醫(yī)院門診藥房藥患糾紛發(fā)生原因及應(yīng)對措施

趙福蘭，王 謙

（瀘州醫(yī)學(xué)院附屬中醫(yī)醫(yī)院藥劑科，四川瀘州646000）

醫(yī)院門診藥房藥患糾紛發(fā)生原因及應(yīng)對措施

趙福蘭，王 謙

（瀘州醫(yī)學(xué)院附屬中醫(yī)醫(yī)院藥劑科，四川瀘州646000）

通過調(diào)研瀘州地區(qū)各市（縣）級醫(yī)院門診藥房藥患糾紛事件，探索醫(yī)院門診藥房藥患糾紛發(fā)生原因，研究避免藥患糾紛的應(yīng)對措施。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，藥患糾紛發(fā)生的原因主要涉及5個方面，分別為醫(yī)院投入、醫(yī)生、藥師、藥品和患者。為避免藥患糾紛的發(fā)生，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視藥房管理，不能重醫(yī)輕藥，需加大對藥房的投入，藥事管理精細化，規(guī)范操作流程，優(yōu)化服務(wù)流程，提升藥師專業(yè)素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強溝通技巧的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

門診部，醫(yī)院； 藥房； 藥劑師； 藥劑學(xué)管理； 醫(yī)生病人關(guān)系； 醫(yī)療事故； 綜合預(yù)防

門診藥房是醫(yī)院藥劑科直接面對患者的第一個窗口，也是門診患者到醫(yī)院就診的最后一個窗口。門診藥房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者滿意度及是否誘發(fā)投訴與糾紛。隨著人民生活水平的日益提高、自我保護意識和維權(quán)意識的增強，患者對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的期望值逐年增高，因此，對門診藥房的服務(wù)質(zhì)量和藥事管理工作提出了新的挑戰(zhàn)。作者通過到本地各市（縣）級醫(yī)院調(diào)研，分析門診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因，結(jié)合本院實際情況，提出防范醫(yī)院藥患糾紛的具體措施，以提高患者滿意度，構(gòu)建和諧藥患關(guān)系。

1 門診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因

1.1 醫(yī)院投入問題 醫(yī)院重醫(yī)輕藥，有的醫(yī)院對藥房投入偏少，藥房面積小，導(dǎo)致藥房內(nèi)藥品排放擁擠，容易拿錯藥；有的醫(yī)院藥房還是老套式的發(fā)藥窗口，不僅小，而且外面還安裝了不銹鋼防盜窗，使藥師與患者之間被一道屏障隔開，不利于相互之間的溝通交流；有的醫(yī)院藥劑師配備不足，沒有落實處方調(diào)配發(fā)藥雙人復(fù)核制，特別是在就診高峰期，患者排隊等候時間長，易誘發(fā)患者不滿，而藥師又想提高發(fā)藥速度，極易造成發(fā)錯藥；2013年10月起縣級以下醫(yī)院藥品執(zhí)行零加價，藥師的價值得不到體現(xiàn)，有的醫(yī)院藥師的地位和待遇也隨之下降，藥師外出進修學(xué)習(xí)機會減少。

1.2 醫(yī)生方面

1.2.1 醫(yī)生處方書寫錯誤或處方書寫不規(guī)范。處方前記缺項，正文藥品名稱不規(guī)范，使用商品名，劑量、用法、用量錯誤，修改處方醫(yī)生未簽名和（或）注明修改時間等原因，造成處方不合格，藥房與患者溝通不暢通，患者與醫(yī)生表述不清，造成患者來回折騰引發(fā)不滿。

1.2.2 麻醉藥品和精神藥品處方的電子醫(yī)囑與紙質(zhì)處方不一致或開具的數(shù)量不符合《處方管理辦法》規(guī)定。

1.2.3 醫(yī)生開大處方。開具的藥品數(shù)量多、品種多或開具自費藥、高價藥，甚至開具與病情無關(guān)緊要的藥品。

1.2.4 醫(yī)生未詢問病史及查體或過于簡單地詢問病史就直接開藥，導(dǎo)致患者不滿，最后到門診藥房窗口發(fā)泄。

1.2.5 醫(yī)生與患者溝通、交流過少。醫(yī)生電子醫(yī)囑發(fā)送后直接叫患者到藥房取藥，造成患者未繳納藥費，直接到藥房窗口排隊取藥，等排到才發(fā)現(xiàn)需繳納藥費；或醫(yī)生未交代開了幾種藥，大致需多少錢，造成患者繳費時錢不夠或感覺所需交的費用過多而不滿意。

