人性化護(hù)理管理在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用與效果

任資穎

遼寧省盤錦市中心醫(yī)院VIP2病房，遼寧盤錦 124010

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，以及普通大眾對(duì)自身健康關(guān)注度的不斷增加，對(duì)臨床醫(yī)療及護(hù)理工作的深度和廣度提出了更高及更細(xì)致的要求。護(hù)理人性化的管理模式可以最大程度地調(diào)動(dòng)護(hù)理工作人員的工作積極性及主觀能動(dòng)性，優(yōu)化護(hù)理人員的日常工作環(huán)境，改善護(hù)理工作質(zhì)量，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭力，人性化的管理已逐漸成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理管理工作的重要組成部分，發(fā)揮著重要的作用[1-2]。本研究將人性化護(hù)理管理模式應(yīng)用于日常護(hù)理管理的工作實(shí)踐中，探討其在護(hù)理工作人員及廣大患者中的應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇遼寧省盤錦市中心醫(yī)院（以下簡稱“我院”）VIP2病房2013年1～6月收治的160例患者為常規(guī)護(hù)理管理組，男78例，女82例；年齡20～57歲，平均（28.9±4.7）歲，其中心血管疾病患者43例，內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病27例，呼吸系統(tǒng)疾病患者36例，消化系統(tǒng)疾病患者29例，其他疾病患者25例。選擇2013年7～12月收治的160例患者為人性化護(hù)理管理組，男81例，女 79 例；年齡 19～58 歲，平均（28.7±4.0）；其中心血管疾病患者41例，內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病29例，呼吸系統(tǒng)疾病患者40例，消化系統(tǒng)疾病患者31例，其他疾病患者19例。兩組患者年齡、性別、病例分布等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。同時(shí)考察我院VIP2病房對(duì)兩組患者實(shí)施相關(guān)護(hù)理措施的護(hù)理工作人員30名，其中，中專學(xué)歷11名，大專學(xué)歷12名，本科學(xué)歷7名；職稱：護(hù)士14名，護(hù)師12名，主管護(hù)師3名，副主任護(hù)師1名。

1.2 入選及排除標(biāo)準(zhǔn)

入選患者均要求意識(shí)清楚、自愿參加本研究，并簽署知情同意書；排除意識(shí)不清、昏迷及死亡病例。護(hù)理工作人員要求具有護(hù)理執(zhí)業(yè)資格證書，在我院連續(xù)工作至少6個(gè)月，能完整參加本研究；排除中途因各種原因如外出進(jìn)修、生育等退出者。

1.3 方法

常規(guī)護(hù)理管理組采用傳統(tǒng)的臨床護(hù)理管理模式，采用嚴(yán)格醫(yī)院制度培訓(xùn)、落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其是核心管理制度，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一安排外出進(jìn)修、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一方案制訂薪酬管理方案等護(hù)理常規(guī)管理措施。人性化護(hù)理管理組在常規(guī)護(hù)理管理措施的基礎(chǔ)上給予人性化護(hù)理管理的干預(yù)措施，具體實(shí)施方法如下：

1.3.1 提升護(hù)理管理人員的自身素質(zhì) 護(hù)理管理人員必須要充分認(rèn)識(shí)自己所在的位置及崗位職責(zé)，樹立正確的臨床護(hù)理管理的理念，采用由護(hù)理工作人員、患者等多個(gè)維度、多方面進(jìn)行思考的方式，把“以人為本”的人性化護(hù)理管理的理念貫徹于護(hù)理管理全程之中。護(hù)理工作的管理者應(yīng)該率先垂范、以身作則，不間斷地學(xué)習(xí)護(hù)理相關(guān)的理論知識(shí)，提升自身護(hù)理管理的專業(yè)知識(shí)及技能，積極與一線護(hù)理工作人員及患者溝通，在日常工作中切實(shí)做到相互尊重，更加切實(shí)地貫徹人性化護(hù)理管理的理念[3-4]。

