獻(xiàn)血服務(wù)平臺搭建與應(yīng)用*

◆李雅靜 張穎萍 常纓 吳麗娟 孟憲哲 賈捷 黃海龍 劉戰(zhàn)地

責(zé)任編輯:吳小紅

無償獻(xiàn)血事業(yè)需要愛心支撐［1］。保留既往獻(xiàn)血者，不斷納入新的獻(xiàn)血者，是采供血機(jī)構(gòu)保障臨床用血的先決條件。為了推動無償獻(xiàn)血事業(yè)深入、持久開展，河北省血液中心建立了獻(xiàn)血服務(wù)平臺，壯大了固定無償獻(xiàn)血隊伍，為臨床提供了相對安全、充足的血液資源。

1 平臺搭建

利用網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)，對中心的網(wǎng)站、咨詢熱線、短信平臺等進(jìn)行整合。開通獻(xiàn)血服務(wù)網(wǎng)，增加互動功能;申請全省統(tǒng)一獻(xiàn)血服務(wù)熱線，實現(xiàn)全自動24 小時語音服務(wù);針對目標(biāo)人群，利用短信平臺定向發(fā)送獻(xiàn)血計劃、主題活動通知、獻(xiàn)血檢測結(jié)果、滿意度測評調(diào)查等信息。

1.1 獻(xiàn)血服務(wù)網(wǎng)平臺

在線預(yù)約系統(tǒng)與血站管理信息系統(tǒng)中的獻(xiàn)血預(yù)約進(jìn)行交互，為獻(xiàn)血者提供了更方便的預(yù)約途徑。服務(wù)代表通過熱線核實確認(rèn)最終預(yù)約時間，將信息反饋給相關(guān)部門，達(dá)到線上與線下協(xié)調(diào)聯(lián)動效果。

服務(wù)網(wǎng)的獻(xiàn)血信息查詢功能可以使獻(xiàn)血者及時、快速、便捷地了解自身獻(xiàn)血情況、報銷金額等信息。

根據(jù)血液庫存情況，通過血情提示系統(tǒng)呼吁獻(xiàn)血者參加無償獻(xiàn)血，利用微博、微信實時發(fā)布獻(xiàn)血活動安排和資訊花絮，通過微信二維碼掃描和微博關(guān)注等推送手段與獻(xiàn)血者建立嶄新的、有效的溝通路徑，增加獻(xiàn)血人群關(guān)注度。

設(shè)置在線調(diào)查系統(tǒng)，通過在線留言，實時收集獻(xiàn)血者及社會大眾反饋信息，管理員后臺回復(fù)留言，實現(xiàn)在線溝通。

1.2 呼叫平臺

運(yùn)用計算機(jī)電話集成技術(shù)，將獻(xiàn)血熱線呼入、呼出功能與血站管理信息系統(tǒng)中的獻(xiàn)血者檔案管理功能進(jìn)行對接，點擊按鈕即可開始通話、信息交互和自動錄音等。獻(xiàn)血者來電咨詢時，呼叫中心界面顯示個人基本信息、獻(xiàn)血信息及咨詢、投訴歷史等，方便為獻(xiàn)血者提供更快捷的個性化服務(wù)。

血站管理信息系統(tǒng)納入法律法規(guī)、獻(xiàn)血知識等知識庫，方便坐席人員查詢，以便為獻(xiàn)血者提供更加專業(yè)且準(zhǔn)確的資訊支持。

設(shè)置人工坐席，提供獻(xiàn)血知識問答、咨詢、獻(xiàn)血預(yù)約、獻(xiàn)血信息查詢、滿意度調(diào)查回訪等“一站式”咨詢服務(wù)。

引入客戶關(guān)系管理理念，將來電號碼關(guān)聯(lián)獻(xiàn)血者檔案，分類記錄咨詢內(nèi)容，從來電咨詢內(nèi)容分類分析獻(xiàn)血者潛在需求，為改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)工作提供有力支撐。

