中國博物館觀眾服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)淺析
——中西方評估體系的對比與分析

魏 敏（成都博物院，四川 成都 610000）

中國博物館觀眾服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)淺析
——中西方評估體系的對比與分析

魏 敏
（成都博物院，四川 成都 610000）

現(xiàn)代多元化社會的不斷發(fā)展和公眾需求的不斷變遷，使博物館服務(wù)職能日益凸顯。2007年，國家文物局在全國博物館評估中將博物館公共服務(wù)納入評審內(nèi)容，與觀眾服務(wù)相關(guān)的評估標(biāo)準(zhǔn)也成為指導(dǎo)各級博物館觀眾服務(wù)工作的基本原則，幫助各個(gè)博物館逐漸建立起完善的公眾服務(wù)體系。然而，隨著博物館服務(wù)工作的發(fā)展，評估標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)隨之作出合理調(diào)整。相比較而言，以博物館觀眾研究為基礎(chǔ)，建立在嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析之上的西方博物館評估，在評估標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和科學(xué)性上具有可借鑒性?，F(xiàn)有的中國博物館觀眾服務(wù)評估體系以指導(dǎo)性為主，其評估標(biāo)準(zhǔn)在目的性、可比性和系統(tǒng)性方面有待調(diào)整。

博物館；觀眾服務(wù)；評估標(biāo)準(zhǔn)；淺析

2000年以來，博物館作為現(xiàn)代城市文化的窗口與標(biāo)志，如雨后春筍一般在全國各城市發(fā)展起來。據(jù)2008年末的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，中國博物館總數(shù)已接近3000座，預(yù)計(jì)到2015年，將有1000余座新博物館拔地而起，基本實(shí)現(xiàn)每個(gè)中等城市以上具有一座功能齊全的博物館。成都作為一個(gè)擁有3000年歷史積淀的文化名城，其文化建設(shè)進(jìn)度與力度引起國內(nèi)同行矚目。2009年底，成都博物館新館破土動(dòng)工，是成都文化事業(yè)進(jìn)入加速發(fā)展的重要標(biāo)志之一。截至2012年7月，成都地區(qū)共有博物館101座，其中國有博物館36座，民辦博物館65座。但是，博物館建設(shè)數(shù)量的增加并不意味著質(zhì)量的提高，尤其是免費(fèi)開放后，以往博物館“說教”和“灌輸”式的社會服務(wù)方式受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。博物館若想在現(xiàn)代社會的文化事業(yè)中占有一席之地，則必須意識到博物館不是高高在上的“象牙塔”，博物館工作者，包括博物館管理者，必須將自己放在足夠低的位置上去理解觀眾，最大限度地滿足觀眾需求?！@一角色轉(zhuǎn)換，對現(xiàn)代博物館的觀眾服務(wù)工作提出了新的挑戰(zhàn)。

一、中國博物館觀眾服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀及問題

現(xiàn)代社會發(fā)展和公眾需求的變遷，促使博物館朝著更加社會化、公眾化的方向發(fā)展。西方博物館學(xué)界認(rèn)為，從最廣泛的意義上來講，博物館是為人類社會和人類未來保護(hù)人類遺產(chǎn)的機(jī)構(gòu)。博物館的價(jià)值直接體現(xiàn)在他們?yōu)槿祟惿钏峁┑那楦泻途裆系姆?wù)。博物館必須通過其管理經(jīng)營策略、公共教育項(xiàng)目以及其他的文化活動(dòng)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)博物館與公眾之間的溝通，并通過一套科學(xué)的評估體系對其公共服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2007年8月24日，國際博物館協(xié)會在維也納召開的全體大會通過了新修改的《國際博物館協(xié)會章程》。章程對博物館定義進(jìn)行了修訂，將服務(wù)社會提到了博物館功能的首要位置。同年，中國國家文物局在全國博物館評估中將博物館公共服務(wù)納入評審指標(biāo)。目前的全國博物館評估的評估內(nèi)容分為“博物館綜合管理和基礎(chǔ)設(shè)施”、“藏品管理和科學(xué)研究”、“陳列展覽和社會服務(wù)”三大類，總分為1000分。其中“博物館綜合管理和基礎(chǔ)設(shè)施”項(xiàng)占200分，“藏品管理和科學(xué)研究”項(xiàng)占300分，而“陳列展覽和社會服務(wù)”則占到了500分，可見國家文物局對于博物館服務(wù)職能的重視。

