論酒店客人投訴的處理

梅泳華

摘 要：“顧客就是上帝”，從這句話中，我們可以了解到顧客對酒店的重要性。但是，由于各種原因，顧客總是會對酒店產(chǎn)生報怨，從而投訴酒店。這篇文章通過我了解的知識和一些見聞，針對酒店產(chǎn)生投訴的種類進(jìn)行分析，由此得出投訴的影響和解決投訴的方法。

關(guān)鍵詞：投訴；種類；影響；方法

酒店作為一個復(fù)雜的整體運作系統(tǒng)，客人對其服務(wù)有千差萬別的需求。無論酒店經(jīng)營得多么出色，也不一定能滿足所有客人。所以，投訴的出現(xiàn)沒有辦法消除，只能面對?？腿藢频瓯г?，投訴酒店，使酒店聲譽受損。在這時候，所有人都希望客人滿意，取消投訴。但是，投訴也會發(fā)生在世界上最頂級的酒店。所以，我們要將投訴帶來的負(fù)面影響變成積極面，通過處理投訴來促進(jìn)酒店的服務(wù)工作，變被動為主動，同時積累經(jīng)驗，以免同樣的投訴發(fā)生。

一、投訴的概念

投訴就是指客人為維護(hù)自身的權(quán)益，指出酒店服務(wù)中不好的方面，從而通過電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等方式，要求酒店改善和補償?shù)囊环N行為。

二、酒店產(chǎn)生投訴的種類

（一）酒店基層服務(wù)員

1、服務(wù)員的工作做不好

這一種投訴是客人不滿意服務(wù)員工作速度慢和工作不及時而提出投訴，如服務(wù)員打掃時間長、房間被服務(wù)員開錯、行李搬運不及時、衣服送洗時間長、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等。在酒店工作忙時，服務(wù)員一不注意，就容易引起客人不滿，出現(xiàn)投訴。

2、服務(wù)員態(tài)度不良

服務(wù)員的態(tài)度決定了客人的滿意度，如果服務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣，比如語言粗魯、回答客人隨便、接待客人冷淡、對客人詢問不理睬、過分與客人談話等。每個人的性格特點都不一樣，客人與服務(wù)員之間處理不當(dāng)，投訴自然而然容易出現(xiàn)。

3、服務(wù)員技能不正確

酒店服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都有不同的技能，例如開房、打掃、接電話等，每一個技能都是服務(wù)員練合格才運用的，而酒店也很注意這一方面的培訓(xùn)和教導(dǎo)。但是，人總有失誤的時候，服務(wù)員也是人，因此在服務(wù)時，服務(wù)員失誤不可能沒有出現(xiàn)，投訴也不可能沒有。

（二）酒店服務(wù)的產(chǎn)品

1、菜肴

酒店餐飲環(huán)節(jié)中，客人投訴主要投訴菜肴方面的一些問題。如菜肴的衛(wèi)生問題，如果當(dāng)客人在吃飯時，遇到菜肴里面出現(xiàn)頭發(fā)、線頭、指甲等異物的時，客人一定覺得非常惡心，其次就是憤怒，尤其是在宴請親朋好友時，給客人留下十分不好的印象；客人投訴除了衛(wèi)生外，還有客人等待菜肴時間過長、菜肴味道失常等問題。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服務(wù)對于酒店來說十分重要?？腿送ǔ驗榫频昕头吭胍舸笥绊懰?、房內(nèi)設(shè)施設(shè)備老化不靈或缺乏、房間打掃不干凈等問題而產(chǎn)生不滿，投訴酒店。

3、酒店設(shè)施設(shè)備

酒店設(shè)備有許多種類，如供水電、中央空調(diào)、通訊用具、電梯、洗滌用具、家具等，客人通常會因為這些設(shè)施設(shè)備使用不靈而投訴。酒店對這些設(shè)施設(shè)備不能完全保證完好無損，只能盡量通過保養(yǎng)、檢查和維修等工作減少設(shè)施設(shè)備的損耗，降低客人投訴的可能。

