“WTI”模式服務(wù)零距離

文/ 郭 航

“WTI”模式服務(wù)零距離

文/ 郭 航

“之前都是由我的同事來申請告知函，這次我是臨時替他來的。來的時候，我還擔(dān)心自己一點都不熟悉申請的流程，害怕會花費很長時間，耽誤了公司的投標(biāo)。沒想到來之后有專人接待我，并熟練的審查了材料，我才等了15分鐘不到就拿到告知函。第一次來這里查詢竟然會這么順利，真給力。我覺得像我這樣什么都不懂的人都能這么快拿到結(jié)果，其他人就更不在話下了，給查詢?nèi)藛T的服務(wù)點贊。”一位姑娘在體驗了北京市順義區(qū)人民檢察院“WTI”賄檔查詢工作模式后，高興地說道。

“WTI”查詢工作模式

賄檔查詢是檢察機關(guān)有效服務(wù)群眾的窗口，也是拉近檢民距離的重要舉措，更是促進市場競爭有序，推動社會誠信建設(shè)，為從源頭上預(yù)防賄賂犯罪發(fā)揮了重要作用。因此，如何提高服務(wù)質(zhì)量、提升群眾滿意度、突出賄檔查詢的“順檢”特色，成為順義區(qū)院全體預(yù)防人孜孜以求的目標(biāo)。近年來，順義區(qū)院精心打造出“WTI”查詢工作模式，高效、快捷開具有無行賄犯罪結(jié)果告知函，實現(xiàn)便民服務(wù)零距離，受理的查詢申請數(shù)量穩(wěn)步增長，受到群眾的好評。

“賄檔查詢本質(zhì)上是一項便民服務(wù)措施，因此具體辦理過程中程序不能繁多雜亂，而是要在不違反規(guī)定的情況下，因地制宜、因時制宜，大大簡化工作流程，讓群眾多一份滿意，多一份舒心。在實踐基礎(chǔ)上，針對順義區(qū)企業(yè)眾多的特點，總結(jié)出了‘WTI’查詢工作模式，以此不斷實現(xiàn)查詢效率和質(zhì)量雙提升?！表樍x區(qū)院預(yù)防處負責(zé)人介紹道。“WTI”是英文單詞“Worker”（人員）、“Telephone”（電話）、“Internet”（網(wǎng)絡(luò)）的首字母組合，通過設(shè)置查詢專員崗位、暢通查詢咨詢電話專線及開辟查詢宣傳網(wǎng)絡(luò)專欄，做到“專人負責(zé)、專線咨詢、專欄宣傳”，真正使查詢、咨詢和宣傳三者有機結(jié)合，實現(xiàn)一條龍服務(wù)。

“一站式”專人負責(zé)，貼心查詢零距離

盡管查詢業(yè)務(wù)量在急速增多，但為使服務(wù)質(zhì)量不打折扣，減少申請人員查詢等待的時間，順義區(qū)院專門安排了檢察人員專職負責(zé)查詢的接待、審查及出具告知函工作，同時其他預(yù)防人員隨時候命，在查詢?nèi)耸植蛔銜r及時上陣，實現(xiàn)周一至周五，五個工作日全天候服務(wù)，做到即時接待、即時查詢、即時出具，還通過把好案件錄入、材料審核及結(jié)果告知三關(guān)，使申請人員在點滴中感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在具體工作中首先必須把好案件錄入關(guān)。建立協(xié)同機制，第一時間獲取法院生效判決，將行受賄犯罪信息錄入查詢系統(tǒng)，實現(xiàn)系統(tǒng)更新與判決同步，保障查詢結(jié)果時效性和權(quán)威性。其次，把好材料審核關(guān)。嚴(yán)格審查程序，發(fā)現(xiàn)申請材料不齊全的，告知申請人需要完善的內(nèi)容，還專設(shè)“綠色通道”，在補充后加班加點查詢50余次。

某國企在順義區(qū)院下班時間帶著申請資料前來查詢，且晚上就要乘飛機前去投標(biāo)，可經(jīng)過仔細審查卻發(fā)現(xiàn)企業(yè)法人代表、項目負責(zé)人的身份證原件及復(fù)印件均未攜帶，看到申請人焦急的神情，負責(zé)查詢的檢察人員承諾等申請人補充材料出具告知函后再下班，不貽誤投標(biāo)，最終申請人滿意而去，為此，該企業(yè)送上“熱情服務(wù)，廉潔高效”的錦旗表示感謝。在上兩點的基礎(chǔ)上，還要把好結(jié)果告知關(guān)。把告知函出具時間由三個工作日縮短為立等可取，大大壓縮等待時間，滿足企業(yè)應(yīng)急需求。

