一淺談社區(qū)服務(wù)如何走專業(yè)化之路
——以勝利油田為例

朱吉忠, 溫 廣

(勝利石油管理局 公共事業(yè)管理部,山東 東營(yíng) 257000)

一淺談社區(qū)服務(wù)如何走專業(yè)化之路
——以勝利油田為例

朱吉忠, 溫 廣

(勝利石油管理局 公共事業(yè)管理部,山東 東營(yíng) 257000)

油田社區(qū)服務(wù)在保障生產(chǎn)、服務(wù)生活中發(fā)揮著重要作用,而目前“大而全”的管理模式,已經(jīng)不適應(yīng)新形勢(shì)的要求。社區(qū)服務(wù)實(shí)施專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略,是機(jī)遇，更是挑戰(zhàn),必須在體制機(jī)制上做好頂層設(shè)計(jì),轉(zhuǎn)變思想觀念,打破區(qū)域壁壘,整合專業(yè)化資源,打造專業(yè)化發(fā)展的運(yùn)營(yíng)平臺(tái),為社區(qū)服務(wù)的提質(zhì)增效夯實(shí)基礎(chǔ)。

社區(qū);服務(wù);專業(yè)化

社區(qū)服務(wù)主要指為社區(qū)成員提供的公共服務(wù)和其他物質(zhì)、文化、生活等方面的服務(wù)。油田成立社區(qū)之初,多數(shù)職工對(duì)“社區(qū)”這個(gè)詞匯還比較陌生。據(jù)考證,社區(qū)的概念最早由德國(guó)社會(huì)學(xué)家騰尼斯于1881年在《共同體與社會(huì)》一書(shū)中提出,20世紀(jì)30年代費(fèi)孝通先生翻譯此書(shū)時(shí)取名“社區(qū)”并沿用下來(lái)。它屬于社會(huì)學(xué)范疇,是指聚居在一定地域中人群的生活共同體,由地域、人口、區(qū)位、結(jié)構(gòu)和社會(huì)心理五個(gè)基本要素構(gòu)成。中石化集團(tuán)公司給社區(qū)下的定義更為具體,比較符合油田實(shí)際:指在一定的地域范圍內(nèi),以企業(yè)職工及其家屬為主組成的社會(huì)生活公共體,包括各企業(yè)所管理的自有社區(qū)、社區(qū)管理機(jī)構(gòu)已改制但社區(qū)公共資產(chǎn)仍屬企業(yè)所有的社區(qū),但不包括移交地方的社區(qū)和在社會(huì)上所承攬的從事物業(yè)管理的小區(qū)。

一、勝利油田社區(qū)服務(wù)專業(yè)化發(fā)展現(xiàn)狀

(一)社區(qū)專業(yè)化管理

1997年,油田首次進(jìn)行大規(guī)模后勤服務(wù)專業(yè)化重組,把物業(yè)、教育、醫(yī)療從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主體中分離出來(lái),實(shí)行集中管理,按地域分布成立了10個(gè)社區(qū)管理中心。社區(qū)內(nèi)部采用區(qū)域管理與系統(tǒng)管理相結(jié)合的“矩陣式”管理模式,實(shí)行的是區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)[1]。社區(qū)管理中心分片承擔(dān)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理、學(xué)前教育、醫(yī)療衛(wèi)生、市政管養(yǎng)以及特殊群體管理服務(wù)等工作。

(二)水電氣暖專業(yè)化管理

2007年,油田對(duì)社區(qū)水、電、氣、暖業(yè)務(wù)實(shí)施了劃轉(zhuǎn)歸并,各社區(qū)民用供水、供電、供氣業(yè)務(wù)及相應(yīng)資產(chǎn)、人員分別整合到供水公司、電力管理總公司和油氣集輸總廠;整合八個(gè)社區(qū)(臨盤(pán)社區(qū)、龍口基地除外)的供暖業(yè)務(wù),組建了熱電聯(lián)供中心。

二、社區(qū)服務(wù)實(shí)行專業(yè)化發(fā)展的必然性

社區(qū)服務(wù)實(shí)行專業(yè)化管理是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì),也是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的迫切要求?，F(xiàn)在社區(qū)服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,要保持競(jìng)爭(zhēng)與活力,體現(xiàn)差異化、特色化,就必須走專業(yè)化的發(fā)展道路。

