護士的溝通技巧在分診服務(wù)中的應(yīng)用

蔣偉榮 沙小偉 張艷波

護士的溝通技巧在分診服務(wù)中的應(yīng)用

蔣偉榮 沙小偉 張艷波

通過護士禮儀、專業(yè)素質(zhì)、傾聽、情緒管理等方面實施分診服務(wù)的溝通，門診工作滿意度調(diào)查顯示，2014年病人滿意度比2013年同期上升5．5%。增強了病人對護士的信任感，拉近了護患關(guān)系，減少了病人的投訴。

門診；分診護士；溝通

門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，分診是醫(yī)療護理服務(wù)的前沿，門診工作質(zhì)量高低反應(yīng)一個醫(yī)院的水平和面貌[1]。要想做好門診分診工作，要求護士不僅要有熟練的專業(yè)技能，同時還必須掌握和運用良好的溝通技巧[2]，做好與病人的有效溝通，及時了解病人需求，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，以減少護患糾紛的發(fā)生，提高病人的滿意度。現(xiàn)將工作體會總結(jié)如下：

1 建立良好的首因效應(yīng)[3]

1.1 分診護士的禮儀 護士禮儀是護士職業(yè)的要求，言談舉止禮儀是護患交往的橋梁[4]，它展示護士文明禮貌的語言、優(yōu)雅得體的舉止，給患者以美麗圣潔、安全寧靜之感。護士應(yīng)以穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美等行為作為職業(yè)規(guī)范的要求。掛號分診是護理服務(wù)的前沿，護士在掛號分診工作中語言、行為和態(tài)度，不僅體現(xiàn)了護士的職業(yè)道德、文化素質(zhì)、專業(yè)知識水平，也影響著患者對醫(yī)院的第一印象，影響著患者對醫(yī)院的信任程度，想要取得病人的信任，首先做好禮儀服務(wù)。護士儀表要端莊，淡妝上崗，衣著整潔，態(tài)度和藹、語調(diào)適中，合理使用肢體語言，服務(wù)禮儀要規(guī)范。通過規(guī)范的禮儀服務(wù)建立良好的第一印象，使病人及家屬產(chǎn)生信任感，為后來的溝通奠定基礎(chǔ)。

1.2 分診護士的專業(yè)素質(zhì) 想要一名合格的分診護士，不僅要有豐富的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，還需掌握心理學(xué)、倫理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、管理學(xué)等多種學(xué)科的知識。門診病人數(shù)量大，病種多，有的病情復(fù)雜，護士應(yīng)具備過硬的專業(yè)知識和技能[5]，能根據(jù)病人主訴和對病人的觀察，盡快地將病人分診到合適的科室，找到合適的醫(yī)生為其診治，并詳細(xì)告知就診地點和行走路線，消除病人對醫(yī)院的陌生感。在病人就診或候診過程中，常有病情突然發(fā)生變化的，分診護士應(yīng)有敏銳的觀察力和良好的決策能力[6]，及時發(fā)現(xiàn)，并給予迅速正確處理，為病人贏得寶貴的搶救時間，消除醫(yī)療護理的不安全隱患。熟練的專業(yè)技能可以贏得患者的信任和尊重，為順暢的溝通提供了有利條件。

2 門診護患溝通的技巧

2.1 使用文明用語，微笑服務(wù)，營造溫馨就診環(huán)境 語言是護患溝通的紐帶，無論來自不同區(qū)域、不同職業(yè)的病人，我們都要一視同仁，接待每一位病人使用“四性”文明語言，做到熱情主動，溫暖親切；“您”字打頭，“請”字開口，“來有迎聲，走有送聲”。面對每一位病人，護士都應(yīng)該微笑服務(wù)，仔細(xì)詢問病情，通過微笑服務(wù)緩解病人緊張的情緒，使病人得到精神上的支持，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，從而建立起良好的護患關(guān)系。

2.2 關(guān)注病人，耐心傾聽[7]，建立正確的同理心[8]在與病人交流時要保持目光的接觸，同時還要認(rèn)真傾聽，傾聽是一種重要的溝通藝術(shù)，要仔細(xì)、耐心聽病人說話，這樣不僅表現(xiàn)出對病人的關(guān)注，護士也獲得了有關(guān)病情的信息，有利于準(zhǔn)確判斷病情，正確分診，避免因此而發(fā)生護患糾分。護士仔細(xì)傾聽患者的每一句話，站在對方的角度，充分運用同理心，理解他們的感受，讓病人感受你確實在用心為他服務(wù)，患者會有一種“真正被理解”的感覺。

