門診藥房推行品管圈活動的方案設(shè)計(jì)與成效

石曉麗雒雷鳴

1.河南省登封市婦幼保健院藥劑科，河南登封452470；2.新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院藥學(xué)部，河南新鄉(xiāng)453003

門診藥房推行品管圈活動的方案設(shè)計(jì)與成效

石曉麗1雒雷鳴2

1.河南省登封市婦幼保健院藥劑科，河南登封452470；2.新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院藥學(xué)部，河南新鄉(xiāng)453003

目的提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提升藥師管理水平和解決問題的能力。方法運(yùn)用各種品管手法，對門診藥房出現(xiàn)的各種不合格處方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并制訂相應(yīng)的防范措施。結(jié)果開展品管圈活動后，處方調(diào)配差錯降至1.03%，改善的比率為84.87%，效果明顯；圈員的自信心、工作責(zé)任心、溝通能力和解決問題能力均明顯提高，與品管圈活動開展前比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在門診藥房推行品管圈，降低了差錯率，提高了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

品管圈；門診藥房；處方調(diào)配；成效

品管圈（quality control circle，QCC）也稱質(zhì)量管理小組[1]，在醫(yī)療界的應(yīng)用越來越廣泛，使用品質(zhì)管理的手法能持續(xù)不斷地對工作現(xiàn)場進(jìn)行改善和管理，取得效果良好[2]。QCC的管理理念和方法已在多家醫(yī)院藥學(xué)部門實(shí)施，成效十分顯著[3-4]。醫(yī)院門診藥房是醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的重要窗口，關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和競爭力，本研究就門診藥房存在的發(fā)錯差錯率高的問題，引入QCC的管理方法，旨在提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工工作的責(zé)任感、愉悅感和團(tuán)隊(duì)精神，提高分析問題和解決問題的能力。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集本院門診藥房活動開展前（2013年9～12月）及活動開展后（2014年1～4月）處方調(diào)配差錯登記表以及對員工的積極性、工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、溝通能力和解決問題的能力等無形成果的評價(jià)。

1.2 方法

1.2.1 QCC小組組建和培訓(xùn)

QCC小組由門診藥房員工自發(fā)報(bào)名組成，由輔導(dǎo)員、圈長和圈員共8名，其中藥劑科負(fù)責(zé)人任輔導(dǎo)員，門診藥房組長任圈長，經(jīng)大家投票命名為綠葉圈，象征滿意、健康和快樂。邀請專家對藥劑科人員進(jìn)行QCC專業(yè)知識的培訓(xùn)和演練。

1.2.2 活動實(shí)施[5]

1.2.2.1 主題選定圈員們按照QCC的實(shí)施步驟進(jìn)行，根據(jù)藥房存在的問題，經(jīng)過頭腦風(fēng)暴投票決定6個主題，然后根據(jù)主題與藥房工作的關(guān)聯(lián)性、上級政策、可行性、迫切性、圈員能力進(jìn)行評分，最終選定主題為降低門診藥房每周處方調(diào)劑差錯件數(shù)。

1.2.2.2 計(jì)劃擬定圈員討論進(jìn)行活動計(jì)劃方案，活動共計(jì)劃4個月，每周活動1次，并做好活動記錄。

1.2.2.3 現(xiàn)狀把握[6]圈員們根據(jù)門診藥房處方調(diào)配流程圖和處方調(diào)配差錯記錄，設(shè)計(jì)查檢表，查看2013年9～12月發(fā)生差錯的資料，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果處方調(diào)配出現(xiàn)差錯的原因主要有數(shù)量（多發(fā)或漏發(fā)）、藥名、產(chǎn)地、劑型、規(guī)格、發(fā)錯患者，平均一周處方調(diào)配差錯為6.83件（圖1）。

圖1 改善前的柏拉圖

1.2.2.4 目標(biāo)設(shè)定本圈根據(jù)實(shí)際情況，綜合各種影響處方調(diào)配的因素，圈能力設(shè)定為70.0%，確立目標(biāo)值，期望將處方調(diào)配差錯件數(shù)降低到2.73件/周（目標(biāo)值= 6.83-6.83×85.71%×70%）。

1.2.2.5 解析[7]圈員根據(jù)本次活動的改善重點(diǎn)，針對為何門診藥房處方調(diào)配出現(xiàn)錯誤的問題，繪制特性要因圖（魚骨圖），共同從人員、環(huán)境、藥品、方法、設(shè)備材料和其他6個方面分析處方調(diào)配出現(xiàn)差錯的原因。并圈出主要原因：人員存在慣性思維，對藥房新進(jìn)藥品不熟悉；工作中精力不集中，積極性差；人員專業(yè)知識欠缺對有配伍或超劑量處方進(jìn)行調(diào)劑；同一藥品廠家多，規(guī)格劑型多，包裝相似，易混淆；調(diào)配流程不太合理；處方字跡潦草；調(diào)配桌面凌亂，出現(xiàn)多人藥品混在一起；HIS系統(tǒng)對藥品信息更新不及時(shí)等。

1.2.2.6 對策擬定與實(shí)施針對上述問題，圈員共同提出了相應(yīng)的對策，確定實(shí)施方案。①制訂培訓(xùn)制度、方案、考核指標(biāo)，定期進(jìn)行培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和對外學(xué)習(xí)交流；②績效改革方案的修改制訂，運(yùn)用創(chuàng)先創(chuàng)優(yōu)機(jī)制，提高工作的積極性、責(zé)任心和服務(wù)熱情；③優(yōu)化處方調(diào)配流程，發(fā)藥進(jìn)行雙人核對，專人負(fù)責(zé)專柜及貨架；④創(chuàng)造優(yōu)雅、和諧的工作環(huán)境，提高人員工作的專注力和舒適心情；⑤及時(shí)更新HIS系統(tǒng)藥品信息，對新入庫藥品貼上醒目規(guī)范的標(biāo)簽，相互告知；⑥對貨架上易混淆藥品要分開擺放；⑦醫(yī)院實(shí)行電子處方管理，便捷高效；⑧在門診藥房開設(shè)用藥咨詢窗口，由資深的副主任藥師進(jìn)行用藥指導(dǎo)，使患者能得到更全面詳細(xì)的用藥信息，同時(shí)減少發(fā)藥窗口的工作繁忙導(dǎo)致的調(diào)配差錯。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

