中國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對(duì)策

王清

云南省第一人民醫(yī)院婦科，云南昆明 650032

中國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對(duì)策

王清

云南省第一人民醫(yī)院婦科，云南昆明 650032

該研究通過對(duì)現(xiàn)存醫(yī)患關(guān)系緊張的狀況進(jìn)行分析，針對(duì)其主要的原因如：國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體制、醫(yī)、患雙方存在的原因、媒體輿論導(dǎo)向等四個(gè)方面進(jìn)行分析，力圖尋找出確實(shí)可靠的相應(yīng)的對(duì)策，從而達(dá)到緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，穩(wěn)定社會(huì)秩序，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)更快、更好地發(fā)展。

醫(yī)患關(guān)系；體制；醫(yī)生；患者；媒體；原因；對(duì)策

醫(yī)患關(guān)系是一種特定的醫(yī)療人際關(guān)系，一般發(fā)生在是醫(yī)療過程中，涉及雙方是醫(yī)務(wù)人員和患者。在醫(yī)療服務(wù)體系提供服務(wù)的過程中，這種關(guān)系是最基本的關(guān)系，因此是十分重要的。由于醫(yī)務(wù)人員自身的職業(yè)特點(diǎn)，醫(yī)務(wù)工作者與患者的關(guān)系通常在其人際關(guān)系圈中占據(jù)很比例；尤其是在具體的臨床實(shí)踐活動(dòng)中，醫(yī)護(hù)人員與求醫(yī)患者的關(guān)系顯得更加特殊，目前這種關(guān)系中出現(xiàn)的問題已經(jīng)成為當(dāng)前衛(wèi)生工作的熱點(diǎn)。從小處講，他僅是一個(gè)群體關(guān)系，但從大處講，它則可能會(huì)對(duì)社會(huì)和諧安定造成影響。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)于2013年發(fā)布了《醫(yī)院場(chǎng)所暴力傷醫(yī)情況》調(diào)查報(bào)告，該報(bào)告稱：2012年，有63.7%醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員都遭受過軀體攻擊、并造成明顯傷害，8.3%的醫(yī)院每年發(fā)生類似事件的次數(shù)達(dá)到了6次及以上。這項(xiàng)調(diào)查范圍很大，涉及到全國(guó)30個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的316家醫(yī)院[1]。嚴(yán)重傷害了醫(yī)務(wù)人員的感情，醫(yī)護(hù)人員安全感越來越低，媒體的負(fù)面報(bào)道效應(yīng)，造成醫(yī)患關(guān)系裂痕增大[2]，患者對(duì)醫(yī)師的信任度也相應(yīng)降低，從而影響到醫(yī)患和諧社會(huì)穩(wěn)定。該研究對(duì)造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張的主要4個(gè)原因及相應(yīng)的對(duì)策作以下分析。

1 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

1.1 醫(yī)療衛(wèi)生體制不健全

政府財(cái)政投入的不足、市場(chǎng)為導(dǎo)向的醫(yī)療體制改革成為醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因。我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革滯后，與醫(yī)院年收入來計(jì)算，財(cái)政投入在其中所占比例還達(dá)不到10%，這顯然是偏低的比例普遍較低[3],醫(yī)院只能依靠醫(yī)療業(yè)務(wù)收入來彌補(bǔ)。同時(shí)在醫(yī)院財(cái)務(wù)制度改革下，醫(yī)院擁有了管理自主權(quán)，國(guó)家對(duì)醫(yī)院實(shí)行“核定收支、定項(xiàng)補(bǔ)助、超支不補(bǔ)、結(jié)余按規(guī)定使用”的預(yù)算管理辦法[4]，因此，公立醫(yī)院面臨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的雙重影響，不得不調(diào)整目標(biāo)和行為規(guī)則：為適應(yīng)市場(chǎng)需要，增加基礎(chǔ)設(shè)施、增加病床規(guī)模，日常運(yùn)行成本不斷上升，加之部分醫(yī)務(wù)人員為避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，給患者開出更多的檢查希望提高診斷率，在一定程度上存在過度檢查、治療等情況，最終引起了醫(yī)療費(fèi)用的上漲，超過了居民的承受能力，出現(xiàn)“看病難、看病貴”現(xiàn)象，造成患者不滿情緒，又無良好的疏通渠道，導(dǎo)致患者將不滿情緒直接向醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員發(fā)泄。