1.3.2 締造和諧的醫(yī)院人文環(huán)境 ①改善護(hù)理人員的工作環(huán)境及工作條件：配置先進(jìn)的醫(yī)療儀器及設(shè)備，優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療的布局，努力營締造輕松、優(yōu)良的工作條件，降低或消除外界環(huán)境因素帶來的心理壓力，使護(hù)理工作人員處于最優(yōu)的工作狀態(tài)，讓其充分體驗(yàn)到護(hù)理工作中的滿足感，提升工作滿意率，更好地為患者提供更加優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)。②參與式管理：耐心聆聽醫(yī)護(hù)工作人員、患者等各級(jí)、各類員工的意見及建議，讓全體護(hù)理工作者一起參與到科室整體的發(fā)展、內(nèi)部評(píng)議及其他臨床醫(yī)護(hù)重要事項(xiàng)的決策之中，充分發(fā)揚(yáng)護(hù)理工作人員的智慧及個(gè)人優(yōu)勢(shì)，增進(jìn)團(tuán)體凝聚力及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。③構(gòu)建和諧的人際交往關(guān)系：依據(jù)護(hù)理工作人員自身的職業(yè)特點(diǎn)促進(jìn)溝通、交流，協(xié)助其了解自身能力的不足或欠缺，分析其中原因并及時(shí)糾正，注意觀察護(hù)理工作人員情緒上的細(xì)微變化，適時(shí)疏解及寬慰；及時(shí)協(xié)助同事解決生活中、工作上遇到的困難或困惑，建立相互之間的信任感，充分調(diào)動(dòng)其工作的熱情及積極性，從而保障臨床護(hù)理的質(zhì)量。

1.3.3 制訂合理、恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)制度 獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)機(jī)制在人性化護(hù)理管理中發(fā)揮著重要的作用[4-5]。充分了解一線護(hù)理工作人員的心理、思想狀況，關(guān)愛、關(guān)心護(hù)理工作人員的日常生活及工作，合理調(diào)配護(hù)理工作人員，并對(duì)其護(hù)理工作成績給予認(rèn)可、肯定，及時(shí)消除可能存在的對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量有顯著影響的因素，使護(hù)理人員保持高昂的工作熱情。建立健全相關(guān)考核機(jī)制，依據(jù)護(hù)理工作人員的個(gè)人能力、具體護(hù)理工作的復(fù)雜程度以及所取得的工作成績，給予對(duì)應(yīng)的物質(zhì)、假期方面的獎(jiǎng)勵(lì)等，提升護(hù)理一線人員工作的主動(dòng)性和積極性。同時(shí)，采取競爭性激勵(lì)及知識(shí)性激勵(lì)等多層次、多元化的激勵(lì)手段，提升護(hù)理工作效能及護(hù)理工作的品質(zhì)。

1.3.4 滿足護(hù)理工作人員在全面發(fā)展、不斷進(jìn)步方面的需求 根據(jù)不同護(hù)理員工的性格、能力等各自特點(diǎn)，合理化調(diào)配護(hù)理工作人員的職責(zé)崗位，最大限度調(diào)動(dòng)其潛能，達(dá)到知人善任，揚(yáng)長避短的效果；讓一線護(hù)理工作人員參與到護(hù)理管理之中，激發(fā)起自身的使命感，其自身發(fā)展亦得到充分的重視及滿足。同時(shí)，高度重視護(hù)理一線人員的繼續(xù)教育工作，定期對(duì)護(hù)理工作人員進(jìn)行繼續(xù)教育方面的培訓(xùn)，積極參加相關(guān)學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，鼓勵(lì)護(hù)理人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，使其在業(yè)務(wù)方面得到持續(xù)發(fā)展。

1.4 觀察指標(biāo)

1.4.1 兩個(gè)時(shí)間段的護(hù)理質(zhì)量情況 采用醫(yī)院護(hù)理部制訂的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，內(nèi)容包含操作熟悉程度、護(hù)理文書書寫規(guī)范性、護(hù)患交流溝通能力、處理醫(yī)療險(xiǎn)情能力、護(hù)理的責(zé)任心等5項(xiàng)，每項(xiàng)滿分為100分。護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)由護(hù)理部統(tǒng)一安排進(jìn)行，入選的護(hù)理工作人員均需參加評(píng)測(cè)，統(tǒng)一打分并記錄。

