心理契約視角下星級(jí)酒店員工高離職率分析及對(duì)策研究
——以杭州A酒店為例

陳 琛

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院 工商管理系,浙江 杭州 311231)

心理契約視角下星級(jí)酒店員工高離職率分析及對(duì)策研究
——以杭州A酒店為例

陳 琛

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院 工商管理系,浙江 杭州 311231)

當(dāng)前酒店業(yè)人力資源管理普遍面臨一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題,即酒店員工的高離職率。員工的大量流失必然帶來(lái)酒店運(yùn)營(yíng)成本增加及各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)受阻,影響酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生產(chǎn)率。因此，如何將員工離職率控制在合理范圍,成為高星級(jí)酒店人力資源管理重中之重。文章以杭州A酒店為例,從心理契約的三維結(jié)構(gòu)模型出發(fā),探討不同類(lèi)型員工離職有關(guān)組織責(zé)任方面的原因并有針對(duì)性地提出解決對(duì)策。

高星級(jí)酒店;離職率;心理契約

近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展以及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí),旅游業(yè)以其強(qiáng)大的帶動(dòng)效應(yīng)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用越來(lái)越凸顯。杭州作為著名的風(fēng)景旅游城市,擁有眾多的人文景觀及自然旅游資源,每年吸引2 000多萬(wàn)中外游客。2013年“十一”黃金周,杭州各景區(qū)共接待游客1 543.09萬(wàn)人次,旅游總收入79.61億元人民幣,與上年黃金周相比分別增長(zhǎng)0.28%和3.8%。①杭州市旅委:《品質(zhì)旅游歡度國(guó)慶,杭州旅游穩(wěn)中有升——杭州市“十一黃金周”假日旅游綜述》,2013-10-17,http://www.hangzhou.gov.cn/main/zwdt/bmdt/lm/T459867.shtml。旅游業(yè)的興起推動(dòng)了酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于高星級(jí)的酒店(四星級(jí)以上)而言更是如此。酒店人力資源管理效率關(guān)系著酒店運(yùn)營(yíng)的成敗，然而當(dāng)前酒店業(yè)人力資源管理普遍面臨一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題,即酒店員工的高離職率。員工的大量流失導(dǎo)致酒店運(yùn)營(yíng)成本增加及各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)受阻,影響其競(jìng)爭(zhēng)力和生產(chǎn)率的提升。有效控制員工離職率,已成為高星級(jí)酒店人力資源管理的重點(diǎn)。本文基于心理契約視角,以杭州A酒店為例,探討員工流失的原因及對(duì)策。

一、A酒店人力資源現(xiàn)狀

本文以A酒店人力資源樣本數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),結(jié)合酒店員工問(wèn)卷調(diào)查與訪談結(jié)果,在實(shí)證中分析員工離職意圖,找出影響員工離職的因素,從而有針對(duì)性地提出解決對(duì)策。

A酒店是一家國(guó)際品牌涉外酒店,擁有322間客房。酒店地理位置優(yōu)越,交通便利。該酒店70%～80%住店客人是外賓,多為商務(wù)人士。酒店組織結(jié)構(gòu)為直線(xiàn)職能制,管理部門(mén)包括總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、人力資源部和市場(chǎng)銷(xiāo)售部;一線(xiàn)部門(mén)包括前廳部、客房部、保安部、工程部和餐飲部。酒店員工按照職能層級(jí)又分為管理層和基層員工。管理層包括高層管理者(主要為公司的總經(jīng)理、副總經(jīng)理)、中層管理者(總經(jīng)理助理、部門(mén)經(jīng)理、行政總廚等)。該酒店現(xiàn)有員工254人，按性別、年齡、學(xué)歷及部門(mén)等分類(lèi)統(tǒng)計(jì)后，得到表1。

由表1可見(jiàn),該酒店員工學(xué)歷偏低,以大專(zhuān)和高中學(xué)歷為主;員工以中青年為主,其中17歲～30歲中青年占43.31%;酒店員工工齡偏短,以在職1年～5年員工居多,比例高達(dá)68.11%;酒店人員占比最高的部門(mén)為客房部和餐飲部。

