醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的方法與成效探討

孟祥紅 雷長林 謝 念

醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的方法與成效探討

孟祥紅 雷長林 謝 念

目的探討醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的方法與成效。方法重視醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)，制定切實(shí)可行的考評標(biāo)準(zhǔn)，各科結(jié)合實(shí)際制定個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范流程），認(rèn)真實(shí)施，落實(shí)監(jiān)督崗制度，持續(xù)深入開展，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)果醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)以來，醫(yī)務(wù)人員的精神面貌，服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療效果，都得到了質(zhì)的飛躍，患者滿意率為98%。結(jié)論醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，既提升了醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，又促進(jìn)了醫(yī)患和諧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)；方法；成效

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，為了讓人民群眾得到誠信可靠、溫馨便捷、優(yōu)質(zhì)滿意的醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)，2011年至今，我院在全院范圍內(nèi)深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，以提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療效果，達(dá)到“服務(wù)優(yōu)良，診療可靠”的目標(biāo)。經(jīng)過4年的持續(xù)實(shí)踐，醫(yī)院服務(wù)水平總體提升，醫(yī)療質(zhì)量得到提高，醫(yī)療效果得到肯定，患者滿意率達(dá)98%，和諧了醫(yī)患關(guān)系，提高了醫(yī)院良好的社會(huì)影響力，樹立了縣級三級甲等中醫(yī)院的品牌形象。具體報(bào)告如下。

1 一般資料

我院是縣級三級甲等中醫(yī)醫(yī)院，設(shè)施齊全，服務(wù)功能健全，人員配備完善，現(xiàn)有職工850人，在崗職工750人，其中衛(wèi)生技術(shù)人員600人，在崗執(zhí)業(yè)醫(yī)師220人，人才呈梯形配備，應(yīng)急能力和快速反應(yīng)能力都達(dá)到了較高水平。

目前我院在崗人員750人，大部份員工經(jīng)過醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后上崗。自2011年開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，我院成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)，分工合作，制定制度，不斷完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)和流程，加大平時(shí)督查和綜合考評力度，設(shè)立4面流動(dòng)紅旗，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全、舒適的醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)。

2 方法

2.1 精心組織，周密部署，著力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效開展

本院成立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)省市縣相關(guān)文件精神，結(jié)合本院實(shí)際制定詳細(xì)的《“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)實(shí)施方案》和考評標(biāo)準(zhǔn)，印發(fā)《員工手冊》，召開全院動(dòng)員大會(huì)， 對開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)進(jìn)行全面部署和安排， 明確工作重點(diǎn)、組織分工、落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容和工作措施。

2.2 認(rèn)真實(shí)施，有序開展醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)

下發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)方案和考評標(biāo)準(zhǔn)，要求各科負(fù)責(zé)人組織本科人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握活動(dòng)方案和考評標(biāo)準(zhǔn)。不斷加強(qiáng)員工內(nèi)涵建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。

要求各科室根據(jù)本科特點(diǎn)，制定各科室個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“劇本”（標(biāo)準(zhǔn)言行和工作流程），并按劇本“從貼近病人，貼近臨床，貼近社會(huì)”入手，認(rèn)真落實(shí)“劇本”中的流程和規(guī)范［1］。

各科設(shè)立監(jiān)督崗，要求每科人人每周輪流參與監(jiān)督在崗值班，護(hù)士臺(tái)公示監(jiān)督崗值班人員的照片、信息和監(jiān)督投訴電話，實(shí)行周點(diǎn)評、月培訓(xùn)、季度綜合考評。揚(yáng)長避短，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)［2］。

分區(qū)域開展活動(dòng)，綜合考評。自2011年以來，我院持續(xù)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)”。醫(yī)院分4個(gè)區(qū)域，即病區(qū)、門診、醫(yī)技和窗口科室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)［3］。

