也談公共圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新

王洪翀（本溪市圖書館，遼寧本溪117000）

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也談公共圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新

王洪翀
（本溪市圖書館，遼寧本溪117000）

[摘要]公共圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務(wù)工作面臨著挑戰(zhàn)，圖書館信息服務(wù)工作需要與時(shí)俱進(jìn)，積極變革，引進(jìn)和借鑒新理念、新技術(shù)，建立多元化的信息模式。

[關(guān)鍵詞]圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新

[分類號(hào)]G252

在互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、新媒體、通訊等技術(shù)的推動(dòng)下，公共圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)必然受到?jīng)_擊和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。讀者是圖書館存在的基礎(chǔ)，失去了讀者，圖書館也就喪失了存在的價(jià)值。這就要求圖書館牢固樹(shù)立“讀者至上，服務(wù)第一”的宗旨，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大程度地滿足讀者對(duì)知識(shí)信息的多樣化需求，開(kāi)展智慧型多元化的知識(shí)信息創(chuàng)新服務(wù)。

1圖書館讀者服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.1網(wǎng)絡(luò)信息的挑戰(zhàn)

隨著信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化，傳統(tǒng)圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)已不是讀者的唯一選擇，由于網(wǎng)絡(luò)信息資源比傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源更趨于多樣化、形象化和迅捷化，而且讀者所需要的一般性信息資源基本都能夠在網(wǎng)絡(luò)上檢索到，所以，讀者更愿意選擇百度作為查找源，傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源面臨著挑戰(zhàn)，圖書館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)面臨著尷尬的境地。

1.2讀者服務(wù)模式面臨著挑戰(zhàn)

豐富的網(wǎng)絡(luò)資源雖然為圖書館的信息服務(wù)提供了廣泛的資源基礎(chǔ)，但也給圖書館服務(wù)工作帶來(lái)許多問(wèn)題。首先圖書館引進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)資源作為信息源，但是，就傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源管理的有序化、專業(yè)化、集中化來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上的信息資源卻存在著信息數(shù)量龐雜、內(nèi)容包羅萬(wàn)象、管理不易等缺陷，圖書館如何從浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息資源中迅速準(zhǔn)確地找到用戶需要信息成為關(guān)鍵問(wèn)題。其次，傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源在檢索、獲取、處理和利用方面與網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著較大的差異。再次，服務(wù)方式和手段也有明顯的不同，如原來(lái)借助于參考工具書、目錄、文摘、索引就可服務(wù)于讀者，現(xiàn)在卻要借助于計(jì)算機(jī)的軟件、硬件設(shè)備才可為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2圖書館讀者服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新

老子所寫《道德經(jīng)》一書，非常適合各級(jí)管理者特別是領(lǐng)導(dǎo)者閱讀和研究[1]。“老子曾擔(dān)任過(guò)國(guó)家圖書館館長(zhǎng)”，他的很多管理思想是他學(xué)習(xí)前人和總結(jié)自己管理經(jīng)驗(yàn)的成果，老子管理思想揭示管理之核心因素是人，既不是物，也不是方法，這是以人為本的管理思想即人本管理思想。圖書館是服務(wù)社會(huì)的文化機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)發(fā)揚(yáng)老子的這種人本服務(wù)精神，想讀者之所想，急讀者之所需。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館對(duì)讀者的服務(wù)不能停留在原來(lái)的水平上，應(yīng)在各個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新，在做好傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源服務(wù)的同時(shí)，做好網(wǎng)絡(luò)信息知識(shí)服務(wù)。

2.1讀者服務(wù)理念的創(chuàng)新

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，只有在理念上創(chuàng)新，才能談得上整個(gè)服務(wù)工作的創(chuàng)新。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，任何人通過(guò)百度和谷歌可以查資料，用戶完全可以不到圖書館或不通過(guò)圖書館而獲得信息，圖書館只有全心全意為讀者服務(wù)，把圖書館工作的重點(diǎn)從重視“藏”轉(zhuǎn)向重視“用”，才能吸引讀者，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的創(chuàng)新。

