基于網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究*

劉 勇 徐 雙 王學(xué)勤

（1.浙江農(nóng)林大學(xué)圖書館 浙江臨安 311300；2.浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 浙江杭州 310018）

網(wǎng)絡(luò)用戶是指實踐活動中利用網(wǎng)絡(luò)獲取和交流信息的個人或團體。[1]隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善，我國網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模快速增長。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第34次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年6月，我國網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模達到6.32億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到46.9%。[2]面對如此龐大且急劇增長的網(wǎng)絡(luò)用戶，圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源利用率卻沒有保持相應(yīng)的增長。這在很大程度上是由于圖書館對網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為不夠重視，對其信息行為的特征、影響因素和規(guī)律知之甚少，以致在服務(wù)創(chuàng)新方面具有較大的盲目性，譬如信息資源與服務(wù)傳遞難以有效到達網(wǎng)絡(luò)用戶等等。這些問題的存在導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)用戶所需的文獻信息和服務(wù)難以準(zhǔn)確獲得，同時也致使圖書館在服務(wù)創(chuàng)新方面針對性不強，難以激發(fā)用戶對圖書館服務(wù)與信息的利用，降低了網(wǎng)絡(luò)用戶對圖書館的黏性。因此，對網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為模式與規(guī)律進行研究，并根據(jù)其行為特征和規(guī)律探索促進網(wǎng)絡(luò)用戶利用圖書館信息和服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新策略，成為了當(dāng)前研究的重要課題。

1 網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為內(nèi)涵

信息行為研究一直是圖書情報學(xué)者研究的核心話題，其根源可追溯到20世紀(jì)60年代的“信息需求和信息使用”概念。[3]隨后，國內(nèi)外眾多學(xué)科領(lǐng)域?qū)W者對其進行了定義，如信息科學(xué)、營銷學(xué)、心理學(xué)等，其中比較有代表性的定義有：Bouazza把信息行為定義為用戶利用信息滿足自身信息需求的行為；[4]Wilosn將信息行為界定為與信息資源和信息渠道有關(guān)的用戶主動與被動的信息查詢行為、信息利用行為以及面對面的交流行為；[5]Pettigrew等認(rèn)為信息行為是人們在不同的情境中如何需求、搜尋、獲取和使用信息；[6]國內(nèi)學(xué)者胡昌平[7]、喬歡[8]等認(rèn)為信息行為是行為主體在外部作用刺激和內(nèi)在因素相互作用下表現(xiàn)出的獲取、查詢、交流、傳播、吸收和利用信息的行為的綜合。

綜合上述觀點可知，網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為是網(wǎng)絡(luò)用戶在認(rèn)知思維支配下，為了滿足自身信息需求而從事的信息搜尋、信息瀏覽、信息交互、信息選擇、信息評價等行為的總和。它是網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求的外在延伸，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息環(huán)境、社會環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)用戶個體因素相互作用的結(jié)果，具有有限理性、目的性、媒介性、策略性、習(xí)慣性等特征。它貫穿于網(wǎng)絡(luò)用戶信息利用的全過程。因此，圖書館要對網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為進行分析，圍繞網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為實施針對性服務(wù)創(chuàng)新，從而提高圖書館信息資源與服務(wù)的利用率。

2 網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為分析

2.1 網(wǎng)絡(luò)用戶信息搜尋行為

互聯(lián)網(wǎng)時代，對用戶信息搜尋行為的關(guān)注和研究已成為用戶行為領(lǐng)域的研究熱點。網(wǎng)絡(luò)用戶信息搜尋行為是指網(wǎng)絡(luò)用戶在信息需求和認(rèn)知心理的支配下，通過信息網(wǎng)站搜索所需信息。它以認(rèn)知理論、信息經(jīng)濟學(xué)理論、人機交互理論為基礎(chǔ)，是一種基于問題解決的信息處理過程。[9]它與用戶信息素養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)搜尋任務(wù)、信息資源、信息系統(tǒng)、搜尋情境等有著密切的聯(lián)系。通過信息搜尋，能夠篩選出可能滿足用戶信息需求的信息資源與服務(wù)，供用戶進一步瀏覽和比較，這在很大程度上決定著用戶信息需求能否成功滿足。不同的用戶在信息搜尋的不同階段伴隨著不同的情感、思維、行動和任務(wù)。在不同的搜尋環(huán)境、任務(wù)、平臺作用下，信息搜尋行為過程和其產(chǎn)生的行為結(jié)果也會呈現(xiàn)出不同的類型，會導(dǎo)致不同信息搜尋模式，如內(nèi)容驅(qū)動模式、反饋性行為模式、系統(tǒng)驅(qū)動模式、計劃驅(qū)動模式。因此，各圖書館應(yīng)根據(jù)用戶信息搜尋行為規(guī)律，在圖書館主頁設(shè)計多種檢索功能以及人性化的檢索界面來提高其使用頻率，為用戶的信息搜尋服務(wù)。

