助力實(shí)現(xiàn)“東風(fēng)夢(mèng)想” 探索企業(yè)服務(wù)文化

王靈

多年來，東風(fēng)汽車公司十堰管理部秉承東風(fēng)核心價(jià)值觀，注重服務(wù)文化的培育和轉(zhuǎn)化，注重用服務(wù)的意識(shí)和精神體現(xiàn)自身生存的價(jià)值和發(fā)展的愿望，注重以服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)文化建設(shè)在東風(fēng)公司獨(dú)樹一幟。服務(wù)，鑄就了十堰管理部堅(jiān)韌而勃發(fā)的文化內(nèi)核，塑造了十堰管理部員工的服務(wù)型人格。

十堰管理部所屬各個(gè)企業(yè)相互依存度偏低，資源分散，但是其核心業(yè)務(wù)都與服務(wù)息息相關(guān)，服務(wù)是十堰管理部及其下屬單位的核心職能與顯著特征。建設(shè)服務(wù)文化既是十堰管理部文化提檔升級(jí)的內(nèi)生性要求，也是發(fā)展到一定階段之后的必由之路。十堰管理部企業(yè)文化發(fā)展可總結(jié)為三個(gè)階段：一是文化體系整合階段，2003-2005年。二是文化體系完善階段，2006-2012年。三是企業(yè)文化提升階段，2013年起始。

一、十堰管理部服務(wù)文化的責(zé)任擔(dān)當(dāng)

1.圍繞一個(gè)使命工作，追求一個(gè)崇高愿景。第一，建設(shè)區(qū)域服務(wù)保障基地，為實(shí)現(xiàn)東風(fēng)夢(mèng)想加力。十堰管理部肩負(fù)著公司賦予的提供區(qū)域服務(wù)保障的重任，建設(shè)和諧東風(fēng)、實(shí)現(xiàn)東風(fēng)夢(mèng)想是全體員工義不容辭的責(zé)任。立足十堰基地，服務(wù)公司需求，延伸公司在各地域的關(guān)聯(lián)性服務(wù)事業(yè)，提升服務(wù)保障能力。第二，建設(shè)一個(gè)穩(wěn)定和諧、健康發(fā)展的十堰管理部。堅(jiān)持以發(fā)展、改革改制、穩(wěn)定為主線，不斷超越現(xiàn)在，超越自我，持續(xù)轉(zhuǎn)型，推動(dòng)改革改制，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)十堰管理部穩(wěn)定、和諧、健康發(fā)展，把十堰管理部建設(shè)成為秉承東風(fēng)精神、推進(jìn)改革創(chuàng)新、弘揚(yáng)東風(fēng)文化的重要陣地。

2.塑造一種企業(yè)精神：服務(wù)，創(chuàng)新，和諧。服務(wù)是十堰管理部的核心職能和產(chǎn)出;創(chuàng)新是達(dá)成目標(biāo)的根本途徑;和諧寓于服務(wù)和創(chuàng)新之中，衡量服務(wù)和創(chuàng)新的結(jié)果。十堰管理部追求人際和諧與各要素和諧的高度融合，以人際和諧促進(jìn)系統(tǒng)和諧，努力構(gòu)造和諧人際關(guān)系、和諧運(yùn)營關(guān)系、和諧公共關(guān)系。服務(wù)、創(chuàng)新、和諧，既構(gòu)成了十堰管理部的主要業(yè)務(wù)特征，也是十堰管理部服務(wù)文化的主要精神追求和思維方式。

3.傳播一種服務(wù)文化理念：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)創(chuàng)造品牌，服務(wù)創(chuàng)造快樂，服務(wù)創(chuàng)造和諧，服務(wù)創(chuàng)造未來。十堰管理部成立時(shí)的困境在服務(wù)中破局，十堰管理部發(fā)展的希望也在服務(wù)中起步。在服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域十堰管理部充分體現(xiàn)了價(jià)值所在，成為尋求發(fā)展向前進(jìn)的“有為”之道。

二、十堰管理部服務(wù)文化的創(chuàng)新機(jī)理

1.創(chuàng)新學(xué)習(xí)型組織建設(shè)機(jī)制。一是堅(jiān)持“三層次”專題培訓(xùn)，搭建“導(dǎo)學(xué)”平臺(tái)。堅(jiān)持開展高管專題培訓(xùn)，三支人才隊(duì)伍專題培訓(xùn)，全員先進(jìn)管理方法及理念培訓(xùn)。二是堅(jiān)持“三結(jié)合”，建立“活學(xué)”機(jī)制。堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來”與“走出去”相結(jié)合。加大培訓(xùn)投入，充分利用高校教育資源，選派23名干部到東風(fēng)合資公司掛職鍛煉學(xué)習(xí);堅(jiān)持“講堂式”與“考察式”學(xué)習(xí)相結(jié)合。2012年十堰管理部開辟“學(xué)習(xí)與實(shí)踐”大課堂，2013年十堰管理部開辟“道德講堂”;堅(jiān)持研究性學(xué)習(xí)與課題化學(xué)習(xí)相結(jié)合。從2006年始，十堰管理部先后七次在東風(fēng)公司黨建思想政治工作研究會(huì)年會(huì)上交流研究成果。