(一)專業(yè)化管理可以實(shí)現(xiàn)降本增效

由于專業(yè)化公司在其專業(yè)領(lǐng)域擁有更有效的資源和組織,實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物資源的歸口共享、合理配置,從而能夠最大限度地進(jìn)行低成本運(yùn)行。油田新投產(chǎn)住宅區(qū)勝利花苑的物業(yè)服務(wù)實(shí)行項(xiàng)目部管理模式,保潔、門(mén)衛(wèi)承攬給油田主營(yíng)單位富余人員,綠化、維修業(yè)務(wù)部分外包給社會(huì)上有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)化公司,人均服務(wù)住戶達(dá)到137戶,遠(yuǎn)低于中石化社區(qū)服務(wù)勞動(dòng)定額,人工成本大為減少。

(二)專業(yè)化管理可提高服務(wù)質(zhì)量

實(shí)施專業(yè)化本身就是一種管理提升。通過(guò)發(fā)揮資源、規(guī)模、技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量,專業(yè)化公司的優(yōu)勢(shì)得到充分彰顯。由于業(yè)務(wù)相對(duì)單一而且專注,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確,工作協(xié)調(diào)方便,專業(yè)化管理質(zhì)量必然會(huì)提高。而且專業(yè)化公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)的好壞能直接反映出來(lái),問(wèn)題容易查找,便于有效監(jiān)管。實(shí)施專業(yè)化管理后,原服務(wù)單位從繁雜的具體事務(wù)中脫離出來(lái),成為組織者、監(jiān)督者和協(xié)調(diào)者,把主要精力放在完善制度流程和社區(qū)文化建設(shè)上,有利于促進(jìn)社區(qū)服務(wù)向深層次延伸。

(三)專業(yè)化管理可以規(guī)避一定的管理風(fēng)險(xiǎn)

目前智能化建筑的設(shè)備投資高達(dá)40%[2],設(shè)施設(shè)備功能的發(fā)揮直接取決于管理水平的好壞。隨著現(xiàn)代技術(shù)的運(yùn)用和建筑智能化建設(shè)的推進(jìn),物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施形成龐大而復(fù)雜的系統(tǒng),自控、網(wǎng)絡(luò)、通信及視頻設(shè)備占物業(yè)設(shè)備的比例增大,物業(yè)設(shè)施設(shè)備向著智能化、復(fù)雜化的方向發(fā)展。而設(shè)施設(shè)備管理制度和方式卻遠(yuǎn)跟不上其技術(shù)發(fā)展的步伐。大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)設(shè)施設(shè)備的管理以“維持”設(shè)備的基本功能為目標(biāo),頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳,對(duì)設(shè)備沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。同時(shí),管理方式主要是進(jìn)行事后維修,而管理觀念上重設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、輕設(shè)備運(yùn)行效果,認(rèn)為只要設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)就萬(wàn)事大吉。由于操作不當(dāng)或養(yǎng)護(hù)不到位易造成設(shè)備帶病運(yùn)行,甚至發(fā)生事故。將風(fēng)險(xiǎn)高、管理難度大、專業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)如電梯、特種設(shè)備養(yǎng)護(hù)等業(yè)務(wù),發(fā)包給專業(yè)化公司,可在保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),避免安全隱患。

(四)專業(yè)化管理有利于形成品牌效應(yīng)

亞當(dāng)·斯密在其名著《國(guó)富論》中寫(xiě)道,專業(yè)化將會(huì)帶來(lái)生產(chǎn)效率的提高。專業(yè)劃分越細(xì),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就越明確。在差異化基礎(chǔ)上,專業(yè)化管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)比較容易建立。通過(guò)進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打造專業(yè)人才隊(duì)伍,統(tǒng)籌專業(yè)化服務(wù)設(shè)施,形成核心競(jìng)爭(zhēng)力,樹(shù)立良好的信譽(yù)度和形象,做強(qiáng)做優(yōu)服務(wù)品牌。勝利油田若能夠充分利用企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)和龐大的社區(qū)服務(wù)資源,加快推進(jìn)專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè),實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置,形成合力,將會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的實(shí)力,參與到市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中。同時(shí),也可以將油田自管小區(qū)通過(guò)向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)選優(yōu)選強(qiáng),引入先進(jìn)的專業(yè)管理理念,促進(jìn)管理服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

三、油田社區(qū)專業(yè)化發(fā)展中遇到的問(wèn)題

任何一種管理模式,都會(huì)有利有弊,關(guān)于專業(yè)化的爭(zhēng)論一直也沒(méi)有停息。要科學(xué)合理研判,看它利大于弊,還是弊大于利,避免為專業(yè)化而專業(yè)化。油田社區(qū)服務(wù)發(fā)展已近二十年時(shí)間,區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)模式與社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化的要求還有一定距離。

