醫(yī)院物業(yè)外包管理的服務(wù)、成本與風(fēng)險(xiǎn)控制

■ 朱永松甘 寧

醫(yī)院物業(yè)外包管理的服務(wù)、成本與風(fēng)險(xiǎn)控制

■ 朱永松①甘 寧②

醫(yī)院 物業(yè)外包管理 成本 風(fēng)險(xiǎn)控制

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)外包是醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的重要舉措，實(shí)踐證明是提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、減輕醫(yī)院人力成本負(fù)擔(dān)、規(guī)避醫(yī)院用工風(fēng)險(xiǎn)的有效之舉。本文通過(guò)對(duì)醫(yī)院物業(yè)外包管理服務(wù)、成本和風(fēng)險(xiǎn)影響控制因素分析，提出相應(yīng)對(duì)策，以求達(dá)到經(jīng)濟(jì)社會(huì)效用最大化。

Author’s address：Shanghai Shenkang Hospital Development Center, No.2, Kangding Road, Shanghai, 200041, PRC

我國(guó)公立醫(yī)院現(xiàn)行后勤服務(wù)社會(huì)化主要有3種模式，即后勤服務(wù)實(shí)體或企業(yè)集團(tuán)化模式、競(jìng)標(biāo)分類(lèi)承包模式及整體委外模式，其中整體委外模式通常是把服務(wù)項(xiàng)目連同后勤職工一起移交，往往以招標(biāo)的形式進(jìn)行，是后勤社會(huì)化模式中最徹底的一種。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)外包是醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的重要內(nèi)容，在明晰醫(yī)院業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的前提下，謹(jǐn)慎實(shí)施外包是一種不錯(cuò)的選擇[1]，而服務(wù)、成本和風(fēng)險(xiǎn)控制是決定醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化成功與否的關(guān)鍵因素。

1 服務(wù)因素

服務(wù)是物業(yè)公司提供的產(chǎn)品，是保障醫(yī)療服務(wù)、維系醫(yī)院秩序、維護(hù)醫(yī)患和諧的重要因素。提供較優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)的外包項(xiàng)目未必是完全成功的，但不能提供者基本不成功。服務(wù)是外包模式的顯性成果，與許多因素相關(guān)聯(lián)。

1.1 物業(yè)公司的選擇

醫(yī)院物業(yè)管理不同于普通物業(yè)管理，在實(shí)際操作過(guò)程中極易發(fā)生意外或遭遇突發(fā)性事件，這使得醫(yī)院物業(yè)公司提供的服務(wù)必須專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。在市場(chǎng)供應(yīng)商尚不成熟的現(xiàn)狀下，醫(yī)院如何進(jìn)行選擇至關(guān)重要。

1.1.1 物業(yè)公司資質(zhì)是否健全。目前，醫(yī)院選擇物業(yè)公司基本通過(guò)招標(biāo)方式?jīng)Q定，因此必須對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)做事先評(píng)估，審查內(nèi)容包括政府主管部門(mén)批準(zhǔn)的從業(yè)資格和資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資金與投標(biāo)金額比例、資金背景、企業(yè)性質(zhì)和從業(yè)經(jīng)歷等。優(yōu)良的供應(yīng)商資質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.1.2 物業(yè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與合作共贏。多年的醫(yī)院后勤社會(huì)化已經(jīng)培育了一批專(zhuān)業(yè)的后勤服務(wù)管理公司。在明確物業(yè)公司擁有戰(zhàn)略管理層次后，必須將其戰(zhàn)略目標(biāo)及管理過(guò)程與醫(yī)院的戰(zhàn)略、文化、規(guī)模、內(nèi)外環(huán)境、資本需求和人力資源準(zhǔn)確比較評(píng)估，尋找最適合自己醫(yī)院的公司，才最有可能做到合作共贏。

1.2 項(xiàng)目經(jīng)理

回顧多年的醫(yī)院后勤物業(yè)外包項(xiàng)目得失，許多項(xiàng)目由于項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人能力素質(zhì)欠缺引起業(yè)主和物業(yè)間溝通障礙，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。大型綜合性醫(yī)院的物業(yè)項(xiàng)目，由于服務(wù)規(guī)模大、涉及部門(mén)多，對(duì)協(xié)調(diào)的要求高，以選用社會(huì)閱歷豐富、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的項(xiàng)目經(jīng)理為宜。此外，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于維持項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性至關(guān)重要，應(yīng)盡量避免頻繁更換。項(xiàng)目經(jīng)理一般駐醫(yī)院時(shí)間不應(yīng)低于2年。

1.3 業(yè)主（醫(yī)院）監(jiān)督

1.3.1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和反饋。醫(yī)院后勤管理部門(mén)以合同規(guī)定的責(zé)、權(quán)、利為基礎(chǔ)和依據(jù)，對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督考評(píng)，指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)后勤管理工作[2]。以我院為例，后勤保障處對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和反饋包括以下幾種形式：（1）每周1次例會(huì)，對(duì)一周發(fā)生的事宜進(jìn)行梳理，及時(shí)處理；（2）定期下基層聽(tīng)取物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)，調(diào)查醫(yī)護(hù)人員和患者的滿意度；（3）每個(gè)工作日定時(shí)巡視院內(nèi)環(huán)境和重點(diǎn)服務(wù)崗位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；（4）設(shè)立后勤服務(wù)監(jiān)督員，及時(shí)反饋信息；（5）每月全面檢查服務(wù)質(zhì)量，按照合同規(guī)定考核。