二、A酒店員工離職現(xiàn)狀分析

2014年1月,酒店總?cè)藬?shù)為283人,自1月至10月共招收新員工183人,離職137人(34人為當(dāng)年進(jìn)出)。離職類(lèi)型:違紀(jì)開(kāi)除1人,曠工開(kāi)除1人,實(shí)習(xí)期滿(mǎn)37人,退休1人,合同期滿(mǎn)3人,辭職(正常離職)94人。酒店離職率高達(dá)35%。②離職率計(jì)算公式:離職率=[當(dāng)期離職人數(shù)/(期初人數(shù)+當(dāng)期新進(jìn)總?cè)藬?shù))]×100%。基于對(duì)離職報(bào)表統(tǒng)計(jì)調(diào)查及酒店管理者、員工深度訪談分析,發(fā)現(xiàn)酒店員工的流失有如下特征。

1.酒店員工的離職呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)45%的離職員工年齡集中于17歲～30歲。這些年輕員工由于家庭及自身因素,呈現(xiàn)出不穩(wěn)定的狀態(tài),離職率較高。相比之下40歲以上的員工(包括管理層及基層員工)對(duì)職業(yè)選擇更謹(jǐn)慎,不會(huì)頻繁跳槽。

2.基層員工離職率與學(xué)歷成正比。調(diào)查顯示,基層崗位大專(zhuān)(高職)學(xué)歷員工的流失率高于低學(xué)歷員工。由于受傳統(tǒng)觀念的影響,大學(xué)生就業(yè)心態(tài)存在偏差。目前企業(yè)為提高人員素質(zhì),儲(chǔ)備管理崗位人才,傾向招用高校應(yīng)屆畢業(yè)生,但調(diào)查顯示這部分高學(xué)歷人才工作1年～2年后65%選擇跳槽,呈現(xiàn)高離職率特征。

3.酒店員工離職部門(mén)呈現(xiàn)集中化特征。員工離職多集中于基層一線(xiàn)部門(mén),管理部門(mén)流失率較低。離職率相對(duì)較高的部門(mén)主要為銷(xiāo)售部(43%)、餐飲部(41%)、前廳部(33%)、客房部(25%)。管理部門(mén)如財(cái)務(wù)部、人力資源部、總經(jīng)辦的離職率相對(duì)較低。

4.離職時(shí)間節(jié)點(diǎn)呈現(xiàn)階段性特征。通過(guò)對(duì)酒店員工離職報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析,不同職能層級(jí)的員工,離職時(shí)間顯現(xiàn)不同特點(diǎn)。高層管理者在試用期或相同管理層級(jí)崗位工作3年～5年期間流失較多;中層管理者集中在某一特定崗位工作2年～3年左右,升職無(wú)望,選擇離職;基層員工由于其流轉(zhuǎn)較快,無(wú)明顯時(shí)間特征。從時(shí)間節(jié)點(diǎn)看,多數(shù)員工選擇在年底離職。③徐英、烏蘭敖登:《關(guān)于酒店員工高流失率原因規(guī)避與對(duì)策的思考》,《內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2011年第2期,第100-102頁(yè)。

三、A酒店員工離職原因分析

酒店人才流失問(wèn)題已經(jīng)成為制約酒店健康發(fā)展的絆腳石,而要解決這一問(wèn)題首先要分析造成酒店高離職率的原因,才能對(duì)癥下藥,找到最佳解決方案。筆者對(duì)員工離職原因的分析基于兩個(gè)方面:一方面對(duì)已離職員工的離職調(diào)查表進(jìn)行整理,另一方面對(duì)在職人員進(jìn)行可能離職情形調(diào)查。酒店員工的離職原因類(lèi)型復(fù)雜,有組織因素、外部因素及個(gè)人因素等,筆者主要基于心理契約三維結(jié)構(gòu)理論來(lái)探討員工離職有關(guān)組織責(zé)任方面的原因,同時(shí)對(duì)在職人員的調(diào)查訪談主要是設(shè)置了基于心理契約三維結(jié)構(gòu)模型調(diào)查問(wèn)卷。

心理契約三維結(jié)構(gòu)是“朱曉妹、王重鳴(2005)有針對(duì)性地研究了我國(guó)員工的心理契約后發(fā)現(xiàn):物質(zhì)激勵(lì)、環(huán)境支持和發(fā)展機(jī)會(huì)構(gòu)成了組織責(zé)任的三個(gè)維度;物質(zhì)激勵(lì)主要是薪酬福利、績(jī)效工資及工作時(shí)間;環(huán)境支持主要是領(lǐng)導(dǎo)的支持、良好合作氛圍、信任尊重等企業(yè)提供的各種組織資源支持;發(fā)展機(jī)會(huì)是工作挑戰(zhàn)、晉升機(jī)會(huì)、目標(biāo)方向、交流溝通等與個(gè)人發(fā)展內(nèi)容相關(guān)事項(xiàng)?！雹倮钤?《員工心理契約的結(jié)構(gòu)及相關(guān)因素研究》,首都師范大學(xué)2002年碩士學(xué)位論文,第28-41頁(yè)。②朱曉妹、王重鳴:《中國(guó)背景下知識(shí)型員工的心理契約結(jié)構(gòu)研究》,《科學(xué)研究》2005年第1期,第118-122頁(yè)。通過(guò)心理契約三維角度的研究,可全方位探索員工離職有關(guān)組織責(zé)任維度的原因。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果,員工離職原因從組織責(zé)任三維結(jié)構(gòu)角度分析主要集中于以下三個(gè)方面。

