出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的思考與構(gòu)想*

□文│張新新

出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的思考與構(gòu)想*

□文│張新新

出版業(yè)轉(zhuǎn)型升級的最終方向必然是為目標(biāo)用戶提供全方位、立體化、多層次、多介質(zhì)的知識服務(wù)。出版社開展知識服務(wù)需要遵循戰(zhàn)略策劃、模式策劃、資源采集、資源組織和資源應(yīng)用等流程。相對于圖書館知識服務(wù)而言，出版社開展的知識服務(wù)，無論是擴(kuò)展性的知識服務(wù)還是定制化的知識服務(wù)，其性質(zhì)、特點和內(nèi)容都有著鮮明的不同之處，這也意味著出版社開展知識服務(wù)具有良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

知識資源獲取知識資源組織擴(kuò)展性知識服務(wù)定制化知識服務(wù)

2000年，張曉林教授發(fā)表了“走向知識服務(wù)——尋找新世紀(jì)圖書情報工作的生長點”一文，在國內(nèi)學(xué)術(shù)界產(chǎn)生了重大影響。[1]而就新聞出版界而言，2015年3月，國家新聞出版廣電總局（以下簡稱“總局”）發(fā)布了《關(guān)于開展專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點工作的通知》，并在經(jīng)過專家評選之后，選取了28家單位作為知識服務(wù)模式探索的試點單位，啟動了出版機(jī)構(gòu)知識服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)的研制工作。10月13日，總局又發(fā)布了《關(guān)于征集專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點工作技術(shù)扶持單位的通知》。2015年9月，國務(wù)院印發(fā)了《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》，提出了政府治理大數(shù)據(jù)等十大工程，其中涉及教育文化大數(shù)據(jù)、服務(wù)業(yè)大數(shù)據(jù)、新興產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)等與知識服務(wù)密切相關(guān)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用布局和規(guī)劃。

相對于圖書館機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)模式而言，我國的出版機(jī)構(gòu)所要開展的知識服務(wù)具有很大的不同。一是因為圖書館是非營利的機(jī)構(gòu)，而出版社要考慮到社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；二是因為圖書館本身并不生產(chǎn)知識，而出版社承擔(dān)著知識資源的編輯、加工和生產(chǎn)的職責(zé)；三是圖情界的知識服務(wù)最早是由學(xué)術(shù)界發(fā)起的，而出版機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)是由政府主管機(jī)構(gòu)自上而下推動開展的，體現(xiàn)了政府推動文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前瞻性和指導(dǎo)性。

而在關(guān)于出版機(jī)構(gòu)自身定位的調(diào)研中，筆者查閱了數(shù)十家出版單位的企業(yè)介紹，發(fā)現(xiàn)無論是專業(yè)類、大眾類、教育類還是綜合性出版社，其定位大多是“出版機(jī)構(gòu)、圖書出版商、信息服務(wù)提供商、圖書提供商、出版公司”等。旗幟鮮明的指出向服務(wù)方面轉(zhuǎn)型的只有外語教學(xué)與研究出版社，其在企業(yè)簡介中表達(dá)：“為教育機(jī)構(gòu)以及學(xué)習(xí)者提供全面的教育解決方案，發(fā)展為國際化的、領(lǐng)先的教育服務(wù)提供商。”而國外的出版機(jī)構(gòu)大多定位于信息服務(wù)、知識解決方案，例如，勵德·愛思唯爾的企業(yè)介紹定位于“勵德·愛思唯爾已全面轉(zhuǎn)向信息服務(wù)，離傳統(tǒng)的出版越行越遠(yuǎn)”；湯森路透的定位是“商務(wù)和專業(yè)智能信息提供商，提供智能信息及解決方案”。實踐證明，知識服務(wù)是新聞出版業(yè)高水準(zhǔn)滿足信息消費需求的必然發(fā)展方向，率先思考知識服務(wù)轉(zhuǎn)型、開展知識服務(wù)工作的外研社、知產(chǎn)社等國內(nèi)社都取得了較好的轉(zhuǎn)型效果。[2]

一、出版社知識服務(wù)解析

出版社所開展的知識服務(wù)，是指出版社圍繞目標(biāo)用戶的知識需求，在各種顯性和隱性知識資源中有針對性地提煉知識，通過提供信息、知識產(chǎn)品和解決方案，來解決用戶問題的高級階段的信息服務(wù)過程。

