，0.303，0.212，0.121，0.333，0.333，0.242，0.182，0.212，0.303，0.182，0.303，0.212，0.212，0.182，0.212，0.212，0.242，0.212，0.152，0.152，0.182，0.242，0.152，0.212，0.152，0.212，0.182，0.182，0.212，0.182，0.152，0.212，0.182，0.212)

bT=(0.455，0.455，0.364，0.394，0.303，0.333，0.333，0.333，0.576，0.424，0.303，0.303，0.212，0.242，0.333，0.485，0.333，0.455，0.485，0.364，0.333，0.515，0.303，0.333，0.455，0.485，0.273，0.303，0.394，0.455，0.545，0.515，0.545，0.455，0.303，0.364，0.333，0.424，0.394，0.394)

cT=(0.333，0.303，0.424，0.364，0.394，0.424，0.333，0.394，0.273，0.182，0.303，0.455，0.576，0.515，0.333，0.303，0.364，0.333，0.273，0.424，0.424，0.273，0.424，0.394，0.364，0.333，0.485，0.424，0.394，0.303，0.273，0.242，0.242，0.333，0.455，0.394，0.455，0.303，0.394，0.333)

dT=(0.030，0.030，0.000，0.000，0.030，0.061，0.030，0.061，0.030，0.061，0.061，0.000，0.030，0.030，0.030，0.030，0.000，0.000，0.030，0.030，0.030，0.000，0.030，0.061，0.030，0.030，0.061，0.030，0.061，0.030，0.030，0.030，0.030，0.030，0.030，0.061，0.061，0.061，0.030，0.061)

(8)

式(8)歸一化后的X′=(0.215，0.407，0.351，0.027)。

為了能夠定量地表示評(píng)價(jià)結(jié)果，將評(píng)語集使用分值V={100,85,70,55}來表示，則福州市政府門戶網(wǎng)站的得分可表示為S=X′·VT=82.2。

3 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

福州市政府門戶網(wǎng)站總體建設(shè)狀況良好，對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)可得各指標(biāo)的分值如圖1所示。

圖1 福州市政府門戶網(wǎng)站各指標(biāo)得分

從圖1可以看出，公眾期望網(wǎng)站能夠運(yùn)行穩(wěn)定，該項(xiàng)指標(biāo)得分最高；在“感知質(zhì)量”一級(jí)指標(biāo)下的幾個(gè)指標(biāo)，均有較高的得分，說明公眾比較認(rèn)同網(wǎng)站的建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，公眾對(duì)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與運(yùn)行狀況比較滿意。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的C13、C14、C27、C29、C37等指標(biāo)得分較低，說明網(wǎng)站還存在以下問題：① 網(wǎng)站提供服務(wù)的可用性與便捷性無法讓公眾滿意，有待提高。網(wǎng)站提供的服務(wù)鏈接中，存在著一些錯(cuò)誤鏈接及一些無法打開的鏈接，網(wǎng)站功能導(dǎo)航不清晰或是不符合用戶使用習(xí)慣；② 網(wǎng)站宣傳不到位。許多公眾不知網(wǎng)站域名，不知網(wǎng)站提供哪些服務(wù)，網(wǎng)站沒有發(fā)揮其作為服務(wù)窗口的作用；③ 網(wǎng)站活動(dòng)的參與度等方面無法讓公眾滿意。公眾參與網(wǎng)站活動(dòng)積極性不高，如問卷調(diào)查、留言反饋等。

4 結(jié)束語

使用層次分析法建立了公眾滿意視角下的政府門戶網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并用模糊綜合評(píng)價(jià)的方法，以福州市政府門戶網(wǎng)站為代表對(duì)福建城市政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)，在問卷調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，指出福建市政府門戶網(wǎng)站存在的問題，提出建議如下：① 對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，保證正常使用，所有鏈接能正常訪問。網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)以公眾使用便捷為出發(fā)點(diǎn)，規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)使用及辦事流程；② 應(yīng)做好網(wǎng)站宣傳。讓更多的人知道網(wǎng)站的存在，讓公眾了解其服務(wù)內(nèi)容。使用傳統(tǒng)媒體工具宣傳的同時(shí)，借助互聯(lián)網(wǎng)等新媒體工具，例如網(wǎng)絡(luò)廣告、微博、微信、論壇等，另外還要注意與其他媒體進(jìn)行信息分享；③ 做好公眾服務(wù)的工作。盡量為公眾提供好的服務(wù)，培養(yǎng)公眾對(duì)網(wǎng)站的忠誠度，讓公眾參與到網(wǎng)站活動(dòng)中來。政府部門應(yīng)保證網(wǎng)站正常及便捷使用，應(yīng)保證內(nèi)容的有用，以及應(yīng)及時(shí)反饋客戶的需求等。

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[責(zé)任編輯：汪湘]

Research on the evaluation of government portal website based on public satisfaction

XIE Renqiang1, CHEN Yanyu2

(1．Fuzhou College of Foreign Studies and Trade Department of Information Technology, Fuzhou 350202, China；2．Fuzhou College of Foreign Studies and Trade Department of Business Administration, Fuzhou 350202, China)

From the perspective of public satisfaction, the government portal website evaluation index system is constructed by using the analytic hierarchy process from the government image, the expected quality, perceived quality, perceived value, perceived ease of use, public satisfaction and public trust. Using the fuzzy comprehensive evaluation method, through the questionnaire survey, the Fuzhou municipal government portal website is evaluated. Research results show that the public satisfaction of Fuzhou municipal government portal website is higher, but there are still some problems. For the existing problems, some advices are put forward to strengthen the website propaganda, public service and other construction proposals in this paper.

public satisfaction, government portal website, index system

2015-08-20

2014年福建省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(2014C119)

謝人強(qiáng)(1982-)，男，碩士，副教授，從事電子商務(wù)與電子政務(wù)研究。E-mail:vhope@126.com 陳燕玉(1983-)，女，碩士，講師，從事行政管理研究。E-mail:25732209@qq.com

10.13682/j.issn.2095-6533.2015.06.024

D630

A

2095-6533(2015)06-0112-05