[4]趙鐵軍、惠懷海:《文化節(jié)的營(yíng)銷(xiāo)策略研究——以慶陽(yáng)香包文化節(jié)的營(yíng)銷(xiāo)策略為例》,《隴東學(xué)院學(xué)報(bào)》2012年第4期。

(一)物質(zhì)激勵(lì)角度

1.酒店薪酬缺乏內(nèi)外部公平性,薪水較低,加薪相對(duì)困難。根據(jù)離職員工調(diào)查表統(tǒng)計(jì),48%的員工因?yàn)樾匠瓴缓侠矶x擇離職(見(jiàn)表2),可見(jiàn),薪酬要素成為基層員工離職最主要原因。在可能離職情形調(diào)查時(shí),52%的員工選擇了收入不合理這一因素(見(jiàn)表3)。在重新選擇工作影響因素調(diào)查中,收入亦是首要因素,高達(dá)52%(見(jiàn)表4)。同時(shí)通過(guò)訪談了解到,目前酒店行業(yè)相對(duì)于其他行業(yè)薪資偏低,缺失外部公平性,內(nèi)部在進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)時(shí),缺乏科學(xué)合理的薪酬機(jī)制,薪水層級(jí)差距不大。管理者尤其是高層員工的薪酬分配缺乏彈性,酒店的管理者在酒店運(yùn)營(yíng)中承擔(dān)了相對(duì)高的責(zé)任,但這一點(diǎn)并未在其薪酬中體現(xiàn)。不分明的薪水層級(jí)使得其承擔(dān)的邊際責(zé)任并未得到相應(yīng)回報(bào)。同時(shí)基層員工的薪水相對(duì)其他行業(yè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)性且加薪也相當(dāng)困難。綜上所述,薪酬是基層員工關(guān)注的第一要素。而A酒店從管理者到基層員工都無(wú)法在現(xiàn)有的薪酬機(jī)制中獲得與自身努力匹配的薪酬,進(jìn)而引發(fā)了離職行為。

2.績(jī)效考核體系不完善,獎(jiǎng)懲機(jī)制不健全嚴(yán)重

影響員工的積極性。酒店管理的薪酬分配方式僵化,沒(méi)有通過(guò)諸如分紅的方式將員工薪酬與酒店的績(jī)效掛鉤,管理者缺乏內(nèi)在激勵(lì)。同時(shí),酒店目前對(duì)于員工尤其是一線(xiàn)基層員工的績(jī)效考核仍實(shí)行簡(jiǎn)單粗糙的獎(jiǎng)懲機(jī)制,罰多于獎(jiǎng)。特別是經(jīng)濟(jì)處罰為主的懲罰機(jī)制,對(duì)薪酬本來(lái)就不高的酒店基層員工負(fù)面影響較大,容易引發(fā)員工的恐慌和反感。此外,員工的申訴機(jī)制也不健全,員工的合理訴求沒(méi)有辦法得到響應(yīng),這種單向的溝通渠道長(zhǎng)此以往會(huì)影響員工對(duì)企業(yè)的信任。

3.工作性質(zhì)單一,工作強(qiáng)度大,加班加點(diǎn)多。酒店一線(xiàn)部門(mén)的員工,尤其是離職人員較多的餐飲部及客房部,主要是職業(yè)選擇不穩(wěn)定的年輕人,加之工作性質(zhì)比較單一,容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。同時(shí)其工作時(shí)間受外部影響大,經(jīng)常需要加班。調(diào)查顯示,82%餐飲及客房部的員工表達(dá)了對(duì)長(zhǎng)時(shí)間加班的不滿(mǎn)。工作強(qiáng)度大,并且無(wú)合理的加班報(bào)酬或者調(diào)休制度。