隨著全國博物館評估工作的持續(xù)深入，與觀眾服務(wù)相關(guān)的評估指標(biāo)也成為指導(dǎo)各級博物館的觀眾服務(wù)工作的基本原則，并幫助各個(gè)博物館逐漸建立起完善的公眾服務(wù)體系。然而，相對于博物館管理、基礎(chǔ)建設(shè)、藏品管理和科研等職能而言，博物館觀眾服務(wù)仍然是一個(gè)彈性很大的概念。一方面，服務(wù)工作不像工程建設(shè)、藏品管理等有嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以遵循，其工作效果也無法通過的科學(xué)檢測來監(jiān)督；另一方面，服務(wù)工作與社會發(fā)展和變遷緊密相連?，F(xiàn)代博物館的服務(wù)理念，已經(jīng)從單純地提供服務(wù)設(shè)施延伸至為公眾提供多樣化的精神、文化補(bǔ)給，并將后者作為博物館服務(wù)工作的主要內(nèi)容，其形式的多樣性和變化性是博物館其他職能所無法比擬的，這為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定帶來了一定困難。現(xiàn)有的觀眾服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和可操作性，但仍然存在一些需要進(jìn)一步探討的問題。具體而言，主要包括以下三個(gè)方面：

（一）標(biāo)準(zhǔn)體系的目的性尚需調(diào)整

首先必須明確的是，博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定既是為博物館服務(wù)工作提供指導(dǎo)，也是為了盡可能系統(tǒng)地對服務(wù)工作的效果、效率、影響和持續(xù)性等進(jìn)行評估。而現(xiàn)有的博物館觀眾服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)，則更注重于是否配備完善的服務(wù)設(shè)施，服務(wù)工作是否正常履行以及完成的數(shù)量等，卻很少對服務(wù)效果、效率等進(jìn)行科學(xué)的評量。少量涉及服務(wù)效果的指標(biāo)，如“媒體評價(jià)”、“觀眾留言評價(jià)”、“網(wǎng)絡(luò)評價(jià)”等也顯得過于籠統(tǒng)、片面。誠然，完善的觀眾服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工作的正常進(jìn)行是取得良好服務(wù)效果的前提，但更重要的是服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工作和服務(wù)效果、效率之間的匹配程度。高成本的服務(wù)設(shè)施不能完全和最終的服務(wù)效果畫上等號，服務(wù)工作量的提升也不意味著服務(wù)效率的提高。

（二）標(biāo)準(zhǔn)體系的可比性有待商榷

可比性是指能夠通過評估標(biāo)準(zhǔn)來判斷優(yōu)劣。現(xiàn)有的觀眾服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)傾向于通過對絕對數(shù)量的統(tǒng)計(jì)來進(jìn)行評估，習(xí)慣于用“臨展數(shù)量”、“參觀人數(shù)”、“一年中免費(fèi)開放的天數(shù)”及相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施的建設(shè)情況等來評判各個(gè)博物館服務(wù)工作的優(yōu)劣。必須意識到的是，免費(fèi)開放之后，博物館觀眾數(shù)量急劇增大，博物館服務(wù)工作的資金和人工成本增大，而作為非營利性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，博物館若想保證高質(zhì)量的服務(wù)，則必須依靠政府投入或社會捐贈。顯而易見的是，全國各級博物館在建設(shè)規(guī)模、運(yùn)營經(jīng)費(fèi)、當(dāng)?shù)卣闹С至Χ鹊确矫娌町愝^大，另有部分遺址博物館文保壓力較大，考慮到文物保護(hù)的需要必須通過門票來限制觀眾人數(shù)，采用“絕對值”的數(shù)量統(tǒng)計(jì)來評估博物館的服務(wù)工作，并不能真是反映博物館在觀眾服務(wù)工作上所作的努力。

（三）標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)性有待加強(qiáng)

