危機(jī)管理在防范門診醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用

彭燕華，張 蕓，馬媛媛，武銀霞

（第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所，重慶400042）

危機(jī)管理在防范門診醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用

彭燕華，張 蕓，馬媛媛，武銀霞

（第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所，重慶400042）

針對門診醫(yī)療糾紛的誘發(fā)因素應(yīng)用危機(jī)管理理論，對醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性及危機(jī)源進(jìn)行分析。制定防范措施和應(yīng)對對策，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員危機(jī)意識和法制觀念，從而減少門診醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療質(zhì)量。危機(jī)管理是醫(yī)療工作的一個重要環(huán)節(jié)。通過應(yīng)用危機(jī)管理理論對危機(jī)事件進(jìn)行分析和處理，才能有效保證醫(yī)療安全，為患者提供良好、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，使門診醫(yī)療工作順利開展。

醫(yī)療事故； 門診部，醫(yī)院； 事故預(yù)防； 危機(jī)管理

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是一個技術(shù)高、風(fēng)險高、難度高的行業(yè)，隨著社會發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)也在發(fā)生日新月異的變化，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在該行業(yè)不斷被使用，曾經(jīng)的疑難雜癥被一一攻破，但高風(fēng)險性依然未改變。一方面患者對健康意識、維權(quán)意識及醫(yī)療質(zhì)量期望值不斷提高；另一方面由于危機(jī)管理意識在醫(yī)院相對缺乏，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛不斷增多。門診不僅作為醫(yī)院的前沿陣地，更代表醫(yī)院形象，是醫(yī)療糾紛發(fā)生的敏感地，因此，危機(jī)管理是門診醫(yī)療工作中的一個重要環(huán)節(jié)。

美國學(xué)者20世紀(jì)60年代提出了危機(jī)管理學(xué)科，作為決策學(xué)的一個重要分支，在國際政治和外交中首次被應(yīng)用，隨著世界經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，被引入了其他領(lǐng)域包括企業(yè)和醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域。

1 危機(jī)及危機(jī)管理概念

1.1 危機(jī)概念 國內(nèi)外學(xué)者認(rèn)為，危機(jī)是因內(nèi)、外部矛盾長期積累的一種對組織達(dá)成目標(biāo)、長遠(yuǎn)發(fā)展，甚至現(xiàn)實(shí)生存造成威脅性的突發(fā)情境或事件，具有突發(fā)性、破壞性和不確定性[1]。

1.2 危機(jī)管理概念 危機(jī)管理是指為預(yù)防、避免或降低危機(jī)帶來的嚴(yán)重后果和可能造成的損失，根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境變化和危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展、變化規(guī)律并結(jié)合危機(jī)管理各個階段的特征，有效采取科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化的管理措施與應(yīng)對策略[2]。

2 門診醫(yī)療危機(jī)事件誘發(fā)因素

2.1 患者方面

2.1.1 維權(quán)過度 隨著法制建設(shè)的發(fā)展，在法律知識的普及下患者維權(quán)意識觀念越來越強(qiáng)。在就醫(yī)過程中十分重視知情權(quán)和隱私權(quán)，醫(yī)生在對疾病進(jìn)行診斷的每一步過程中均謹(jǐn)慎萬分，而患者對自己病情、檢查、用藥、治療等情況均十分重視，希望了解得一清二楚?；颊邥r刻在找醫(yī)生的不足，醫(yī)生在工作中稍有疏忽或一句不經(jīng)意的話均會侵及患者權(quán)利，從而引起投訴而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

2.1.2 期望值過高 隨著人們生活水平的提高，健康意識不斷增強(qiáng)，患者及家屬對醫(yī)療產(chǎn)生過高的不符合醫(yī)學(xué)規(guī)律的期望，與醫(yī)療技術(shù)本身的局限性形成矛盾。當(dāng)實(shí)際治療結(jié)果達(dá)不到預(yù)期值時患者及家屬均會產(chǎn)生失落情緒而不易被接受，極易引起醫(yī)療糾紛。

2.1.3 對專業(yè)醫(yī)療過程不了解 當(dāng)醫(yī)生對其作出診斷后患者及家屬對作出的結(jié)果持否認(rèn)態(tài)度，不愿接受自己患病的現(xiàn)實(shí)。患者通過在網(wǎng)上了解與自己癥狀相關(guān)的疾病后認(rèn)為醫(yī)生對其作出的診斷錯誤，不相信醫(yī)生，甚至與醫(yī)生發(fā)生爭執(zhí)，均會卷入危機(jī)漩渦中。