三、客人投訴對酒店的影響

（一）酒店顧客投訴對酒店的負(fù)面影響

1、造成聲譽受損

世上有許許多多的人，每個人都是不一樣的，而酒店對客人的服務(wù)大致一樣，又因客人的需求不同，因此客人投訴是肯定的?？腿送对V，表明酒店在一些方面的工作做得不夠充分，從而讓客人投訴。這勢必讓客人留下不好的印象，讓客人在選擇酒店入住時不會首先選擇該酒店，在一定程度上影響了酒店的聲譽。

2、造成客源流失

酒店是第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)性行業(yè)，酒店的第一印象在客人選擇入住時十分注意。酒店出現(xiàn)投訴，客人對酒店的形象不好，從而選擇別的酒店，甚至有可能將這些壞的告知他人，從而令酒店在不知道的情況下失去潛在的客源。

（二）酒店顧客投訴對酒店的正面影響

1、有利于提高服務(wù)質(zhì)量

客人對酒店服務(wù)不滿，投訴酒店，這在另一意義上是一種大方的給予，這可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及時查缺補漏，更好地完善各個方面的工作，從而不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時，也有利于更好地吸取教訓(xùn)，一步一步積累經(jīng)驗，不斷提升服務(wù)工作質(zhì)量，制定出更合理更完善的服務(wù)制度，逐步完善服務(wù)接待工作。

2、有利于挽回自身聲譽

客人對酒店不滿，提出投訴，而不是選擇不投訴，給酒店一個挽救聲譽、保全酒店形象和進(jìn)一步完善賓客關(guān)系的機會，有利于酒店挽回自身聲譽，從而更加容易溝通，了解客人需要，更好地滿足客人，減少酒店的壞的影響。

四、酒店投訴的解決方法

（一）嚴(yán)格培訓(xùn)，加強培訓(xùn)

嚴(yán)格培訓(xùn)，加強培訓(xùn)是減少客人對服務(wù)員態(tài)度不好與服務(wù)質(zhì)量不行而投訴的優(yōu)良方法。進(jìn)一步培訓(xùn)服務(wù)員，可以讓他們更加明白客人的需求，更有禮面對客人，滿足客人需求。而不是在不明情況下好心辦壞事，引起客人不滿。所以，對服務(wù)員各個方面，如禮儀、態(tài)度、待客技巧、知識等加強培訓(xùn)是必不可少的，只要這樣，才能減少投訴的可能。

（二）注意技巧和方法

當(dāng)客人投訴時，我們應(yīng)采用適當(dāng)?shù)募记珊头椒ń鉀Q。首先，我們應(yīng)認(rèn)真聆聽客人的抱怨，明白事情的來龍去脈。然后，盡量想辦法幫客人解決問題，提供滿足客人的合理方案，冷靜地與客人進(jìn)行溝通，安撫客人，避免因自己煩躁的情緒與客人發(fā)生爭執(zhí)。同時，盡自己所能站在對方角度想問題，安慰客人，理解客人，關(guān)心客人。再次，圍繞客人投訴的問題，進(jìn)一步完善方案，讓客人感受到重視，從而進(jìn)一步減輕客人的不滿。最后，在安撫住客人后，告訴客人酒店會盡快解決，并告知所需時間，結(jié)尾時，應(yīng)對客人道歉并保證事件的解決。

（三）兼顧雙方利益，快速解決

當(dāng)客人投訴時，為了不擴大不良影響，要快速解決投訴。這時候，我們應(yīng)兼顧雙方利益，對客人進(jìn)行補救行動，不推卸責(zé)任，盡量解決問題。但在補救時，應(yīng)考慮到自身的權(quán)限，不作出超過自身權(quán)限的承諾，以免被酒店以失職理由解雇。

五、結(jié)語

綜上，酒店作為服務(wù)性行業(yè)，要堅持“顧客是上帝”的原則，處理投訴時，酒店人員應(yīng)持歡迎態(tài)度，公正公平地處理?？腿送对V對于酒店來說，并不是一件壞事?？腿瞬粷M，有兩種情況，一是為維護(hù)自身的權(quán)益，指出酒店中不好的方面，投訴酒店，二是不愿去投訴。不愿去投訴的客人，可能對酒店很失望，進(jìn)而使酒店流逝著一部分的客人。所以，酒店要重視投訴這一問題，恰當(dāng)解決。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

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