出版社所開展的知識服務(wù)分為三層：第一層為信息服務(wù)，是指出版社為目標(biāo)用戶提供書訊、圖書基本信息、數(shù)字產(chǎn)品信息等服務(wù)；第二層為知識產(chǎn)品，是指出版社根據(jù)目標(biāo)用戶的需求所提供的數(shù)字圖書館、條目數(shù)據(jù)庫和以知識體系為核心的知識庫等產(chǎn)品；第三層為知識解決方案，是指出版社根據(jù)用戶個性化、定制化的知識需求，為目標(biāo)用戶提供點對點、直供直連直銷的知識化的問題解決方案。

出版社的知識服務(wù)，其主要特征有三點。

知識服務(wù)注重社會效益，同時也注重經(jīng)濟(jì)效益。該點與圖書館所提供的圖書情報信息服務(wù)有著顯著性的差別。出版社將來生產(chǎn)和發(fā)展的主體業(yè)務(wù)應(yīng)該是提供知識服務(wù)，并且多數(shù)情況下提供的是有償?shù)闹R服務(wù)。

能夠提供多層次、跨媒體、全方位的知識服務(wù)。

相對于圖書館知識服務(wù)而言，出版社所提供的知識服務(wù)更加全面、立體和豐富。首先，出版社所提供的知識服務(wù)可以包括信息資訊服務(wù)、數(shù)字產(chǎn)品和知識解決方案且層次性差別明顯，既能夠滿足一般用戶大眾化的、擴(kuò)展知識的需求，也能夠滿足特定用戶個性化的、解決特定知識問題的需求。其次，出版社能夠提供包括紙質(zhì)介質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)介質(zhì)、終端介質(zhì)等在內(nèi)的多介質(zhì)、跨媒體的知識服務(wù)。再次，出版社所提供的知識服務(wù)既能滿足特定專業(yè)、特定領(lǐng)域的用戶需求，也能滿足普通社會大眾的知識需求，服務(wù)范圍囊括整個社會，屬于全方位的知識服務(wù)。而圖書館知識服務(wù)往往只能面向特定專業(yè)群體或者特定社區(qū)，具有服務(wù)范圍特定性特點。

知識服務(wù)是出版社轉(zhuǎn)型升級的最終目標(biāo)。我國的數(shù)字出版轉(zhuǎn)型升級工作推行了數(shù)年，部分出版社已經(jīng)實現(xiàn)了一定程度的業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，但是國內(nèi)出版單位目前主要的經(jīng)營主業(yè)仍然是提供紙質(zhì)的圖書產(chǎn)品。從轉(zhuǎn)型升級的最終目標(biāo)來看，包括但不限于紙質(zhì)圖書的知識服務(wù)應(yīng)當(dāng)是出版社經(jīng)營發(fā)展的最終走向。總局關(guān)于轉(zhuǎn)型升級的部署，無論是數(shù)字化軟件、硬件的配置，還是數(shù)字資源庫項目的啟動，亦或是行業(yè)級數(shù)字內(nèi)容運(yùn)營平臺的搭建，其初衷和歸宿都在于讓出版社具備提供數(shù)字化、信息化的數(shù)字產(chǎn)品與服務(wù)的能力，推動出版社具備開展互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)知識服務(wù)的能力，最終實現(xiàn)出版社由單一的提供紙質(zhì)圖書產(chǎn)品向提供全方位、多媒體的知識服務(wù)的角色轉(zhuǎn)型。

二、出版社開展知識服務(wù)的流程

出版社開展知識服務(wù)，需要在統(tǒng)一的知識服務(wù)戰(zhàn)略的指引下，在充分調(diào)研市場的基礎(chǔ)上，以目標(biāo)用戶公共性、特定性的知識需求為導(dǎo)向，圍繞知識資源的獲取、知識資源的組織、知識資源的管理進(jìn)行，最終實現(xiàn)知識資源的應(yīng)用，對外為目標(biāo)用戶提供各種層次的知識服務(wù)。

1.知識服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

在開展知識服務(wù)以前，出版單位應(yīng)該組建知識服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由社領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，定期制訂、修改知識服務(wù)總體戰(zhàn)略規(guī)劃、階段性發(fā)展規(guī)劃，檢查、督促知識服務(wù)工作整體進(jìn)度，建立、健全知識服務(wù)評估體系，確保知識服務(wù)長期、穩(wěn)定的開展和進(jìn)行。

出版單位應(yīng)該制訂并落實前瞻、務(wù)實的知識服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在充分調(diào)研目標(biāo)用戶市場的基礎(chǔ)上，形成自身的知識服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)策略、技術(shù)應(yīng)用策略和市場運(yùn)營策略。戰(zhàn)略規(guī)劃需要立足行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和出版社實際情況，要有配套的體制機(jī)制，要有知識服務(wù)團(tuán)隊加以實施，要推行績效考核，責(zé)任到人。只有這樣，才能夠切實有效地將戰(zhàn)略規(guī)劃落實到日常的經(jīng)營管理實踐中去。

