患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)院績(jī)效管理的探討

任靜

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院黨委辦公室，北京 100026

患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)院績(jī)效管理的探討

任靜

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院黨委辦公室，北京 100026

患者滿(mǎn)意度是衡量和評(píng)價(jià)醫(yī)院績(jī)效管理的重要指標(biāo)之一。2014年該院將患者滿(mǎn)意度作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之一?；颊邼M(mǎn)意度結(jié)果不僅能夠反映醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者的認(rèn)知與信任程度，還能反映醫(yī)院的管理質(zhì)量與水平。為促進(jìn)醫(yī)院績(jī)效管理，該文從對(duì)組織戰(zhàn)略環(huán)境的闡述、關(guān)鍵性收益的分析、管理變革措施、數(shù)據(jù)鏈條描述、理解和應(yīng)用5個(gè)方面探討提升患者滿(mǎn)意度的措施，并在醫(yī)院績(jī)效管理中有效應(yīng)用。

KPI；患者滿(mǎn)意度KPI；組織變革；應(yīng)用

患者滿(mǎn)意度是患者由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求面對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的主觀評(píng)價(jià)，也即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度[1]。2014年該院將患者滿(mǎn)意度、病案首頁(yè)、處方合格率作為績(jī)效考核中KPI指標(biāo)。KPI是Key Performance Indicator的簡(jiǎn)稱(chēng)，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。KPI是把組織戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的愿景目標(biāo)和量化指標(biāo)的有效工具，促進(jìn)績(jī)效評(píng)估的客觀公正，有利于提高組織績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略[2]。該文在分析患者滿(mǎn)意度考核指標(biāo)和獲得收益的基礎(chǔ)上，介紹了為加強(qiáng)績(jī)效管理而實(shí)行的患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法的新措施。

1 組織戰(zhàn)略環(huán)境

1.1 患者滿(mǎn)意度調(diào)查的重要性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家克里斯丁·格羅魯斯認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量包括：結(jié)果質(zhì)量與過(guò)程質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。患者滿(mǎn)意度是指患者在醫(yī)院就醫(yī)對(duì)其要求已被滿(mǎn)足程度的感受[3]。這是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、評(píng)價(jià)醫(yī)患關(guān)系的重要指標(biāo)之一，是患者對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健、服務(wù)情況進(jìn)行的主觀評(píng)價(jià)。

1.2 患者滿(mǎn)意度的考核指標(biāo)

從2011年開(kāi)始北京市醫(yī)院管理局對(duì)所屬的21家三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行績(jī)效考核，將患者滿(mǎn)意度為定量指標(biāo)，分值為10分。2011—2014年，雖然總分值相同，但每年的目標(biāo)值不同。2011年患者滿(mǎn)意度目標(biāo)值≥80%為10分，2012年目標(biāo)值≥85%為10分；自2013年開(kāi)始調(diào)整患者滿(mǎn)意度的比值，并設(shè)定基準(zhǔn)目標(biāo)值。2013年患者滿(mǎn)意度基準(zhǔn)目標(biāo)值均為≥80%，按照綜合滿(mǎn)意度實(shí)際得分劃分為ABCD4個(gè)檔次。其中，A檔次≥90%得10分，B檔次＜90%且≥85%得8分，C檔次＜85%且≥80%得6分，D檔次＜80%得0分。2014年患者滿(mǎn)意度目標(biāo)值≥75%為達(dá)標(biāo)，≥90%為優(yōu)秀，按照綜合滿(mǎn)意度實(shí)際得分劃分為ABC3個(gè)檔次。其中，A檔次≥90%為優(yōu)秀，分值10分；B檔次＜90%且≥75%為達(dá)標(biāo)，分值將百分制換算為十分制，得到相應(yīng)分值；C檔次≤75%得0分。門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查包括10個(gè)項(xiàng)目5個(gè)維度，住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查包括11個(gè)項(xiàng)目5個(gè)維度。

2 關(guān)鍵性收益

患者滿(mǎn)意度調(diào)查已經(jīng)開(kāi)展多年，綜合評(píng)價(jià)其獲得的收益主要有以下4個(gè)方面。

2.1 優(yōu)化服務(wù)流程

通過(guò)患者滿(mǎn)意度調(diào)查可以了解患者的需求，知道醫(yī)院在服務(wù)流程中存在的問(wèn)題是什么，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改和流程優(yōu)化，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2 激勵(lì)醫(yī)院職工

將患者滿(mǎn)意度調(diào)查作為職工和科室績(jī)效考核指標(biāo)，體現(xiàn)“優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)、落后者處罰”的正負(fù)激勵(lì)原則。開(kāi)始實(shí)行績(jī)效考核時(shí)有少數(shù)職工不贊成，認(rèn)為臨床工作很繁忙，不能僅以患者認(rèn)同與否作為獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的依據(jù)。執(zhí)行中，在廣泛征求醫(yī)院職工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，按照臨床、醫(yī)技分別統(tǒng)計(jì)的方法試行3個(gè)月后正式執(zhí)行，職工轉(zhuǎn)變看法并認(rèn)同。