在目前博物館的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置中，一般都有專門的觀眾服務(wù)部門（如教育部、宣教部等），但博物館觀眾服務(wù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)性、連續(xù)性的工作，卻不是由其獨(dú)立完成。一次成功的觀眾活動(dòng)，首先需要藏品管理和科研部門提供能夠?yàn)楣娝玫牟仄沸畔⒒蚩蒲谐晒?，再由宣教人員進(jìn)行組織篩選，使其轉(zhuǎn)化為能夠?yàn)楣娎斫獾男问?。這一過程涉及博物館各部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不配合都可能影響最終的觀眾滿意度。因此，針對博物館服務(wù)工作的評估標(biāo)準(zhǔn)也并不是孤立存在的，它必須作為一個(gè)體系來發(fā)揮作用，反映博物館服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀況，以及博物館服務(wù)工作與藏品管理、科學(xué)研究等工作之間的協(xié)調(diào)關(guān)系?，F(xiàn)有的評估標(biāo)準(zhǔn)，雖然全面細(xì)致地評估了博物館保管、研究、服務(wù)職能的各個(gè)方面的進(jìn)行情況，卻很難反映博物館各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)關(guān)系。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)某一項(xiàng)評估的分值過低的時(shí)候，卻無法通過對整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)分析來了解究竟是什么導(dǎo)致了這一情況的存在。

二、西方博物館評估標(biāo)準(zhǔn)體系及方法的啟示

與中國博物館的評估體系不同，西方博物館學(xué)界很少對博物館進(jìn)行綜合性的全面評估。其評估工作一般分為對博物館管理運(yùn)行狀況的評估和對博物館業(yè)務(wù)工作的評估兩個(gè)部分。其中對博物館管理運(yùn)行狀況的評估工作往往由獨(dú)立的第三方進(jìn)行，以保證評估工作的客觀性和公正性。而針對博物館業(yè)務(wù)工作的評估則以觀眾研究為渠道，了解觀眾在博物館參觀時(shí)的各種經(jīng)歷和需求，對博物館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，尤其是對以陳列展覽為核心的觀眾服務(wù)工作進(jìn)行評估，這對提升博物館社會服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)博物館和公眾之間的溝通，建立良好的社會關(guān)系有著至關(guān)重要的作用。

（一）博物館非營利性質(zhì)的評估體系

針對博物館運(yùn)營管理狀況的評估主要是博物館非營利性質(zhì)的評估。博物館為一個(gè)非營利性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，其經(jīng)營決策應(yīng)該以社會服務(wù)為最終目的，不能以營利為目的，因此對博物館非營利性質(zhì)的評估，目的在于通過評估監(jiān)督博物館是否履行其服務(wù)社會的責(zé)任。

在美國，對博物館非營利性質(zhì)的評估是由“慈善機(jī)構(gòu)導(dǎo)航（Charity Navigator）”來完成的。［1］它是目前美國規(guī)模最大的獨(dú)立專職評估機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)通過獨(dú)具特色的博物館財(cái)務(wù)評估指標(biāo)體系對各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行評估，讓人們了解博物館的經(jīng)營管理狀況，從而幫助包括博物館在內(nèi)的非營利性機(jī)構(gòu)籌措資金?！按壬茩C(jī)構(gòu)導(dǎo)”的評估指標(biāo)體系由組織效率和組織容量兩項(xiàng)指數(shù)。組織效率是由項(xiàng)目開支比例、管理開支比例、資金籌措成本比例和資金籌措效率組成。而組織容量指標(biāo)體系的另一個(gè)指數(shù)是組織容量由博物館年收入增長率、項(xiàng)目開支增長率，以及運(yùn)營資金比例組成。［2］這套指標(biāo)體系目標(biāo)集中在博物館經(jīng)營的財(cái)務(wù)狀況評估，初看之下與中國博物館評估體系相去甚遠(yuǎn)，但至少能在以下兩個(gè)方面為中國博物館的評估工作提供借鑒。