1.3.2 特殊項(xiàng)目管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的特性決定了在一些特殊項(xiàng)目，諸如醫(yī)療廢棄物管理、院內(nèi)感染培訓(xùn)、職工和病員餐飲等，必須給予更大的監(jiān)管力度?？梢栽诤贤忻鞔_責(zé)任歸屬，簽訂安全承諾書(shū)，加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增加檢查次數(shù)，加大整改督查力度，最大程度地保證特殊項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的安全性。

1.4 物業(yè)公司內(nèi)控制度

定期和隨機(jī)的飛行檢查等質(zhì)量?jī)?nèi)控制度有助于物業(yè)公司進(jìn)一步規(guī)范項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理，是完善企業(yè)制度和提升品牌的重要措施。同時(shí)，物業(yè)公司高層應(yīng)定期與醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)溝通，聽(tīng)取醫(yī)院物業(yè)管理中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題，尤其是院方反映的制度、

人員、財(cái)務(wù)等項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法控制的問(wèn)題，及時(shí)在公司內(nèi)部進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

2 成本因素

醫(yī)院物業(yè)外包成本包括固定成本和變動(dòng)成本。對(duì)于固定成本的測(cè)算相對(duì)簡(jiǎn)單，而對(duì)變動(dòng)成本往往忽略，因此全面精確地對(duì)人力成本、耗材成本、能耗成本、政策成本、物業(yè)公司利潤(rùn)和其他成本等項(xiàng)目進(jìn)行核算，是項(xiàng)目順利開(kāi)展的必要基礎(chǔ)。

2.1 人力成本

人力成本是物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目最大的支出。應(yīng)對(duì)周邊地區(qū)勞動(dòng)力市場(chǎng)進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)服務(wù)場(chǎng)所、對(duì)象等因素精確測(cè)算，得出合理的人均費(fèi)用。工作量大和人員不足是物業(yè)公司及臨床科室經(jīng)常向醫(yī)院后勤管理部門(mén)提出的問(wèn)題，工作內(nèi)容精確量化和有效監(jiān)管是制約非必需人員增長(zhǎng)的有效手段。

2.2 政策成本

2.2.1 最低工資和福利調(diào)整。政府上調(diào)最低工資標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)引起人員工資、稅金、福利、加班費(fèi)等項(xiàng)目金額上升，是引起人力成本上升的主要因素。在合同簽訂前，可對(duì)這些項(xiàng)目先行約定，以有效控制費(fèi)用上漲。

2.2.2 政策因素導(dǎo)致勞動(dòng)力成本上升。以往物業(yè)公司聘用的“4050工程”員工可享受政府的就業(yè)補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策，隨著這些員工的減少，新《勞動(dòng)合同法》對(duì)企業(yè)用工的規(guī)范，以及周邊地區(qū)用工需求突增等因素都導(dǎo)致勞動(dòng)力成本進(jìn)一步增加。

2.3 能耗成本

能耗成本普遍在物業(yè)服務(wù)合同中沒(méi)有顯現(xiàn)，醫(yī)院對(duì)于此項(xiàng)支出也未給予足夠的重視。而在物業(yè)公司日常作業(yè)中卻存在許多浪費(fèi)水、電的現(xiàn)象，必須采取有效的手段加強(qiáng)管理，考核要與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的核付掛鉤。

2.4 物業(yè)公司利潤(rùn)和其他成本

在耗材成本固定的前提下，物業(yè)公司一般通過(guò)壓縮和轉(zhuǎn)嫁人員成本達(dá)到利潤(rùn)最大化，因此，確定物業(yè)固定利潤(rùn)率，是保證服務(wù)質(zhì)量、控制物業(yè)費(fèi)用支出的有效手段。

3 風(fēng)險(xiǎn)因素

盡管醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的發(fā)展方向是正確的，但物業(yè)外包的實(shí)踐過(guò)程中仍存在風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，主要包括管理危機(jī)、體制危機(jī)、合同危機(jī)和利益危機(jī)等4種類(lèi)型[3]，具體表現(xiàn)為核心能力定位錯(cuò)誤、外包范圍確定偏差、物業(yè)公司選擇不當(dāng)、忽視物業(yè)外包過(guò)程管理和過(guò)分依賴外包服務(wù)等。

3.1 財(cái)務(wù)危機(jī)

財(cái)務(wù)危機(jī)是引起物業(yè)公司難以為繼的重要原因，也是業(yè)主方難以控制的風(fēng)險(xiǎn)因素。醫(yī)院應(yīng)監(jiān)控物業(yè)服務(wù)公司的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)狀況并定期評(píng)估，確定其運(yùn)營(yíng)“警戒線”，隨時(shí)做好應(yīng)變準(zhǔn)備。

