門診藥房退藥情況分析與解決對策

王維

摘 要 目的：分析2013年門診退藥情況發(fā)生原因，促進(jìn)醫(yī)院的合理用藥。方法：收集2013年1月至12月門診退藥處方1 225張，不包括未發(fā)出藥品的退藥。對退藥原因、退藥品種進(jìn)行分析。結(jié)果：在1 225張門診退藥處方中，退藥原因以藥物不良反應(yīng)居首位，占38.37%；其次為醫(yī)師處方輸入錯誤，占22.29%。退藥品種以抗微生物類藥物為主，占29.14%；其次為心血管系統(tǒng)用藥，占21.55%。結(jié)論：醫(yī)院應(yīng)提高診療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通；提高藥學(xué)服務(wù)水平，開展藥師用藥咨詢服務(wù)；完善退藥管理制度，以減少門診退藥情況的發(fā)生。

關(guān)鍵詞 門診退藥 原因 分析 對策

中圖分類號：R969 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-1533（2014）24-0023-03

藥品是一種特殊的商品，為確保醫(yī)院藥品的質(zhì)量安全，維護(hù)廣大患者的利益，衛(wèi)生部在《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》[1]中明確指出：“為保障患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換?！钡趯?shí)際工作中，如果嚴(yán)格執(zhí)行此項(xiàng)規(guī)定，一方面會造成患者經(jīng)濟(jì)利益的損失，國家資源的浪費(fèi)；另一方面勢必激化日益緊張的醫(yī)患矛盾。因此，在保證藥品質(zhì)量的前提下，酌情給予患者退藥。但如果退藥發(fā)生過于頻繁，不僅給患者造成極大不便，更重要的是增加了退回藥品的安全質(zhì)量隱患。為此筆者將我院2013年1月至12月的門診退藥處方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找問題的根源，探討相應(yīng)的措施，以達(dá)到減少退藥的目的。

資料與方法

收集我院門診西藥房2013年1月至12月退藥的處方1 225張，按退藥原因、退藥品種進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

結(jié)果

退藥原因

1 225張退藥處方中，藥物不良反應(yīng)是門診退藥的主要原因，占全部統(tǒng)計(jì)處方的38.37%；其次是醫(yī)師處方輸入錯誤，占22.29%；患者依從性差、拒絕用藥占7.35%等，見表1。

退藥品種

退藥處方中涉及的藥品以抗微生物類藥物、心血管系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)用藥為主，見表2。

討論

退藥原因

醫(yī)師原因

醫(yī)師在將處方輸入電腦時出錯，包括①將相似易混淆的藥品名輸錯；②醫(yī)師將相同藥品的兩種規(guī)格、兩個廠家或兩種劑型混淆，尤其是胰島素類藥品較易輸錯；③錯將某個患者的藥輸入到另一個患者的電子處方中；④誤將藥品數(shù)量輸錯。

部分醫(yī)師受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使而多開藥，造成患者病愈之后藥品剩余較多。

醫(yī)師因與患者接觸時間有限，問診不詳，或?qū)κ褂玫乃幤氛f明書了解不足，而導(dǎo)致不合理用藥，包括①禁忌證退藥。醫(yī)師為有禁忌證的患者開具了禁用藥品，如給十二指腸潰瘍患者開具維鐵緩釋片，給妊娠3個月內(nèi)的婦女開具右美沙芬愈創(chuàng)甘油醚糖漿，給青光眼患者開具單硝酸異山梨醇酯緩釋片等。②重復(fù)開藥。為患者在同一天不同科室開具作用相似的藥品。③聯(lián)合用藥不合理。如維拉帕米片與酒石酸美托洛爾片合用可對房室傳導(dǎo)和竇房結(jié)功能有疊加的抑制作用。