1.3 短信平臺

將獻(xiàn)血者檔案中常用屬性列設(shè)定為提取條件，服務(wù)代表根據(jù)需求靈活設(shè)定，結(jié)合獻(xiàn)血活動計劃、獻(xiàn)血者關(guān)愛活動、特定信息溝通等需求，針對性篩選目標(biāo)人群。

通過血站管理信息系統(tǒng)中的短信收發(fā)模塊，實現(xiàn)短信定制群發(fā)、短信接收過濾、短信實時互動等功能，向獻(xiàn)血者發(fā)送獻(xiàn)血招募、獻(xiàn)血結(jié)果告知、生日祝福、節(jié)日問候、滿意度調(diào)查等短信，為獻(xiàn)血者提供全方位、人性化、智能化、精細(xì)化的資訊信息。

2 平臺應(yīng)用

2.1 統(tǒng)一了對外服務(wù)渠道

平臺將中心提供的服務(wù)集中整合在一個明確的、統(tǒng)一的對外“窗口”——獻(xiàn)血服務(wù)平臺，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，以“一站式”服務(wù)模式解決獻(xiàn)血者問題。利用自動語音系統(tǒng)，為獻(xiàn)血者及社會大眾提供全天24 小時獻(xiàn)血咨詢服務(wù)，獻(xiàn)血者借助語音提示即可獲得數(shù)據(jù)，避免了獻(xiàn)血者為不同性質(zhì)的問題往來奔波。

2.2 細(xì)化了獻(xiàn)血人群管理

獻(xiàn)血者再動員是獻(xiàn)血者招募和保留工作的重要環(huán)節(jié)。流失獻(xiàn)血者重新招募，對保障充足的血液供應(yīng)、提高血液質(zhì)量、降低輸血風(fēng)險和采供血機(jī)構(gòu)運(yùn)營成本等具有重要意義［2］。中心將有過1 次以上獻(xiàn)血經(jīng)歷、最近兩年內(nèi)未獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者定義為流失獻(xiàn)血者。服務(wù)代表每月通過血站管理信息系統(tǒng)的獻(xiàn)血服務(wù)統(tǒng)計查詢模塊，查找處于正常獻(xiàn)血狀態(tài)的流失獻(xiàn)血者明細(xì)，對其進(jìn)行電話回訪，進(jìn)行獻(xiàn)血者再招募與保留工作，并及時調(diào)查流失原因，針對性改進(jìn)工作。2014年石家莊市獻(xiàn)血總?cè)藬?shù)較上年度減少1.45%，但采血總?cè)舜巍⒉裳?、重?fù)獻(xiàn)血率、固定獻(xiàn)血者比率較上年度均有所提高。其中，固定獻(xiàn)血者比率達(dá)34.87%，同比增長12.26%。

2.3 使獻(xiàn)血服務(wù)評價更加真實全面

平臺建立前，采用現(xiàn)場問卷進(jìn)行獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查，不僅耗時、成本較高;而且意見和建議反饋較少，對實際工作指導(dǎo)性不強(qiáng)［3］。平臺建立后，以短信結(jié)合電話形式，通過短信平臺發(fā)送滿意度調(diào)查短信，回復(fù)“不滿意”或“非常不滿意”的獻(xiàn)血者由服務(wù)代表通過獻(xiàn)血熱線進(jìn)行電話追蹤回訪，收集獻(xiàn)血者意見和建議，體現(xiàn)了對服務(wù)質(zhì)量的客觀評價，使獻(xiàn)血者滿意度測評更加客觀。中心將獻(xiàn)血服務(wù)投訴處理和滿意度測評結(jié)果納入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，加大服務(wù)投訴處理考核力度，使2014年獻(xiàn)血服務(wù)滿意率提升到99.19%，比2013年增長2.2%。服務(wù)代表在對不滿意獻(xiàn)血者進(jìn)行電話回訪時，不僅能安撫獻(xiàn)血者，對其參加無償獻(xiàn)血再次表示感謝，而且可邀其對中心的工作改進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督，起到挽留和招募獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血的作用。通過對2014年1月—6月對獻(xiàn)血服務(wù)不滿意的242 名獻(xiàn)血者進(jìn)行回訪及再招募，有93 名(38.43%)獻(xiàn)血者在滿足間隔期后繼續(xù)參加了無償獻(xiàn)血。