(二)發(fā)展機(jī)會(huì)角度

酒店人力資源組織機(jī)制僵化,員工升職通道不完善,晉升困難。根據(jù)離職員工調(diào)查表統(tǒng)計(jì),除薪酬外25%的員工離職由于看不到發(fā)展機(jī)會(huì)、工作無(wú)前途(見(jiàn)表2)。在可能離職情形調(diào)查時(shí),28%的員工選擇了職業(yè)晉升發(fā)展這一因素。目前酒店未建立合理的人才選拔機(jī)制,尤其是對(duì)管理者的選擇過(guò)度偏好“空降兵”。酒店長(zhǎng)期倚重這種機(jī)制,會(huì)使得員工的職業(yè)規(guī)劃發(fā)展需求得不到滿(mǎn)足。企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)的優(yōu)秀人才很可能無(wú)法在組織內(nèi)找到合理的發(fā)展平臺(tái),進(jìn)而將目光投向外界,這實(shí)際上是對(duì)企業(yè)人力資源潛力的一種浪費(fèi)。特別是隨著長(zhǎng)江三角洲地區(qū)高星級(jí)酒店的發(fā)展,經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店中高層管理人才市場(chǎng)需求較大,轉(zhuǎn)向外界的員工很可能獲得更好的發(fā)展。而對(duì)于A企業(yè)來(lái)說(shuō),外來(lái)的和尚卻未必好念經(jīng)。新入職的管理者很可能無(wú)法快速融入企業(yè)或者受到下級(jí)排斥,工作無(wú)法開(kāi)展,得不到有利資源支持,進(jìn)而因?yàn)榇鞌「卸x開(kāi)。若上述情形同時(shí)發(fā)生會(huì)造成企業(yè)優(yōu)秀管理層的缺位,給企業(yè)帶來(lái)雙重打擊。而對(duì)于企業(yè)的基層員工而言,由于長(zhǎng)期面對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)性工作,容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感,加之酒店晉升機(jī)制僵化,使得基層員工在同一崗位工作3—5年后仍無(wú)晉升前景,亦引發(fā)基層員工離職。

從環(huán)境支持角度看，員工離職原因主要體現(xiàn)在溝通機(jī)制不完善,缺乏領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷,員工缺乏精神激勵(lì)。據(jù)離職員工調(diào)查表統(tǒng)計(jì),15%的員工離職原因選擇了酒店缺乏和諧工作氛圍和人際溝通。在可能離職情形調(diào)查時(shí),12%的員工選擇了工作中缺乏尊重與認(rèn)可,5%的員工選擇了與直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系不和諧這兩個(gè)因素。同時(shí)通過(guò)對(duì)基層員工的訪談可知,現(xiàn)階段酒店管理層與員工之間缺少溝通,酒店對(duì)于基層員工管理僅限于各種制度考核,缺少人文關(guān)懷。上級(jí)的尊重、認(rèn)可與信任是對(duì)員工最好的鞭策與激勵(lì)。員工長(zhǎng)期缺乏這些正向激勵(lì)會(huì)導(dǎo)致歸屬感和認(rèn)同感低下,對(duì)酒店的忠誠(chéng)度也不高。

三、降低酒店員工離職率的對(duì)策

酒店員工的高離職率嚴(yán)重影響酒店的運(yùn)營(yíng)和可持續(xù)的發(fā)展,如何降低員工的離職率成為酒店管理者亟須解決的問(wèn)題。員工離職的原因有組織因素、個(gè)人因素及外部因素,本文主要從心理契約的三維結(jié)構(gòu)角度分析組織責(zé)任有關(guān)因素。針對(duì)以上原因,應(yīng)從以下方面完善企業(yè)人力資源管理,使員工離職率控制在合理范圍內(nèi)。

(一)物質(zhì)激勵(lì)角度

1.完善企業(yè)的薪酬績(jī)效考核機(jī)制。定期進(jìn)行市場(chǎng)薪酬調(diào)查,建立兼有外部競(jìng)爭(zhēng)性和內(nèi)部公平性的浮動(dòng)制薪酬體系,將薪酬與工作內(nèi)容、層級(jí)、工齡等因素掛鉤;同時(shí)配套建立完善的績(jī)效考核機(jī)制,完善獎(jiǎng)懲措施,改變以往的重懲罰輕獎(jiǎng)勵(lì)的狀態(tài)。在此基礎(chǔ)上建立薪酬績(jī)效的申訴渠道,在員工不滿(mǎn)時(shí)給予其發(fā)聲的通道。