其一，該評估體系具有相當(dāng)?shù)目陀^性和可比性。“慈善機(jī)構(gòu)導(dǎo)航”使用的評估標(biāo)準(zhǔn)建立在嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析之上，用“比例”代替了絕對數(shù)字的統(tǒng)計(jì)，即通過對資金比例的分析來對博物館的管理運(yùn)營狀況進(jìn)行分析。例如，項(xiàng)目開支比例是指博物館在陳列展覽、藏品保護(hù)、社會服務(wù)、教育活動(dòng)、科研項(xiàng)目等業(yè)務(wù)上的開支占博物館總開支的比例，是構(gòu)成博物館組織效率的一項(xiàng)重要數(shù)據(jù)，比例越高則分值越高；管理開支是指博物館日常管理運(yùn)營的必須開支，其中包括職員工資、日常開支等，所占總開支比例越高則表明博物館管理效率越低，其相應(yīng)分值也越低。這就為不同規(guī)模的博物館提供了一個(gè)相對公平的橫向比較平臺——而這正是中國博物館觀眾服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)的主要不足之處。

其二，該評估體系注意了指標(biāo)體系的系統(tǒng)性和聯(lián)系性。組織效率和組織容量兩項(xiàng)內(nèi)容，前者反映博物館管理效率的高低，后者反映博物館經(jīng)營狀況的優(yōu)劣。管理效率直接影響經(jīng)營狀況，而社會經(jīng)濟(jì)的狀況對博物館經(jīng)營的影響也同樣反作用于管理效率?？梢姡M織效率和組織容量在獨(dú)立反映問題的同時(shí)，也相互聯(lián)系、互相作用，從而為博物館評估工作提供全面可靠的分析數(shù)據(jù)。

（二）以觀眾研究為核心的博物館評估體系

西方博物館界對博物館業(yè)務(wù)工作的評估，并不注重于藏品管理和科學(xué)研究。因?yàn)椴仄饭芾碛性敿?xì)而完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其保存狀況可以通過科學(xué)儀器來進(jìn)行檢測，而科學(xué)研究的成果則可以通過論文、出版物等情況來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。但若想科學(xué)系統(tǒng)地了解博物館觀眾服務(wù)和社會教育等工作的情況，則必須依靠觀眾研究的方法建立科學(xué)有效的評估體系，通過調(diào)查問卷、訪談以及對觀眾行為模式的觀察和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析來得出結(jié)論。由于博物館展覽是現(xiàn)代博物館實(shí)現(xiàn)其服務(wù)職能，促進(jìn)觀眾交流的主要手段，因此對于觀眾服務(wù)的評估工作往往圍繞博物館展覽進(jìn)行。具體的評估內(nèi)容涉及具體的展項(xiàng)、互動(dòng)項(xiàng)目、展廳的舒適度等，往往非常細(xì)致。除博物館展覽外，同樣的評估方法和手段也適用于獨(dú)立的觀眾活動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目，在了解觀眾行為模式的基礎(chǔ)上，通過科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來評估博物館服務(wù)工作的效果，同時(shí)也為工作的不斷改進(jìn)提供了科學(xué)的依據(jù)。

近年來，出于對觀眾服務(wù)工作的重視，全國各級博物館均在不同程度上進(jìn)行了觀眾調(diào)查工作。在全國博物館評估標(biāo)準(zhǔn)中，觀眾評價(jià)也是衡量博物館社會服務(wù)工作的重要指標(biāo)，并將是否進(jìn)行觀眾調(diào)查工作納入評估標(biāo)準(zhǔn)。但從目前的情況看來，國內(nèi)博物館的觀眾研究工作仍停留在調(diào)查問卷的層面的上，工作方法過于單一，很少涉及觀眾研究的核心方法——對觀眾行為模式的研究以及觀眾訪談，更談不上利用觀眾研究的手段來建立科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)、體系。雖然觀眾問卷的形式簡單易行，但大多數(shù)博物館所采用的問卷往往沒有經(jīng)過專業(yè)設(shè)計(jì)，問卷內(nèi)容面面俱到，沒有明確的目標(biāo)，問題過于籠統(tǒng)、晦澀，而對博物館工作的評價(jià)也不是簡單的“觀眾滿意度”所能概括的。并且，要使問卷數(shù)據(jù)真實(shí)有效，除了科學(xué)的問卷設(shè)計(jì)外，還需要與觀眾訪談和觀眾行為模式的研究相結(jié)合來進(jìn)行綜合分析，從而建立科學(xué)而規(guī)范的評估標(biāo)準(zhǔn)。

