高職院校圖書館讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)管理

劉紅 杜穗

摘要：高職院校圖書館讀者服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理目的是使讀者服務(wù)更加細(xì)化，具有可知和可控性，廣東外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館通過對(duì)讀者管理、館員管理和閱讀環(huán)境管理等方面的細(xì)節(jié)管理的實(shí)踐探討來提升服務(wù)品位。

關(guān)鍵詞：圖書館讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理

讀者服務(wù)工作是高職院校圖書館工作的中心和根本任務(wù)，也是圖書館賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。面對(duì)需求越來越高的讀者，圖書館必須轉(zhuǎn)變思想并調(diào)整方向，不斷探索嘗試、研究創(chuàng)新，以提高服務(wù)水平，才能做好讀者服務(wù)工作。因此，廣東外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館（以下簡(jiǎn)稱我館）在2008年開始制訂并實(shí)施《圖書館精細(xì)化管理方案》，經(jīng)過近六年的運(yùn)行，已收到比較好的效果，在學(xué)院每年的職能部門評(píng)比中都是名列前茅，占據(jù)第一、二位名次。在此筆者就我館的讀者管理、館員管理和閱讀環(huán)境管理等方面的細(xì)節(jié)管理的實(shí)踐與同行們進(jìn)行共同探討，以進(jìn)一步提高讀者服務(wù)的質(zhì)量和水平。

1讀者管理

圖書館的所有工作都是圍繞讀者開展，最終達(dá)到為讀者服務(wù)的目的，要更好地做好讀者服務(wù)工作，首先就要做好讀者的管理工作。

1.1高職院校讀者管理的現(xiàn)狀

高職院校由于發(fā)展歷史不長(zhǎng)，且大多從中專學(xué)校升格上來，高職院校對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)是以實(shí)踐動(dòng)手能力為主，高職院校的許多學(xué)生對(duì)圖書館缺乏了解，存在著信息意識(shí)較差、檢索能力較低、不能很好地利用圖書館的現(xiàn)象，而且我們不得不承認(rèn)，在人文素養(yǎng)方面，高職學(xué)生與本科院校的學(xué)生尚有差距。近些年，高職院校的治學(xué)模式不斷完善，圖書館在提升學(xué)生人文素養(yǎng)方面的積極意義受到越來越多的關(guān)注。高校對(duì)自身圖書館建設(shè)方面的缺陷都有比較客觀的認(rèn)識(shí)，對(duì)讀者管理也有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，針對(duì)讀者的特點(diǎn)采用學(xué)生愿意接受、喜聞樂見的管理方法和形式對(duì)其進(jìn)行有效管理，同時(shí)活躍師生文化生活，促進(jìn)學(xué)生自主發(fā)展，引導(dǎo)學(xué)生健康成長(zhǎng)，推動(dòng)校園文化的形成。

1.2重視并有計(jì)劃地對(duì)讀者進(jìn)行入館教育

讀者只有全面了解圖書館的職能和作用，才懂得如何合理利用館藏資源。這就需要圖書館針對(duì)全體新生開辦入館教育。為了使新生對(duì)圖書館有基本的了解，我館采取了在新生入學(xué)教育周期間通過以各系為單位向讀者發(fā)放各種資料，如《讀者手冊(cè)》等資料，明確開放時(shí)間和借閱、賠償?shù)纫?guī)則；組織讀者參與入館培訓(xùn)，交待圖書館的管理制度和各項(xiàng)細(xì)節(jié)，如所借圖書冊(cè)數(shù)的限制、超期時(shí)無法借書、還書日期的界定等等，并且對(duì)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索的培訓(xùn)，讓他們掌握查找資料的基本技能。再以班為單位安排在書庫(kù)由書庫(kù)的勤工助學(xué)學(xué)生實(shí)地培訓(xùn)，重點(diǎn)是館藏介紹，如各層書庫(kù)布局、文獻(xiàn)收藏范圍、種類等。通過入館教育讓讀者了解圖書館的規(guī)章制度，教育讀者做文明讀者，自覺愛護(hù)圖書報(bào)刊，養(yǎng)成良好的閱覽習(xí)慣?！拔⒅兄?，讀者的細(xì)節(jié)行為往往能夠體現(xiàn)出對(duì)圖書館工作人員的勞動(dòng)的基本尊重。