2.合理優(yōu)化一線(xiàn)部門(mén)的工作休息時(shí)間。酒店一線(xiàn)部門(mén)的員工,尤其是餐飲及客房部,遇旅游旺季員工需長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)加班,酒店對(duì)此需要關(guān)注,合理排班,同時(shí)在旺季雇用臨時(shí)工,以緩解員工心理和生理上的壓力。

(二)環(huán)境支持角度

酒店應(yīng)建立良好的溝通機(jī)制,加強(qiáng)管理層對(duì)于基層員工的關(guān)懷。注重營(yíng)造和諧的企業(yè)文化氛圍,員工希望得到企業(yè)資源的支持,需要得到別人的尊重、認(rèn)可,尤其是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與認(rèn)可。領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可反之促進(jìn)員工對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可與忠誠(chéng)。領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與問(wèn)候,既可掌握員工的思想動(dòng)態(tài),也可從一定程度上有效預(yù)防員工產(chǎn)生離職行為,緩解離職帶來(lái)的負(fù)面效果。

(三)發(fā)展機(jī)會(huì)角度

1.重視職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,尤其是管理層員工。了解員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,并將其與企業(yè)的發(fā)展階段、發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合,尋找最佳切入點(diǎn)。同時(shí)應(yīng)在員工職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上,為員工提供實(shí)質(zhì)性的培訓(xùn)、輪崗及晉升機(jī)會(huì),將其真正落到實(shí)處。*譚小莉:《基于心理契約視角的酒店核心員工高流失率研究》,《湖北科技學(xué)院學(xué)報(bào)》2013年第9期,第183-184頁(yè)。

2.完善企業(yè)的晉升通道。打破企業(yè)僵硬的晉升機(jī)制,建立合理的多通道發(fā)展路徑,為不同類(lèi)型的員工設(shè)立不同的發(fā)展渠道,通過(guò)工作輪換、工作豐富化等人力資源管理手段，加快企業(yè)內(nèi)部人員的流動(dòng),尤其是對(duì)于高層職位的選拔,多著眼于內(nèi)部,通過(guò)內(nèi)部的競(jìng)聘上崗降低中層管理者的離職率。

基于對(duì)酒店基層員工和管理者的離職原因的調(diào)查與分析,基層員工離職的主要原因是對(duì)薪酬及獎(jiǎng)懲不滿(mǎn)(起薪低、加班報(bào)酬無(wú)保證、“懲”多于“獎(jiǎng)”),工作單一并且強(qiáng)度大,缺乏企業(yè)歸屬感和領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同感?；鶎訂T工在酒店的占比最高且流動(dòng)性最大,要解決酒店高流動(dòng)性問(wèn)題首先要解決基層員工流動(dòng)問(wèn)題。高星級(jí)酒店應(yīng)從薪酬體系的完善著手,除了直接物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外,管理者還要注重通過(guò)給予基層員工人文關(guān)懷來(lái)增加員工的認(rèn)同感,并在適當(dāng)時(shí)機(jī)通過(guò)培訓(xùn)向員工提供部門(mén)輪換和晉升的機(jī)會(huì)。而對(duì)于主要關(guān)注其自身職業(yè)發(fā)展的管理層來(lái)說(shuō),要降低離職率就要建立科學(xué)合理的招聘和晉升機(jī)制,增加內(nèi)部晉升機(jī)會(huì)而不是過(guò)分倚重“外來(lái)的和尚”。

注：本文受浙江旅游職業(yè)學(xué)院院級(jí)行業(yè)重點(diǎn)課題(2014HYZD04)項(xiàng)目資助。

(責(zé)任編輯 陳漢輪)

Analysis and Countermeasure of the High Staff Leaving Rate inLuxury Hotels Based on the Perspective of Psychological Contract:Taking Hotel A in Hangzhou as an Example

CHEN Chen

(BusinessAdministrationDepartmentofTourismCollegeofZhejiang,Hangzhou,Zhejiang, 311231,china)

Nowadays human resource management in hotel industry is facing a severe problem, i.e. the high staff leaving rate. Losing large numbers of skilled staffs will undoubtedly increase hotels’ operation cost and prevent their smooth development, and hence affect their competitiveness and productivity. Therefore, it is the high priority for the managers of luxury hotels to manage the staff leaving rate at a reasonable level. This paper takes Hotel A in Hangzhou as an example to explore the management reasons of staff leaving and proposes several feasible solutions to this problem using a 3-dimensional model of psychological contract.

luxury hotel; high staff leaving rate; psychological contract

2014-11-10

陳琛,女,山西運(yùn)城人,人力資源管理師,管理學(xué)碩士。

10.3969/j.issn.1671-2714.2015.01.009