微商環(huán)境下消費者維權(quán)機制研究*

龔達遙 徐晨陽

華中師范大學，湖北 武漢430079

微商是一個新生事物，目前學界尚未對其作出明確定義。微商主要是指憑借微信、微博、QQ 等移動終端平臺，通過手機開店來完成網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)活動。憑借其低門檻、低成本、覆蓋面廣等優(yōu)勢蓬勃發(fā)展。由于而法律的規(guī)制往往帶有難以避免的滯后性，微商產(chǎn)生后也引發(fā)了一連串的微商侵害消費者權(quán)益案件嚴重損害到我國電子消費市場的穩(wěn)定性和安全性。微商環(huán)境下，如何形成良性規(guī)范和維權(quán)機制，必將成為今后一段時間內(nèi)，法律實務(wù)從業(yè)者和法學學者研究的熱門課題。

一、微商迅猛發(fā)展下消費者權(quán)益受到威脅

據(jù)成都《金融投資報》2015年3月3日報道，四川省消費者委員會發(fā)布的2014年投訴統(tǒng)一分析報告顯示，2014年四川全省消委組織共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴214 件，與2013年同期相比增長304%，而四川省工商系統(tǒng)所受理的網(wǎng)絡(luò)購物投訴則達2939 件，同比增長83%。微商不斷發(fā)展的同時也帶來了網(wǎng)絡(luò)購物投訴率的增長。在每一個投訴率的百分點之下，都代表著消費者合法權(quán)益遭到侵害的現(xiàn)實。微商環(huán)境下侵害消費者合法權(quán)益，主要有以下表現(xiàn)。一是消費者交易安全風險大。與傳統(tǒng)電商不同的是，微商交易往往采用買家與賣家間網(wǎng)銀直接付款的方式，缺乏第三方的交易安全控制平臺。因此，買家付款后，一旦賣家不發(fā)貨，消費者便上當受騙。二是產(chǎn)品質(zhì)量難以保障。微商環(huán)境下，消費者只能通過產(chǎn)品配圖以及文字介紹了解產(chǎn)品，難以獲得直觀的感受，對于產(chǎn)品的質(zhì)量合格資質(zhì)等也無法獲知，質(zhì)量安全得不到保障。

二、微商環(huán)境下消費者“維權(quán)難”原因分析

(一)微商多涉及人情關(guān)系，礙于面子吃啞巴虧

由于微商賣家依托微信、QQ 等移動客戶端進行銷售宣傳，其宣傳信息的受眾和由此帶來的消費人群往往也集中在自己的親友圈之中。消費者往往是礙于情面“捧場”照顧生意或者基于人身信任關(guān)系而放心購買微商賣家銷售的商品。一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，消費者礙于情面，為了維持親友關(guān)系，往往只能吃啞巴虧。

(二)準入門檻低，缺乏監(jiān)管

從微商的產(chǎn)生來看，多帶有自發(fā)性和任意性。任何人只要具備社交工具，加上一定的啟動資金，就可以進入微商市場，從事微商活動。工商管理部門沒有要求微商進入市場前進行登記注冊，一方面，這是微商得以迅速蔓延的一個根本前提;而另一方面，這也間接導(dǎo)致了微商市場亂象叢生，微商侵權(quán)案件增多，維權(quán)難度加大。

(三)虛擬空間下交易，舉證難度大

與傳統(tǒng)電商一樣，微商交易也在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中進行。但是不一樣的是，微商交易僅僅與賣家、消費者兩者之間產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，是一種直接性的交易，缺乏第三方平臺監(jiān)管給微商交易帶來極大風險。這種風險所帶來的難題是維權(quán)過程中的“舉證難”，虛擬空間內(nèi)就購買問題進行談判、缺乏第三方支付平臺監(jiān)管的直接交易、交易完成后不出具發(fā)票等現(xiàn)象都導(dǎo)致消費者在維權(quán)時難以找到事實性的憑據(jù)，舉證難度的增大就給消費者維權(quán)帶來極大困境。

(四)法律滯后性決定維權(quán)缺乏法律依據(jù)

在法律層面上說，由于微商是近兩年才出現(xiàn)的新生事物，而法律法規(guī)的出臺往往需要比較長的一段時期。關(guān)于微商的立法空白導(dǎo)致法律法規(guī)在對微商的規(guī)制上顯得無力。消費者在維權(quán)訴訟過程中，由于找不到相關(guān)的法律依據(jù)，往往在侵權(quán)事實認定、責任程度認定、損害賠償認定等多方面陷于被動。甚至對執(zhí)法機關(guān)而言，由于缺少相應(yīng)的法律法規(guī)，其執(zhí)法的合法性和力度都將受到影響。

三、微商環(huán)境下多方維權(quán)機制形成探究

(一)建立微商行業(yè)協(xié)會，形成行業(yè)監(jiān)管

對微商而言，可以從業(yè)者督促形成行業(yè)協(xié)會，吸收微商從業(yè)者為協(xié)會會員，受行業(yè)管理規(guī)定限制。微商行業(yè)協(xié)會可根據(jù)規(guī)定對微商從業(yè)者進行定期信用評級，評級較低者，提出警告，出現(xiàn)嚴重侵害消費者合法權(quán)益的情況時，行業(yè)可以對微商從業(yè)者做出處罰，甚至將其從微商市場中剔除。對于消費者而言，一旦合法權(quán)益受到侵害，也可選擇向微商行業(yè)協(xié)會投訴。