2.2讀者服務(wù)范圍的創(chuàng)新

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館應(yīng)在讀者服務(wù)范圍上進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)對(duì)象范圍應(yīng)向社會(huì)服務(wù)延伸，承擔(dān)更多的社會(huì)職責(zé)，發(fā)揮更大的社會(huì)功能。2013年上海圖書館率先引入了3D打印機(jī)，成立了創(chuàng)意閱覽室，為讀者學(xué)習(xí)和創(chuàng)意體驗(yàn)提供了必要的工具。公共圖書館不僅要提供知識(shí)信息，也要激發(fā)讀者的創(chuàng)意靈感，真正成為一個(gè)學(xué)習(xí)、探索以及開(kāi)拓思維的場(chǎng)所。國(guó)外圖書館剛開(kāi)始引入3D打印機(jī)開(kāi)設(shè)創(chuàng)意空間時(shí)，有人曾提出過(guò)質(zhì)疑，但今天我們身邊就有了鮮活的案例，所以我們對(duì)讀者服務(wù)范圍也應(yīng)該開(kāi)闊思路，跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。

2.3讀者服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

傳統(tǒng)圖書館的館藏以印刷文獻(xiàn)資料為主體，其讀者服務(wù)的主要內(nèi)容是通過(guò)館藏的外借、閱覽等服務(wù)形式向讀者揭示和提供整本書刊文獻(xiàn)，對(duì)個(gè)別讀者提供知識(shí)參考咨詢和專題文獻(xiàn)檢索等信息服務(wù)，不能提供有深度、有力度的服務(wù)。當(dāng)前圖書館可通過(guò)網(wǎng)上電子信息資源的存取和本館印刷型出版物、數(shù)字化館藏的綜合利用，更加便捷地為讀者提供內(nèi)容豐富、形式多樣的各種服務(wù)。

2.4教育形式的創(chuàng)新

2014年全國(guó)“公共文化空中大課堂”組織了12次講座，大講堂依托全國(guó)基層文化隊(duì)伍遠(yuǎn)程培訓(xùn)網(wǎng)將優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)資源直接推送至基層，提供面向基層文化工作者的在線學(xué)習(xí)服務(wù)，鼓勵(lì)基層文化工作者利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)。大講堂讓全國(guó)的基層文化工作者共聚一堂，來(lái)自五湖四海的學(xué)員無(wú)需耗費(fèi)車馬費(fèi)用和旅途奔波的時(shí)間，共享優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源，也是全國(guó)文化系統(tǒng)利用新媒體構(gòu)建一個(gè)培養(yǎng)提升基層文化隊(duì)伍和業(yè)余文化骨干業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化素養(yǎng)的新渠道，開(kāi)拓了一條讓黨和國(guó)家的公共文化政策直接與基層文化工作者面對(duì)面，讓高雅文化走向社會(huì)、走進(jìn)基層的新途徑，是用先進(jìn)文化培養(yǎng)基層文化隊(duì)伍的新模式。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成中，讀者面臨更多的將是電子信息資源的迅速獲取和有效利用問(wèn)題。讀者教育的主要目標(biāo)將是致力于提高讀者在現(xiàn)代信息環(huán)境中獲取和利用信息的能力。通過(guò)信息知識(shí)能力教育，使讀者掌握館藏電子文獻(xiàn)信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用方法，熟練利用檢索工具，能夠利用網(wǎng)絡(luò)信息分析解決工作、學(xué)習(xí)和生活中遇到的難題。