2.3 提高科室競(jìng)爭(zhēng)力

患者滿(mǎn)意度的調(diào)查數(shù)據(jù)與績(jī)效考核關(guān)聯(lián)、與評(píng)價(jià)中層管理科室水平關(guān)聯(lián)，必然會(huì)使科室之間產(chǎn)生良性競(jìng)爭(zhēng)?？剖抑g相互學(xué)習(xí)、科室針對(duì)問(wèn)題加以改進(jìn)。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)院管理

從表面看，患者滿(mǎn)意度調(diào)查是對(duì)一些數(shù)據(jù)的匯總與分析，其實(shí)質(zhì)是影射到醫(yī)院管理的各個(gè)方面，包括：醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、行政與后勤科室等。

3 管理變革措施

醫(yī)院內(nèi)部采用傳統(tǒng)的患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果往往偏高，其涉及的問(wèn)題簡(jiǎn)單、樣本量小、統(tǒng)計(jì)方法不夠科學(xué)，醫(yī)務(wù)人員的信服程度低。滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的權(quán)利掌握在手中，能最大程度保證評(píng)價(jià)的可用性[4]。為保證數(shù)據(jù)更加真實(shí)、公正，我院于2014年針對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查進(jìn)行變革。

3.1 建立滿(mǎn)意調(diào)查評(píng)價(jià)器

滿(mǎn)意度是對(duì)醫(yī)院管理工作的肯定：患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有公平公正的優(yōu)勢(shì)[5]。2014年9月份醫(yī)院在門(mén)診、藥房、收費(fèi)處設(shè)置患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器，患者或在取化驗(yàn)單、或在取藥、或在收費(fèi)時(shí)，按照語(yǔ)音提示對(duì)科室進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)分為：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意5個(gè)等次。這種方法直觀、方便統(tǒng)計(jì)，消除了患者與調(diào)查員面對(duì)面填寫(xiě)紙質(zhì)問(wèn)卷的顧慮?；颊呷缬幸庖?jiàn)或者建議，可以到醫(yī)療糾紛辦公室或相關(guān)科室反映，或是寫(xiě)出意見(jiàn)投放到意見(jiàn)箱中。

3.2 引入第三方參與調(diào)查

筆者所在醫(yī)院2014年8月正式引入第三方參與患者滿(mǎn)意度調(diào)查，之前為非正式的實(shí)行，其調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)院對(duì)科室評(píng)價(jià)的一種參考，沒(méi)有直接單項(xiàng)與績(jī)效考核相關(guān)聯(lián)。引入第三方的原因，一方面是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的患者滿(mǎn)意度調(diào)查不能完全真實(shí)、客觀反映醫(yī)院存在的問(wèn)題，另一方面是因?yàn)橐酝t(yī)院內(nèi)部的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果只是對(duì)科室進(jìn)行“一對(duì)一”的反饋，沒(méi)有及時(shí)將全院各個(gè)科室的每項(xiàng)調(diào)查結(jié)果、存在的問(wèn)題進(jìn)行公布與分析，不利于科室管理、科室競(jìng)爭(zhēng)、問(wèn)題整改與醫(yī)患溝通。經(jīng)過(guò)慎重考慮，正式選擇一家經(jīng)驗(yàn)豐富團(tuán)隊(duì)作為調(diào)查成員，同時(shí)保證患者滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的客觀、真實(shí)，有說(shuō)服力與信服力。

3.3 縮短調(diào)查反饋時(shí)間

以往是將患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果每月“一對(duì)一”反饋，半年和一年分別將調(diào)查數(shù)據(jù)綜合數(shù)值公布。這種方式不利于醫(yī)院整體管理，不利于科室問(wèn)題的及時(shí)改正，不利于科室之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。自2014年縮短調(diào)查反饋時(shí)間、改進(jìn)反饋方式，將每個(gè)月調(diào)查結(jié)果在全院交班會(huì)上公布數(shù)據(jù)、分析問(wèn)題、提出意見(jiàn)、限時(shí)整改，并進(jìn)行情況跟蹤。

3.4 采用綜合評(píng)價(jià)方式

患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院管理、激勵(lì)職工工作、增進(jìn)醫(yī)患之間的關(guān)系有重要參考價(jià)值。因此，綜合評(píng)價(jià)客觀、信服。以往只是采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，問(wèn)卷項(xiàng)目簡(jiǎn)單，醫(yī)務(wù)人員直接面對(duì)患者做問(wèn)卷，數(shù)據(jù)可能不夠真實(shí)，存在偏倚。因?yàn)橛械幕颊咴敢庵苯訉⒁庖?jiàn)告訴醫(yī)院，有的患者有顧慮，即使不太滿(mǎn)意，但因?yàn)橐卺t(yī)院就診不得不評(píng)價(jià)滿(mǎn)意?！氨晨勘场迸c“面對(duì)面”的綜合打分，更加客觀、真實(shí)。