1.3引入讀者參與圖書館管理

1.3.1科學(xué)對(duì)學(xué)生館員生進(jìn)行有效管理。近年來，為了緩解圖書館人力資源的緊張壓力，高職院校圖書館面向全體學(xué)生招募館員，幫助學(xué)生勤工儉學(xué)，一方面滿足圖書館的用人需求，而且可以緩解部分學(xué)生的經(jīng)濟(jì)壓力，保證其順利完成學(xué)業(yè)。以我館書庫(kù)為例，我們通過在勤工助學(xué)學(xué)生中以無記名投票方式選出一名責(zé)任心強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的學(xué)生擔(dān)任大組長(zhǎng)，并為其配備1名副組長(zhǎng)和小組長(zhǎng)數(shù)名，每個(gè)小組根據(jù)其工作量安排不同數(shù)量的勤工助學(xué)學(xué)生，負(fù)責(zé)書庫(kù)歸還圖書上架工作。還制定和采取了一系列措施，如崗前培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)技能和崗位職責(zé)培訓(xùn)，對(duì)其進(jìn)行工作責(zé)任心、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律等方面的教育，讓他們樹立愛崗敬業(yè)的理念。勤工助學(xué)學(xué)生參與圖書館的工作，提高了他們的綜合素質(zhì)、實(shí)踐能力及人際關(guān)系處理能力。

1.3.2成立讀者協(xié)會(huì)，開展豐富多彩的活動(dòng)。學(xué)生讀者是圖書館的主要服務(wù)對(duì)象。讀者協(xié)會(huì)的成員來自學(xué)生群體，代表大部分學(xué)生的訴求，易于與學(xué)生建立和諧的交流關(guān)系，同時(shí)能夠?yàn)轲^員有針對(duì)性的開展服務(wù)工作提供有價(jià)值的意見或建議。讀者協(xié)會(huì)開展的各種豐富多彩、靈活多樣的活動(dòng)，如我館在2012年11月成立的“以書會(huì)友”為目的“心悅讀書社”，在一年多的時(shí)間里開展了“羊城覓書香系列活動(dòng)”、“社團(tuán)嘉年華”、“我讀過這么一本書演講比賽”、“成立一周年回顧展”等活動(dòng)，所有活動(dòng)都由學(xué)生自己組織，指導(dǎo)老師略為指點(diǎn)，通過學(xué)生到各特色書店尋覓書香，充滿激情的演講，繽紛的嘉年華會(huì)等對(duì)讀者有很大的吸引力，彌補(bǔ)課堂式教育的不足，學(xué)到在課堂和教科書中學(xué)不到的知識(shí)，從而開闊視野，深化思想認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)實(shí)踐活動(dòng)能力，而且也鍛煉了他們的組織能力、思維能力和表達(dá)能力，為其提供了一個(gè)和諧高效的活動(dòng)平臺(tái)，有助于增長(zhǎng)信心，發(fā)展個(gè)性，為日后的職業(yè)生涯打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)也吸引他們主動(dòng)參與到圖書館活動(dòng)中來。

1.3.3圖書館志愿者的管理。志愿者因?yàn)槭亲栽笧閳D書館義務(wù)服務(wù)的讀者，在工作內(nèi)容上也與學(xué)生館員有所區(qū)別，工作強(qiáng)度也相對(duì)較弱。我館的義務(wù)館員是通過自由報(bào)名方式，試用一個(gè)月，優(yōu)留劣去，主要是協(xié)助學(xué)生館員的工作，通過組織參觀兄弟學(xué)院圖書館、博物館、每年的迎新聯(lián)歡會(huì)、表彰大會(huì)等活動(dòng)，我們對(duì)義務(wù)館員的管理偏重于個(gè)人成長(zhǎng)，為其提供了一個(gè)自我學(xué)習(xí)的良好條件，同時(shí)帶動(dòng)讀者養(yǎng)成閱讀習(xí)慣。一個(gè)注重學(xué)習(xí)的志愿者通過在圖書館的志愿服務(wù)工作至少可以得到以下幾方面的益處：提升個(gè)人思想品質(zhì)，培養(yǎng)樂于與他人分享、樂于奉獻(xiàn)的精神；參加社會(huì)實(shí)踐，為進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備；增加閱讀量，儲(chǔ)備知識(shí)能力，擴(kuò)大知識(shí)面；學(xué)習(xí)圖書館知識(shí)，提高自己獲取信息和知識(shí)的能力。

1.3.4開展評(píng)選活動(dòng)。每年對(duì)表現(xiàn)突出的人員通過學(xué)生之間的無記名投票，和老師的評(píng)議等綜合，評(píng)選出優(yōu)秀人員進(jìn)行公開表?yè)P(yáng)、頒發(fā)證書并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣很好地增加了讀者對(duì)圖書館的親切感和加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)觀念，使他們成為圖書館工作的得力助手。