3.2 政策風(fēng)險(xiǎn)

政策與法規(guī)的完善使得部分物業(yè)公司難以承擔(dān)陡增的用工成本壓力，加之政策紅利逐漸淡出，是造成物業(yè)服務(wù)不穩(wěn)定的重要因素，醫(yī)院必須及時(shí)了解、溝通和化解。

3.3 替代風(fēng)險(xiǎn)

市場(chǎng)無(wú)形的“推手”主導(dǎo)了優(yōu)勝劣汰，當(dāng)供方無(wú)法適應(yīng)需求，必將退出市場(chǎng)。而醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的連續(xù)性卻不允許后勤支持系統(tǒng)片刻紊亂，因此，業(yè)主方任何時(shí)刻都要有“危機(jī)感”，避免因物業(yè)服務(wù)公司更替給醫(yī)療業(yè)務(wù)運(yùn)行造成的不利影響。

3.4 意外事件

物業(yè)公司員工出現(xiàn)意外傷害，工作中導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，甚至員工罷工等群體性極端事件均是潛在的危機(jī)，必須予以高度重視并有相應(yīng)保障措施和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)化解意外突發(fā)事件給醫(yī)院聲譽(yù)造成的影響。

4 對(duì)策

4.1 制定外包戰(zhàn)略

管理學(xué)家彼得·德魯克預(yù)言在10年-15年中任何企業(yè)中不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的后臺(tái)支持業(yè)務(wù)都應(yīng)外包出去。醫(yī)院必須根據(jù)自身核心業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略制定相應(yīng)的物業(yè)外包戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上謹(jǐn)慎選擇外包服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，必要時(shí)先易后難，分步實(shí)施。對(duì)保障醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要后勤業(yè)務(wù)（如動(dòng)力設(shè)備運(yùn)行管理），其外包管理更應(yīng)慎重。

4.2 正確選擇物業(yè)公司

醫(yī)院選擇物業(yè)外包初衷是為了擺脫“人”的負(fù)擔(dān)，降低成本，提高效率。界定物業(yè)公司資質(zhì)、比較戰(zhàn)略目標(biāo)相容性，是理論上的方法。最直觀的選擇方法是現(xiàn)場(chǎng)考察投標(biāo)公司，判斷其服務(wù)質(zhì)量真實(shí)性及可復(fù)制性。同時(shí)為避免把雞蛋放在同一個(gè)籃子里，對(duì)大型醫(yī)院而言，可將不同性質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目外包給兩家以上的公司，以規(guī)避大規(guī)模更替所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

4.3 成本效益分析

在不具備醫(yī)院全成本核算的條件下，盡可能將成本固定，如確定人力成本、耗材成本、物業(yè)公司利潤(rùn)率、稅金與福利增加的計(jì)算方式等，以減少變動(dòng)成本支出。如有條件開(kāi)展醫(yī)院全成本核算，可測(cè)算單位業(yè)務(wù)的物業(yè)成本和科室成本，以減少重復(fù)和不必要的服務(wù)需求，從而節(jié)省人力開(kāi)支。同時(shí)對(duì)能源成本等原本未列項(xiàng)支出進(jìn)行評(píng)估和分?jǐn)?，促使各方合理使用能源?/p>

4.4 完善合同管理

醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化后，醫(yī)院和物業(yè)公司的權(quán)利關(guān)系以合同形式確定。物業(yè)外包合同撰寫(xiě)宜細(xì)化，有條件的可交由醫(yī)院法務(wù)部門(mén)或法律顧問(wèn)審核，將可能發(fā)生的情況盡量考慮周全，對(duì)一些無(wú)法具體描述的事項(xiàng)約定處理原則，可以保護(hù)雙方的利益，避免引發(fā)不必要的信任危機(jī)。

[1] 欒東慶,王興鵬,趙遵海,等.醫(yī)院業(yè)務(wù)外包的分析與建議[J].中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng),2006,20(17):44-47.

[2] 葉炯賢,盧祖洵.醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化績(jī)效考核研究[J].中國(guó)醫(yī)院,2006,10(4):65-67.

[3] 葉炯賢,王永健,劉顏,等.醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)管理[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(5):345-346.

Control of service, cost and risk in hospital property outsourcing management

/ ZHU Yongsong, GAN Ning// Chinese Hospitals. -2015,19(1):64-65

hospital, property outsourcing management, cost, risk control

Hospital property services outsourcing is an important measure of hospital logistics services socialization. It is proved an effective move to raise the quality of hospital services, to reduce the human cost burden and avoid the risk of hospital employment by way of practice. The paper proposes countermeasures in order to maximize economic and social utility based on the analysis of impact and control factors of services, cost and risk in hospital property outsourcing management.

2013-07-17](責(zé)任編輯 鮑文琦)

①上海申康醫(yī)院發(fā)展中心，200041 上海市康定路2號(hào)

②上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院，200127 上海浦東新區(qū)浦建路160號(hào)

朱永松：上海申康醫(yī)院發(fā)展中心投資建設(shè)部副主任，副主任醫(yī)師

E-mail：yongsongzhu@hotmail.com