當(dāng)時(shí)效和大客戶相悖時(shí)

點(diǎn)評(píng)：京昌物流門店經(jīng)理人李竹云

看到這位職業(yè)經(jīng)理人的尷尬，對(duì)于作為門店經(jīng)理人的我來說感同身受，所以在此從不同角度說說自己的想法。

一、站在不同角度來分析其中利害關(guān)系。

1.絕大多數(shù)客戶的角度：一直比較穩(wěn)定的物流時(shí)效突然發(fā)生變化，無法維持正常狀態(tài)，波動(dòng)很大時(shí)，這種現(xiàn)象對(duì)于客戶容易造成一些負(fù)面影響，因?yàn)闀r(shí)效性差造成不可避免的影響，長期持續(xù)可能會(huì)無法接受，流失客戶。

2.對(duì)于企業(yè)門店而言：車輛發(fā)車時(shí)間、卸貨時(shí)間在長時(shí)間里出現(xiàn)了無法保證正常狀態(tài)下，增加了門店管理方面的難度。比如說車輛到貨晚后，卸車慢，面臨的就是提貨困難，增加倉儲(chǔ)壓力，客服人員面臨咨詢，投訴的壓力較大，長期這種無規(guī)律狀態(tài)勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)混亂，加大客服工作難度。

3.對(duì)于整個(gè)企業(yè)而言：雖然部分客戶可能價(jià)格沒有這個(gè)大客戶高，但是對(duì)于企業(yè)長期運(yùn)營而言，為了一個(gè)大客戶業(yè)務(wù)而導(dǎo)致所有的客戶業(yè)務(wù)受到影響，且造成流失現(xiàn)象，弊大于利且得不償失。大客戶擁有價(jià)格優(yōu)勢(shì)不容置疑，但是所謂積沙成塔，企業(yè)不能因?yàn)樨潏D一個(gè)客戶的利益而導(dǎo)致更多的潛在利益受損，所以需酌情處理，決不能讓一個(gè)客戶導(dǎo)致整體運(yùn)營受損而失去更多客戶。這個(gè)支點(diǎn)無法平衡。

4.對(duì)于服務(wù)理念而言：目前零擔(dān)企業(yè)（特別是短線）尤為明顯的是時(shí)效已經(jīng)成為具有競爭力的一個(gè)因素，一個(gè)企業(yè)無法保證正常而又穩(wěn)定的時(shí)效時(shí)，服務(wù)都很難做好。

二、從運(yùn)營的各方面來分析：

1.客戶對(duì)于時(shí)效的剛性需求：目前很多客戶為了減少庫存風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)常出現(xiàn)的是等米下鍋現(xiàn)象。往往出現(xiàn)的狀況是：正常時(shí)間發(fā)貨，第二天正常時(shí)間到貨，然后提貨再轉(zhuǎn)手把貨物賣給買家，在短線企業(yè)這種現(xiàn)象越來越明顯。但是，客戶一般的正常提貨時(shí)間在上午8～10點(diǎn)之間，很多急貨客戶都是有這樣的規(guī)律，所以在客戶不知情的情況下物流企業(yè)一旦改變了這個(gè)規(guī)律甚至出現(xiàn)了無規(guī)律狀態(tài)，出現(xiàn)的尷尬可能就是，客戶的買家因等不及另尋賣家，發(fā)貨的客戶錯(cuò)失了銷售商機(jī)也拒絕提貨，直接導(dǎo)致的惡性后果就是出現(xiàn)退貨現(xiàn)象。那么無論是對(duì)收貨方客戶而言還是發(fā)貨方客戶而言都會(huì)造成經(jīng)濟(jì)上的損失，最終導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)能力欠缺，難以有好的口碑形成。失去的應(yīng)該為兩方面的客戶，也就給企業(yè)貼上了沒有時(shí)效性的標(biāo)簽。這樣的企業(yè)，相信客戶會(huì)避而遠(yuǎn)之的居多。

2.整體運(yùn)營的不可抗力：之前客戶早已習(xí)慣的正常發(fā)車到貨狀態(tài)突然間出現(xiàn)波動(dòng)且不穩(wěn)定狀態(tài)，容易因?yàn)橐恍┬〉老⒃斐煽只?，其次就是持續(xù)不穩(wěn)定狀態(tài)的業(yè)態(tài)對(duì)企業(yè)的大多數(shù)客戶而言深受影響，出現(xiàn)中斷業(yè)務(wù)現(xiàn)象很正常，所以在這一點(diǎn)上，企業(yè)必須意識(shí)到時(shí)效的重要性，為了避免對(duì)眾多客戶業(yè)務(wù)的沖擊力，正新印業(yè)這個(gè)客戶對(duì)于零擔(dān)企業(yè)而言弊大于利。

3.還有隱形的安全問題：如果在雨雪天氣出現(xiàn)極端異常情況下，一般情況下晚點(diǎn)客戶可以接受，在時(shí)間上還有余地可以讓客戶接受，但是從以上的時(shí)間變化方面而言，對(duì)于運(yùn)輸行業(yè)也是一種潛在的危險(xiǎn)，運(yùn)輸車輛不因?yàn)橐恍┩庠谝蛩囟艿接绊?，客戶查詢到貨時(shí)間、地址等等受到干擾，對(duì)于安全也不利。所以這些都需要考慮。所謂車在路上，不慌不忙就行，但是這樣的業(yè)務(wù)往往會(huì)讓人產(chǎn)生焦急的情緒。所以對(duì)于個(gè)人而言，這樣叫好不叫座的客戶還是需要冷靜處理，能夠協(xié)商合作最好。開發(fā)出一個(gè)新客戶，一個(gè)大業(yè)務(wù)確實(shí)是一件不太容易的事情，但是對(duì)于企業(yè)而言孰輕孰重需要衡量輕重，保證發(fā)車時(shí)間不影響整體業(yè)務(wù)正常運(yùn)營就行。否則，做這種業(yè)務(wù)無疑是玩火自焚，甚至如同慢性吸毒一樣把整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)拖垮，這絕不是危言聳聽，我相信權(quán)衡利弊后再定奪是最好的選擇。