3開(kāi)辟多元化的信息服務(wù)模式

3.1積極引進(jìn)新理念、新技術(shù)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，讀者足不出戶利用圖書館資源已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。圖書館自助服務(wù)模式離不開(kāi)新技術(shù)的支持，圖書館應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備為讀者提供便捷的服務(wù)，如自助借還機(jī)、自助問(wèn)詢機(jī)、觸摸讀報(bào)機(jī)，方便讀者借閱查詢。為讀者提供延伸空間與時(shí)間的服務(wù)，增加網(wǎng)絡(luò)數(shù)字圖書館、全天候自助圖書館等服務(wù)平臺(tái)[2]。圖書館可為讀者提供指導(dǎo)型、輔助型、導(dǎo)航型服務(wù)，服務(wù)方式是用戶自助服務(wù)與圖書館輔助服務(wù)結(jié)合起來(lái)的開(kāi)放的、互動(dòng)的服務(wù)模式。上海交通大學(xué)圖書館首創(chuàng)了IC2創(chuàng)新服務(wù)模式，主張“信息共享空間”與“創(chuàng)新社區(qū)”兩種理念的職能互補(bǔ)和整體優(yōu)化，尤其注重圖書館場(chǎng)所空間的新型服務(wù)模式的探索與實(shí)踐[3]。圖書館要想更好地滿足讀者需求，必須解放思想，積極引進(jìn)新技術(shù)，樹(shù)立新理念，努力建立現(xiàn)代化的服務(wù)模式。

3.2開(kāi)展知識(shí)型服務(wù)，力求各種信息全面知識(shí)化

圖書館應(yīng)該在信息服務(wù)功能、信息服務(wù)形式的知識(shí)化等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把更多實(shí)用信息變成知識(shí)放在圖書館網(wǎng)站上與用戶相互聯(lián)動(dòng)交流。

3.3發(fā)揮特色館藏作用，建立多元化信息服務(wù)格局

利用特色館藏資源，擴(kuò)大和深化圖書館傳統(tǒng)服務(wù)工作，建立多元服務(wù)機(jī)制，開(kāi)展支持用戶的知識(shí)獲取和知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)，從根本上提升圖書館的服務(wù)能力，是圖書館可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。積極開(kāi)展圖書館延伸服務(wù)，舉辦講座、培訓(xùn)，拓展圖書館社會(huì)教育功能，擴(kuò)大圖書館讀者服務(wù)的覆蓋面，為讀者提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，使圖書館的服務(wù)廣度與深度都得到延伸，提高圖書館公共文化服務(wù)能力[4]。3.4利用科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新圖書館服務(wù)

3.4.1手機(jī)圖書館服務(wù)。手機(jī)圖書館服務(wù)是指用戶通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備，以無(wú)限接入的方式接受圖書館提供的服務(wù)。手機(jī)圖書館可以為用戶提供書目查詢、到期提醒、圖書館續(xù)借、新書通報(bào)、移動(dòng)閱讀、圖書館的布局、結(jié)構(gòu)功能等服務(wù)，利用手機(jī)讀者可以隨時(shí)登錄圖書館網(wǎng)站進(jìn)行信息獲取。手機(jī)圖書館可以給用戶提供短信參考咨詢服務(wù)。短信參考咨詢是指用戶以短信咨詢問(wèn)題，圖書館以短信回復(fù)的服務(wù)，如讀者用短信咨詢一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，圖書館可以用短信簡(jiǎn)短回答。圖書館要緊跟科技的進(jìn)步，不斷嘗試借助各種有利推動(dòng)移動(dòng)服務(wù)的軟件和工具，提升自身服務(wù)水平和被用戶的認(rèn)可程度。手機(jī)圖書館服務(wù)是順應(yīng)時(shí)代的大勢(shì)所趨。

3.4.2數(shù)字電視圖書館服務(wù)。圖書館利用數(shù)字電視的交互功能，開(kāi)發(fā)相應(yīng)的接口，將數(shù)字圖書館與數(shù)字電視連接起來(lái)，用戶只需打開(kāi)電視機(jī)通過(guò)遙控器就可以享受圖書館的服務(wù)，檢索資源，聆聽(tīng)圖書館虛擬講座，點(diǎn)播經(jīng)典劇目。