2.創(chuàng)新服務(wù)能力提升機(jī)制。開展主題年活動(dòng)。以主題年為綱，查找服務(wù)軟肋，逐一強(qiáng)化，綱舉目張。2007年開展“管理年”活動(dòng)，旨在“服務(wù)機(jī)制”，取得活動(dòng)成果96個(gè)，收到了良好的管理效果和經(jīng)濟(jì)效益;2008年開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，旨在“服務(wù)質(zhì)量”，取得活動(dòng)成果87項(xiàng);2009年開展“成本管控年”活動(dòng)，旨在“服務(wù)成本”，可控費(fèi)用同比降低了7400萬元，供電可靠率、水廠原水利用率等主要指標(biāo)都刷新了本單位歷史記錄。為提升服務(wù)保障能力和管控能力，2010年十堰管理部開展“服務(wù)能力提升年”活動(dòng)，活動(dòng)以管理創(chuàng)新為手段，對(duì)所屬能源供應(yīng)、物業(yè)管理等十項(xiàng)主要業(yè)務(wù)16項(xiàng)指標(biāo)提出必成目標(biāo)和提升目標(biāo)。此次服務(wù)能力提升活動(dòng)為十堰管理部日后完善并不斷創(chuàng)新服務(wù)能力提升機(jī)制打下良好基礎(chǔ)。2011-2014年，持續(xù)開展了以導(dǎo)入先進(jìn)管理方法為主題的管理改善主題活動(dòng)。 2013年更是創(chuàng)下歷年最好業(yè)績。同時(shí)，十堰管理部完善行業(yè)政策研究平臺(tái)，積極跟進(jìn)東風(fēng)公司發(fā)展。

3.創(chuàng)新服務(wù)跟進(jìn)機(jī)制。面對(duì)一次次重大發(fā)展機(jī)遇，十堰管理部一次次顯示“服務(wù)，舍我其誰”的氣勢(shì)，跟進(jìn)主業(yè)，亦步亦趨，協(xié)同作戰(zhàn)，積極拓展業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)區(qū)域。一是緊抓機(jī)遇。2010年，電力處、水務(wù)公司積極地跟進(jìn)東城工業(yè)園的開發(fā)及周邊建設(shè)項(xiàng)目，有效保證東風(fēng)商用車聯(lián)合工廠的汽車生產(chǎn)安全。二是協(xié)同共進(jìn)。十堰管理部專門成立項(xiàng)目行動(dòng)組，負(fù)責(zé)上下協(xié)調(diào)溝通，在發(fā)揮水電動(dòng)能等服務(wù)品牌的龍頭作用下，水電動(dòng)能、鐵路、通信、房地產(chǎn)、工程建筑以及安全保衛(wèi)等單位都積極跟進(jìn)，整體出擊。事實(shí)上，從十堰向南，到杭州甚至南方事業(yè)，十堰管理部已經(jīng)突破了區(qū)域性的保障服務(wù)，以十堰基地為中心，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系，緊跟東風(fēng)事業(yè)的擴(kuò)展和延伸，重點(diǎn)服務(wù)好公司總部、公司各板塊和廣大員工，形成多種服務(wù)的立體交錯(cuò)。

4.創(chuàng)新職業(yè)化團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制。一是加強(qiáng)職工敬業(yè)愛崗教育。以貫徹企業(yè)文化手冊(cè)為載體，開展作風(fēng)整頓和形式多樣的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)職工的使命感和責(zé)任心。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位比武、技術(shù)練兵等多種形式的專業(yè)培訓(xùn)，全面提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，打造高技能人才隊(duì)伍。三是強(qiáng)化人力資源管理。完善一系列人力資源管理制度，構(gòu)建十堰管理部三級(jí)人員（高級(jí)管理人員、中層骨干、高技能職業(yè)人員）培訓(xùn)體系，加強(qiáng)培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)和跟蹤，每年培訓(xùn)人員超25000人次，人均培訓(xùn)學(xué)時(shí)達(dá)45學(xué)時(shí)。四是規(guī)范人工成本管理。僅2013年清理不在崗人員241人，使職工隊(duì)伍職業(yè)化、專業(yè)化。

5.創(chuàng)新客戶服務(wù)滿意機(jī)制。一是關(guān)注用戶需求，提升對(duì)客戶的持續(xù)服務(wù)能力。二是完善服務(wù)保障與應(yīng)急機(jī)制。各單位結(jié)合實(shí)際完善和落實(shí)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急救援專業(yè)人員的日常演練與培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)人員應(yīng)急救援技能，增強(qiáng)生產(chǎn)調(diào)度的快速應(yīng)變能力和事故救援能力。

6.創(chuàng)新員工滿意快樂機(jī)制。一是在兩年時(shí)間逐步建立完善了一體化薪酬制度，員工薪酬逐年增長。二是堅(jiān)持開展特色鮮明的各類文體活動(dòng)。三是兩級(jí)黨組織堅(jiān)持幫困和維穩(wěn)兩手抓、兩手硬，量力投入更多的人力、物力、財(cái)力，對(duì)困難員工進(jìn)行幫扶。

