人性化服務(wù)對(duì)體檢者依從性和滿意度的影響

呂 丹

人性化服務(wù)對(duì)體檢者依從性和滿意度的影響

呂 丹

目的 探討人性化服務(wù)對(duì)體檢者依從性和滿意度的影響。方法 自2014年1月以來體檢科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)21名護(hù)理人員實(shí)施人性化服務(wù)培訓(xùn), 并選取2014年1月以來的659例體檢者的依從性和護(hù)理滿意度進(jìn)行觀察。結(jié)果 實(shí)施人性化服務(wù)前體檢者依從性95.1%, 實(shí)施人性化服務(wù)后體檢者依從性97.1%, 實(shí)施前后差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)；實(shí)施人性化服務(wù)前護(hù)理滿意度85.1%, 實(shí)施人性化服務(wù)后護(hù)理滿意度99.2%, 實(shí)施前后護(hù)理滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 護(hù)士長(zhǎng)通過對(duì)護(hù)士進(jìn)行人性化服務(wù)培訓(xùn), 明顯的提高了患者護(hù)理滿意度, 對(duì)推進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系具有積極重要的作用。

人性化服務(wù)；體檢者；依從性；滿意度

隨著人民生活水平的不斷提高, 現(xiàn)代人越來越關(guān)注個(gè)人的健康問題, 體檢已成為一種重要手段, 體檢是通過醫(yī)療手段對(duì)身體進(jìn)行檢查, 了解體檢者的健康狀況, 發(fā)現(xiàn)有無潛在性疾病, 并及時(shí)進(jìn)行預(yù)防和治療［1］。人性化服務(wù)是以患者為本, 為患者提供全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 再配合人文關(guān)懷, 進(jìn)而提高患者的護(hù)理滿意度, 最終達(dá)到和諧護(hù)患關(guān)系的目的［2］。為了探討人性化服務(wù)對(duì)體檢者依從性和滿意度的影響, 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn), 取得滿意效果, 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 自2014年1月以來體檢科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)21名護(hù)理人員實(shí)施人性化服務(wù)培訓(xùn), 均為女性, 年齡20～46歲,平均年齡(31.2±2.1)歲；職稱：副主任護(hù)師1名, 主管護(hù)師2名, 護(hù)師4名, 護(hù)士14名；文化程度：本科2名, 大專13名,中專6名。對(duì)2014年1月以來的659例體檢者的依從性和護(hù)理滿意度進(jìn)行觀察, 男347例, 女312例；年齡22～54歲,平均年齡(36.1±2.3)歲。

1.2 人性化服務(wù)內(nèi)容

1.2.1 體檢前服務(wù) 護(hù)士長(zhǎng)要指導(dǎo)護(hù)士為體檢者提供一個(gè)溫馨的環(huán)境, 室內(nèi)適當(dāng)擺放鮮花和植物, 用明顯的文字標(biāo)明體檢科室, 簡(jiǎn)化體檢流程, 安排座椅, 設(shè)置電子叫號(hào), 護(hù)理人員要衣冠整潔, 面帶微笑, 舉止大方。

1.2.2 體檢中服務(wù) 護(hù)士長(zhǎng)要指導(dǎo)護(hù)士如何幫助體檢者檢查, 使用文明用語, 對(duì)于做心電圖的體檢者, 要幫助其暴露適當(dāng)部位；對(duì)于需要抽血的體檢者, 護(hù)理人員要告知抽血注意事項(xiàng), 抽血時(shí)和其聊天, 轉(zhuǎn)移其注意力, 消除緊張心理；對(duì)于行動(dòng)不便的體檢者, 護(hù)理人員要一路相伴, 直至其體檢結(jié)束。

1.2.3 體檢后服務(wù) 護(hù)士長(zhǎng)要教育護(hù)士如何做好健康教育,有的體檢者結(jié)束后心情郁悶、焦慮, 護(hù)理人員要了解其真實(shí)想法, 針對(duì)不同體檢者給予不同的健康教育, 護(hù)理人員要告知體檢者何時(shí)出結(jié)果并將其送出醫(yī)院。