1．2醫(yī)務(wù)人員報(bào)酬過低

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)度高，工作強(qiáng)度大，與醫(yī)務(wù)人員所承擔(dān)的工作量和面臨的風(fēng)險(xiǎn)比例相比，他們所得的薪酬和技術(shù)勞務(wù)費(fèi)用是偏低的。再加上我國(guó)正在實(shí)行以市場(chǎng)為導(dǎo)向的醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)體制改革，醫(yī)務(wù)人員的報(bào)酬與收治病人的各項(xiàng)指標(biāo)有關(guān)，也在一定程度上加劇過度檢查、治療，浪費(fèi)醫(yī)療衛(wèi)生資源，同時(shí)也破壞了醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)形象，病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任度下降，從而也加劇了醫(yī)患矛盾沖突。

1．3醫(yī)療資源分配不均，就醫(yī)秩序混亂

從云南省來看共有三級(jí)甲等醫(yī)院14個(gè)，其中位于昆明市區(qū)內(nèi)有10個(gè)，占70%以上，而昆明市人口數(shù)僅占全省人數(shù)的14%，醫(yī)療投入、資源分配不均，地州大多數(shù)病人在當(dāng)?shù)責(zé)o三級(jí)醫(yī)院選擇，加之民眾對(duì)大醫(yī)院迷信心理，無論是高水平醫(yī)務(wù)人員，還是患者都紛紛往大醫(yī)院靠攏。這十分不利于周邊醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院的發(fā)展。分級(jí)轉(zhuǎn)診名存實(shí)亡，形成無論大病小病都涌向大醫(yī)院，導(dǎo)致“有病不能及時(shí)診治”的怪像，就醫(yī)秩序混亂，人民群眾怨聲載道，把對(duì)醫(yī)療體制各種不滿現(xiàn)象歸罪于醫(yī)生。

2 醫(yī)院方的原因

2．1部分醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平低

醫(yī)療對(duì)象是千差萬別的復(fù)雜體，加之醫(yī)學(xué)技術(shù)日新月異，要求我們不斷學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能，一些醫(yī)務(wù)人員對(duì)技術(shù)水平缺乏追求，長(zhǎng)期停滯不前，而有些則缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常出現(xiàn)漏診、誤診，或責(zé)任心不強(qiáng)，忽視了患者病情復(fù)雜性，導(dǎo)致誤治的嚴(yán)重后果，引起醫(yī)療糾紛。

2．2對(duì)醫(yī)患溝通不重視

2014年筆者所在婦科，醫(yī)療投訴共有10起，其中醫(yī)患溝通不到位占據(jù)了2/3，其原因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏溝通技巧，使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言或在不合時(shí)宜的場(chǎng)所、或由于工作繁忙忽視了與家屬在病人病情變化、特殊檢查及手術(shù)等有創(chuàng)操作前對(duì)醫(yī)學(xué)可能存在的局限性、疾病發(fā)生、發(fā)展及難以預(yù)料的不良后果進(jìn)行充分告知，當(dāng)患者出現(xiàn)的后果與患方預(yù)期的醫(yī)療效果不相吻合時(shí)，又未能采取及時(shí)有效予以解釋，緩解當(dāng)事人的不良情緒，勢(shì)必導(dǎo)致緊張的醫(yī)患關(guān)系。筆者在20多年行醫(yī)生涯中，多次調(diào)解過婦科科室內(nèi)部因不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綆淼尼t(yī)療糾紛，對(duì)醫(yī)患溝通的重要意義體會(huì)頗深。

2．3醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷過大

僅從該院婦科來看，每天門診量遠(yuǎn)超部頒標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)300余人次，也是醫(yī)療糾紛高發(fā)部門。醫(yī)生不僅要解決醫(yī)療問題，還得為無序就醫(yī)進(jìn)行疏導(dǎo)、解釋，難以保證滿足病人的需求。該科曾經(jīng)發(fā)生病人在等待就診的過程中情緒失控毆打醫(yī)生的事件，雖未造成嚴(yán)重后果，但給每個(gè)醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心都留下了陰影。