(一)從業(yè)人員的思想觀念有待提高

國(guó)營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng),受傳統(tǒng)思維制約,習(xí)慣于“大而全”的管理模式。專業(yè)化隊(duì)伍間從自身利益出發(fā),人員調(diào)配受到限制,存在協(xié)調(diào)困難、相互推諉現(xiàn)象。中石化集團(tuán)公司明確提出重點(diǎn)推進(jìn)新建小區(qū)管理服務(wù)的市場(chǎng)化,新建小區(qū)要盡可能利用社會(huì)資源提供服務(wù),企業(yè)不再承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用;企業(yè)自主提供服務(wù)的,參照社會(huì)專業(yè)化物業(yè)公司的運(yùn)行模式,按市場(chǎng)化機(jī)制運(yùn)營(yíng)。加上面臨低油價(jià)新常態(tài)的嚴(yán)峻形勢(shì),社區(qū)經(jīng)營(yíng)面臨巨大壓力,轉(zhuǎn)變思想觀念將是當(dāng)務(wù)之急。

(二)結(jié)構(gòu)性缺員問(wèn)題比較突出

在油田改革中,社區(qū)擔(dān)當(dāng)了“蓄水池”和“減震器”的角色,承擔(dān)了大量改制分流、移交辦社會(huì)人員安置以及離退休職工和家屬管理等工作,特殊人群多,管理難度大。目前,勝利油田社區(qū)板塊用工總計(jì)1.75萬(wàn)人,其中正式職工1.18萬(wàn)人,其他為全日制勞務(wù)派遣工和非全日制用工。用工結(jié)構(gòu)性缺員嚴(yán)重,近5年來(lái)社區(qū)板塊用工減少了14.6%,而服務(wù)住房套數(shù)卻增加了14.8%。具體表現(xiàn)為外圍區(qū)域比中心區(qū)域明顯,專業(yè)技術(shù)人才尤為缺乏,職工隊(duì)伍老化嚴(yán)重,一定程度上制約了社區(qū)專業(yè)化發(fā)展進(jìn)程。

(三)后勤服務(wù)專業(yè)化存在較大難度

初步估算,油田主業(yè)后勤服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值在3億元左右。目前多數(shù)主營(yíng)單位后勤管理自成體系,資金設(shè)備重復(fù)投入,服務(wù)質(zhì)量參差不齊,外包支付成本偏高。社區(qū)作為物業(yè)服務(wù)專業(yè)化單位,承攬主營(yíng)單位后勤服務(wù)具有很大優(yōu)勢(shì),但是由于未建立起后勤業(yè)務(wù)承攬的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確,管理運(yùn)行不順暢,存在一定經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。另外,主營(yíng)單位從人員安置、外包合同以及歷史遺留等因素考慮,對(duì)社區(qū)承攬本單位后勤服務(wù)業(yè)務(wù)有所顧忌。

(四)對(duì)偏遠(yuǎn)小區(qū)和點(diǎn)多線長(zhǎng)的區(qū)域是否實(shí)行專業(yè)化值得商榷

在人力資源短缺的情況下,油田物業(yè)基層員工探索出組團(tuán)式、網(wǎng)格化的管理模式,打破環(huán)衛(wèi)保潔、綠化養(yǎng)護(hù)和秩序維護(hù)等崗位的界限,培養(yǎng)員工一專多能、全職全責(zé)、互相補(bǔ)位、齊抓共管,起到了一定的效果。目前專業(yè)化管理成效方面還缺乏具體的量化實(shí)證研究,因此對(duì)偏遠(yuǎn)小區(qū)和點(diǎn)多線長(zhǎng)的區(qū)域來(lái)說(shuō),或許組團(tuán)式和網(wǎng)格化更能體現(xiàn)效率效益。

