如何調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員防范醫(yī)療糾紛的積極性

◆王小溪 寇 姍

責(zé)任編輯:張盼盼

1 研究背景

醫(yī)患矛盾日益突出，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢(shì)。有些醫(yī)療糾紛已嚴(yán)重影響到正常的醫(yī)療秩序，甚至演變?yōu)楸┝t(yī)傷護(hù)事件。面對(duì)日益嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)重視醫(yī)患糾紛的內(nèi)部化解。醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)患關(guān)系的主體，其處理醫(yī)療糾紛的積極性是醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部化解醫(yī)患矛盾的核心動(dòng)力。

當(dāng)醫(yī)患糾紛發(fā)生后，由于患者自身維權(quán)意識(shí)與法律常識(shí)缺乏，醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)學(xué)認(rèn)知差異等因素，致使部分糾紛難以平和、有效解決。此時(shí)患方往往不能理智控制情緒，強(qiáng)迫醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)責(zé)任。此行為嚴(yán)重影響臨床醫(yī)護(hù)人員的正常工作，甚至產(chǎn)生職業(yè)倦怠心理［1］。絕大部分醫(yī)務(wù)工作者面對(duì)醫(yī)患糾紛時(shí)已本能地產(chǎn)生了畏難、恐懼、逃避等抵觸情緒。醫(yī)務(wù)人員防范、化解醫(yī)患糾紛的積極性堪憂。為此，本研究對(duì)如何調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員防范化解醫(yī)療糾紛提供參考。

2 建議

2.1 提高醫(yī)務(wù)人員安全感

美國心理學(xué)家馬斯洛在1943年《人的動(dòng)機(jī)理論》中提出著名的需要層次理論。他認(rèn)為人的基本生理需要滿足后，首先應(yīng)滿足的是安全的需要。醫(yī)務(wù)人員工作安全感是指醫(yī)務(wù)人員在工作期間對(duì)醫(yī)療場所(包括醫(yī)療場所中的人)產(chǎn)生的安全感和自由感［2］。但國內(nèi)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作的總體滿意度較差。有研究指出，“缺乏安全感”是導(dǎo)致工作滿意度差的重要原因［3］。醫(yī)療服務(wù)公益性弱化、趨利性明顯，加之醫(yī)藥費(fèi)用的上漲，基礎(chǔ)建設(shè)不夠完善等問題，使臨床一線人員成為醫(yī)患矛盾激化的直接承受者?！奥殬I(yè)醫(yī)鬧”的出現(xiàn)和暴力傷醫(yī)事件的頻發(fā)，令醫(yī)生對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境產(chǎn)生畏懼。確保醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)安全感，是調(diào)動(dòng)其主動(dòng)防范、化解醫(yī)患矛盾積極性的必要前提。

2.2 建立相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度

醫(yī)務(wù)人員是保障醫(yī)療安全的主體，只有充分的關(guān)注和善待醫(yī)務(wù)人員才能切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者受益。

2.2.1 糾紛報(bào)告制度 糾紛報(bào)告制度是醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部防范、化解糾紛的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)事人在第一時(shí)間將遇到的醫(yī)患糾紛匯報(bào)至科主任、醫(yī)務(wù)處等行政部門，在多方協(xié)助下，能夠有效地將“小矛盾”及時(shí)化解，避免進(jìn)一步激化升級(jí)。但由于科室和個(gè)人擔(dān)心暴露工作中的缺陷，存在隱瞞不報(bào)等現(xiàn)象，常易延誤化解糾紛的黃金時(shí)間［4］。因此，糾紛報(bào)告制度必須堅(jiān)持無懲罰性和保密性原則。另外，可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)主動(dòng)報(bào)告人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員上報(bào)糾紛的積極性。

2.2.2 設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金 醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，針對(duì)主動(dòng)上報(bào)醫(yī)患糾紛、積極協(xié)助化解糾紛、糾紛后積極整改的科室或個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

2.3 滿足醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷需求

醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)療服務(wù)的主力軍更需要人文關(guān)懷［5］。國內(nèi)著名心理學(xué)教授俞文釗創(chuàng)立了同步激勵(lì)理論［6］，即將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合。醫(yī)務(wù)工作者相比其它行業(yè)具有學(xué)歷高、綜合素質(zhì)高等特點(diǎn)。因此，要增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作人員直面糾紛、處理糾紛的積極性，管理者應(yīng)注重滿足其人文需求，善于把物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)緊密結(jié)合。

2.3.1 建立良好的溝通環(huán)境 國外學(xué)者Carolyn，Matthew 認(rèn)為，員工在工作中有溝通的動(dòng)機(jī)，這些動(dòng)機(jī)包括渴望與上級(jí)或者同事溝通以獲得愉悅以及獲得歸屬感［7］。在面對(duì)醫(yī)患糾紛時(shí)，臨床醫(yī)務(wù)人員難免會(huì)產(chǎn)生畏難、恐懼等負(fù)面情緒。此時(shí)，健康溝通能夠幫助醫(yī)務(wù)工作者及時(shí)尋求幫助并疏導(dǎo)負(fù)面情緒。因此，院領(lǐng)導(dǎo)、行政部門、科室主任及護(hù)士長應(yīng)注重日常與基層醫(yī)務(wù)工作者的溝通，建立平等、順暢的溝通平臺(tái)，以便在其遇到醫(yī)患糾紛時(shí)及時(shí)得到有力援助。

