網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對及引導(dǎo)

楊廣芝

天津市西青區(qū)人民檢察院，天津300380

網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對及引導(dǎo)

楊廣芝

天津市西青區(qū)人民檢察院，天津300380

網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)對社會問題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會輿情的直接反映。近年來，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為社會民眾利益表達(dá)、情感宣泄、思想碰撞的主渠道，對政治生活秩序和社會穩(wěn)定的影響與日俱增，一些重大的網(wǎng)絡(luò)輿情事件使人們認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)對社會監(jiān)督的巨大作用，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件如果處理不當(dāng)，很有可能誘發(fā)民眾的不良情緒，引發(fā)過激行為。置身于互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展的時(shí)代中，全新的網(wǎng)絡(luò)平臺與輿論環(huán)境，就必須在正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿論的特點(diǎn)，把握傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對水平，有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)社會穩(wěn)定。

互聯(lián)網(wǎng);網(wǎng)絡(luò)輿情;應(yīng)對

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，我國已經(jīng)進(jìn)入信息自由時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)早已不再局限于發(fā)郵件、聊天、購物、打游戲，其已經(jīng)能夠產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益和長遠(yuǎn)的社會價(jià)值，廣大網(wǎng)民也由信息的被動(dòng)獲取者，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌闹鲃?dòng)發(fā)布者，手機(jī)用戶更可以隨時(shí)隨地的現(xiàn)場拍攝上傳，人人都是新聞傳播者。今年7月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2014年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6．32億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5．27億，穩(wěn)居世界第一的位置。隨著網(wǎng)民數(shù)量的高速增長，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成了新的網(wǎng)絡(luò)輿論場，改變了社會輿論的生態(tài)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為社會輿論的重要組成部分，成為社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)上的一種特殊反映。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民思想情緒、群眾利益訴求和對社會事件以及普遍關(guān)注的社會熱點(diǎn)問題在網(wǎng)上的集中反映，輿論監(jiān)督力量不可小視。無論是國際或國內(nèi)的重大事件，還是群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，社會生活中存在的問題和不足，一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播，短時(shí)間內(nèi)網(wǎng)民意見鋪天蓋地，就有可能被炒作，放大，延伸，發(fā)酵，引發(fā)大的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論，演變?yōu)檎駝?dòng)各界的社會熱點(diǎn)事件甚至形成危機(jī)事件。

互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，運(yùn)用的好可以讓網(wǎng)絡(luò)輿情成為社情民意的粘合劑，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，促進(jìn)社會良性發(fā)展，運(yùn)用不好則會適得其反。網(wǎng)絡(luò)輿情緊扣著社會輿情，面對當(dāng)代社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，不斷凸顯的各種社會矛盾，互聯(lián)網(wǎng)為其提供了一個(gè)讓大家盡早發(fā)現(xiàn)的平臺。能夠第一時(shí)間了解民意，才能變被動(dòng)為主動(dòng)，做到早發(fā)現(xiàn)，早應(yīng)對，早處置，早解決。這樣就消除了社會問題的日積月累，避免了有可能出現(xiàn)的大型群體事件。相反，如果采取隱瞞、打壓的措施，唯恐消息公開影響社會穩(wěn)定，主動(dòng)放棄輿論引導(dǎo)，這種不利的應(yīng)對方式既違背信息的傳播規(guī)律又造成工作的被動(dòng)。盡早的收集網(wǎng)絡(luò)輿情，對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)進(jìn)行判斷，做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備，對正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論具有十分重要的意義。在網(wǎng)絡(luò)輿情越來越受到重視的當(dāng)下，開展網(wǎng)絡(luò)輿情研究正成為熱潮，如何在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督環(huán)境下對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效的應(yīng)對和積極的引導(dǎo)是我們必須思考和研究的重要問題。