四、下一步油田社區(qū)專業(yè)化發(fā)展思路

(一)積極推動(dòng)主營(yíng)單位后勤服務(wù)專業(yè)化管理

油田有關(guān)部門(mén)已經(jīng)確定了非住宅物業(yè)管理的總體思路,即依托社區(qū)整合區(qū)域資源,建立保潔、綠化、維修、公共秩序維護(hù)等專業(yè)化隊(duì)伍,加快推進(jìn)社區(qū)歸口承接主營(yíng)單位后勤服務(wù)業(yè)務(wù)。涉及的業(yè)務(wù)范疇主要有:辦公場(chǎng)所的物業(yè)“四保”和設(shè)施設(shè)備維護(hù)業(yè)務(wù),以及主營(yíng)單位機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)、公寓管理、食堂管理等運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。另外,結(jié)合社區(qū)轉(zhuǎn)型發(fā)展和正在推進(jìn)的區(qū)域后勤維護(hù)力量整合,出臺(tái)激勵(lì)約束政策,完善考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法,建立健全工業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,引導(dǎo)主營(yíng)單位加快推進(jìn)后勤業(yè)務(wù)社會(huì)化,鼓勵(lì)社區(qū)拓展非住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。

(二)探索學(xué)前教育專業(yè)化辦園新模式

由于受到油田用工總量的嚴(yán)格控制,五年后油田幼兒園教職工將減少23.3%。按照國(guó)家托幼用工配備要求,為保障幼兒園正常運(yùn)轉(zhuǎn),油田自辦自管園所將逐步撤并調(diào)整。隨著“單獨(dú)”生二孩政策的實(shí)施,今后2～3年可能出現(xiàn)一個(gè)生育小高峰,學(xué)前教育需求會(huì)有所增加。為保障油田員工子女就近入園、接受優(yōu)質(zhì)學(xué)前教育服務(wù)的需求,油田學(xué)前教育要由單純公益性、普惠性幼兒園向以公益性、普惠性幼兒園為主體,民辦高品質(zhì)幼兒園為補(bǔ)充的辦園格局轉(zhuǎn)變,鼓勵(lì)各社區(qū)有條件的園所,發(fā)展特色辦園,如親子園、蒙氏幼兒園和實(shí)驗(yàn)園,要出臺(tái)特色辦園評(píng)價(jià)體系,努力實(shí)現(xiàn)差異化、可持續(xù)發(fā)展。同時(shí),要積極尋求與政府合作,做實(shí)園所布局一體化規(guī)劃, 實(shí)現(xiàn)學(xué)前教育資源共享,加強(qiáng)政策研究,積極溝通對(duì)接,促進(jìn)優(yōu)惠政策落實(shí)到位;要探索對(duì)承包方在幼兒園治安防范、衛(wèi)生防疫、教育質(zhì)量等方面進(jìn)行指導(dǎo)檢查和監(jiān)督管理的方式,在勝利花苑等新建小區(qū)的配套幼兒園推進(jìn)社會(huì)化辦園試點(diǎn),實(shí)施公有他營(yíng)。

(三)加快推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)專業(yè)化改革

醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理和衛(wèi)生專業(yè)人員缺乏,是當(dāng)前制約油田衛(wèi)生資源效能發(fā)揮的重要因素。今后重點(diǎn)推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類管理和服務(wù)模式轉(zhuǎn)型,構(gòu)建以三級(jí)醫(yī)院為核心的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò),開(kāi)展疑難重癥患者的診療和急診急救服務(wù),并為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)著力做好基本醫(yī)療服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù),面向居民開(kāi)展健康教育、預(yù)防、保健、康復(fù)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)和一般常見(jiàn)病、多發(fā)病的診療服務(wù)。

社區(qū)服務(wù)工作事關(guān)油田改革、發(fā)展和穩(wěn)定大局,事關(guān)廣大居民的幸福生活,要把搞好社區(qū)服務(wù)工作、努力建設(shè)新型和諧社區(qū)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期而又重要的戰(zhàn)略任務(wù)。社區(qū)服務(wù)專業(yè)化是機(jī)遇也是挑戰(zhàn),“大而全”的管理模式已經(jīng)越來(lái)越不能滿足居民的需求。因此,必須轉(zhuǎn)變觀念,積極實(shí)施專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略,為社區(qū)服務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

[1] 胡成英.淺談實(shí)行專業(yè)化管理區(qū)域化服務(wù)利弊[J].化工管理,2013(18):14.

[2] 喬艷麗.物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理的專業(yè)化之路[J].現(xiàn)代科技,2009(4):30.

[責(zé)任編輯] 巴永青

2015-01-25

朱吉忠(1971—),男,山東德州人,勝利石油管理局公共事業(yè)管理部高級(jí)經(jīng)濟(jì)師,主要從事社區(qū)管理研究。

10.3969/j.issn.1673-5935.2015.01.018

C916.2

A

1673-5935(2015)01- 0056- 03