三、中國博物館觀眾服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)建議

誠然，中西方文化和管理體制的差異，使得中西方博物館在博物館評估制度和方法上存在較大的差異。西方博物館的評估標(biāo)準(zhǔn)體系適用于行業(yè)協(xié)會管理體制之下的博物館評估。直接引進(jìn)國外的評估標(biāo)準(zhǔn)和評估制度對中國博物館來說，并不是一條行之有效的捷徑，生搬硬套的模仿不僅不能對中國博物館評估工作起到促進(jìn)作用，甚至可能適得其反。但是，不得不承認(rèn)的是，建立在嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析之上的西方博物館評估在評估標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和科學(xué)性上具有優(yōu)勢，尤其是西方博物館對于社會服務(wù)工作的評估方式，建立在觀眾研究基礎(chǔ)之上，具有相當(dāng)?shù)慕梃b意義。綜合前文的討論，筆者認(rèn)為，中國博物館觀眾服務(wù)的評估標(biāo)準(zhǔn)可在下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：

首先，注重比例指標(biāo)與數(shù)量統(tǒng)計(jì)的綜合評估。中國博物館總量巨大，分布廣泛，地域間巨大的經(jīng)濟(jì)、文化差異對博物館服務(wù)工作影響顯而易見。如前文所說，絕對的數(shù)量統(tǒng)計(jì)不能客觀地反應(yīng)博物館在觀眾服務(wù)方面所作的努力，應(yīng)適當(dāng)?shù)夭捎帽壤笜?biāo)來考察博物館的服務(wù)質(zhì)量。例如，各級博物館運(yùn)營總經(jīng)費(fèi)差異較大，很難在一個(gè)層面上比較其對于服務(wù)工作的投入力度?？蓪⒛赀\(yùn)營總經(jīng)費(fèi)和用于觀眾服務(wù)方面的經(jīng)費(fèi)比例納入衡量博物館服務(wù)工作的指標(biāo)，以保證其公正性；再如，地域、城市間的資源優(yōu)勢不同，旅游城市在文化建設(shè)和觀眾參觀量上占有優(yōu)勢。在統(tǒng)計(jì)博物館年境外、國內(nèi)遠(yuǎn)程觀眾與年觀眾量的比例值的同時(shí)，不妨將該地區(qū)接待外來游客的總量納入?yún)⒖?。通過對博物館年境內(nèi)、國外遠(yuǎn)程觀眾數(shù)量與該地區(qū)接待外來游客的總量之間的比值來分析博物館的觀眾服務(wù)狀況，同時(shí)也可客觀地評估該博物館在區(qū)域文化建設(shè)中的地位。但是，采用比例指標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn)并不等于摒棄純粹的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，只有將二者相結(jié)合，才能取得良好的評估效果。

其次，充分引入博物館觀眾研究的評估方法。博物館觀眾研究既是現(xiàn)代博物館學(xué)的核心，也是客觀科學(xué)的評估觀眾服務(wù)效果的最有效手段，而對于服務(wù)效果的評估，正是中國博物館觀眾服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)的一大缺環(huán)。實(shí)際上，目前中國的觀眾調(diào)查、研究工作形式單一，浮于表面的現(xiàn)象已經(jīng)引起了部分國內(nèi)博物館的注意，并開始嘗試通過多樣化的方式來了解觀眾。例如，2012年6月為配合國際木偶2012第21屆國際木聯(lián)大會暨國際木偶節(jié)的活動(dòng)，成都博物院、成都中國皮影博物館聯(lián)合舉辦了《偶·影·戲——中國木偶皮影精品特展》。本次展覽有意識設(shè)置了類似于展項(xiàng)調(diào)查的互動(dòng)項(xiàng)目，并制有專門的觀眾調(diào)查問卷，業(yè)務(wù)人員在發(fā)放問卷的同時(shí)進(jìn)行了觀眾訪談的工作。整合分析調(diào)查問卷和訪談的內(nèi)容，并結(jié)合在展覽內(nèi)對觀眾的初步觀察，得出了三點(diǎn)結(jié)論：一是展覽的目標(biāo)觀眾定位有所偏差。按照一般民俗文物展的情況，展覽將目標(biāo)觀眾定位于中學(xué)以上文化程度的人群，但根據(jù)現(xiàn)場觀眾的統(tǒng)計(jì)情況，幼兒園至小學(xué)的兒童及其家長才是參觀的主要群體。其原因可能在于現(xiàn)代木偶戲、皮影戲流行于幼兒園至小學(xué)的兒童群體，所以以木偶皮影為主題的展覽也最容易引起孩子們的關(guān)注。二是博物館管理沒有充分滿足觀眾需求。目標(biāo)觀眾定位的偏差帶來了管理上的問題，對現(xiàn)場部分觀眾的訪談表明，展覽現(xiàn)場缺乏針對小朋友的設(shè)置，沒有充分照顧到孩子的行為模式特點(diǎn)。三是貼近生活的互動(dòng)項(xiàng)目最受青睞。觀眾問卷和現(xiàn)場情況表明，展覽中一款名為“手影戲”的互動(dòng)項(xiàng)目備受關(guān)注。手影戲是中國傳統(tǒng)的民間游戲，簡單易行，老少皆宜，其光影原理與皮影藝術(shù)相一致。這三點(diǎn)結(jié)論既是對本次展覽的有效總結(jié)，也為將來更多更大規(guī)模的木偶皮影展提供了科學(xué)的改進(jìn)建議?？梢姡谥袊┪镳^的觀眾服務(wù)評估中引入觀眾研究的方法是完全可行的。