2.1.4 就診過程中“三長一短”現(xiàn)象[3]患者在就診過程中掛號、候診、繳費(fèi)花費(fèi)了很多的時間與精力，而醫(yī)生診療的時間相對較少，造成就診過程中“三長一短”現(xiàn)象，加之就診過程中患者對疾病的就診程序不能理解，拒絕一些特殊的必要檢查如X線片、血常規(guī)檢查等，只是認(rèn)為醫(yī)生檢查不夠仔細(xì)，敷衍了事。特別是復(fù)診患者，更是蠻橫不講理，認(rèn)為看病只掛一次號就可以終生享用，上次看病這次就可以不用掛號，不滿意醫(yī)護(hù)人員的解釋而發(fā)生糾紛。

2.2 醫(yī)護(hù)人員方面

2.2.1 醫(yī)患雙方缺乏溝通 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)強(qiáng)化溝通意識，提高溝通能力[4]。門診每天要接診來自世界各地、背景各異、患有不同疾病的患者，接診每一例患者醫(yī)務(wù)人員均要盡量一視同仁，安排有序，但一些患者缺乏對疾病的了解和認(rèn)識，對疾病情況變化不了解均希望通過醫(yī)生和護(hù)士將自己的病情了解清楚。然而醫(yī)院患者就診量大，醫(yī)務(wù)人員工作忙碌，不能詳細(xì)解答患者的疑惑，對治療藥物的作用或注意事項(xiàng)解釋不妥當(dāng)，不能提前安排無理取鬧而要求提前診治的患者等均會導(dǎo)致患者大吵大鬧，甚至辱罵、毆打醫(yī)務(wù)人員，從而使醫(yī)務(wù)人員陷入工作困境。美國國際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證的聯(lián)合委員會曾經(jīng)開發(fā)了一個自愿的醫(yī)療事故報告系統(tǒng)，通過對10年所收集的信息進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，70%案例與溝通不暢有關(guān)[5]，充分說明有效溝通是危機(jī)管理的重要環(huán)節(jié)。

2.2.2 服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線常是由服務(wù)意識和工作態(tài)度不足所致，引起危機(jī)事件的發(fā)生常表現(xiàn)為語言和行為不當(dāng)或有過失，醫(yī)療技術(shù)缺乏、操作規(guī)范欠佳、工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)不周到、責(zé)任心不強(qiáng)等，而醫(yī)護(hù)人員缺乏主動服務(wù)意識，解釋不耐心、態(tài)度生硬、面無表情常是患者投訴的主要原因。

2.2.3 法制觀念意識淡薄 少數(shù)醫(yī)務(wù)工作者，特別是新聘的醫(yī)務(wù)人員、行政后勤人員、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生、外包人員[6]等對醫(yī)療法律法規(guī)認(rèn)識不到位，缺乏用法律手段保護(hù)自己的意識，表現(xiàn)為操作隨意性、文書書寫不規(guī)范、慎獨(dú)精神差等，對醫(yī)療文件的重要性的認(rèn)識遠(yuǎn)沒有上升到法律的高度。

2.2.4 工作壓力 由于近年來醫(yī)患關(guān)系趨于緊張狀態(tài)給醫(yī)護(hù)人員工作帶來無形的壓力，工作量大，人員編制不足，患者不理解，這種現(xiàn)象使醫(yī)務(wù)人員不僅付出了體力勞動、腦力勞動，還要承受工作中精神負(fù)擔(dān)上的壓力，繼而醫(yī)護(hù)人員害怕?lián)?zé)任、擔(dān)風(fēng)險，害怕患者投訴。同時醫(yī)護(hù)人員社會地位低、工資福利低、晉升機(jī)會少、學(xué)習(xí)多、考試多、會議多等多種心理壓力嚴(yán)重影響了他們的身心健康。

2.3 社會環(huán)境

2.3.1 醫(yī)療保障和法規(guī)方面 新形勢下醫(yī)療保險制度和醫(yī)療法規(guī)被不斷改革及相繼頒布，使醫(yī)務(wù)人員工作受到社會環(huán)境的強(qiáng)制約束，而醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的高風(fēng)險性、高難度性、高技術(shù)性、后果不可預(yù)測性和醫(yī)學(xué)進(jìn)展的局限性等特性難以滿足患者及家屬的需求，醫(yī)務(wù)人員常在無防備的情況下陷入危機(jī)事件中[7]。