2.知識服務(wù)模式的策劃

出版社知識服務(wù)模式的策劃，是指根據(jù)目標(biāo)用戶的知識需求的不同而確定采取信息服務(wù)、知識產(chǎn)品抑或知識解決方案，以及具體采取哪一種。知識服務(wù)模式策劃是策劃人員根據(jù)用戶需求及調(diào)研結(jié)果明確其市場定位、確定知識資源，并據(jù)此確定服務(wù)模式。知識服務(wù)模式策劃由用戶需求分析、資源可行性分析、技術(shù)可行性分析、市場可行性分析、撰寫產(chǎn)品計劃書等基本步驟構(gòu)成。

在上述可行性分析中，目標(biāo)用戶類型分析、同類競爭性產(chǎn)品分析和目標(biāo)用戶購買力分析顯得至為重要。用戶目標(biāo)是個人用戶還是機(jī)構(gòu)用戶，決定了出版社是采取在線提供還是鏡像安裝，決定著出版社是提供單一性數(shù)字產(chǎn)品還是提供綜合性數(shù)字產(chǎn)品。同類競爭性產(chǎn)品是否存在、數(shù)量多寡，引導(dǎo)著出版社是采取藍(lán)海戰(zhàn)略還是紅海戰(zhàn)略，是填補(bǔ)市場空白還是提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的知識產(chǎn)品。值得一提的是，目前，我國知識產(chǎn)品市場的競爭不充分，存在著許多市場空白，尤其是在專業(yè)性數(shù)字產(chǎn)品和解決方案領(lǐng)域，這便為出版社開展知識服務(wù)提供了有力的市場先機(jī)。目標(biāo)用戶的購買力分析，直接決定著出版單位的知識服務(wù)價格策略體系，僅以政府機(jī)關(guān)用戶為例，出版社所提供的數(shù)字圖書館、數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的價格要符合目標(biāo)用戶的年度預(yù)算和決策機(jī)制，否則將會嚴(yán)重干擾價格策略的穩(wěn)定性和有效性，出現(xiàn)要么銷售打不開局面、要么銷售周期人為延長的不利后果。

3.知識資源獲取

在經(jīng)過充分的市場調(diào)研、制定知識服務(wù)模式之后，出版社應(yīng)該盡最大可能去采集和獲取相應(yīng)的知識資源。知識資源獲取的過程就是把用于問題求解的專門知識從某些知識源中提煉出來的過程。[3]關(guān)于知識資源的獲取，經(jīng)過這幾年的轉(zhuǎn)型升級項目實施，出版社并不陌生。知識資源獲取的方法主要有三種：存量資源的轉(zhuǎn)化、在制資源的建設(shè)和增量資源的發(fā)掘。

存量資源獲取。存量資源的獲取，主要采取紙質(zhì)產(chǎn)品形態(tài)轉(zhuǎn)化的手段，對出版社既存的知識資源進(jìn)行數(shù)字化、碎片化，進(jìn)而獲得所需的各種類型的知識資源。各出版社的歷史有長短，所積累的存量圖書少則千余種，多則數(shù)萬種，這些存量資源的數(shù)字化、碎片化是很重要的知識資源積累。

在制資源獲取。在制資源的獲取，是指針對出版社日常編輯出版過程中的知識，通過流程同步化的手段，進(jìn)行數(shù)據(jù)的標(biāo)引、加工，以獲得所需的知識資源。通過2013年第一批數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級項目的有效實施，出版社基本具備了在制資源的獲取能力。

增量資源獲取。增量資源的獲取，是指在出版社主營業(yè)務(wù)之外，通過資源置換、資源購置、網(wǎng)絡(luò)抓取等方式和手段，獲得所需的知識資源。增量資源獲取能力的高低，是出版社開展知識服務(wù)，與民營企業(yè)、海外出版機(jī)構(gòu)競爭的關(guān)鍵所在，也是目前各出版社正在著力解決的難題。

4.知識資源組織

在實現(xiàn)知識資源獲取之后，出版社需要根據(jù)目標(biāo)用戶的知識需求或者知識服務(wù)的類型開展知識資源的組織工作。知識資源組織的路徑主要有三種：基于知識體系、基于行業(yè)應(yīng)用和基于用戶定制。