要研究網(wǎng)絡(luò)輿情就要先了解網(wǎng)絡(luò)輿情的載體。網(wǎng)絡(luò)輿情載體可以分為公共載體和個(gè)人載體兩大類型，公共載體主要以新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)民留言、BBS等公共環(huán)境為平臺，個(gè)人載體則以博客、微博、微信、個(gè)人網(wǎng)站等為主。公共載體如同向用戶提供了一塊公共電子版，每個(gè)人都可以發(fā)布消息、提出觀點(diǎn)，每天的訪問量以億為單位進(jìn)行計(jì)算，很多人都會爆料和討論問題。以天涯社區(qū)為例，它猶如公共茶館，并不偏重于某一種觀點(diǎn)，而是追求觀點(diǎn)的平衡，不批判、不唱反調(diào)。近幾年，個(gè)人載體的影響力持續(xù)壯大，已經(jīng)大大的沖擊了公共載體在網(wǎng)絡(luò)輿情中的霸主地位，極大的影響著網(wǎng)絡(luò)輿論的廣度和深度。隨著網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)的結(jié)合日益緊密，手機(jī)用戶可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)瀏覽信息、發(fā)表意見、上傳視頻。其中，微信的影響力越來越大，《中國社會輿情年度報(bào)告(2014)》指出，超過3億手機(jī)用戶使用微信，微信已經(jīng)成為一種生活方式，成為第一大輿論場，是2014年輿情事件的最大信息源。以上這些網(wǎng)絡(luò)輿情的主要載體，有的在萎縮，有的在發(fā)展，在應(yīng)對和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中必須時(shí)刻關(guān)注各種輿情載體在傳播方式上的變化。

面對不斷變化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和輿情載體，在把握傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上，營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，我們可以從以下幾方面著手:

不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)警機(jī)制建設(shè)。按照網(wǎng)絡(luò)輿情事件的性質(zhì)，可能達(dá)到的危害程度、涉及范圍，將網(wǎng)絡(luò)輿情事件分為特大、重大、較大和一般四個(gè)等級，具體區(qū)分為紅、橙、黃、藍(lán)四色預(yù)警。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的具體需要，成立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情組織機(jī)構(gòu)，做好網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)狀況應(yīng)急機(jī)制，制定網(wǎng)絡(luò)輿情事件的預(yù)警、監(jiān)測、調(diào)查、應(yīng)對等應(yīng)急方案。從發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情問題，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，搜集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，分析網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容，處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件以及協(xié)調(diào)運(yùn)作等都要有完備的應(yīng)急機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制對全面掌握與網(wǎng)絡(luò)輿情事件密切相關(guān)的各種信息，形成處置領(lǐng)導(dǎo)體系和協(xié)調(diào)運(yùn)作都有著極其重要的作用。

建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。建立順暢、高效的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，根據(jù)一定時(shí)期網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的特點(diǎn)和規(guī)律，由專們?nèi)藛T負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有針對性的預(yù)警監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)可能誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的情況及早通知有關(guān)部門，保證第一時(shí)間獲知，做好應(yīng)對準(zhǔn)備。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一件事從發(fā)生到成為全國議論的熱點(diǎn)只需要幾十分鐘，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)疑問就像打仗，要在第一時(shí)間搶占山頭，山頭誰先搶占誰就是主動(dòng)，另一方要想打上去，就要付出很大代價(jià)，在這個(gè)山頭空白的時(shí)候，要第一時(shí)間搶占輿論的制高點(diǎn)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情議題的特點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)平均存活時(shí)間和最大關(guān)注度出現(xiàn)的天數(shù)等特征，注重因勢利導(dǎo)，適時(shí)、規(guī)范的發(fā)布權(quán)威信息，掌握權(quán)威信息發(fā)布的主導(dǎo)權(quán)。做到早發(fā)現(xiàn)，早應(yīng)對，早處置，早解決，爭取時(shí)間，爭取主動(dòng)引導(dǎo)輿論。