3.5 管理部門(mén)一線(xiàn)查房

管理部門(mén)，針對(duì)每月患者滿(mǎn)意度調(diào)查中存在的問(wèn)題，從綜合查房改為有針對(duì)性地進(jìn)行一線(xiàn)查房，現(xiàn)場(chǎng)辦公。對(duì)于能夠及時(shí)解決的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于不能及時(shí)解決的問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決；對(duì)于目前無(wú)法解決的問(wèn)題，可以延長(zhǎng)解決時(shí)間或者提出其他解決辦法。這種方式，自2014年實(shí)行以來(lái)效果很好，加強(qiáng)了科室之間的相互協(xié)作，提升了主管科室的工作效能，增進(jìn)了醫(yī)患之間的溝通交流，患者滿(mǎn)意度得到廣泛應(yīng)用。

4 數(shù)據(jù)鏈條描述

醫(yī)院在每個(gè)月上旬對(duì)3個(gè)渠道來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行單方匯總，然后計(jì)算平均數(shù)值。醫(yī)院按照北京市醫(yī)院管理局制定的基礎(chǔ)數(shù)值、達(dá)標(biāo)數(shù)值、優(yōu)秀數(shù)值的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)、兌現(xiàn)考核。

4.1 醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查

主要采用問(wèn)卷調(diào)查方式。醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門(mén)診部分別進(jìn)行門(mén)診患者、住院患者的問(wèn)卷調(diào)查，綜合匯總后取其平均數(shù)值。

4.2 第三方調(diào)查

今年，醫(yī)院委托北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部護(hù)理學(xué)院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷與電話(huà)問(wèn)答相結(jié)合的方式完成調(diào)查，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

4.3 患者投訴情況

醫(yī)院醫(yī)療糾紛辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察辦公室每個(gè)月對(duì)患者投訴的例數(shù)、性質(zhì)、結(jié)果進(jìn)行匯總，上報(bào)黨辦，作為其中一項(xiàng)評(píng)定數(shù)據(jù)。

5 結(jié)果與應(yīng)用

患者滿(mǎn)意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)方法，無(wú)論是衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院，還是醫(yī)院對(duì)科室都是一種考評(píng)依據(jù)，受到各級(jí)人員高度重視。

患者滿(mǎn)意度結(jié)果對(duì)績(jī)效考核的應(yīng)用：2013年10月該院開(kāi)始實(shí)行績(jī)效管理，2014年9月份將患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于科室績(jī)效管理之中。對(duì)于職工而言，與獎(jiǎng)金掛鉤、與職稱(chēng)晉升關(guān)聯(lián)、與醫(yī)德考評(píng)關(guān)聯(lián)，激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力。對(duì)于科室而言，體現(xiàn)科室主任、科護(hù)士長(zhǎng)的管理水平，與績(jī)效考核關(guān)聯(lián)激勵(lì)科室之間的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于醫(yī)院而言，體現(xiàn)院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子的重視度與影響力，一方面提升醫(yī)院管理水平，同時(shí)更好的體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。

[1]劉彬，李福宣，張健.解析患者隱性需求 拓展手術(shù)室優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵[J].護(hù)理學(xué)雜志，2012,27（14）：3.

[2]彭劍峰.以KPI為核心的績(jī)效管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003：40-53.

[3]馬雅豐，石依群，張竹青，等.醫(yī)院滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查事實(shí)現(xiàn)狀分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011（2）：34-36.

[4]鄧紅艷，蘇明麗.醫(yī)患角色易位對(duì)醫(yī)院管理及患者滿(mǎn)意度的影響[J].重慶醫(yī)學(xué)，2012，41（1）：94-95.

[5]侯勝田，張永康.基于管理改進(jìn)視角的醫(yī)院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32（8）：45-48.

Changes in the Management of Patient Satisfaction

ANY Static
Beijing Obstetrics and Gynecology Hospital,CapitalMedical University Party Committee Office,Beijing，100026，China

Patient satisfaction is an important indicator for measuring and evaluating hospital performance management.2014 hospital patient satisfaction as one of the key performance indicators.Patient satisfaction results not only reflect the quality ofmedical services,and the degree of trust in the patient's perception of the hospital,but also reflect the quality and level of the hospital management.To promote hospital performancemanagement,this paper describes the organization's strategic environment,analysis of key revenue,management of change measures,data describing the chain to discussmeasures to enhance patient satisfaction, understanding and application of the five areas,and effective performancemanagement in hospital applications.

KPI;patient satisfaction KPI;Organizational change;Application

R19

A

1672-5654（2015）03（a）-0097-02

2014-12-23）

任靜（1972-），女，北京人，研究生，北京婦產(chǎn)醫(yī)院黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記，高級(jí)政工師，首都醫(yī)科大學(xué)兼職德育副教授，研究方向：思想政治教育與醫(yī)院管理。