2．4醫(yī)院維權(quán)意識(shí)淡漠，以消極的態(tài)度對(duì)待醫(yī)療糾紛

為了維護(hù)自身聲譽(yù)，有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)在面對(duì)醫(yī)療糾紛時(shí)，不是客觀、公正、依法處理糾紛，而是采取回避，漠然等態(tài)度對(duì)待病人，致使醫(yī)患關(guān)系惡化，矛盾升級(jí)，甚至出現(xiàn)了“醫(yī)鬧”參與，最終導(dǎo)致醫(yī)院錯(cuò)失解決糾紛的最好時(shí)機(jī)，加之衛(wèi)生法規(guī)的不健全，沒有切實(shí)有效的法律條律處理“醫(yī)鬧”，出現(xiàn)醫(yī)院花錢消災(zāi)怪象，助長(zhǎng)了“醫(yī)鬧”威風(fēng)。

3 病人的原因

3．1患方對(duì)醫(yī)療效果的過高期望

目前，我國(guó)民眾的綜合素質(zhì)普遍不高，理解接受能力不足，不能正確認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)具有特殊性和局限性，對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)理解不夠，對(duì)醫(yī)務(wù)人員寄予過高的期望，一旦醫(yī)療效果與患方期望的結(jié)果大相徑庭，尤其是在出現(xiàn)患者死亡的情況下，患者及其家屬極容易因?yàn)槠谕茰缍c醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突。

3．2法律意識(shí)淡漠、維權(quán)意識(shí)缺乏、申述渠道不通暢

隨著我國(guó)法律的普及，人們的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，不少患者在就醫(yī)過程，如果對(duì)醫(yī)療服務(wù)感到不滿，會(huì)借助法律維護(hù)自身權(quán)益。但這在全部就醫(yī)人群中，只占少數(shù)，我國(guó)大部分人口來自于農(nóng)村，法律意識(shí)淡漠，文化素質(zhì)低，發(fā)生矛盾時(shí)申訴渠道不暢通或者維權(quán)費(fèi)用高昂，加之社會(huì)上不良風(fēng)氣的影響，則可能采取簡(jiǎn)單、粗暴方式解決，加劇醫(yī)患關(guān)系緊張。

3.3 對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任度下降

由于某些醫(yī)務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)道德，把行醫(yī)作為謀私利的手段，背離了為病人服務(wù)的中心思想，診療過程中收受紅包、過度診療等行為極大損害了醫(yī)務(wù)人員在病人心目中的形象，病人就診時(shí)先入為主地對(duì)醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)報(bào)有懷疑不信任的態(tài)度，加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張度。

3.4 媒體輿論的不良導(dǎo)向

近年來，隨著媒體市場(chǎng)化程度加深，出現(xiàn)有償新聞、誠(chéng)信危機(jī)等問題，尤其少數(shù)媒體為了搶占先機(jī)，往往沒有調(diào)查清楚事情真相就開始報(bào)道。媒體的不當(dāng)宣傳成為了醫(yī)患關(guān)系緊張的推手。

4 對(duì)策

①加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的經(jīng)費(fèi)投入，完善全民醫(yī)療保險(xiǎn)制度。增加可報(bào)銷的診療項(xiàng)目，降低病人個(gè)人支付比例，同時(shí)結(jié)合商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)，使人民群眾看得起病，對(duì)低收入群體可以結(jié)合國(guó)家財(cái)政專項(xiàng)撥款、慈善、募捐等方式給予解決。同時(shí)制定合理的醫(yī)療價(jià)格體系，提高診查費(fèi)、治療費(fèi)、手術(shù)費(fèi)等，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值，降低化驗(yàn)費(fèi)、大型檢查等費(fèi)用，合理收治病人，降低醫(yī)療費(fèi)用。合理分配醫(yī)療資源，切實(shí)落實(shí)分級(jí)轉(zhuǎn)診制度，緩解病人就診難 ，消除群眾看病貴的思想，減少醫(yī)患雙方矛盾。