7.創(chuàng)新服務(wù)品牌塑造機(jī)制。第一，傳承東風(fēng)精神。十堰管理部的文化傳承東風(fēng)公司企業(yè)文化DNA，承載著艱苦創(chuàng)業(yè)的企業(yè)精神，同時(shí)也是融入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的創(chuàng)新文化。第二，提升十堰管理部服務(wù)品牌價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)造品牌，品牌創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值帶來增值。

8.創(chuàng)新工作品牌創(chuàng)建機(jī)制。服務(wù)文化本身就是一個(gè)集管理、黨建、服務(wù)于一身的多重品牌建設(shè)。十堰管理部黨委注重各項(xiàng)工作的協(xié)同性和一貫性，從2007年開始，十堰管理部持續(xù)開展“金鼎工程”競(jìng)賽活動(dòng)，著力構(gòu)建綜合性競(jìng)賽平臺(tái)，把日常管理工作的七個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行集成，有效地融合東風(fēng)公司團(tuán)隊(duì)KPI考核、黨委KPI考核、“強(qiáng)東風(fēng)”黨建工程、“四好班子”“四強(qiáng)”黨委創(chuàng)建、維護(hù)穩(wěn)定等工作。評(píng)價(jià)以數(shù)據(jù)說話，以分值排序，年初下達(dá)年終評(píng)審，成為促進(jìn)工作的一項(xiàng)重要活動(dòng)載體。

9.創(chuàng)新服務(wù)文化評(píng)估機(jī)制。一是梳理兩級(jí)單位企業(yè)文化建設(shè)總體情況。2010年，十堰管理部兩級(jí)單位對(duì)近年來的企業(yè)文化建設(shè)情況進(jìn)行了認(rèn)真回顧和總結(jié)。兩級(jí)單位對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行自評(píng)，對(duì)文化標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)進(jìn)行自查自糾，宣傳了一批企業(yè)文化建設(shè)獨(dú)具特色的單位。二是開展企業(yè)文化評(píng)估。定期對(duì)所屬單位開展文化評(píng)估活動(dòng)。

10.創(chuàng)新和諧穩(wěn)定與平安建設(shè)機(jī)制。十年來，盡管各種矛盾凸顯，群體上訪不斷增多，但由于十堰管理部堅(jiān)持做到排查化解，堅(jiān)持依法依規(guī)辦事，有效穩(wěn)控了20年工齡家屬工、1995年雙退等不穩(wěn)定因素，持續(xù)保持了一方和諧穩(wěn)定，為東風(fēng)公司各項(xiàng)建設(shè)創(chuàng)造了較好環(huán)境和條件。一是堅(jiān)持黨委對(duì)穩(wěn)定工作負(fù)全責(zé)，黨委書記是第一責(zé)任人;二是堅(jiān)持和諧理念，努力實(shí)現(xiàn)改革、發(fā)展、穩(wěn)定之間的良性互動(dòng)。

三、十堰管理部服務(wù)文化的實(shí)施效果。

效益指標(biāo)：2013年，十堰管理部全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入27.34億元，費(fèi)用補(bǔ)貼由2002年3.65億元降到1.27億元。服務(wù)能力：先后完成長嶺變電站新建工程、茅箭變電站、白浪變電站整體改造，熱電廠#2、#3機(jī)組脫硫、3臺(tái)鍋爐本體、空氣預(yù)熱氣改造，水廠吳家溝供水車間整體改造，燃?xì)夤究栈鞖飧脑斓软?xiàng)目。一系列強(qiáng)筋健骨、技術(shù)設(shè)備升級(jí)改造，極大地提高了服務(wù)能力。保障水平：總計(jì)完成供電量128.6億千瓦時(shí)，供電可靠率99.981%;發(fā)電94.4億千瓦時(shí)，供熱3825萬吉焦;供水8.6億噸，水質(zhì)合格率超過98.6%;管道氣用戶發(fā)展到11.23萬戶，瓶裝氣從無到有，年銷量達(dá)4000多噸。節(jié)能減排：2012年，SO2排放量較2005年下降56.2%;萬元增加值能耗較2005年下降31.2%。應(yīng)急服務(wù)：2003年非典、2008年冰雪災(zāi)害、2011年旱災(zāi)、2012年洪災(zāi)，面對(duì)突然而至的自然災(zāi)害，十堰管理部高效應(yīng)對(duì)，確保正常的生產(chǎn)生活秩序。服務(wù)品牌：服務(wù)文化建設(shè)百花齊放，“東風(fēng)地產(chǎn)”、“東風(fēng)電力”、“東風(fēng)水務(wù)”、“東風(fēng)職教”、“東風(fēng)通信”、“東風(fēng)醫(yī)療”、“東風(fēng)燃?xì)狻钡纫慌?wù)品牌成為東風(fēng)汽車公司的企業(yè)名片，被廣大用戶所信賴。

（作者單位：東風(fēng)汽車公司十堰管理部）