“全員式”專線咨詢，溫暖溝通零距離

“喂，您好，請問是順義檢察院預(yù)防處嗎？我想開具一個企業(yè)的告知函，我能咨詢下需要帶什么材料嗎？”“您好，您需要帶上企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本的原件和復(fù)印件……”隨著一聲“謝謝”和“再見”，通過電話專線，申請人員與檢察人員完成了一次愉快的交流，不但及時準(zhǔn)確掌握了查詢信息，而且拉近了心靈的距離，賄檔查詢咨詢專線成為加強檢民聯(lián)系、溝通信息的重要渠道。

為了發(fā)揮賄檔查詢專線電話的紐帶作用，順義區(qū)院除了在宣傳冊、廣播電臺等媒體廣泛公布外，更是從檢察人員的業(yè)務(wù)、用語、態(tài)度等三方面內(nèi)容嚴(yán)格抓起，勤練內(nèi)功，使咨詢服務(wù)精益求精。使檢察人員熟練業(yè)務(wù)，釋疑解惑不“死機”。強化掌握申請條件等應(yīng)會內(nèi)容，保證簡單問題回答簡潔迅速，且上班時間咨詢電話隨時有人接聽，有問必答。規(guī)范用語，微笑留聲不“關(guān)機”。語言如果得體，能使他人產(chǎn)生好感，減少隔閡?？紤]到語言的重要性，順義區(qū)院還多次專門組織活動，加強檢察人員查詢答復(fù)時文明用語等方面的規(guī)范化培訓(xùn)，做到解答耐心、細心、用心，不厭煩、不急躁，微笑熱情，給申請人員留下了美好印象。

同時，還要做到回撥聯(lián)系，“追蹤”服務(wù)不“停機”。對不能即時確定的問題，在與上級部門聯(lián)系溝通后，回撥電話，準(zhǔn)確告知結(jié)果。目前已回撥聯(lián)系60余次。某外地企業(yè)打電話咨詢相關(guān)問題，對該查詢問題順義區(qū)院初次遇到，便告知在請示北京市院后再答復(fù)。經(jīng)請示后順義區(qū)院多次聯(lián)系該企業(yè)咨詢電話未果，最終經(jīng)過一番周折撥通了該電話，申請人感激地說，“謝謝你們，我早就忘記了，真沒想到你們還記著我的問題。”

“便民式”專欄宣傳，廣而告之零距離

“順義區(qū)院專門在網(wǎng)站設(shè)立了賄檔查詢專欄，詳細列出了申請查詢需要攜帶的材料，透明度很高，尤其是還制作了一些文書的電子版本，我們下載使用非常方便，也省了不少工夫。”一位經(jīng)常前來查詢的企業(yè)負責(zé)人翹起了大拇指。

順義區(qū)院結(jié)合第二批黨的群眾路線教育實踐活動，認真聽取群眾的意見，經(jīng)過研究落實，在網(wǎng)絡(luò)上開辟了順義區(qū)院賄檔查詢專欄，進一步利用信息化的快捷惠及群眾。一方面，架設(shè)網(wǎng)絡(luò)橋梁，架設(shè)“賄檔信息高速路”。與順義區(qū)政府門戶網(wǎng)站順義網(wǎng)城合作，在政務(wù)公開專欄單立《行賄犯罪檔案查詢須知》欄目，將查詢的申請條件、注意事項等內(nèi)容發(fā)布上網(wǎng)，實現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)一點通”，既便利大眾隨時了解查詢情況，也為廣泛傳播另辟新徑。另一方面，建立網(wǎng)絡(luò)資料庫，充實“賄檔數(shù)據(jù)輸出站”。因情制宜，隨時更新，用心制作查詢申請函等模板文書外掛網(wǎng)站，方便下載使用。據(jù)統(tǒng)計，該專欄網(wǎng)頁瀏覽量已超過2000次。

群眾滿意不滿意、支持不支持、便捷不便捷是衡量賄檔查詢工作水平的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。為了讓群眾滿意，順義區(qū)院始終將賄檔查詢作為一項連心工程，在實踐中與時俱進，不斷總結(jié)探索便利群眾的重要措施。今后順義區(qū)院還將繼續(xù)努力，積極聽取群眾的建議，提供零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。