②增加醫(yī)務(wù)人員報(bào)酬，縮小不同級(jí)別醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員收入差距，合理制定績(jī)效指標(biāo)，逐步消除醫(yī)務(wù)人員收入與醫(yī)院及科室經(jīng)濟(jì)收入掛鉤現(xiàn)象，把醫(yī)院一切為病人服務(wù)的宗旨落實(shí)到實(shí)處，以贏得社會(huì)的尊重。

③提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平,為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)學(xué)是一門博大精深的自然科學(xué),目前對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)還很有限,隨著科技的進(jìn)步不斷發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。通過定期學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，對(duì)醫(yī)務(wù)人員定職、定崗，業(yè)務(wù)技能滯后者給與待崗，培訓(xùn)再次考核合格方能上崗，為病人提供人性化的醫(yī)療服務(wù)。提高醫(yī)學(xué)院校的準(zhǔn)入制度，招收學(xué)生時(shí)對(duì)綜合素質(zhì)能力進(jìn)行考量，為醫(yī)療事業(yè)培養(yǎng)合格后備人才。

④加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)療技術(shù)水平，正確有序疏導(dǎo)病人就地就診。嚴(yán)格執(zhí)行逐級(jí)轉(zhuǎn)診制度，積極開展網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，減少病人往返醫(yī)院時(shí)間，有序引導(dǎo)病人就診。減少臨床人員科研任務(wù)，讓醫(yī)生有更多精力投入對(duì)病人的診治當(dāng)中，讓病人感受到醫(yī)務(wù)人員的愛心及高度責(zé)任心，營(yíng)造輕松、和諧的行醫(yī)環(huán)境。

⑤提高溝通技巧，改進(jìn)溝通方式，傾聽患者。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生及新入職人員溝通技巧的培訓(xùn)。耐心傾聽患者訴說，是最基本的溝通技巧，醫(yī)務(wù)人員掌握了這種技巧，就能有效獲得患者相關(guān)信息。在與患者的溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員要發(fā)揮主導(dǎo)作用，不僅要重視態(tài)度，還要考慮到交流中的語言是否親切、通俗，患者的權(quán)利和隱私也是要尊重的。如果患者在溝通過中對(duì)疾病的治療、預(yù)后、費(fèi)用等有足夠的了解，心頭的疑慮就會(huì)消解并對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任，一旦有了信任，就會(huì)積極配合醫(yī)務(wù)人員的工作。此外，在溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員還可適當(dāng)運(yùn)用肢體語言有助于縮短醫(yī)患距離，拉近醫(yī)患關(guān)系。

⑥提高醫(yī)院識(shí)別、處理醫(yī)療糾紛能力。加強(qiáng)醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理，早期識(shí)別出可能產(chǎn)生糾紛的隱患，提前對(duì)醫(yī)患雙方的不同認(rèn)知差異作出溝通解釋，化解矛盾。制定處理糾紛應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生沖突時(shí)對(duì)患方表明解決問題的積極主動(dòng)態(tài)度，正確評(píng)估自身的責(zé)任，制定解決方案，告知患方解決問題的方法、途徑、依據(jù)。與公安、各級(jí)政府部門等建立聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遇到需要協(xié)助處置的情況時(shí)，及時(shí)將信息傳遞給他們，如果有政府職能部門協(xié)助或者有執(zhí)法人員到場(chǎng)處置，那么及時(shí)緩和或化解矛盾就會(huì)容易得多。

⑦注重健康教育宣傳，提高病人乃至全社會(huì)對(duì)醫(yī)療技術(shù)存在特殊性、局限性及高風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)。耐心解釋病人疾病相關(guān)知識(shí)，使其提高對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)心理承受能力，出現(xiàn)不良并發(fā)癥時(shí)積極給予解釋及適當(dāng)處理，盡量減輕病人生理及心理不適，取得病人的理解和配合。實(shí)際工作中可以結(jié)合專科特點(diǎn)定期舉行講座、通過義診、下到基層為民眾提供醫(yī)療咨詢等活動(dòng)，提高群眾對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，樹立正確的診療觀念，降低期望值。