1.2.6 醫(yī)生缺乏對患者的用藥指導(dǎo)。有的醫(yī)生認為用藥指導(dǎo)是藥師的事，不需要醫(yī)生指導(dǎo)，但對醫(yī)生的用藥指導(dǎo)患者會更滿意，患者用藥依從性更高。

1.3 藥師方面

1.3.1 藥師未認真履行工作職責或調(diào)配操作規(guī)程。不執(zhí)行處方調(diào)配發(fā)藥雙人復(fù)核制或?qū)㈦p人復(fù)核制流于形式，導(dǎo)致發(fā)錯藥或出錯概率增加如劑型差錯、數(shù)量差錯、用法及用量錯誤、藥名相似造成的差錯等。

1.3.2 藥師專業(yè)知識更新不到位，對藥品說明書不熟悉如對醫(yī)生超說明書用藥不知曉或開具藥品的用法及用量過大不知曉或?qū)λ幬锏南嗷プ饔貌皇煜?，特別是國家出臺關(guān)于藥品的相關(guān)法律法規(guī)不知曉如國家食品藥品監(jiān)督總局不定期在網(wǎng)站上公布藥品說明書的修訂信息，未及時指導(dǎo)臨床醫(yī)生合理用藥。

1.3.3 心理疲憊、情緒變化、低成就感、對工作的消極態(tài)度等潛意識也是影響藥師調(diào)劑差錯引起藥患糾紛的重要因素[1]。藥師工作責任心不強，未認真執(zhí)行“四查十對”，造成調(diào)配不仔細；審核藥師審核不到位，僅成為“二傳手”，導(dǎo)致發(fā)藥差錯。藥師對用藥說明交代不到位，給患者帶來負面影響進而引起糾紛。

1.3.4 藥師缺乏語言溝通技巧。就診患者素質(zhì)參差不齊，沒有學(xué)過專業(yè)知識，就診時精神差，看病、檢查、繳費等已排過幾次隊導(dǎo)致患者心理已不滿，而藥師每天重復(fù)同樣的工作，不愿意與患者溝通，甚至語言生硬，容易激發(fā)患者不滿。

1.4 藥品方面

1.4.1 藥品質(zhì)量問題。藥品包裝破損、原包裝藥品數(shù)量不足或密封空殼無藥。

1.4.2 藥品種類問題。藥品品種多、一品多規(guī)、形似、音似等易造成發(fā)錯藥。

1.4.3 藥品價格問題。因產(chǎn)地、規(guī)格、劑型、包裝數(shù)量及進貨渠道不同等原因造成醫(yī)院藥品價格與零售藥房價格有差異，使患者對醫(yī)院藥品價格產(chǎn)生質(zhì)疑，從而引發(fā)投訴。特別是中藥屬于農(nóng)副產(chǎn)品，其價格隨行就市，且中藥講究道地藥材和質(zhì)量等級，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，但患者不了解，更不理解。

1.4.4 缺藥問題。臨床用藥量突然加大、藥品計劃不周、藥品供應(yīng)商送貨不及時等原因造成缺藥，不能滿足患者用藥需求。另外門診藥房與臨床科室溝通協(xié)調(diào)不善，造成患者來回折返，從而誘發(fā)矛盾。

1.4.5 退藥問題。在實際工作中患者對醫(yī)院退藥規(guī)定的不理解很容易引起藥患糾紛。尤其當醫(yī)生用藥指導(dǎo)不全面，患者因開藥數(shù)量多、自費藥、藥價貴引起退藥糾紛或因醫(yī)生未詳細了解患者病情開具了患者慎用藥品，引起退藥糾紛和不滿[2]。

1.5 患者方面

1.5.1 由于患者個體差異，服藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)，患者及家屬不理解，在醫(yī)院滋事要求賠償。

1.5.2 由于患者文化知識的差異，自己未按藥品說明書和用藥交代規(guī)范保管藥品，導(dǎo)致藥品失效，要求藥房退換而引起糾紛。

1.5.3 患者重醫(yī)輕藥，將因醫(yī)生處方問題而無法正確發(fā)藥認為是藥師的錯，是藥師故意刁難，將怨氣發(fā)泄到藥師身上。

1.5.4 患者不誠信，無理取鬧，蓄意欺詐藥房。將原來自己過期失效的藥品調(diào)包拿回醫(yī)院質(zhì)問門診藥房發(fā)過期藥品，要求索賠；取藥時將藥房發(fā)出的藥直接調(diào)包換成假藥后要求退藥，并要求醫(yī)院賠償；藥房給患者發(fā)藥時藥品和數(shù)量均正確，事隔半個月患者投訴藥房少發(fā)藥品，也有患者在醫(yī)院就診過程中將藥品弄丟而投訴藥房少發(fā)藥。

