護(hù)患糾紛的預(yù)防及對(duì)策

張海霞

（河南省南陽(yáng)市中心醫(yī)院，河南 南陽(yáng) 473000）

護(hù)患糾紛的預(yù)防及對(duì)策

張海霞

（河南省南陽(yáng)市中心醫(yī)院，河南 南陽(yáng) 473000）

目的 探討臨床常見糾紛的預(yù)防措施及處理對(duì)策，為臨床工作者提供借鑒。方法 對(duì)作者在臨床工作中遇到的護(hù)患糾紛進(jìn)行回顧性分析，找出引起糾紛的敏感點(diǎn)，共同制定出預(yù)防措施和具體對(duì)策。結(jié)果 通過對(duì)可能引起糾紛的敏感點(diǎn)進(jìn)行分析，加強(qiáng)護(hù)理工作者的服務(wù)意識(shí)及自我防范意識(shí)，規(guī)范工作流程，大大降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率。結(jié)論 加強(qiáng)護(hù)理工作者的法律及專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，注意溝通技巧，強(qiáng)化管理等措施的實(shí)施，使護(hù)患糾紛在萌芽中得到解決，大大減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，值得臨床借鑒。

護(hù)患糾紛；預(yù)防；對(duì)策

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，各種法律法規(guī)的逐步健全，以及醫(yī)療和護(hù)理知識(shí)的普及，人們的法律意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高。在日常護(hù)理過程中，護(hù)患間的誤會(huì)時(shí)常發(fā)生，因而不可避免地產(chǎn)生一系列如針對(duì)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境及醫(yī)療收費(fèi)等方面的糾紛，嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的形象，擾亂了正常醫(yī)院診療秩序，產(chǎn)生較為嚴(yán)重的不安全因素［1］。如何預(yù)防和避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，已成為廣大臨床一線工作者首要解決的問題之一。

1 臨床資料

選取作者在臨床工作中所遇到的27例糾紛作為研究對(duì)象，找出引起糾紛的敏感點(diǎn)，其中因收費(fèi)問題的糾紛6例，對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意的糾紛3例，對(duì)醫(yī)院環(huán)境不滿的糾紛4例，對(duì)治療效果不滿意的糾紛3例，因溝通不當(dāng)所引起的糾紛10例，護(hù)理差錯(cuò)引起的糾紛1例。

2 糾紛發(fā)生的主要原因

2.1 醫(yī)療收費(fèi)的問題：由于物價(jià)的上漲，醫(yī)院不斷引進(jìn)診療設(shè)備，檢查化驗(yàn)項(xiàng)目多，收費(fèi)高，加上新特藥的廣泛應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用大幅增長(zhǎng)，甚至超出了患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，使患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題很敏感，一旦有收費(fèi)不清、收費(fèi)錯(cuò)誤或者其對(duì)收費(fèi)有疑問，又未能得到合理的解釋，極易造成患者的誤解，進(jìn)而導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2.2 患者對(duì)治療效果不滿：有些患者或者家屬一時(shí)不能接受患病的事實(shí)，心理存在一定的自欺成分，對(duì)醫(yī)院的治療效果期望值過高，希望藥到病除，以解除其痛苦，在護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，希望護(hù)士技術(shù)高超，以最大限度的減少患者的痛苦等。但由于醫(yī)療水平的局限性，以及護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，對(duì)未能達(dá)到滿意的治療及操作時(shí)，易造成患者及家屬的不理解從而誘發(fā)糾紛。

2.3 服務(wù)意識(shí)不足：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的要求原來越高，護(hù)理工作作為一項(xiàng)服務(wù)，也需要不斷的提高與進(jìn)步。但在實(shí)際工作中，因?yàn)樽o(hù)理人員嚴(yán)重缺編，連續(xù)的超負(fù)荷工作，加上護(hù)理工作的繁瑣，使少數(shù)護(hù)士身心疲憊，注意力不集中，情緒不穩(wěn)定，工作主動(dòng)性、積極性差，服務(wù)態(tài)度不佳，說話語(yǔ)氣生硬，對(duì)自己的崗位責(zé)任認(rèn)識(shí)淡薄，忽視了護(hù)患之間的有效溝通，從而造成患者及家屬的不理解或誤解而誘發(fā)護(hù)患沖突。

2.4 法律意識(shí)淡?。簜€(gè)別護(hù)士在工作中不注重法律法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，護(hù)理文書書寫不規(guī)范，記錄不及時(shí)，內(nèi)容不詳細(xì)，隨意填寫或憑主觀判斷，和患者交談時(shí)隨意性強(qiáng)，不注重談話技巧，當(dāng)患者發(fā)生意外時(shí)難以拿出客觀，真實(shí)的證據(jù)，從而誘發(fā)護(hù)患糾紛。