3 結(jié)果

在深化衛(wèi)生體制改革時(shí)期，醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)是患者的迫切需求，也是醫(yī)院創(chuàng)建三級甲等中醫(yī)醫(yī)院所需，活動(dòng)開展順利，患者反映滿意，成效好。醫(yī)務(wù)人員的精神面貌、醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量和診療效果等都得到了提升。目前我們醫(yī)患關(guān)系和諧融洽，醫(yī)務(wù)人員換位思考，把患者當(dāng)做親人，主動(dòng)服務(wù)、滿意服務(wù)、微笑服務(wù)贏得了患者的理解和尊敬。醫(yī)務(wù)人員也從中找到了自我的人生價(jià)值，形成了良好的行為習(xí)慣。

對各科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行獎(jiǎng)懲考核，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)精神，使人人爭當(dāng)先進(jìn)，個(gè)個(gè)成為能手［4］。工作效率，服務(wù)質(zhì)量，患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的滿意度都得到了提高。同時(shí)從各方面引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實(shí)行多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)愛心及同情心。實(shí)施人性化服務(wù)，和諧你我他等活動(dòng)［5］。我們持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)3年，患者服務(wù)滿意度調(diào)查均在98%以上，2013年4月順利通過“三級甲等中醫(yī)醫(yī)院”評審驗(yàn)收。

4 討論

切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念是當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該高度重視的問題，改變過去患者“求”醫(yī)轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的主動(dòng)服務(wù)觀念。我們曾經(jīng)提出“前傾理論”，意思是改變原來的被求轉(zhuǎn)變?yōu)楸绕降雀鲃?dòng)的服務(wù)理念。特別是醫(yī)療市場有競爭趨勢的醫(yī)院，可以針對不同患者的服務(wù)需求，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，也是當(dāng)前醫(yī)患和諧的迫切需求。由于部分同志的主動(dòng)服務(wù)意識不強(qiáng)，需要長期的教育和不斷強(qiáng)化，在職業(yè)道德教育、社會(huì)角色的認(rèn)識、醫(yī)療市場的需求、醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)的責(zé)任等方面進(jìn)行教育活動(dòng)，能夠全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念［1］。

在開展活動(dòng)中，必須加強(qiáng)宣傳工作，把開展活動(dòng)的目的、方法、要求、標(biāo)準(zhǔn)等向員工講清楚，便于活動(dòng)順利實(shí)施；把活動(dòng)的要求讓群眾知道，便于患者監(jiān)督；把優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)成效用廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒介向社會(huì)宣傳，樹立醫(yī)院在社會(huì)的良好形象，打造和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院的知名度與美譽(yù)度［6］。

［1］ 陳彩云. 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)與提高?？谱o(hù)士心里素質(zhì)的探討［J］.中外健康文摘，20l1，8（38）：56-57.

［2］ 李志貴. 新時(shí)期開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的研究與探討［J］. 中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2014，5（4）：99-100.

［3］ 胡桂周. 以病人為中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)［J］. 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2009，3（20）：49-50.

［4］ 趙艷梅，尹曉麗. 打造和諧團(tuán)隊(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)患者［J］. 健康必讀，2013，12（5）：501.

［5］ 王傳英. 支助中心人性化護(hù)理的效果評價(jià)［J］. 湖北醫(yī)藥學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，32（4）：33-35.

［6］ 王秀菊，劉明，于淑玲，等. 推進(jìn)醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐探討［J］. 中國醫(yī)院管理，2013，33（4）：77.

Discussion on the Methods and Effect of Hospital Quality Service Competition

MENG Xianghong LEI Changlin XIE Nian Traditional Chinese Medicine Hospital of Gong'an County，Gong'an 434300，China

【Abstract】

ObjectiveTo explore the methods and effect of hospital services.MethodsPay attention to the construction of hospital quality service system，make feasible evaluation standard，subject with the actual formulation of personalized service script（service standards and standard process），implement supervision posts system，continue to deepen and strengthen the communication between doctors and patients，to provide full services.ResultsSince the development of high quality service，medical staff's mental outlook，service quality and medical effect had been a qualitative leap，the satisfactory rate was 98%.ConclusionTo carry out service activities of the hospital，improve the level and quality of medical services，and promote the harmony between doctors and patients.

Quality services，Methods，Effect

R197

A

1674-9316（2015）30-0024-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.30.017

434300 湖北省公安縣中醫(yī)醫(yī)院