1.3 觀察指標(biāo) 對(duì)實(shí)施人性化服務(wù)前后體檢者依從性和護(hù)理滿意度進(jìn)行觀察。

1.4 滿意度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 滿意＞85分, 基本滿意60～85分,不滿意＜60分。護(hù)理滿意度=(滿意+基本滿意)/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施人性化服務(wù)前后體檢者依從性比較 實(shí)施人性化服務(wù)前體檢者依從性95.1%(627/659), 實(shí)施人性化服務(wù)后體檢者依從性97.1%(640/659), 實(shí)施前后差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=3.447, P＞0.05)。

2.2 實(shí)施人性化服務(wù)前后護(hù)理滿意度比較 實(shí)施人性化服務(wù)前患者滿意329例, 基本滿意232例, 不滿意98例, 護(hù)理滿意度85.1%(561/659), 實(shí)施人性化服務(wù)后患者滿意564例,基本滿意90例, 不滿意5例, 護(hù)理滿意度99.2%(654/659),實(shí)施前后護(hù)理滿意度差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=91.089, P＜0.05)。

3 討論

隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快, 人們的心理和生理接受著各種考驗(yàn), 導(dǎo)致各種疾病的發(fā)病率逐漸上升。研究顯示［3,4］,我國(guó)有70%的城市人口處于亞健康狀態(tài)。體檢隨著社會(huì)的發(fā)展越來越被人們接受, 是目前一種新型的自我管理方式,是把被動(dòng)看病變?yōu)橹鲃?dòng)檢查, 消極治病變?yōu)榉e極防病, 體檢者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理要求也越來越高, 通過體檢可以了解各個(gè)器官的功能狀態(tài), 為疾病的診斷和治療提供依據(jù)。人性化服務(wù)是護(hù)理人員從社會(huì)、心理、環(huán)境等角度對(duì)患者進(jìn)行全面的護(hù)理服務(wù)。

體檢科護(hù)士長(zhǎng)作為醫(yī)院的基層領(lǐng)導(dǎo), 在護(hù)患關(guān)系的和諧中起著重要作用。從研究發(fā)現(xiàn), 實(shí)施人性化服務(wù)前體檢者依從性95.1%, 實(shí)施人性化服務(wù)后體檢者依從性97.1%,實(shí)施前后差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)；實(shí)施人性化服務(wù)前護(hù)理滿意度為85.1%, 實(shí)施人性化服務(wù)后護(hù)理滿意度99.2%,實(shí)施前后護(hù)理滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05), 與有關(guān)報(bào)道相似［5］。

綜上所述, 護(hù)士長(zhǎng)通過對(duì)護(hù)士進(jìn)行體檢前服務(wù)培訓(xùn)可以使體檢者對(duì)體檢科室一目了然, 美好的環(huán)境使其心情舒暢,進(jìn)行體檢中服務(wù)培訓(xùn)可以使體檢者減輕緊張心理, 進(jìn)而積極的配合體檢, 進(jìn)行體檢后服務(wù)培訓(xùn)可以使體檢者有一個(gè)正確的心態(tài), 改變自己的不良生活習(xí)慣, 必要時(shí)就醫(yī)?？梢娮o(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行人性化服務(wù)培訓(xùn), 明顯的提高了患者護(hù)理滿意度, 對(duì)推進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系具有積極重要的作用。

［1］ 劉婷婷, 張藝, 鄭旭東, 等.運(yùn)用品管圈提高體檢者靜脈采血滿意度的實(shí)踐.中國(guó)護(hù)理管理, 2013(6):9-11.

［2］ 郭紅艷.心理護(hù)理對(duì)體檢靜脈血采集患者暈針及滿意度的影響.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志, 2014, 21(4):927-929.

［3］ 謝憑, 段春芳, 張艷紅.體檢中應(yīng)用細(xì)節(jié)護(hù)理對(duì)體檢對(duì)象依從度及護(hù)理滿意度的影響分析.西藏醫(yī)藥, 2015, 14(1):70-71.

［4］ 雷曉燕.實(shí)施人性化護(hù)理對(duì)提高患者滿意度的效果觀察.大家健康(學(xué)術(shù)版), 2014, 15(20):318-319.

［5］ 李曉紅.人性化護(hù)理對(duì)體檢者就醫(yī)依從性和滿意度的影響.泰山醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào), 2014, 6(4):323-324.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.21.211

2015-05-05］

130000 吉林省人民醫(yī)院