2.2 網(wǎng)絡(luò)用戶信息瀏覽行為

網(wǎng)絡(luò)用戶信息瀏覽行為是指為滿足已知或未知的信息需求，循超鏈接在不同節(jié)點間自由游移的目標(biāo)導(dǎo)向或非目標(biāo)導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)信息行為，包括點擊相關(guān)超鏈接、網(wǎng)頁瀏覽、閱讀、保存、收藏以及對導(dǎo)航功能、歷史記錄等的使用。它主要表現(xiàn)為用戶在信息空間位置的移動，受到用戶需求內(nèi)容、興趣、瀏覽動機、網(wǎng)站架構(gòu)、網(wǎng)站信息內(nèi)容等因素的影響。與信息搜尋行為相比，信息瀏覽行為的目標(biāo)性與規(guī)律性相對較弱，當(dāng)面對越來越豐富的信息時，用戶在信息瀏覽過程中很容易產(chǎn)生信息超載、信息迷航等問題，從而影響信息的有效利用。通常情況下，網(wǎng)絡(luò)用戶應(yīng)先進行信息搜尋，篩選出一些可能滿足自身需要的信息后再對這些信息進行進一步的瀏覽、分析和比較，從而確定能滿足自身需要的信息。因此，圖書館可通過用戶瀏覽過程中關(guān)注的信息類型、內(nèi)容等來預(yù)測用戶的需求，推薦用戶最需要的信息和服務(wù)，減少用戶的信息疲勞，提供給用戶個性化的信息服務(wù)。

2.3 網(wǎng)絡(luò)用戶信息交互行為

交互性是因特網(wǎng)最為顯要的功能特征之一。網(wǎng)絡(luò)用戶信息交互行為是用戶利用網(wǎng)絡(luò)作為交流平臺的在線信息交流行為，是用戶信息選擇前不可或缺的環(huán)節(jié)。它受到圖書館在線交流工具、交互效率、服務(wù)態(tài)度、自身知識結(jié)構(gòu)等因素的影響。在這種信息交互中，用戶既可從圖書館獲取信息，也可向圖書館傳遞信息，是一種雙向的信息交流行為。根據(jù)交互的參與對象，可將網(wǎng)絡(luò)用戶信息交互行為分為人機交互和人人交互兩種。[10]通過信息交互，一方面可以使網(wǎng)絡(luò)用戶更加全面地了解自身所需的信息和服務(wù)，另一方面也為圖書館提供了了解用戶需求的機會。圖書館可以借此激發(fā)并強化、拓展用戶的信息需求，向用戶推送特定的信息和服務(wù)，促進用戶利用圖書館資源和服務(wù)。實際上，信息交互過程也是一個服務(wù)的過程，個性化的服務(wù)要求圖書館必須創(chuàng)新信息傳播模式，構(gòu)建以用戶為中心的交互信息傳播機制，改善用戶體驗，通過差異化服務(wù)和個性化的信息推送提升用戶的滿意度。

2.4 網(wǎng)絡(luò)用戶信息選擇行為

信息選擇就是用戶根據(jù)自身信息需求，通過信息的分析、整理，從某一信息集合中把符合自身要求的一部分挑選出來。它建立在信息瀏覽、比較、交互基礎(chǔ)之上，是使信息真正發(fā)揮效能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具有動態(tài)性、時效性等特征。它綜合了判斷、評價、決策等用戶行為，包含著感知、注意、記憶、思維和情感等復(fù)雜的信息過程和心理特征。它受到用戶自身的信息需求、信息素養(yǎng)、圖書館信息組織、服務(wù)等因素的影響。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下豐富的信息在為用戶獲取信息提供方便的同時，也給用戶的信息選擇造成了巨大的認(rèn)知和時間壓力。越來越多的虛假、錯誤信息使用戶面臨選擇的困境，用戶的非理性選擇行為時有發(fā)生。因此，圖書館應(yīng)加強信息的組織、揭示和服務(wù)，為用戶信息選擇提供方便和指導(dǎo)。