2 藥患糾紛的應(yīng)對措施

2.1 加大對醫(yī)院藥房的投入 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視藥房，不能重醫(yī)輕藥，需加大對藥房的投入。藥房面積應(yīng)與醫(yī)院規(guī)模相適應(yīng)，確保藥品分類擺放，并配備儲藏藥品相應(yīng)的設(shè)施如空調(diào)、冰箱、除濕機等；建立開放式大藥房，讓藥師與患者零距離溝通，提升藥師親和力；提高醫(yī)院信息化管理程度，使用電子處方，就不會出現(xiàn)醫(yī)生使用藥品商品名、開具藥房暫時缺貨的藥品、讓患者來回折返等情況；有條件的醫(yī)院門診藥房應(yīng)建設(shè)自動化藥房或使用全自動單劑量擺藥機，避免藥品拆零帶來的風險[3]。

2.2 優(yōu)化服務(wù)流程 藥事管理精細化，規(guī)范操作流程，優(yōu)化服務(wù)流程。門診藥房窗口安裝排隊叫號系統(tǒng)，讓患者坐等候藥[4]；優(yōu)化人力資源配置，按照就診人群高峰時間合理安排藥師上、下班時間，有效縮短患者排隊等候時間，提高患者滿意度。開設(shè)用藥咨詢窗口，執(zhí)行首問負責制，向患者提供用藥咨詢，提高患者規(guī)范用藥依從性；加強藥品管理，做好藥品計劃管理，保障患者用藥需要，做好效期藥品的預(yù)警和報警機制，做到藥品先進先出，近期先出，杜絕過期藥品流出門診藥房；加強藥品價格公示，接受患者監(jiān)督，讓患者明白消費。

2.3 提升藥師專業(yè)素養(yǎng) 為臨床提供合理用藥信息，并實施績效考核，提高藥師工作效率和服務(wù)質(zhì)量[5]。加強藥師基本功訓(xùn)練和專業(yè)知識的更新學(xué)習(xí)，積極參加院內(nèi)外繼續(xù)教育培訓(xùn)，并關(guān)注國家新的藥事管理規(guī)定，及時與臨床溝通；建立合理用藥質(zhì)量控制小組，認真做好處方點評工作，向醫(yī)生溝通不規(guī)范的處方書寫和不合理用藥，以提高處方質(zhì)量，促使醫(yī)生合理用藥。實施績效考核，將工作量和服務(wù)質(zhì)量與每月績效掛鉤，以提高藥師調(diào)配速度和服務(wù)質(zhì)量。

2.4 提升服務(wù)質(zhì)量 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強溝通技巧的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。樹立“一切以患者為中心、一切為臨床服務(wù)”的理念，為患者提供留底處方[6]，以便核對醫(yī)生開具的藥品和數(shù)量，讓患者明白消費，同時藥品包裝上貼上患者信息和給藥方法及注意事項；做到主動服務(wù)，用友善的態(tài)度和耐心指導(dǎo)患者安全、合理用藥如到患者中去告知取藥患者等候時間[7]；加強溝通技巧的培訓(xùn)，做到換位思考，用心服務(wù)，注意表達的藝術(shù)性，多用肢體語言如儀表、微笑、語氣、眼神交流等[8]，并輔助藥事相關(guān)的宣傳資料、宣傳畫報，對不同素質(zhì)者采用不同的溝通和解決方法，增強患者對藥師的信任度，提高藥物治療的依從性[9]。

2.5 提升自我保護意識 藥房窗口安裝呼叫系統(tǒng)或?qū)χv機，讓患者聽清用藥交代；藥房窗口安裝監(jiān)控攝像頭，解決死無對證的窗口糾紛，以避免極少數(shù)患者的欺詐行為，還藥師清白，提升患者對藥師的信任度[10]。

綜上所述，在醫(yī)患矛盾、藥患矛盾日益緊張的今天，減少藥患投訴與糾紛，構(gòu)建和諧藥患關(guān)系是藥師義不容辭的職責，藥師只有改變服務(wù)理念，提高專業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化門診藥房操作服務(wù)流程，提高藥師溝通服務(wù)技巧，提升藥事服務(wù)的效率和質(zhì)量，讓患者滿意，藥患糾紛發(fā)生率才能降到最低，醫(yī)院才能實現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.24.070

B

1009-5519（2015）24-3847-03

2015-06-10）

趙福蘭（1970-），女，四川瀘州人，主任藥師，主要從事醫(yī)院臨床藥學(xué)工作；E-mail：lyfzzr@126.com。