2館員管理

2.1對(duì)館員加強(qiáng)職業(yè)道德的教育

以服務(wù)讀者為宗旨的圖書館，要求其館員必須具有端正的人格和職業(yè)操守，要以讀者為中心開展工作，并且要甘為人梯。中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)六屆四次理事會(huì)于2002年11月15日通過并頒布的《中國(guó)圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則（試行）》是對(duì)圖書館每一個(gè)員工職業(yè)行為的基本規(guī)范，也是每個(gè)工作人員應(yīng)忠實(shí)履行的義務(wù)。在工作上表現(xiàn)出對(duì)讀者熱情周到的服務(wù)態(tài)度，與他們坦誠(chéng)相待，理解、尊重讀者；以方便讀者為著力點(diǎn)，個(gè)人的行為服從讀者的利益，想讀者所想，急讀者所急，處處體現(xiàn)對(duì)讀者的關(guān)心。

2.2健全各種規(guī)章制度

制定出圖書館服務(wù)行為準(zhǔn)則，確立館員服務(wù)行為準(zhǔn)則的各個(gè)環(huán)節(jié)。我館在2008年2月制定了《圖書館精細(xì)化管理方案》（試行）其中包括了《采訪編目部精細(xì)化管理方案》、《流通閱覽部精細(xì)化管理方案》、《信息技術(shù)部精細(xì)化管理方案》，對(duì)圖書館各個(gè)崗位做出詳細(xì)的服務(wù)要求，促使館員由“要我干工作”向“我要干工作”轉(zhuǎn)變，提高了圖書館績(jī)效、館員的能力和素質(zhì)。

2.3采用激勵(lì)管理機(jī)制

2.3.1建立健全激勵(lì)機(jī)制，借助嚴(yán)格公正的獎(jiǎng)懲制度注重發(fā)揮館員的主體作用，調(diào)動(dòng)館員的責(zé)任感和積極性。如在全館范圍內(nèi)開展“優(yōu)秀館員”的活動(dòng)，評(píng)出一定比例（一般以20%為宜）的先進(jìn)分子在館內(nèi)予以通報(bào)表彰和嘉獎(jiǎng)，并把每個(gè)人的表現(xiàn)作為年終業(yè)務(wù)考核的內(nèi)容和評(píng)優(yōu)的重要條件，以激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。

2.3.2圖書館為讀者提供服務(wù)的過程其實(shí)就是雙方之間的溝通和互動(dòng)過程，建立及時(shí)互動(dòng)的渠道與機(jī)制是十分必要的。館員在服務(wù)過程中應(yīng)該遵循服務(wù)規(guī)范對(duì)待讀者如面帶微笑、態(tài)度友善、有問必答、舉止文明等服務(wù)守則。圖書館服務(wù)的終極目標(biāo)就是要讓讀者“高興而來、滿意而歸”要實(shí)現(xiàn)這一終極目標(biāo)，我們需要通過一線館員以微笑服務(wù)來塑造和諧氛圍。如果館員能在整個(gè)服務(wù)過程中伴之以微笑，那么圖書館的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大大提升。我館開展的微笑活動(dòng)周“微笑服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，就是對(duì)于服務(wù)態(tài)度好，受到讀者好評(píng)的館員要給予表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓館員樹立崇高的職業(yè)意識(shí)和模范的職業(yè)行為。

2.3.3定期對(duì)館員業(yè)務(wù)水平進(jìn)行考核，如我館每?jī)赡暌淮斡刹煌块T舉辦的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽；助長(zhǎng)館員提高自身發(fā)展的迫切感，鼓勵(lì)館員大膽表現(xiàn)，對(duì)脫穎而出的人員給予適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

2.4建立相應(yīng)的崗位培訓(xùn)制

造就一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍圖書館應(yīng)建立一套崗位培訓(xùn)制，以崗位技能建設(shè)為抓手，以健全學(xué)習(xí)機(jī)制為保障，革新學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制，健全考核機(jī)制，有計(jì)劃、有目標(biāo)地將館員分批派出去進(jìn)修、學(xué)習(xí)，如省內(nèi)外的行業(yè)內(nèi)學(xué)術(shù)研討會(huì)或定期邀請(qǐng)知名專家學(xué)者開辦學(xué)術(shù)講座，不斷吸納行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，豐富知識(shí)架構(gòu)，鍛煉綜合素質(zhì)，以服務(wù)讀者為宗旨充分調(diào)動(dòng)圖書館員的創(chuàng)造性，營(yíng)造拼搏奮進(jìn)、積極進(jìn)取的良好氛圍。同時(shí)，適當(dāng)引進(jìn)一批具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和操作技能的專業(yè)人才，不斷探索多元化的讀者服務(wù)形式，提高服務(wù)檔次，使圖書館真正成為陪伴讀者的良師益友。