2.3.2 媒體方面 媒體對醫(yī)療行業(yè)這個領(lǐng)域認(rèn)識不夠，常采用夸大及炒作的手段將醫(yī)療糾紛事態(tài)擴(kuò)大，影響了公眾對醫(yī)療糾紛的正確判斷，降低了患者及家屬對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的信任和理解，加重了醫(yī)療糾紛的復(fù)雜性與蔓延性。

2.4 組織管理方面 思想政治環(huán)節(jié)薄弱，各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量管理及規(guī)章制度不健全，業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)力度不夠，醫(yī)療儀器設(shè)備管理不善，急救藥品及物品準(zhǔn)備不及時、不到位，醫(yī)療流程不合理，相關(guān)標(biāo)志不清楚，環(huán)保措施不力等均可能是產(chǎn)生危機(jī)的因素。

3 應(yīng)用危機(jī)管理防范醫(yī)療糾紛的對策

3.1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生前（危機(jī)爆發(fā)前）的預(yù)防和準(zhǔn)備 當(dāng)危機(jī)離我們還有一步之遙時應(yīng)采取相應(yīng)措施將其扼殺在搖籃中如逐層進(jìn)行危機(jī)評估，牢固樹立危機(jī)意識；危機(jī)預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)及早建立，制定相應(yīng)防范計劃，及時處理醫(yī)療糾紛預(yù)案，設(shè)立高效的指揮系統(tǒng)、信息收集系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)；服務(wù)態(tài)度和溝通管理的強(qiáng)化，醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)的推進(jìn)，相關(guān)制度和流程的完善；與新聞媒體、醫(yī)療協(xié)會、政府建立良好的溝通渠道；醫(yī)院警務(wù)工作站的建立等，才能有效預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，減輕醫(yī)療糾紛帶來的后果。

3.2 醫(yī)療糾紛發(fā)生時（危機(jī)爆發(fā)時）的應(yīng)對 一方面啟動危機(jī)管理預(yù)案，調(diào)集人力、物力和財力采取積極、有效、迅速地查明糾紛發(fā)生的原因，積極、主動與患者及家屬協(xié)商解決，向患者及家屬迅速作出滿意的答案，及時、有效地向社會大眾傳遞真實(shí)信息，化緊張為和諧的醫(yī)患關(guān)系[8]；另一方面醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與政府職能部門和媒體的溝通和互動[9]，防止媒體夸大其詞、扭曲事實(shí)的作出一些不正確的報道，希望媒體能夠?qū)嵤虑笫牵_引導(dǎo)公眾，讓社會了解事情的真相和醫(yī)院態(tài)度，樹立醫(yī)院在應(yīng)對危機(jī)中的良好形象，同時將醫(yī)院或科室損失和負(fù)面影響降低到最小化。

3.3 醫(yī)療糾紛解決后（危機(jī)爆發(fā)后）的恢復(fù) 醫(yī)院管理者需要著手致力于醫(yī)院的后期恢復(fù)重建工作，力爭在最短的時間內(nèi)將醫(yī)院人力、物力、財力恢復(fù)到正常狀態(tài)。對整個醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行總結(jié)分析包括預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計劃、危機(jī)決策等，總結(jié)危機(jī)管理中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，找出危機(jī)管理中主要面臨的各種問題，從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)[10]。通過分析評估，利用PDCA [plan（計劃）、do（實(shí)施）、check（檢查）、action（處理）]循環(huán)管理模式，發(fā)現(xiàn)問題并提出整改措施，然后進(jìn)行反饋，從而為進(jìn)一步完善危機(jī)管理預(yù)案奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。

總之，危機(jī)管理對于管理者是一種挑戰(zhàn)，不僅需要管理者樹立憂患意識和具備扎實(shí)的專業(yè)知識，還要具備一定的心理、哲學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)等知識。危機(jī)是很難預(yù)料的，一旦發(fā)生必須盡快及時應(yīng)用危機(jī)管理理念進(jìn)行化解，解決危機(jī)的前提要有真誠的態(tài)度，要用自己的溫馨、細(xì)心、愛心、耐心來感化患者及家屬，使矛盾不再升級，甚至淡化。希望在不久的將來患者能與醫(yī)護(hù)人員站在同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)勝其共同的敵人——病魔。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.24.067

B

1009-5519（2015）24-3841-03

2015-09-22）

彭燕華（1984-），女，重慶開縣人，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作；E-mail：376726960@qq.com。