⑧加大普法宣傳力度，普及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，不斷提升患者的維權(quán)意識(shí)，同時(shí)保持申訴渠道暢通?？稍O(shè)立第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，如行業(yè)協(xié)會(huì)的介入，降低維權(quán)費(fèi)用，通過醫(yī)務(wù)人員購買職業(yè)保險(xiǎn)等措施，由第三方支付維權(quán)費(fèi)用，把醫(yī)療糾紛處理向正確方向上引導(dǎo)。同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)療行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范服務(wù)流程，讓病人感受到醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛，體貼之心，贏得病人及整個(gè)社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感，發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)可以在雙方平等的角度上處理矛盾。

⑨作為連接大眾和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的橋梁，媒體往往會(huì)參與到醫(yī)療事件之中，他們的報(bào)道對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響越來越大[5]。醫(yī)院應(yīng)重視與媒體關(guān)系管理,與媒體建立主動(dòng)聯(lián)系，采取定期宣傳醫(yī)患關(guān)系團(tuán)結(jié)向上的形象，報(bào)道醫(yī)院新技術(shù)新業(yè)務(wù)及宣傳醫(yī)務(wù)人員先進(jìn)事跡等形式，傳遞正能量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)第一時(shí)間就掌握的情況簡(jiǎn)要通報(bào)媒體。一旦條件成熟，醫(yī)院可主動(dòng)聯(lián)系媒體，通報(bào)事態(tài)的發(fā)展情況和在解決糾紛中所做的努力，這是爭(zhēng)取正面報(bào)導(dǎo)或宣傳的有效手段。如果遇到不客觀的報(bào)道和宣傳，醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先需與媒體溝通，如果失敗，可向新聞主管部門投訴或訴諸法律，以維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。對(duì)“醫(yī)鬧”等惡勢(shì)力，應(yīng)聯(lián)合媒體進(jìn)行正面報(bào)道，讓社會(huì)對(duì)突發(fā)事件有清楚、正確的認(rèn)識(shí)，激發(fā)群眾正義感，贏得社會(huì)支持，盡力挽回事件對(duì)醫(yī)患關(guān)系的不良影響，共同塑造良好的輿論環(huán)境。

總之，醫(yī)患關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，要想處理好這種社會(huì)關(guān)系，僅考慮醫(yī)療技術(shù)是不行的，還要在與患者因素、社會(huì)因素等緊密結(jié)合的基礎(chǔ)上加以綜合考慮。維護(hù)醫(yī)患關(guān)系和諧，離不開全社會(huì)的共同努力。對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者來說，應(yīng)不斷提高專業(yè)知識(shí)和醫(yī)療技術(shù)水平，提高醫(yī)患溝通技巧，保持高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。

[1]盧義杰，張宇.醫(yī)患血案背后的制度困局[N].中國(guó)青年報(bào)，2014-2-26.

[2]唐堯，袁爽秋，王海濤，等.由醫(yī)患關(guān)系緊張引起的思考[J].基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)與臨床，2013，33（6）：643-647.

[3]楊惠.新醫(yī)改中公立醫(yī)院財(cái)政投入原則淺析[J].財(cái)會(huì)通訊，2011（6）：160.

[4]中華人民共和國(guó)財(cái)務(wù)部（財(cái)社[2010]306號(hào)第九條）[Z].

[5]余妍.合理利用媒體報(bào)道構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)[J].今傳媒，2013（9）:153-155.

Reasons and Countermeasures About the Tense Doctor-Patient Relationship

WANG Qing
Departmentof Gynaecology,First People's Hospital of Yunnan Province,Kunming,Yunnan Province,650032 China

Based on the existing situation of tension between doctors and patients，this essay analyzed themain reasons such as: National health care,doctors,patients,and themedia and public opinions,trying to find out a reliable countermeasures to achieve ease the tension of the doctor-patient relationship,to build a harmoniousmedical environment and a stable social order,and to promotemedical career developing faster and better.

Doctor-patient Relationship；System；Doctor；Patient；Media；Reason；Counteremeasures

R19

A

1672-5654（2015）03（a）-0164-03

2014-12-07）

王清（1966-），女，云南西疇人，本科，副主任醫(yī)師，研究方向：婦科臨床、教學(xué)、科研。