2.5 網(wǎng)絡(luò)用戶信息評價行為

信息評價是用戶利用圖書館信息和服務(wù)后的信息反饋，它能反映用戶訪問圖書館網(wǎng)站、在線利用圖書館服務(wù)后所感知的體驗和感受。用戶的信息評價可以通過圖書館所提供的專用信息評價系統(tǒng)、郵箱進行，也可以通過圖書館所設(shè)置的虛擬社區(qū)進行評價，如在線實時通信、電子布告欄等。它有助于促進圖書館改進質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度，提升用戶對圖書館信息服務(wù)的偏好和忠誠度；也有助于促進發(fā)掘用戶的潛在需求，從而有針對性地制定服務(wù)策略和開展個性化服務(wù)。

3 基于網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 改進信息檢索，優(yōu)化用戶信息搜尋

面對紛繁復(fù)雜的信息，引導(dǎo)用戶識別、完成信息檢索任務(wù)是圖書館一項非常重要的工作。然而有調(diào)查顯示，用戶雖然認(rèn)為通過圖書館可以搜尋到質(zhì)量更高、權(quán)威性更強的信息資源，但由于圖書館的檢索系統(tǒng)分散、復(fù)雜、可視化程度低，用戶常常不將它作為首要的檢索入口。[11]因此，圖書館應(yīng)根據(jù)用戶的不同信息需求，構(gòu)建以用戶為中心、功能健全、可視化的一站式信息檢索系統(tǒng)，完善信息特征標(biāo)識，強化OPAC系統(tǒng)功能和信息整合功能，提高信息的查全率、查準(zhǔn)率；應(yīng)在圖書館網(wǎng)站較為醒目的地方設(shè)置多種檢索入口，方便用戶隨時檢索信息。當(dāng)檢索結(jié)果不理想時，應(yīng)為用戶提供檢索幫助，指導(dǎo)用戶調(diào)整檢索策略，從而全面優(yōu)化檢索結(jié)果。同時，圖書館應(yīng)通過對用戶檢索過程的跟蹤和分析，掌握用戶的信息搜尋習(xí)慣，并據(jù)此進一步完善檢索系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶與系統(tǒng)信息的交互，提高用戶信息檢索的滿意度。

3.2 重視網(wǎng)站建設(shè)，吸引用戶信息瀏覽

圖書館網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、規(guī)模、資源擁有量、信息導(dǎo)航質(zhì)量、外部鏈接量等都對網(wǎng)站瀏覽量具有重要影響。因此，圖書館可采取以下措施吸引用戶信息瀏覽：（1）在重視網(wǎng)站首頁內(nèi)容設(shè)計的基礎(chǔ)上，擴大網(wǎng)站網(wǎng)頁總數(shù)，根據(jù)用戶信息需求豐富網(wǎng)站信息內(nèi)容和表現(xiàn)形式；（2）要根據(jù)用戶的信息需求和體驗訴求，設(shè)計合理的頁面布局和頁面風(fēng)格，優(yōu)化網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)，強化網(wǎng)站交互功能，優(yōu)化網(wǎng)頁的交互流程，同時避免出現(xiàn)空頁面，以及死鏈接；（3）對圖書館檢索平臺搜尋結(jié)果的瀏覽，可讓用戶自主選擇每頁顯示條目數(shù)、自主排名搜尋結(jié)果，并對搜尋結(jié)果中的搜尋詞進行高亮顯示；（4）通過友情鏈接、交換鏈接、圖片鏈接、用戶博客、社交網(wǎng)站鏈接、彈出窗口、鏈接誘餌等方式增加鏈接數(shù)量，特別是通過制作學(xué)科導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)信息主題導(dǎo)航，吸引用戶的眼球；（5）根據(jù)用戶不同的信息瀏覽習(xí)慣，為其定制個性化的瀏覽界面，滿足用戶的個性化需求，提高網(wǎng)站的親和力。