2.4 改進(jìn)了獻(xiàn)血檢測結(jié)果回告方法

在保證獻(xiàn)血者身份信息真實無誤的前提下，將信函、面談等改為短信和電話方式，讓獻(xiàn)血者在最短時間內(nèi)及時了解個人獻(xiàn)血復(fù)檢結(jié)果，讓獻(xiàn)血者放心，取得了較好效果。檢驗科血液復(fù)檢結(jié)果發(fā)布后，平臺每天自動給合格獻(xiàn)血者發(fā)布回告短信，告知獻(xiàn)血檢驗結(jié)果合格及復(fù)檢血型，再次表示感謝，體現(xiàn)中心認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度。對復(fù)檢未通過的獻(xiàn)血者，由服務(wù)代表采用一對一電話通知方式，對獻(xiàn)血者表示感謝，根據(jù)不合格項目使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語進(jìn)行針對性解釋，同時進(jìn)行健康指導(dǎo)及心理疏導(dǎo)，樹立了中心的良好形象。2014年平臺通過短信發(fā)送合格血液檢測結(jié)果共計164 502 人次，因血液檢測結(jié)果未通過而電話告知為2 775 人次;即時(獻(xiàn)血結(jié)果發(fā)出3 天～5 天內(nèi))成功告知的2 479 次，告知率89.33%;聯(lián)系失敗(未接聽、拒接、停機(jī)、空號、錯號等)296 人次，失敗率10.67%。對于聯(lián)系失敗的獻(xiàn)血者，在計算機(jī)結(jié)果回告模塊中均有歷次聯(lián)系記錄，以作為事后質(zhì)疑的依據(jù)。

2.5 拓展了宣傳受眾面

2014年，中心以省委倡導(dǎo)的“善行河北”主題道德實踐活動為契機(jī)，結(jié)合無償獻(xiàn)血進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)高校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村的“四進(jìn)活動”，組織開展了“善行河北·熱血共筑中國夢”系列公益活動。在中心網(wǎng)站與河北新聞網(wǎng)建立活動鏈接，及時發(fā)布文件通知和活動計劃，接收獻(xiàn)血活動預(yù)約信息，第一時間更新獻(xiàn)血單位活動跟蹤報道;通過服務(wù)熱線及時確認(rèn)預(yù)約信息，協(xié)調(diào)采血科室落實活動安排;通過短信平臺向全市縣以上領(lǐng)導(dǎo)干部和獻(xiàn)血者免費(fèi)推送“善行河北手機(jī)報”，實時發(fā)布獻(xiàn)血單位、個人的善行義舉等。全年團(tuán)體單位獻(xiàn)血比例達(dá)13.4%，同比增加1.4%。

2.6 提高了縣區(qū)采血量

石家莊地處河北省中南部，市轄23 縣(市、區(qū))，總?cè)丝?98萬，農(nóng)業(yè)人口超過2/3，農(nóng)村獻(xiàn)血人數(shù)常處于較低水平。中心將開發(fā)農(nóng)村血源、擴(kuò)大農(nóng)村獻(xiàn)血人群基數(shù)作為工作重點，在依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院網(wǎng)絡(luò)開展無償獻(xiàn)血現(xiàn)場宣傳的基礎(chǔ)上，側(cè)重利用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)增加宣傳招募效果。一方面，利用短信平臺向農(nóng)民發(fā)布獻(xiàn)血動態(tài)及獻(xiàn)血提醒短信，免費(fèi)贈送手機(jī)報;另一方面，通過服務(wù)熱線加強(qiáng)對縣區(qū)獻(xiàn)血服務(wù)者的跟蹤回訪，積極聽取合理性意見和建議。針對多次獻(xiàn)血者，積極推介微信服務(wù)賬號，通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)保持農(nóng)村獻(xiàn)血者的關(guān)注度，并通過他們的宣傳，使更多的人了解無償獻(xiàn)血工作，積極加入無償獻(xiàn)血隊伍。上述有效措施的實施，使得2014年石家莊市縣區(qū)采血量達(dá)到總采血量的60.96%，同比增長4.9%。