1.4.2 護(hù)理工作人員滿意度的相關(guān)調(diào)查 護(hù)理人員滿意度調(diào)查采用統(tǒng)一制作的調(diào)查表進(jìn)行，調(diào)查表內(nèi)容包括工作環(huán)境、護(hù)理糾紛、人際關(guān)系、知識(shí)技能4個(gè)方面，滿意度級(jí)別分為非常滿意、滿意與不滿意3個(gè)等級(jí)。在兩個(gè)階段的末期統(tǒng)一發(fā)放滿意度調(diào)查表，每次均發(fā)放調(diào)查表30份，收回30份，回收率為100.0%。

1.4.3 兩組患者滿意度的相關(guān)調(diào)查 采用統(tǒng)一編制調(diào)查表進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查評(píng)價(jià)，調(diào)查表內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技能、住院環(huán)境、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量4個(gè)方面，滿意度級(jí)別分為非常滿意、滿意與不滿意3個(gè)等級(jí)。滿意度=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)。在兩組患者出院前統(tǒng)一發(fā)放滿意度調(diào)查表，共發(fā)放調(diào)查表320份，收回320份，回收率為100.0%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 16.0對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析，正態(tài)分布的計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，兩獨(dú)立樣本的計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量情況評(píng)價(jià)比較

人性化護(hù)理管理實(shí)施后護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)在操作熟練程度、護(hù)理文書書寫規(guī)范性、護(hù)患交流溝通能力、處理醫(yī)療險(xiǎn)情能力、護(hù)理的責(zé)任心等項(xiàng)目得分均明顯高于人性化護(hù)理管理實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 見表 1。

表1 護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)比較（分， ±s，n=30）

表1 護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)比較（分， ±s，n=30）

注：與人性化護(hù)理管理實(shí)施前比較，*P<0.05

人性化護(hù)理管理實(shí)施前人性化護(hù)理管理實(shí)施后79.3±3.2 92.5±1.3*81.3±2.5 93.1±1.6*81.4±2.6 95.3±1.8*78.3±2.6 90.2±1.2*80.7±1.8 95.6±1.4*時(shí)間 操作熟練程度 護(hù)理文書書寫規(guī)范性 護(hù)患交流溝通能力 處理醫(yī)療險(xiǎn)情能力 護(hù)理的責(zé)任心

2.2 兩時(shí)間段護(hù)理工作人員滿意度調(diào)查結(jié)果比較

人性化護(hù)理管理實(shí)施后的護(hù)理工作人員在工作環(huán)境、護(hù)理糾紛、人際關(guān)系、知識(shí)技能等項(xiàng)目的調(diào)查滿意度均顯著高于人性化護(hù)理管理實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

表2 兩組護(hù)理人員滿意度比較[n（%）]

2.3 兩組患者調(diào)查滿意度分析比較

人性化護(hù)理管理組患者在護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技能、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等項(xiàng)目調(diào)查滿意度顯著高于常規(guī)護(hù)理管理組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

表3 兩組患者滿意度及護(hù)理質(zhì)量比較[n（%）]

3 討論

隨著患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)要求的不斷增加，護(hù)理服務(wù)模式也在發(fā)生改變，患者、患者家屬、醫(yī)師及護(hù)理管理人員對(duì)護(hù)理一線人員的護(hù)理技術(shù)質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)態(tài)度等提出了更高的需求?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式重視精神、心理關(guān)懷在患者康復(fù)過程中的作用，人性化的護(hù)理管理措施體現(xiàn)了人文精神關(guān)懷的精神本質(zhì)[6-7]，對(duì)護(hù)理工作人員實(shí)進(jìn)行人性化管理業(yè)已變?yōu)獒t(yī)院在護(hù)理管理方面的必然趨勢(shì)。人性化護(hù)理管理模式要求以人為中心，做到合理化用人，有效、高效用人，善于用人，充分引導(dǎo)、發(fā)揮護(hù)理工作人員的積極性、主動(dòng)性及創(chuàng)造性，達(dá)到人力資源效益發(fā)揮的最深化、最大化。對(duì)于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理管理工作，進(jìn)行人性化護(hù)理管理，可顯著緩解一線護(hù)理工作人員的工作負(fù)擔(dān)，為其締造舒適、愉悅的工作環(huán)境，提高護(hù)理人員的工作滿意度，從而為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升患者的滿意度，有效降低護(hù)理工作風(fēng)險(xiǎn)，減少護(hù)患糾紛，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心性競爭力。