2.5 責(zé)任心差，嚴(yán)重違反操作規(guī)程：少數(shù)護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，不能認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)、交接班等工作制度，在護(hù)理操作過程中不能認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，進(jìn)而造成一些護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，嚴(yán)重威脅到患者生命安全，從而引發(fā)一系列護(hù)理差錯(cuò)糾紛的發(fā)生［2］。

3 預(yù)防及對(duì)策

3.1 提高護(hù)士素質(zhì)：隨著人們社會(huì)觀念的轉(zhuǎn)變及醫(yī)學(xué)模式變化，對(duì)護(hù)理人員的素質(zhì)要求有了更高標(biāo)準(zhǔn)。然而，現(xiàn)實(shí)存在的突出問題是護(hù)理人員文化基礎(chǔ)參差不齊，知識(shí)結(jié)構(gòu)不盡合理，學(xué)歷偏低，素質(zhì)不高，限制了業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水準(zhǔn)的提高。醫(yī)院應(yīng)注重護(hù)理人員的繼續(xù)教育及崗位培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的三基三嚴(yán)訓(xùn)練及考核，快速提高其專業(yè)技術(shù)操作技能及專業(yè)知識(shí)能力，使護(hù)士盡快適應(yīng)并勝任臨床護(hù)理工作，具有妥善處理和有效解決各種臨床工作中常見問題的應(yīng)對(duì)能力。能夠根據(jù)患者的年齡、性別、文化程度及性格特點(diǎn)進(jìn)行有效溝通，規(guī)范服務(wù)言行，履行告知義務(wù)，提高服務(wù)水平，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)的了解，即使在護(hù)理工作中出現(xiàn)了某種輕微失誤，也能得到患者和家屬諒解，有效避免護(hù)患糾紛的發(fā)生［3］。

3.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通：溝通是人與人相互信任、和平相處的基本原則及重要因素，在護(hù)患關(guān)系中，良好有效的溝通也是防止護(hù)患糾紛發(fā)生的有效措施。大量的糾紛案例表明，護(hù)患糾紛大多是由于雙方缺乏溝通，產(chǎn)生誤會(huì)造成的。有效的溝通可以是藝術(shù)的語(yǔ)言、簡(jiǎn)單的眼神交匯、適時(shí)的肢體接觸、甚至是沉默和耐心傾聽。護(hù)理人員應(yīng)該在日常護(hù)理工作中，抓住任何一個(gè)與患者及其家屬溝通的機(jī)會(huì)，首先要對(duì)患者的基本情況有所了解，對(duì)其進(jìn)行一系列的評(píng)估，根據(jù)患者的年齡、職業(yè)、文化層次等，選擇科學(xué)、文明、清晰通俗易懂的語(yǔ)言回答患者的問題，應(yīng)用專業(yè)知識(shí)解決一些他們的疑問，同時(shí)通過日常護(hù)理，向其指導(dǎo)科學(xué)合理的生活方式，多給予安慰和鼓勵(lì)，以減輕老年患者對(duì)疾病的恐懼，減少悲觀絕望情緒。

3.3 增強(qiáng)法律意識(shí)：在實(shí)際工作中，護(hù)士更多考慮的是如何盡快解決影響患者健康的根本問題，而忽視潛在的法律問題，對(duì)法律知識(shí)的認(rèn)識(shí)度及重視度不夠，極易引起法律糾紛。因此，護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，特別是醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、護(hù)士管理?xiàng)l例、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范等基本法律法規(guī)，做到知法、懂法，用法律來約束自己的行為，盡職盡責(zé)地為患者服務(wù)，確保護(hù)理安全。

3.4 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作常規(guī)：護(hù)士在工作中要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和慎獨(dú)的精神，準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度、床頭交接班制度，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程完成每一項(xiàng)技術(shù)操作，并且準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀地書寫護(hù)理記錄，如果漏記、錯(cuò)記等均可導(dǎo)致誤診、誤治，引起嚴(yán)重護(hù)患糾紛。

3.5 優(yōu)化人力資源配置：護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)本科室的工作任務(wù)特點(diǎn)及護(hù)士業(yè)務(wù)水平高低，合理分配人力資源，可采用合同護(hù)士與正式護(hù)士搭配，老護(hù)士與新護(hù)士搭配，業(yè)務(wù)水平強(qiáng)的護(hù)士與業(yè)務(wù)水平較差的護(hù)士搭配，從而保證工作效率的前提下，協(xié)調(diào)工作，使每個(gè)班次都有能夠應(yīng)付各種疑難問題的業(yè)務(wù)骨干，最大限度的避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

［1］ 王愛蘭.淺析護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因及對(duì)策［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2010，18（8）:745-747.

［2］ 楊麗霞.護(hù)患糾紛的預(yù)防對(duì)策［J］.包頭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，26（3）:105-106.［3］ 張一紅.護(hù)患糾紛與預(yù)防對(duì)策［J］.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2010，10（21）:233.

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1671-8194（2015）14-0222-02