醫(yī)院收費流程優(yōu)化措施與成效

徐嬌嫦

摘要：通過對醫(yī)院收費流程存在問題的分析，提出了醫(yī)院收費流程優(yōu)化措施。流程優(yōu)化給醫(yī)院注入了生機活力，也給病人帶來了實在的便利。

關鍵詞：收費流程；優(yōu)化；措施與成效

為順應醫(yī)改方向，實施先診療后付費，改變“三長一短”的就醫(yī)現(xiàn)象，為先診療后付費提供硬件支持，醫(yī)院著手進行收費流程優(yōu)化。收費排長隊、多次往返收費是目前綜合性醫(yī)院收費環(huán)節(jié)的普遍現(xiàn)象，醫(yī)院收費流程有待進一步優(yōu)化。

一、醫(yī)院收費流程存在的主要問題

醫(yī)院收費窗口面向病人第一線，是患者最為集中、流量最大的集中地，隨著醫(yī)院門診量的逐漸增加，醫(yī)院收費流程存在的問題日漸凸現(xiàn)。

1、醫(yī)院收費途徑過于單一，收費窗口人滿為患。由于醫(yī)院醫(yī)生桌面系統(tǒng)與收費桌面系統(tǒng)沒能聯(lián)為一體，病人的費用不能在醫(yī)生桌面系統(tǒng)自動扣除，醫(yī)生的每一次醫(yī)囑執(zhí)行均要病人到收費處繳費，病人不得不多次往返收費處等待收費，收費處是醫(yī)院收取費用的主渠道。

2、自助收費設備使用率過低。面對醫(yī)院收費隊長人多現(xiàn)象，很多綜合性醫(yī)院也設法多方解決，逐步推行自助收費設備代替人工收費，分散窗口收費壓力。但由于自助收費設備界面功能過于復雜，即有預存、收費，又有預約、查詢，面對功能強大的自助服務設備，很多病人望而卻步，甚至不敢伸手操作，寧可排長隊也不到服務機上預存、消費，自助設備使用率很低，推廣難度較大。

3、醫(yī)院收費窗口設置過于傳統(tǒng)，功能互補作用不突出。目前很多醫(yī)院分別設有住院收費和門診收費窗口，兩者在人員、業(yè)務辦理上相互獨立，各司其責。而在醫(yī)院門診收費與住院收費有一個錯峰點，一般情況下門診收費的高峰點早于住院收費，兩者獨立設置就不能實現(xiàn)窗口功能互補作用，也不利于病人就近選擇收費點。

4、醫(yī)院收費信息系統(tǒng)功能延伸滯后，部分收費功能無法實現(xiàn)全自動化。目前醫(yī)院病區(qū)的大部分費用通過醫(yī)生醫(yī)囑導入系統(tǒng)自動計收費，大大減少收費人員工作量，但由于醫(yī)院HIS系統(tǒng)的更新滯后，后續(xù)功能延伸不夠，醫(yī)院住院病人補費、退費、出院退藥等操作仍要通過收費窗口去完成，這在一定程度上增加了病人的收費往返次數(shù)與長隊等候。

二、醫(yī)院收費流程優(yōu)化措施

在全力提升服務質(zhì)量，塑造服務品牌的背景下，我院把“以病人為中心”作為優(yōu)化門診收費業(yè)務流程的指導理念，針對存在的問題提出了一系列優(yōu)化措施。

1、實施實名制就醫(yī)與預存付費

為減少患者掛號與收費等候時間，醫(yī)院著手改造收費信息流程，實施實名制就醫(yī)與預存付費。實名制就醫(yī)即患者憑身份證等有效證件，通過醫(yī)院門診服務窗口、自助服務機或預約電話，辦理一張實名制就診卡，醫(yī)院將在就醫(yī)各個環(huán)節(jié)中核對患者的身份，患者可憑實名制就診卡進行預存和預約。預存付費即患者憑實名制就診卡，在醫(yī)院收費窗口或自助服務機或建設銀行網(wǎng)點預交一定金額費用，患者每次就診費用在就診過程完成后由醫(yī)生在醫(yī)生醫(yī)囑桌面系統(tǒng)直接扣取。

2、實施銀醫(yī)合作。為便于病人預存費用，與建設銀行合作在銀行收費柜臺開設就診卡費用預存功能。病人的住院費、門診就診費可在就近銀行網(wǎng)點辦理費用預存，解除了病人攜帶大量現(xiàn)金的憂與煩。眾多的建行網(wǎng)點，給病人的后續(xù)預存費用提供了更為便捷的通道。