最后，也是最重要的一點(diǎn)，建立觀眾服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性及其與其他職能評估的有機(jī)聯(lián)系。從操作方式上來說，要建立系統(tǒng)性和聯(lián)系性必須依賴前兩項(xiàng)工作的深入進(jìn)行：比例指標(biāo)不僅可以為不同規(guī)模、不同級別的博物館提供一個(gè)相對客觀的橫向比較平臺，而且能夠反映博物館整體運(yùn)作和局部功能之間的關(guān)系；而觀眾評估工作不僅評估了服務(wù)效果，而且能夠反映出博物館服務(wù)工作的問題，并告訴我們是什么導(dǎo)致了這一問題的存在。例如，西方學(xué)者對于博物館展覽文字的研究，發(fā)現(xiàn)“不閱讀”是觀眾的普遍行為，那么對某些被集中閱讀的文字，就要去了解是什么導(dǎo)致了觀眾對該內(nèi)容的興趣，是與該部分文字配套的形式設(shè)計(jì)成功有效地緩解了閱讀疲勞還是該段文字本身的風(fēng)格引人入勝？或是因?yàn)槲奈锞蓝^眾閱讀說明文字來進(jìn)一步了解文物內(nèi)涵？也可能是針對該部分的導(dǎo)覽工作特別有效？［3］深入的觀眾研究，會進(jìn)一步告訴我們明確的答案，以便于我們了解導(dǎo)致成功或者失敗的環(huán)節(jié)。

總體而言，現(xiàn)有的中國博物館觀眾服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)帶有很強(qiáng)的政策性和指導(dǎo)性，這是由中國博物館管理體制決定的。傳統(tǒng)意義上的中國博物館以藏品管理和研究為主要職能，對于公眾服務(wù)關(guān)注較少。而現(xiàn)代博物館則需要從單純的收藏、研究結(jié)構(gòu)向社會服務(wù)型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，在這一過程中，通過博物館評估來指導(dǎo)其建立服務(wù)體系是十分必要的。但隨著博物館觀眾服務(wù)的發(fā)展，評估標(biāo)準(zhǔn)也需要隨之作出合理的調(diào)整，將以行政主管部門為主的博物館外部評估，內(nèi)化為博物館對自身服務(wù)工作的自我評估，才能在根本上樹立博物館的服務(wù)意識，促進(jìn)博物館服務(wù)工作的有效進(jìn)行。

［1］李林.《博物館評估方法淺析——以美國慈善機(jī)構(gòu)導(dǎo)航的博物館評估為案例》《中國博物館》，2008，1.

［2］“慈善機(jī)構(gòu)導(dǎo)航（Charity Navigator）”官方網(wǎng)站：http：//www. charitynavigator.org/，2014，1.

［3］魏敏.《博物館展覽文字淺析——觀眾研究視野中的案例分析》，《東南文化》，2012，2.

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