實(shí)施QCC之后，對2014年1～4月處方調(diào)配差錯進(jìn)行登記和統(tǒng)計(jì)，處方調(diào)配差錯降至1.03%，改善的比率為84.87%，效果明顯。

2.2 無形成果

實(shí)施QCC活動前后分別對每位圈員的積極性、工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、溝通和解決問題的能力、品管手法等進(jìn)行評分，圈員自身及相互評分，最高5分，最低1分，得出平均評分值（圖2）。結(jié)果表明，與品管圈活動開展前比較，圈員在各方面都得到明顯提升，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），尤其是責(zé)任心、品管手法、溝通和解決問題的能力。

圖2 無形成果雷達(dá)圖

3 討論

3.1 標(biāo)準(zhǔn)化[8]

通過QCC活動，提出了相應(yīng)對策，并按照對策制定了新的處方調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)操作流程、新進(jìn)藥品登記確認(rèn)制度、門診藥房新績效考核制度、創(chuàng)建“服務(wù)型、自律性、學(xué)習(xí)型、和諧型、效率型、創(chuàng)新型”的六型機(jī)關(guān)建設(shè)制度等標(biāo)準(zhǔn)性文件，使在門診藥房能夠長期執(zhí)行，真正做到“患者的需要是第一位的”，提高調(diào)配的正確率，保證用藥的安全性。

3.2 取得成效分析

①圈員的主動學(xué)習(xí)能力，發(fā)現(xiàn)和解決問題能力全面提升，能積極更新知識，學(xué)習(xí)交流，品管能力大大增強(qiáng)；②系統(tǒng)的總結(jié)諸多問題，并分析整理，形成一系列制度和標(biāo)準(zhǔn)文件，得以在門診持續(xù)執(zhí)行，藥房設(shè)置井然有序，提高了藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量；③圈員的責(zé)任心增強(qiáng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，便于藥房一盤散沙的管理，集體榮譽(yù)感增強(qiáng)，形成和諧的工作氛圍和良性循環(huán)機(jī)制；④圈員具備良好的溝通能力和解決問題的能力，使患者的滿意度大幅度提高，提升醫(yī)院的窗口形象；⑤降低了藥房運(yùn)營的成本，節(jié)省了人力、物力、財(cái)力的消耗，優(yōu)化了資源配置。

門診藥房是關(guān)乎醫(yī)院形象的一個重要窗口[9-10]，醫(yī)院以“患者的需要是第一位的”作為服務(wù)的宗旨，體現(xiàn)了一切以患者為中心的服務(wù)理念，藥房的服務(wù)也從“以藥為本”的管理模式向“以人為本”服務(wù)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，藥房應(yīng)該采取可行的管理方法和措施，建立健全的管理機(jī)制和規(guī)章制度，開展高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，減少門診處方調(diào)配差錯的發(fā)生，顯得尤為必要。品管圈的管理[11]是對傳統(tǒng)管理模式的突破，文獻(xiàn)報(bào)道[12-13]，品管圈在醫(yī)院藥劑科得以廣泛應(yīng)用，成效顯著。

本次QCC活動的開展，門診藥房的處方調(diào)配差錯由QCC前的6.83件/周將至活動后的1.03件/周，提高了圈員的工作責(zé)任心和積極性，激發(fā)工作的潛能，增強(qiáng)了科室團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力和解決問題能力，提高了圈員的品管手法，提高了患者的滿意度，營造了良好的就醫(yī)氛圍，提升了藥學(xué)服務(wù)的水平和醫(yī)院的形象。QCC活動值得在藥房系統(tǒng)開展應(yīng)用。

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Design and achievement of program of quality control circle activity implemented in outpatient pharmacy

SHI Xiao-li1LUO Lei-ming2
1.Department of Pharmacy,Dengfeng Maternal and Child Health Hospital of Henan Province,Dengfeng452470,China; 2.Department of Pharmacy,the Third Affiliated Hospital of Xinxiang Medical University,Xinxiang453003,China

ObjectiveTo improve the quality of pharmaceutical service of outpatient pharmacy,enhance the management level of pharmacists and the ability to solve the problem.MethodsVarious QCC were applied,and various unqualified prescriptions of outpatient pharmacy were statistically analyzed,the corresponding preventive measures were formulated.ResultsAfter carrying out the QCC,prescription deployment error was down to 1.03%,the ratio of improvement was 84.87%,and the effect was obvious;the confidence,working efficiency,the ability of communication and problem-solving of all memberswere improved obviously,and there was a statistical difference compared with before quality control circle activity(P＜0.05).ConclusionThe practice of quality control circle program help to reduce the rate of error and improve the quality of pharmaceutical service.

Quality control circle;Outpatient pharmacy;Prescription deployment;Effect

R952

A

1674-4721（2015）02（a）-0155-03

2014-11-19本文編輯：許俊琴）

江蘇省常州四藥臨床藥學(xué)科研基金（CZSYJJ13026）

石曉麗，主管藥師，研究方向：醫(yī)院藥學(xué)和臨床藥學(xué)