護(hù)理人員，尤其是一線護(hù)理人員作為護(hù)理工作的主力，應(yīng)充分發(fā)揮她們?cè)谧o(hù)理工作中的主動(dòng)性[8-9]。一線護(hù)理人員在工作中有不足之處，護(hù)理管理人員與其溝通時(shí)需平等地注視對(duì)方，注意交流時(shí)的語氣、語調(diào)，尤其要避免在病房等公共場(chǎng)所批評(píng)指正。只有讓一線護(hù)理人員感覺到來自上司的關(guān)心、關(guān)懷，才能夠?qū)芾砣藛T的意見進(jìn)行認(rèn)真整改，同時(shí)也可以增進(jìn)工作的積極主動(dòng)性[10-11]。另外，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)異的護(hù)理人員應(yīng)在公開場(chǎng)合進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，讓人性化護(hù)理管理措施始終貫徹。

滿足一線護(hù)理人員不同的層次需求。護(hù)理人員基本都是接受過高等教育的人才，她們也有著多方面、多層次的需求，物質(zhì)方面的需求往往僅可滿足一部分、單層次的需求，更多的是在上級(jí)護(hù)師、領(lǐng)導(dǎo)，尤其是患者面前得到肯定性的認(rèn)可，不僅認(rèn)可其的護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，還可賞識(shí)其工作能力及發(fā)展?jié)摿?。因此，若員工有進(jìn)一步進(jìn)修、深造的需求，但日常工作的時(shí)間分配又有不方便之處，管理人員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、幫助，協(xié)助她們合理調(diào)配學(xué)習(xí)、工作的時(shí)間、精力；還可以在科室內(nèi)部安排相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、授課以及實(shí)踐探討等，滿足她們對(duì)于新技術(shù)、新知識(shí)的需求[12-13]。充分進(jìn)行溝通交流，在日常工作中仔細(xì)觀察護(hù)理工作人員的行為及情緒方面變化，適時(shí)關(guān)心其生活，與她們結(jié)成生活上的好朋友、工作中的好同事[14-15]。必要的時(shí)候?qū)捨孔o(hù)理人員，幫助其解決家庭困難；如遇員工生病，應(yīng)時(shí)常去探望，對(duì)她們關(guān)心、聊天，營造友愛、和諧、溫馨的工作環(huán)境，對(duì)每一位護(hù)理工作人員給予充分的重視及理解尊重，協(xié)助其實(shí)踐自身理想及價(jià)值[16]。

本研究從護(hù)理技能及護(hù)士、患者的滿意度等方面對(duì)人性化護(hù)理的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，人性化護(hù)理管理實(shí)施后護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)在操作熟練程度、護(hù)理文書書寫規(guī)范性、護(hù)患交流溝通能力、處理醫(yī)療險(xiǎn)情能力、護(hù)理的責(zé)任心等項(xiàng)目得分均明顯高于人性化護(hù)理管理實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P<0.05）。人性化護(hù)理管理實(shí)施后的護(hù)理工作人員在工作環(huán)境、護(hù)理糾紛、人際關(guān)系、知識(shí)技能等項(xiàng)目的調(diào)查滿意度均顯著高于人性化護(hù)理管理實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P<0.05）。人性化護(hù)理管理組患者在護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技能、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等項(xiàng)目調(diào)查滿意度顯著高于常規(guī)護(hù)理管理組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P<0.05）。

綜上所述，人性化護(hù)理管理措施顯著提升了護(hù)理人員的能力及素質(zhì)，增強(qiáng)了護(hù)理人員的主人翁意識(shí)，強(qiáng)化了她們的專業(yè)技術(shù)及能力，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作主觀能動(dòng)性及積極性，獲得了患者高度的滿意度評(píng)價(jià)；護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)，締造了溫馨和睦的工作氛圍，降低醫(yī)患糾紛，創(chuàng)造了良好的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益，值得在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的進(jìn)行推廣、應(yīng)用。

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