2.3 管理自我的負(fù)向情緒 掛號分診工作平凡、瑣碎、繁忙，我院分診護士每天都需要接待3000-4000人次病人及家屬，他們大部分是來自醫(yī)院周邊的農(nóng)村病人，其中有的病情較重、有的文化差異很大、有的性格急躁。他們有的初到醫(yī)院，面對陌生的環(huán)境、經(jīng)濟的困難，同時對自己疾病的充滿擔(dān)心和恐懼，時常會導(dǎo)致出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定，出現(xiàn)言語過激等行為，這些都需要護士充分運用移情和共情，換位思考，冷靜面對，隨機應(yīng)變，穩(wěn)定病人的情緒，盡可能為其提供力所能及的幫助。同時護士應(yīng)加強自身的修養(yǎng)，具有健康的情緒控制能力[9]，理性地控制和調(diào)整自己的負(fù)向情緒，避免負(fù)向情緒對病人產(chǎn)生影響，以積極向上的態(tài)度面對工作中不愉快，做到遇事不慌，始終保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

2.4 適時的健康宣教 分診護士充分利用患者候診時間進行健康宣教，門診部專門為病人印制了各種常見病、多發(fā)病的健康宣傳手冊以及各科室開展的新技術(shù)、新項目的宣傳單，免費贈送給病人，利用病人候診的時間，有針對性進行健康教育指導(dǎo)，如糖尿病病人如何通過飲食、運動控制血糖水平，高血壓病人的藥療指導(dǎo)，如何預(yù)防腦卒中等。通過健康教育，增加了病人的防病知識，提高了自我保健能力[10]。并嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，及時處理病人所提出的各種疑問，滿足病人的需要，使其感受到被尊重與關(guān)心，從而使護患關(guān)系更近了一步。

2.5 護患溝通的注意事項 在與病人溝通過程中，肢體語言對溝通效果影響很大，你的表情、神態(tài)、動作、姿態(tài)、音量、語氣、眼神等都會影響溝通效果。在溝通中，與病人要有目光接觸、使用標(biāo)準(zhǔn)的肢體語言、溫和的態(tài)度，適中的語調(diào)，護士要特別有耐心，對病人的要求做到不厭其煩，對專業(yè)知識要反復(fù)重復(fù)，直到病人理解。

3 體會

在門診分診護理服務(wù)工作中，分診護士運用良好的護患溝通技巧，真正做到“以病人為中心，患者至上”，不僅能為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，同時提高了門診服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院樹立了品牌和形象。

作者單位：136000吉林省四平市中心醫(yī)院門診部

[1]季映紅．溝通技巧在門診分診中的應(yīng)用[J]．臨床合理用藥,2012,11(5):160．

[2]余逢躍．溝通技巧在門診分診護理中的應(yīng)用 [J]．臨床醫(yī)學(xué)工程,2011,18(7):1075．

[3]張琳琳．首因效應(yīng)在NICU護患溝通中的應(yīng)用[J]．當(dāng)代護士,2013,1:14-15．

[4]裴艷玲,淺析護理工作中護士禮儀規(guī)范[J]．吉林醫(yī)學(xué),2010,31（16）:2534．

[5]錢雯．淺談門診護士應(yīng)具有的素質(zhì)[J]．中國保健營養(yǎng),2012,4:486．

[6]姜安麗．新編護理學(xué)基礎(chǔ)[M]．北京:人民衛(wèi)生出版社,2012:64．

[7]周崢嶸,門診分診護士的溝通技巧[J],哈爾濱醫(yī)藥,2013,33（4）：325．

[8]姜安麗．新編護理學(xué)基礎(chǔ)[M]．北京:人民衛(wèi)生出版社,2012:138．

[9]黃立新，試論護士素質(zhì)與護患溝通效果的關(guān)系與影響[J]．中外醫(yī)療,2013,28:153．

[10]陳莉莉,健康教育對門診護理工作滿意度的影響[J]．現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志2011,10:1297．

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