3、按需靈活機動添置特色自助收費設備。按照醫(yī)院功能區(qū)域布局以及病人的接受能力，在不同的區(qū)域添置不同功能自助服務收費設備，即有界面清晰的單一現(xiàn)金、轉賬預存機，又有綜合服務功能的收費、查詢服務機，病人操作非常方便。同時配備自助收費宣講員，及時解決病人在預存過程中碰到問題，更讓病人學會了自助服務機的使用。目前醫(yī)院自助服務設備的使用率達到了60%，收費窗口的長隊現(xiàn)象明顯好轉。

4、將成人門診、兒童門診收費合二為一。為更好利用兩個窗口人員的使用效率，醫(yī)院將打破傳統(tǒng)的收費窗口設置模式，將成人門診、兒童門診收費合二為一，穿插利用峰值波段工作時間，實現(xiàn)人員的高效使用。

5、延伸信息功能，完善信息設置，實現(xiàn)出入院結算自助化。目前醫(yī)院住院病人的收費項目均按醫(yī)囑導入自動收費，但個別退費和補費不能在護士站完成。為此，醫(yī)院不斷完善收費流程設置，讓所有的收、補存均在護士站完成，病人出入院結算實施一鍵式處理。

三、醫(yī)院收費流程優(yōu)化取得成效

1、收費流程優(yōu)化揭開了醫(yī)院就醫(yī)模式改革的序幕。藥品待配后取、醫(yī)生桌面直接扣款、醫(yī)技檢查醫(yī)生桌面直接預約先決條件是實名制預存扣費，實名制預存執(zhí)行不利直接影響到后續(xù)醫(yī)療流程改革的進程。

2、減少病人在院內(nèi)的等待時間與收費次數(shù)。辦理了預存費用，病人每次就診時無須到收費窗口等待掛號，可直接到分診處或自助服務機上刷卡取號，掛號費用由病人完成診療過程后直接扣費收??；辦理了預存費用，病人每次就診完畢就無須到收費處收費，所有的費用可在醫(yī)生桌面直接完成扣費，同時對于B超等檢查項目也可在醫(yī)生桌面系統(tǒng)進行預約檢查，不要再次排隊進行預約；預存了費用，辦理住院手續(xù)更為方便，病人只需帶上預存費用的就診卡到護理站就可直接辦理入院手續(xù)。根據(jù)統(tǒng)計實施收費流程優(yōu)化給每位病人在院內(nèi)逗留時間平均減少20分鐘，收費次數(shù)明顯減少，有些病人還實現(xiàn)零收費、零等候。

3、大大減少醫(yī)院的成本開支。信息的便利化，自助預存醫(yī)生桌面系統(tǒng)自助扣款、門住院收費窗口合二為一大大減少了醫(yī)院的收 費窗口與收費人員，在門診接診量規(guī)模相同的情況下醫(yī)院共縮減8個收費窗口，轉用收費人員10余人，年減少人員成本100多萬元，大大縮減了醫(yī)院的空間成本和人力成本。醫(yī)院的自助設備由銀行提供，銀行派服務人員全面指導和幫助患者使用機器，有時還可扮演導醫(yī)的 角色；自助機的現(xiàn)金收款由銀行承擔，可減少醫(yī)院5位收費人員投入現(xiàn)金收款與核對工作，年減少人員成本80萬元。

4、醫(yī)院空間接診能力得到有效改善。流程優(yōu)化、預存預約、醫(yī)生桌面系統(tǒng)自助扣款等措施不再讓病人在院內(nèi)等候掛號、多次往返收費，病人就診更為有序，醫(yī)院就不再顯得那么擁擠，醫(yī)院病人容納量明顯增加。在硬件設施不變的前提下醫(yī)院在流程優(yōu)化前醫(yī)院最高門診量為8000人，優(yōu)化后月均門診量達到9500人次。

5、醫(yī)院投訴次數(shù)明顯減少。收費過程中因醫(yī)囑不完善造成無法收費或等候時間過長造成病人心煩，病人的怨聲經(jīng)常劍指收費人員。流程優(yōu)化后醫(yī)生桌面直接扣款徹底解決了醫(yī)囑不完整造成病人多次往返收費的不愉快，此類事件投訴率明顯降低。

6、醫(yī)院漏收現(xiàn)象得到規(guī)避。很多醫(yī)生習慣于病人治療結束再要求病人去交費，少數(shù)病人在治療完成后就有意識不去交費，逃費現(xiàn)象時有發(fā)生。流程優(yōu)化前醫(yī)院收費系統(tǒng)一般是先執(zhí)行后收費，流程優(yōu)化后執(zhí)行費直接從醫(yī)生桌面系統(tǒng)扣款，漏收的概率大大降低。（作者單位：溫州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院）

參考文獻：

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[2]沈清，醫(yī)院門診收費系統(tǒng)功能設計有關問題的研究[J]. 中國醫(yī)院管理，2006， 26（9）：72—73