郭秀花
門診護理投訴原因分析及對策分析
郭秀花
目的 分析門診護理投訴原因及對策,為臨床護理提供參考。方法 選取我院門診在進幾年受到的門診病人護理投訴,分析原因,并提出相應(yīng)改進措施。結(jié)果 20例投訴是因為護理人員溝通不良,5例投訴是因為缺乏責任心和同情心,3例投訴是因為護理人員業(yè)務(wù)技術(shù)操作不夠熟練,7例投訴是因為患者候診時間過程,其他原因3例。結(jié)論 門診護理人員改進服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量,加強與患者的溝通,能夠減少護理投訴的出現(xiàn)。
門診護理;投訴原因;對策
隨著人們對健康需求的提高,人們對護理的要求逐漸提高,門診護理質(zhì)量代表了醫(yī)院的整體質(zhì)量,若是護理質(zhì)量低于患者的期望值,就會出現(xiàn)投訴事件,為降低投訴事件的發(fā)生率,現(xiàn)回顧性分析門診護理投訴原因和對策,報告如下。
1.1 一般資料 我院門診量日均1700次,近幾年受到的有關(guān)門診護理投訴38例,所有門診護理投訴事件均填寫了醫(yī)療投訴登記表,包括病人的基本情況、投訴原因等,經(jīng)過調(diào)查投訴事件基本屬實。
1.2 方法 回顧性分析投訴原因。
依照護理原因不同,20例投訴是因為護理人員溝通不良,5例投訴是因為缺乏責任心和同情心,3例投訴是因為護理人員業(yè)務(wù)技術(shù)操作不夠熟練,7例投訴是因為患者候診時間過程,其他原因3例。
整理患者投訴事件,發(fā)現(xiàn)患者投訴包括了護理人員溝通不良、護理人員缺乏自信心、技術(shù)操作不熟練以及候診時間過長等,可以分為護理人員因素、患者因素以及其他因素等[1]。
3.1 投訴原因分析 ①從患者投訴的內(nèi)容來進行分析,可以看到比例最高的是護理人員服務(wù)因素方面,約占據(jù)73.7%,主要表現(xiàn)在護理人員的服務(wù)意識不足。門診部的患者在經(jīng)濟條件、社會背景、病情以及年齡等方面存在很多的差異,門診病人的病情往往也不相同,會涉及到多個???,病種類型也是多種多樣的,因此門診護理的工作量非常大,而且涉及的范圍也是非常廣,本身存在不少的難度[2]。部分護理人員的服務(wù)意識比較好,沒有很好的責任心,在接待患者中態(tài)度生硬,在解答患者的問題中不夠細心、耐心。也有部分護理人員在與患者交流中語言能力比較差,溝通方式不合理,引發(fā)患者的不滿,進而出現(xiàn)投訴事件。投訴原因還包括了護士人員與患者溝通不良,在門診中,護士人員的主要任務(wù)就是預(yù)檢和導(dǎo)診,這些護理工作要求護理人員具有豐富的工作經(jīng)驗和專業(yè)知識,還要求具有豐富的溝通技巧,以飽滿的工作熱情來開展護理工作。部分護理人員在與患者進行溝通是缺乏耐心,向患者講解中沒有講到位,在回答患者的問題中比較生硬,語言運用技巧比較生硬,交流不當導(dǎo)致投訴事件的出現(xiàn)。除了以上兩種原因之外,還包括業(yè)務(wù)技術(shù)因素,個別護理人員在操作中業(yè)務(wù)技巧不夠熟練,沒有遵循相應(yīng)的操作規(guī)程,進而出現(xiàn)投訴事件[3]。
在病人原因方面,近幾年人們的生活水平不斷提高,維權(quán)意識逐漸增強,人們對服務(wù)質(zhì)量的要求有更高的要求,若是護理人員的服務(wù)質(zhì)量低于人們的期望值就可能出現(xiàn)投訴事件。也有少數(shù)的患者對護理質(zhì)量有非常高的要求,要求無法得到滿足就會出現(xiàn)投訴事件[4]。部分患者對一些醫(yī)學(xué)不是很了解,出現(xiàn)較高的期望值,也存在少數(shù)的患者素質(zhì)較低,為了得到經(jīng)濟而出現(xiàn)投訴事件。②從醫(yī)院本身來進行分析,門診服務(wù)流程不合理和管理不到位也容易出現(xiàn)投訴事件,門診部門分科比較細,各科室的布局分布比較分散,門診量過大的情況下就會導(dǎo)致一些患者長期等候,進而出現(xiàn)投訴事件。
作者單位:832100新疆沙灣縣大泉鄉(xiāng)衛(wèi)生院
3.2 對策分析 針對以上的分析,還需要采取相應(yīng)的措施來改進,提高護理質(zhì)量。針對已經(jīng)出現(xiàn)的護理投訴事件,認真查實投訴事件,不能偏聽偏信,深入細致的了解護理人員的責任,向護理人員宣傳醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度等,直到患者滿意為止,針對由于溝通不良所導(dǎo)致的服務(wù)不良的問題,首先誠懇地向患者道歉,盡量采取補救措施減少患者的不滿。人們對醫(yī)院護理質(zhì)量的要求逐漸提高,護理人員也需要相應(yīng)的更新服務(wù)觀念,我院在改進中采用綜合性人性化服務(wù),突出以患者為中心的服務(wù)理念。在改進措施中,護理人員及時更新服務(wù)觀念,提高文化素質(zhì),使護理人員積極熱情的幫助患者解決問題,有利于開展工作,減少投訴事件的發(fā)生。在護理中樹立良好的形象,護理人員在護理中注意自己的言行和穿著,保證語言親切,保證患者能夠感受到親切的感覺[5]。在護理中強化導(dǎo)診服務(wù)意識,門診護士的工作主要是導(dǎo)診和預(yù)檢,不能僅僅滿足于指路以及分診等基礎(chǔ)服務(wù),因此導(dǎo)診護士需要提高自身的護理質(zhì)量,熟悉醫(yī)院的患者以及各專業(yè)特色內(nèi)容,切實解決患者的實際困難,幫助患者選擇合適的??凭驮\,使患者得到更加快捷的服務(wù)。護理人員在護理中需要提高自身的護理操作技能,保證能夠執(zhí)行各項護理措施,避免患者因為操作問題而投訴。護理人員在護理中需要加強自身的溝通能力,有效的解決患者的心理問題。
門診是聯(lián)系醫(yī)院與社會的橋梁,護理服務(wù)投訴實際反映了護理服務(wù)的實際工作情況與病人期望之間的差距,是提高護理質(zhì)量的重要途徑,因此針對投訴的原因,門診護理人員需要及時轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高技術(shù)水平,提高護理滿意度。
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