構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情分析應(yīng)對系統(tǒng)。及時(shí)組織專門人員對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的原因進(jìn)行查找，對網(wǎng)絡(luò)輿情反映的問題進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展做出正確的判斷，及時(shí)制定應(yīng)對方案和材料。善于將部分責(zé)任人和整體果斷的進(jìn)行切割，對于與工作無關(guān)的個(gè)人問題，要及時(shí)、主動(dòng)、準(zhǔn)確的發(fā)布權(quán)威網(wǎng)絡(luò)信息，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，盡快澄清事實(shí)真相。不能讓單獨(dú)的個(gè)體代表了整個(gè)機(jī)構(gòu)，甚至整個(gè)系統(tǒng)，這樣網(wǎng)民就不會把整件事情與整個(gè)單位聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)輿情自然就會去譴責(zé)個(gè)人行為。相反，如果不計(jì)代價(jià)的盲目維護(hù)則會將本來與整體關(guān)系不大的個(gè)別問題復(fù)雜化。

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的第一要?jiǎng)?wù)還是解決實(shí)際問題，千萬要警惕技術(shù)決定論，丟棄有了負(fù)面東西就找關(guān)系花錢刪貼的想法。試問，你封得住嗎?誰有能力把所有網(wǎng)站都封住呢?要積極妥善面對網(wǎng)絡(luò)輿情，有誤解的要積極澄清，有錯(cuò)誤的要敢于道歉，有責(zé)任的要敢于承擔(dān)。哪里出了問題，哪里先去解決問題，解決好之后，才能去做宣傳，問題沒有解決，單憑宣傳是沒有用的。當(dāng)然很多問題是比較復(fù)雜的，一時(shí)解決不了，這時(shí)千萬不要試圖用一次虛假的信息發(fā)布將事情掩蓋，這樣只會讓網(wǎng)友失去信心。其實(shí)不妨查清一點(diǎn)公布一點(diǎn)，循序漸進(jìn)，用滾雪球的方法發(fā)布信息，因?yàn)橐坏┵Q(mào)然說出去再想改就不容易了。

處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的過程中還要注重對輿論議題和參與對象的引導(dǎo)。根據(jù)議題的自身特點(diǎn)因勢利導(dǎo)，放大主流，縮小負(fù)面，進(jìn)行正面的宣傳、引導(dǎo)，充分利用網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)民進(jìn)行溝通，引導(dǎo)他們?nèi)フ嬖u論，疏導(dǎo)民意。要重視網(wǎng)絡(luò)輿情參與主體中意見領(lǐng)袖的作用，他們起著重要的過濾和影響作用，往往他們的一個(gè)行為會對很多社會普通公眾產(chǎn)生很大的影響。國內(nèi)最有影響力的意見領(lǐng)袖非韓寒莫屬，他的每一條微博都有上百萬次的點(diǎn)擊，號召力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的想象。當(dāng)然，我們遇到的網(wǎng)絡(luò)輿情不一定都被名人關(guān)注，但我們可以利用本地論壇，本地問題本地解決，影響自然也就小了。絕不能固執(zhí)的認(rèn)為本地論壇不能有負(fù)面的東西存在，任何一種社會形勢都不能讓所有人滿意，老百姓沒有在本地的發(fā)泄平臺，自然要去外面尋找，本地論壇搞的好，外面的負(fù)面消息也就少了。

［1］蒲紅果．說什么怎么說－網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)與輿情應(yīng)對［M］．北京:新華出版社，2013．

［2］曾潤喜．我國網(wǎng)絡(luò)輿情研究與發(fā)展現(xiàn)狀分析［J］．圖書館學(xué)研究，2012(8)．

［3］姜?jiǎng)俸椋W(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的形成與發(fā)展現(xiàn)狀及輿論引導(dǎo)［J］．理論月刊，2013(4)．

［4］喻國明．中國社會輿情年度報(bào)告［M］．北京:人民日報(bào)出版社，2013．

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A

2095－4379－(2015)13－0166－02

楊廣芝(1983－)，女，漢族，天津人，本科，天津市西青區(qū)人民檢察院技術(shù)科。