3營(yíng)造和諧的閱讀環(huán)境

3.1制訂、執(zhí)行規(guī)則應(yīng)從全局考慮

圖書館在制定和執(zhí)行規(guī)則時(shí)，應(yīng)具備全局觀念。正所謂“無規(guī)矩不成方圓”，規(guī)則必然尤其可行性，但也具有負(fù)面效應(yīng)，制定規(guī)則時(shí)需要控制或巧妙規(guī)避其負(fù)面效應(yīng)。對(duì)讀者而言，圖書館除了提供信息服務(wù)外，還應(yīng)培育讀者的公共素養(yǎng)，自覺遵守相關(guān)規(guī)章制度，要有一種彼此謙讓、尊重的風(fēng)尚。對(duì)工作人員而言，應(yīng)培育其主人翁意識(shí)，注意引導(dǎo)其以全局視角看待和處理工作中的各種問題，努力維護(hù)和諧高效的閱覽氛圍。

3.2重視讀者投訴并及時(shí)反饋和讀者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)

通過開展讀者調(diào)查有利于優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)圖書館的管理方式與讀者需求之間的差距，繼而合理調(diào)整服務(wù)模式，以確定圖書館服務(wù)工作未來發(fā)展方向和重心。我館每年兩次分別針對(duì)新生和大眾讀者的大型的讀者座談會(huì)，由館長(zhǎng)和各部門主任現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面進(jìn)行解答，本著公開、透明的原則，會(huì)后對(duì)問題進(jìn)行匯總后，公布在圖書館宣傳欄，接受讀者的監(jiān)督。讀者還可以通過館長(zhǎng)意見箱、意見簿、網(wǎng)上留言板、微博等方式對(duì)圖書館工作提出意見或建議。通過對(duì)讀者意見和建議進(jìn)行匯總、分析、反饋從讀者的角度進(jìn)行管理、監(jiān)控、評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)工作績(jī)效，確定圖書館服務(wù)工作的發(fā)展重心和急需改進(jìn)的領(lǐng)域，從整體上把握和推進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量管理工作。

3.3創(chuàng)造優(yōu)雅的學(xué)習(xí)空間，優(yōu)化圖書館閱讀環(huán)境

一個(gè)圖書館的文化實(shí)力、文化氛圍和文化品位是衡量其是否具有吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力和有發(fā)展?jié)摿Φ臉?biāo)尺，高職院校圖書館肩負(fù)著育人的重任，更要展現(xiàn)人文關(guān)懷，因此高職院校圖書館必須建設(shè)圖書館文化。一個(gè)開放、溫馨、自由、幽雅的借閱環(huán)境以其獨(dú)特的風(fēng)貌給讀者以美的文化藝術(shù)享受，我館近年發(fā)揮本院美術(shù)專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，在入口處設(shè)立設(shè)計(jì)獨(dú)特的明確的導(dǎo)引標(biāo)識(shí)，指引讀者有序流動(dòng)，同時(shí)收集每一屆學(xué)生優(yōu)秀書法繪畫畢業(yè)作品，或某個(gè)教師指導(dǎo)的學(xué)生作品進(jìn)行裝裱，分類、分批在圖書館進(jìn)行展示，如圖書館的走廊變身為“藝術(shù)長(zhǎng)廊”，如2013年展示的《插畫展》、《書籍裝幀設(shè)計(jì)&型錄設(shè)計(jì)》等，同時(shí)在書庫(kù)、閱覽室、圖書館大廳和學(xué)生自習(xí)室增添綠色植物和花卉，2013年還利用借還服務(wù)前臺(tái)一凹位處放置了溫暖的橘色沙發(fā)、茶幾、雜志架，一個(gè)安靜、舒適和溫馨的“閱讀休閑驛站”就誕生了。另一方面圖書館要注重語(yǔ)言藝術(shù)的應(yīng)用，規(guī)范圖書館內(nèi)各種指示標(biāo)牌上的用語(yǔ)，營(yíng)造圖書館的文化氛圍，展示圖書館的文化優(yōu)勢(shì)，使讀者步入圖書館后立即被濃厚的文化氣息、幽雅的陳設(shè)所感染，心情舒暢地進(jìn)行閱讀，塑造圖書館的文化形象，提高圖書館的文化品位，增強(qiáng)圖書館的文化服務(wù)能力，滿足讀者的文化需求。

總之，高職院校圖書館要真正做好讀者服務(wù)工作，圖書館必須認(rèn)識(shí)到與讀者關(guān)系的重要性，研究出符合本館實(shí)際的讀者服務(wù)的管理策略，創(chuàng)造出讓讀者滿意的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式。

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科研項(xiàng)目：本文系2010年廣東圖書館科研課題成果之一（編號(hào)：GDTK1145）。

作者簡(jiǎn)介：

劉紅（1969-），女，館員，畢業(yè)于肇慶教育學(xué)院，現(xiàn)在廣東外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館工作，已發(fā)表論文十多篇。