3.4.3關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)創(chuàng)新服務(wù)。關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)是“互聯(lián)網(wǎng)之父”Tim Bemers-lee de在萬(wàn)維網(wǎng)體系架構(gòu)筆記《關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)筆記》中提出的。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的核心和關(guān)鍵就是關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)是致力于建立數(shù)據(jù)之間關(guān)聯(lián)的一種規(guī)范，這種關(guān)聯(lián)構(gòu)想給一直以來(lái)困擾人們的海量信息聚合性不足提供了解決的思路與規(guī)則，把圖書館等機(jī)構(gòu)的原本沒(méi)有關(guān)聯(lián)的數(shù)字信息或數(shù)據(jù)接連起來(lái)，構(gòu)成一個(gè)語(yǔ)意化的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)[5]。用戶可以通過(guò)關(guān)聯(lián)檢索遠(yuǎn)程自助服務(wù)檢索圖書館信息，突破時(shí)間和空間的限制，在遠(yuǎn)離圖書館的地方享受圖書館的高質(zhì)量服務(wù)，如查閱、下載資料等，讀者通過(guò)參與圖書館工作的一些流程，直接接觸圖書館館藏文獻(xiàn)。

3.5嵌入式創(chuàng)新服務(wù)

嵌入式服務(wù)是圖書館通過(guò)與用戶密切合作隨時(shí)解決用戶提出的問(wèn)題的過(guò)程。圖書館主動(dòng)嵌入用戶信息環(huán)境和信息獲取過(guò)程中，進(jìn)入用戶的日常學(xué)習(xí)工作和生活空間，按照學(xué)科、專業(yè)、項(xiàng)目等來(lái)組織、檢索、存儲(chǔ)、傳遞提供信息資源，從而使提供信息服務(wù)更加科學(xué)化，服務(wù)內(nèi)容更加知識(shí)化[6]。嵌入式服務(wù)與用戶建立良好的關(guān)系，向用戶推薦、提供可利用的圖書館資源，及時(shí)幫用戶解決問(wèn)題，并在服務(wù)過(guò)程中培養(yǎng)用戶信息檢索技能和利用圖書館的習(xí)慣。

3.5.1遠(yuǎn)程自助服務(wù)。是指圖書館利用計(jì)網(wǎng)絡(luò)，突破時(shí)間和空間的限制，提供完整的信息服務(wù)。

3.5.2電話、手機(jī)咨詢服務(wù)。即時(shí)、快速、直接解決讀者的一般疑難問(wèn)題，讀者反響好，利用率高。

3.5.3電子郵件服務(wù)。圖書館有專門人員解答咨詢，通過(guò)電子郵件傳遞給用戶。

3.5.4 QQ在線服務(wù)。通過(guò)實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)在線為用戶提供信息檢索服務(wù)。

3.5.5通過(guò)日志、微信、博客宣傳圖書館，為讀者提供多渠道的服務(wù)。

新技術(shù)給圖書館創(chuàng)新服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇、提供了保障。讀者需要的知識(shí)和信息是多領(lǐng)域、多角度、多側(cè)面的，這就要求圖書館要為用戶提供全景式、綜合性、立體化的個(gè)性化服務(wù)。圖書館提供的服務(wù)要圍繞不同的讀者要求做到有的放矢，圖書館服務(wù)創(chuàng)新必須堅(jiān)持以人為本，充分利用各種資源和優(yōu)勢(shì)，全心全意為讀者提供滿意的多元化服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱建亮.圖書館應(yīng)永遠(yuǎn)傳承老子的管理思想和服務(wù)精神[J].圖書館理論與實(shí)踐，2012（1）.

[2]楊穎，崔雷，郭繼軍.大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2014（4）.

[3]孫翌，黃敏，李麗.基于新技術(shù)應(yīng)用的圖書館創(chuàng)新服務(wù)空間的規(guī)劃與實(shí)踐[J].高校圖書館工作，2014（1）.

[4]劉寶玲.美國(guó)公共圖書館人本服務(wù)理念及啟示[J].圖書館理論與實(shí)踐，2011（10）.

[5]楊愛(ài)武.基于關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究[J].圖書與情報(bào)，2012（3）：85-88.

[6]司莉，邢文明.我國(guó)高校圖書館嵌入式服務(wù)的策略選擇[J].圖書情報(bào)知識(shí)，2012（4）：46-52.

王洪翀女，1967年生。本科學(xué)歷，館員，閱覽部副主任。

收稿日期：（2014-12-23；責(zé)編：徐向東。）