(二)從載體出發(fā)，強化微商生存平臺的雙重責任

微商的生存搭載于各種社交網(wǎng)絡(luò)平臺，新浪、騰訊等第三方企業(yè)應(yīng)當在確保用戶體驗的同時，承擔適度的雙重責任。

一方面，社交網(wǎng)絡(luò)平臺需要承擔一定的社會責任。比如，在不侵犯用戶隱私的前提下，對微商從業(yè)者進行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，積極接收和處理用戶的舉報信息，一旦出現(xiàn)微商賣家違反法律規(guī)范進行交易時，對其賬號進行關(guān)閉操作，同時將有關(guān)信息反饋工商管理部門。

另一方面，社交網(wǎng)絡(luò)平臺也需要在舉證方面承擔一定的法律責任。當用戶在社交網(wǎng)絡(luò)平臺進行購物行為出現(xiàn)維權(quán)爭議時，可以請求社交網(wǎng)絡(luò)平臺充當證人的角色，通過調(diào)取聊天記錄等證據(jù)，為消費者維權(quán)提供證據(jù)上的法律支持。

(三)探索建立微商登記制度，加強工商管理

微商環(huán)境下，之所以侵權(quán)案例不斷增加，從根源上來說，是因為微商缺乏制度性的準入規(guī)定。因此，探索實行微商登記制度是極為必要的，任何人若要從事微商，除滿足民事能力這一基礎(chǔ)要求外，還應(yīng)當在工商管理部門進行登記備案，工商管理部門只需對登記人的民事能力進行審查，就登記人的基本信息和其所要從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行登記備案。除此之外，工商管理部門還可嘗試建立回訪制度，對微商賣家從業(yè)情況進行抽查式的跟蹤，在一定程度范圍內(nèi)規(guī)范微商從業(yè)者的從業(yè)行為。

微商登記制度的建成，有多重裨益。第一，對行為人進入微商市場設(shè)置了一定門檻，有利于減少甚至杜絕無證經(jīng)營的現(xiàn)象;第二，便于工商管理部門對管轄范圍內(nèi)微商發(fā)展狀況進行適度監(jiān)控。這種適度監(jiān)控表現(xiàn)在簡易審查和適時回訪上，在實現(xiàn)規(guī)范微商行為的同時，也不會過于加大工商管理部門的負擔;第三，為消費者從事微商交易、進行微商維權(quán)提供了支撐。消費者在考慮購買微商賣家所銷售的商品時，可以查閱其營業(yè)資質(zhì);而在出現(xiàn)維權(quán)情況時，消費者則可前往工商管理部門進行投訴，獲知從業(yè)者的信息，利于后期維權(quán)過程的推進。

(四)政策先行，逐步將微商納入法律規(guī)范軌道

據(jù)不完全統(tǒng)計，針對電商發(fā)展愈加普遍的趨勢，我國已經(jīng)出臺了《消費者權(quán)益保護法》、《網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺交易規(guī)則制定程序規(guī)定(試行)》等一系列法律規(guī)范，《電子商務(wù)法》尚未出臺。同時，微商畢竟與傳統(tǒng)電商不同，發(fā)展仍不穩(wěn)定，因此需要設(shè)立進行一些特殊化的法律規(guī)范，以形成常態(tài)化的法律規(guī)制。在此之前，各地區(qū)首先應(yīng)當結(jié)合本地區(qū)情況頒布一定的政策，起一定的緩沖作用。

具體而言，對于微商的法律規(guī)制可以從以下幾個方面進行:一是將微商這一概念納入法律范疇，在法律上明確其范圍界定。微商的產(chǎn)生是市場經(jīng)濟自由發(fā)展的結(jié)果，首先應(yīng)該明確微商的合法性，再以法律進行規(guī)范;二是建立微商的市場準入機制，配置微商從業(yè)者的權(quán)利義務(wù)。在市場準入方面，建立微商登記制度，便于工商部門進行監(jiān)管，同時需要明確從業(yè)者的權(quán)利義務(wù)，在法律上規(guī)范從業(yè)者的行為;三是建立侵權(quán)責任追究制度，在現(xiàn)有《消費者權(quán)益保護法》等一系列法律規(guī)范的基礎(chǔ)上，對舉證責任等進行明確，加大對消費者這一相對弱勢群體的傾斜保護。

四、結(jié)語

微商作為一種新的電子商務(wù)形式，在產(chǎn)生發(fā)展過程中所引發(fā)的侵害消費者合法權(quán)益現(xiàn)象是客觀存在的。保障微商消費者合法權(quán)益，首先應(yīng)該填補法律空白。從很長一段時期來看，微商環(huán)境下消費者維權(quán)問題的解決，需要微商從業(yè)者、第三方平臺以及工商管理部門的共同努力。

[1]彭雨冰.論微商的定義和現(xiàn)狀[J].智富時代，2014.12.

[2]邱濱澤.淺析微商法律問題及制度規(guī)制[J].商場現(xiàn)代化，2015(14).

[3]石海娥.不可阻擋的微商趨勢[J].光彩，2015(03).