2.3.2 給予尊重和激勵(lì) 美國學(xué)者范佛斯特認(rèn)為，受人重視、得到賞識(shí)、引起注意的愿望是一個(gè)人最強(qiáng)大、最原始的動(dòng)力之一［8］。人們?cè)诠ぷ髦蝎@得認(rèn)可，可以極大地激發(fā)工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。因此，對(duì)于在防范、化解醫(yī)患糾紛中表現(xiàn)突出的科室或個(gè)人，應(yīng)給予充分的表揚(yáng)和認(rèn)可。

2.3.3 給予榮譽(yù) 除了日常工作中按制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)外，醫(yī)院每年召開表彰大會(huì)，表彰在處理醫(yī)患糾紛中表現(xiàn)優(yōu)異的科室及個(gè)人，還可通過光榮榜、宣傳欄、院報(bào)等對(duì)其進(jìn)行表彰，彰顯醫(yī)院對(duì)防范、化解醫(yī)患糾紛的重視程度，使醫(yī)務(wù)工作者受到鼓舞。

2.4 開展有效的心理疏導(dǎo)

醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究表明，心理問題是由于長期的精神壓力，反復(fù)的心理刺激及復(fù)雜的惡劣情緒影響而逐漸形成的。如果得不到及時(shí)疏導(dǎo)，日積月累就會(huì)造成心理障礙、心理失控甚至心理危機(jī)等。高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度是醫(yī)務(wù)工作的典型特點(diǎn)，恐懼、委屈、無助、失望、消沉等不良情緒除了困擾醫(yī)生本人，還會(huì)蔓延到團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)產(chǎn)生對(duì)職業(yè)自豪感、幸福感的懷疑［9］。然而，醫(yī)護(hù)工作者的心理健康問題卻很少得到關(guān)注。為此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員心理健康宣傳教育，提供專業(yè)的心理疏導(dǎo)幫助。

2.4.1 定期開展醫(yī)務(wù)人員的心理疏導(dǎo) 醫(yī)院管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員特別是經(jīng)歷醫(yī)患糾紛后的當(dāng)事人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。當(dāng)醫(yī)務(wù)工作者遭遇醫(yī)患糾紛或暴力傷醫(yī)傷護(hù)等創(chuàng)傷性事件后，容易引發(fā)創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)安排專業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行心理危機(jī)干預(yù)，緩解和消除當(dāng)事人的恐懼、焦慮、抑郁等不良情緒。避免醫(yī)務(wù)工作者形成“心理陰影”，影響日后的工作積極性。

2.4.2 避免疲勞執(zhí)業(yè) 頻繁的夜班、加班使醫(yī)務(wù)工作者睡眠質(zhì)量長期得不到保障。對(duì)于此類醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)定期了解其睡眠狀況，對(duì)夜班后休息不好或長期倒班引起的睡眠障礙，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行干預(yù)。對(duì)于突發(fā)性事件導(dǎo)致的工作時(shí)間延長和工作量增大，應(yīng)適當(dāng)安排休假以緩解醫(yī)務(wù)人員的工作壓力和疲勞感。對(duì)于工作量大、人手不足的科室，應(yīng)盡快從其它科室調(diào)配人員，以緩解相關(guān)人員超負(fù)荷的工作壓力。

2.5 組織務(wù)實(shí)的法律培訓(xùn)

近年來，隨著患方不合理維權(quán)案件數(shù)量上漲，嚴(yán)重影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常診療秩序。醫(yī)患糾紛形勢(shì)嚴(yán)峻的另一個(gè)表現(xiàn)是賠償數(shù)額的增大，給醫(yī)院帶來了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。因此，越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織開展法律法規(guī)的相關(guān)培訓(xùn)，期望通過增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者的法律意識(shí)來維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。筆者作為法律專業(yè)人員，結(jié)合自身在醫(yī)院醫(yī)患協(xié)調(diào)部門近10年的工作經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)體會(huì)到法律法規(guī)培訓(xùn)對(duì)臨床工作人員防范糾紛、化解矛盾的重要性。醫(yī)務(wù)工作者作為非法律專業(yè)人士，在間斷地獲取相關(guān)知識(shí)后并不能迅速將其轉(zhuǎn)化為保護(hù)自己的“武器”。若由專門的部門將可能涉及法律法律規(guī)范的一些問題和內(nèi)容進(jìn)行制度轉(zhuǎn)化，則可切實(shí)提高醫(yī)務(wù)工作人員的法律意識(shí)、保護(hù)自身合法權(quán)益。為了真正做到提高醫(yī)務(wù)工作者防范處理糾紛的積極性，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可定期組織更為務(wù)實(shí)的關(guān)于第三方賠償機(jī)制、心理健康疏導(dǎo)、安全防衛(wèi)等方面的專業(yè)培訓(xùn)。

3 結(jié)語

日益嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)工作者的執(zhí)業(yè)環(huán)境。為了保護(hù)自身的合法權(quán)益，為了給患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)務(wù)工作者都應(yīng)把防范、化解醫(yī)患糾紛看作自己不可推卸的責(zé)任。政府應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)，改善醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境，使其從根本上消除“執(zhí)業(yè)恐慌”，真正做到“樂于執(zhí)業(yè)”。衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)則應(yīng)當(dāng)更加注重通過有效的規(guī)章制度和建設(shè)性的引導(dǎo)手段，從心理疏導(dǎo)及人文關(guān)懷等多個(gè)層面調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員防范、化解糾紛的積極性，為建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系作出貢獻(xiàn)。

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