基于知識體系的資源組織?；谥R體系的資源組織是指根據(jù)各學(xué)科領(lǐng)域的細(xì)分不同，在抽取和建立知識元的基礎(chǔ)上，形成各個學(xué)科領(lǐng)域的知識體系，根據(jù)知識體系的邏輯層次對文字、圖片、聲音、視頻、影像等各種類型的知識資源進(jìn)行聚類和重組。[4]基于知識體系組織資源，主要可面向高校、科研機(jī)構(gòu)和科研工作者，提供滿足擴(kuò)展知識面、查閱參考相關(guān)資源的知識服務(wù)類型?；谥R體系組織資源，出版社需要做好知識元的建構(gòu)和知識體系研發(fā)兩項準(zhǔn)備性工作。關(guān)于知識元的建構(gòu)，根據(jù)用途不同，出版單位可分別建構(gòu)概念型、事實型和解決方案型的知識元，為知識服務(wù)的有效展開奠定邏輯基礎(chǔ)。關(guān)于知識體系的研發(fā)，在知識元建構(gòu)的基礎(chǔ)上，理清知識元相互之間的知識邏輯層次，分別就學(xué)科、領(lǐng)域而制定知識體系，將知識體系作為知識標(biāo)引的依據(jù)和參照。

基于行業(yè)應(yīng)用的資源組織。基于行業(yè)應(yīng)用的資源組織是指根據(jù)目標(biāo)用戶的行業(yè)應(yīng)用需求不同，圍繞特定行業(yè)、特定領(lǐng)域用戶的業(yè)務(wù)流程、工作環(huán)節(jié)組織文字、圖片、聲音、視頻、影像等各種類型的知識資源。隨著知識服務(wù)向?qū)I(yè)化、行業(yè)縱深角度開展，越來越多的出版社根據(jù)所服務(wù)的國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程、工作環(huán)節(jié)來組織相應(yīng)的資源，提供相關(guān)的知識服務(wù)，例如社科文獻(xiàn)出版社的皮書數(shù)據(jù)庫、法律出版社的中國法官數(shù)字圖書館等產(chǎn)品，均取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

基于用戶定制的資源組織?；谟脩舳ㄖ频馁Y源組織是指根據(jù)特定用戶的具體知識需求不同，圍繞特定知識問題，對相關(guān)知識資源進(jìn)行重組、聚類和關(guān)聯(lián)，向特定用戶進(jìn)行推送或者交付。基于用戶定制的資源組織往往適用于較高端的知識服務(wù)，為了滿足特定用戶的個性化需求，而提供定制化的知識解決方案，例如，勵德·愛思唯爾的數(shù)字決策工具產(chǎn)品。

5.知識資源應(yīng)用

在采集、組織好相應(yīng)的知識資源以后，便步入知識資源應(yīng)用的環(huán)節(jié)。知識資源的應(yīng)用分為內(nèi)部應(yīng)用和外部應(yīng)用兩種：內(nèi)部應(yīng)用包括知識的共享和交流，外部應(yīng)用就是出版社用之以開展知識服務(wù)了。

知識共享是指員工彼此之間相互交流的知識，使知識由個人的經(jīng)驗擴(kuò)散到組織的層面。[5]這樣在組織內(nèi)部，員工可以通過查詢組織知識獲得解決問題的方法和工具。反過來，員工好的方法和工具通過反饋系統(tǒng)可以擴(kuò)散到組織知識里，讓更多的員工來使用，從而提高組織的效率。出版社進(jìn)行知識資源的共享管理，一方面可以通過人與人之間的交流，將技能、經(jīng)驗等隱形知識進(jìn)行傳遞和共享；另一方面可以通過文檔、郵件、數(shù)據(jù)庫錄入等方式對開展知識服務(wù)的顯性知識進(jìn)行上傳和分享。

三、出版社開展知識服務(wù)的基本形態(tài)

出版社開展知識服務(wù)，大致包括兩種形態(tài)：擴(kuò)展性知識服務(wù)和定制化知識服務(wù)。

1.擴(kuò)展性知識服務(wù)

擴(kuò)展性知識服務(wù)，針對無具體問題，以學(xué)習(xí)知識、拓展知識面為目的的用戶，針對用于意欲拓展的知識領(lǐng)域提供較為科學(xué)的研究方向和相關(guān)數(shù)據(jù)資料。擴(kuò)展性知識服務(wù)的主要形態(tài)有如下四種。

數(shù)字圖書館。出版社按照學(xué)科體系或者行業(yè)應(yīng)用為分類標(biāo)準(zhǔn)，提供綜合型、全面性或者特定行業(yè)、特定領(lǐng)域的數(shù)字圖書、期刊、報紙，及其檢索、復(fù)制、粘貼、關(guān)聯(lián)等多項服務(wù)，如中國法學(xué)院數(shù)字圖書館、中國少年兒童數(shù)字圖書館等。