3.3 搭建交流平臺，促進用戶信息交互與評價

用戶不僅是圖書館信息服務(wù)的對象，也是信息的傳遞者、生產(chǎn)者、評價者，是其他用戶的信息服務(wù)者、圖書館服務(wù)的評價者。為促進用戶的信息交互與評價，圖書館首先應(yīng)向用戶提供實時在線交流的平臺或途徑，使用戶能隨時隨地提出咨詢和建議，及時解答用戶的疑問，激發(fā)用戶的信息需求，將符合用戶需求的信息推薦給用戶，提升用戶獲取信息的效率和準(zhǔn)確性。并通過與用戶的情感溝通，建立和維護與用戶的良好關(guān)系，增進用戶對圖書館的信任，促使用戶將潛在的信息需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的利用行為。其次，要提供交流的虛擬環(huán)境，如微信、微博、SNS、QQ、BBS、IM等，加強圖書館與用戶以及用戶與用戶之間的信息交互、體驗分享和互相幫助，促進用戶在圖書館網(wǎng)站發(fā)表評論、進行討論、推薦信息、解答問題，促進圖書館更加深入地了解用戶需求，從而為用戶提供更加精準(zhǔn)的信息服務(wù)。再次，圖書館應(yīng)根據(jù)人機交互設(shè)計理念，制作友好的交互界面，使用戶對圖書館資源與服務(wù)產(chǎn)生清晰的認(rèn)識，以應(yīng)用已有知識和經(jīng)驗以及感知、思維、判斷來獲取交互界面上的信息并進行相應(yīng)的操作。

3.4 加強信息組織與揭示，方便用戶信息選擇

圖書館是網(wǎng)絡(luò)用戶信息獲取的重要基地，對各類信息資源進行組織和揭示是圖書館的重要使命。為此，圖書館首先應(yīng)從用戶角度出發(fā)，按照一定的方式和標(biāo)準(zhǔn)，對圖書館購買的各類信息資源如書目信息、電子文獻等進行分析和詳細(xì)揭示，便于用戶查找和選擇，同時集中必要的服務(wù)工具，針對網(wǎng)絡(luò)用戶的信息需求進行信息加工和整合，以滿足用戶的個性化信息需求。其次，圖書館應(yīng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，圍繞相關(guān)主題建立網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航，加強網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)，將網(wǎng)絡(luò)上大量龐雜無序的各類信息資源按照主題、關(guān)鍵詞、分類等途徑進行重新組織和揭示，構(gòu)建有序化的網(wǎng)絡(luò)信息資源體系，使網(wǎng)絡(luò)用戶能快速準(zhǔn)確地找到自己真正需要的信息源，節(jié)省用戶的時間。

3.5 構(gòu)建用戶信息行為數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)個性化服務(wù)

用戶信息行為數(shù)據(jù)對圖書館服務(wù)創(chuàng)新具有重要價值。圖書館應(yīng)通過獲取豐富的用戶信息行為數(shù)據(jù)，如圖書館網(wǎng)站搜尋行為數(shù)據(jù)、瀏覽行為數(shù)據(jù)等，全方位、多渠道、系統(tǒng)化構(gòu)建用戶信息行為數(shù)據(jù)庫，并堅持及時更新。在此基礎(chǔ)上，圖書館可以通過對記錄著網(wǎng)絡(luò)用戶性別、職業(yè)、興趣喜好、借閱記錄、下載歷史等信息的數(shù)據(jù)進行挖掘、分析來發(fā)掘用戶人口統(tǒng)計信息與信息行為的關(guān)系，尋找用戶的潛在信息需求；認(rèn)識用戶的行為和偏好，了解用戶信息行為模式及習(xí)慣的變化；視用戶為合作伙伴，建立用戶參與服務(wù)創(chuàng)新的激勵機制和評估機制；分析用戶信息行為與滿意度、忠誠度和口碑傳播的關(guān)系，從而針對不同類型的目標(biāo)用戶群體實施個性化、精確化服務(wù)以達到提升服務(wù)績效的目的。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和手機網(wǎng)民的日益增多，圖書館可借助用戶信息行為數(shù)據(jù)庫，利用手機、PDA、手持閱讀器等移動終端作為接受、傳播服務(wù)的主要渠道，主動為用戶提供定向的、個性化信息服務(wù)。

4 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)用戶不僅是圖書館的服務(wù)對象，更是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的寶貴資源。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)用戶的信息行為發(fā)生了巨大變化。圖書館應(yīng)樹立用戶導(dǎo)向的創(chuàng)新理念，系統(tǒng)分析網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為，根據(jù)用戶群體信息行為的特征、影響因素及規(guī)律，捕捉和預(yù)測其信息需求，采取針對性服務(wù)創(chuàng)新策略，構(gòu)建用戶驅(qū)動的服務(wù)創(chuàng)新模式，實現(xiàn)信息傳遞與信息需求的匹配，最大限度地滿足用戶需求，進而推進圖書館的持續(xù)快速發(fā)展。

（來稿時間：2014年9月）

1.劉高勇，鄧勝利，王彤.網(wǎng)絡(luò)用戶信息交互動力的實證研究.情報科學(xué)，2014（5）：115-119

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