3 思考

良好的服務(wù)是無償獻(xiàn)血事業(yè)發(fā)展的根本。要想滿足臨床不斷增長的用血需求，既需要發(fā)展和招募新的獻(xiàn)血者，又需要做好既往獻(xiàn)血者的保留工作。不斷深化獻(xiàn)血宣傳，保持獻(xiàn)血者良好的獻(xiàn)血體驗，鼓勵其再次獻(xiàn)血，與獻(xiàn)血后的持續(xù)服務(wù)分不開，這是構(gòu)建獻(xiàn)血服務(wù)平臺的目的和初衷。

雖然平臺的應(yīng)用取得了一定成效。但在實際工作中仍存在一定問題，系統(tǒng)功能和服務(wù)細(xì)節(jié)還需進(jìn)一步完善。一是各系統(tǒng)功能整合運(yùn)用銜接不嚴(yán)密。獻(xiàn)血活動宣傳、預(yù)約響應(yīng)和組織確認(rèn)等涉及多個環(huán)節(jié)，要想形成無縫對接，需繼續(xù)深化宣傳招募與獻(xiàn)血組織的聯(lián)動機(jī)制。二是平臺覆蓋面不全面。由于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用人群不同，在農(nóng)村人群中網(wǎng)站宣傳和互動效果遠(yuǎn)小于城市人群，需結(jié)合手機(jī)用戶市場占有率高的實際，深度開發(fā)短信和微信平臺的交互功能，延伸農(nóng)村獻(xiàn)血者服務(wù)范圍。三是現(xiàn)有咨詢知識庫內(nèi)容需要補(bǔ)充完善。隨著公眾對無償獻(xiàn)血和健康知識了解的加深，各類不同需求的咨詢服務(wù)不斷增加，應(yīng)將自我健康評價、科學(xué)生活方式、保健與養(yǎng)生等公眾感興趣的內(nèi)容與無償獻(xiàn)血知識有機(jī)結(jié)合，為獻(xiàn)血者提供更專業(yè)、可信賴的咨詢服務(wù)。四是應(yīng)繼續(xù)通過提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化獻(xiàn)血流程，提升獻(xiàn)血者認(rèn)同感，增強(qiáng)獻(xiàn)血者樂于奉獻(xiàn)的自豪感和成就感，促其再次獻(xiàn)血，不斷鞏固和壯大無償獻(xiàn)血者隊伍［4］。五是應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)工作人員職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)能力、操作技能等培訓(xùn)，加入慎獨(dú)精神培訓(xùn)內(nèi)容［5］，通過建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)隊伍，樹立采供血行業(yè)良好的社會形象，不斷增強(qiáng)行業(yè)的社會公信力，推動無償獻(xiàn)血事業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

［1］白雪蓮，單曉麗，李英蘭.55～60周歲獻(xiàn)血者現(xiàn)狀調(diào)查與分析［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2014，21(5):111-112.

［2］汪 峰.從安全血液戰(zhàn)略看流失獻(xiàn)血者再招募的必要性［J］.中國輸血雜志，2013，26(11):1140.

［3］李雅靜，常 纓，韓俊虎，等.短信及電話回訪系統(tǒng)在獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查中的應(yīng)用［J］.中國輸血雜志，2014，27(11):1221-1223.

［4］范麗莉.血液庫存偏型時的應(yīng)急招募［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2014，21(4):110-112.

［5］李英蘭.血站院感知識系統(tǒng)化培訓(xùn)模式探討［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2014，21(5):106-108.