專業(yè)數(shù)據(jù)庫。出版社按照特定行業(yè)或者特定專業(yè)，以海量條目數(shù)據(jù)作為基本知識素材，以提供檢索、查詢、復(fù)制、粘貼、推薦、關(guān)聯(lián)等各種服務(wù)，如北大法寶數(shù)據(jù)庫、皮書數(shù)據(jù)庫等。

知識庫產(chǎn)品。以知識體系為內(nèi)核，綜合采用文字、圖片、音視頻等多種知識素材，圍繞特定領(lǐng)域、特定行業(yè)甚至是特定問題，提供一站式知識服務(wù)。知識庫產(chǎn)品是新興、先進(jìn)的知識服務(wù)類型，融入了知識體系的內(nèi)核，能夠滿足特定領(lǐng)域的知識需求，目前正處于探索和建設(shè)階段。

大型開放式網(wǎng)絡(luò)課程（massive open online courses，MOOC）。出版社按照學(xué)科領(lǐng)域的不同，集中拍攝、制作各個領(lǐng)域權(quán)威教授的網(wǎng)絡(luò)課程，通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的手段，面向規(guī)模巨大的學(xué)生受眾群體進(jìn)行開放和提供服務(wù)，例如人民衛(wèi)生出版社的人衛(wèi)MOOC聯(lián)盟產(chǎn)品。

2.定制化知識服務(wù)

定制化知識服務(wù)，是根據(jù)用戶需求，以欲解決的問題為目標(biāo)，不僅為用戶檢索并提供數(shù)據(jù)，更要根據(jù)相關(guān)知識對提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、清晰、拆分、重組，提供解決問題的產(chǎn)品或者方案。定制化知識服務(wù)的主要形態(tài)有三種。

個性化知識解決方案。通過用戶特定類別、特定領(lǐng)域的個性化知識問題需求，提供點對點的直聯(lián)、直供、直銷的知識解決方案，以滿足用戶的個性化知識需求，如勵德·愛思唯爾的數(shù)字化決策工具。

移動型知識服務(wù)平臺。遵循移動互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律，以知識元數(shù)據(jù)為資源基礎(chǔ)，以通信技術(shù)為支撐，針對用戶個性化、定制化的知識需求，采取模糊匹配、語音回復(fù)等方式，提供個性化的知識解決方案。法律出版社正在研發(fā)的手機(jī)律師產(chǎn)品便屬這種類型。

小規(guī)模限制性在線課程(Small Private Online Course, SPOC)。根據(jù)企業(yè)需求創(chuàng)建小規(guī)模限制性在線課程，為特定用戶提供服務(wù)。[6]SPOC將課堂人數(shù)控制在一定數(shù)量，并對課程活動做出明確規(guī)定，如在線時間、作業(yè)完成情況和考試及格線等。需要指出的是，SPOC課程產(chǎn)品是對MOOC產(chǎn)品的改進(jìn)和揚(yáng)棄，它能夠有效提高出版機(jī)構(gòu)和目標(biāo)用戶的互動性，并且能夠提高課程的完成率和通過率。

四、結(jié)語

結(jié)合目前國內(nèi)出版業(yè)的現(xiàn)狀來看，部分出版社已經(jīng)在擴(kuò)展性知識服務(wù)方面研發(fā)了相應(yīng)的知識產(chǎn)品，并且取得了一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，盡管這種效益比例占出版社整體收入還相對較低。但是，仍然有大部分出版社在知識服務(wù)方面還沒有形成清晰的知識服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，沒有完成相應(yīng)的知識積累、知識資源的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，還缺乏一支了解知識服務(wù)原理、通曉知識產(chǎn)品研發(fā)、洞察知識服務(wù)規(guī)律的復(fù)合型出版人才隊伍。

同時，還應(yīng)該看到，盡管我們的出版單位已經(jīng)在知識服務(wù)方面進(jìn)行了探索和試點，但是目前所取得的成果仍然局限于擴(kuò)展性知識服務(wù)范疇，對于如何針對特定群體、特定個人的目標(biāo)用戶提供定制化的知識服務(wù)，出版單位還沒有產(chǎn)生示范性、引領(lǐng)性的服務(wù)模式和服務(wù)案例。一言以蔽之，知識服務(wù)轉(zhuǎn)型之路，還有很長的道路要走。

（作者單位：地質(zhì)出版社）

*本文系2015年國家新聞出版廣電總局新聞出版重點課題項目“新聞出版項目帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究”（2015-8-1）的系列研究成果之一

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