更改治療方案：在最終檢查結(jié)果出來前，醫(yī)師為緩解患者癥狀而臨時開具處方，待檢查結(jié)果明確后，調(diào)整治療方案。

患者原因

①患者在交費(fèi)時收費(fèi)人員按常規(guī)操作，患者發(fā)現(xiàn)后出示大病定點(diǎn)病歷，要求享受醫(yī)保相關(guān)規(guī)定，引起退藥；②患者發(fā)現(xiàn)院外藥品價格較低而要求退藥；③患者拒絕治療，要求退藥；④患者臨時拒絕進(jìn)行某些項(xiàng)目檢查（如胃鏡、腸鏡），引起退藥；⑤患者病情未得到控制需入院進(jìn)一步檢查，導(dǎo)致退藥；⑥患者對藥物不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)有所顧慮，或認(rèn)為藥物療效欠佳，拒絕使用；⑦患者已有類似藥品。

藥物原因

①不良反應(yīng)：是門診退藥的主要原因，據(jù)估算我國每年約有250萬人因藥物不良反應(yīng)住院，19萬人因藥品不良反應(yīng)死亡[2]。藥品不良反應(yīng)與患者年齡、用藥劑量及個體差異有關(guān)[3]，尤其是老年患者、胃病、肝功能損壞者等特殊體質(zhì)的人群，較易出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)。另外，給藥方式與藥品不良反應(yīng)的發(fā)生也有直接聯(lián)系。例如口服給藥，容易產(chǎn)生胃腸道反應(yīng)、頭暈、頭痛、皮膚過敏、水腫等癥狀；采用靜脈給藥的方式，藥液易在pH、滲透壓、免疫學(xué)上對機(jī)體產(chǎn)生影響，使其不良反應(yīng)發(fā)生率遠(yuǎn)高于其他給藥方式。②藥品質(zhì)量問題。③藥品即將過有效期：有些患者單次就醫(yī)藥量大，拒絕接受保質(zhì)期限較短的藥物。

其他原因

主要為收費(fèi)錯誤，或者需冷藏的藥物無法保存等。

退藥品種

由表2可見，抗微生物藥物占比最高，其原因主要是發(fā)生不良反應(yīng)退藥；其次為循環(huán)系統(tǒng)用藥與內(nèi)分泌系統(tǒng)用藥，發(fā)生退藥原因主要是該類藥物具有相同的通用名，醫(yī)師誤將不同的廠家、規(guī)格、劑型搞混。

解決對策

建立退藥管理制度，規(guī)范退藥流程

1）建立退藥管理制度

我院規(guī)定下列情況不予退藥：①將藥房整盒發(fā)放的藥品拆開或已服用部分；②需要冷藏或避光等特殊條件保管的藥品；③外包裝嚴(yán)重?fù)p壞、變形或有涂寫字樣的藥品；④毒性、麻醉及精神類特殊管理的藥品；⑤密封標(biāo)簽脫落或被污染的藥品；⑥無法判定完整性的劑型；⑦超出退藥時限。

2）規(guī)范退藥流程

首先由開具處方的醫(yī)師填寫退藥申請單，注明退藥原因經(jīng)簽名后交給患者，然后由患者提供藥品發(fā)票、聯(lián)系電話、身份證號，并在退藥申請單上簽字確認(rèn)，最后經(jīng)藥師認(rèn)真檢查所退藥品批號是否與藥房記錄相符、藥品外包裝是否完整、清潔、封口密閉完好等，予以辦理退藥。退藥過程應(yīng)由兩位藥師相互核對完成，并共同簽字確認(rèn)。由于不良反應(yīng)發(fā)生的退藥還需填寫不良反應(yīng)報告單，做到定期上報。

設(shè)立咨詢窗口，開展藥師用藥咨詢服務(wù)

開展藥品咨詢工作，為患者提供用藥指導(dǎo)服務(wù)，增加其用藥常識，避免患者盲目退藥。專門負(fù)責(zé)退藥，嚴(yán)格按照退藥流程操作，保證藥品安全。發(fā)現(xiàn)問題及時與臨床醫(yī)師溝通，互相反饋藥物使用情況，共同指導(dǎo)患者合理用藥。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高藥學(xué)服務(wù)水平

藥師不僅要積極參加院部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，自身更應(yīng)努力鉆研業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)知識水準(zhǔn)。力求在審核處方時能及時發(fā)現(xiàn)用藥不合理情況，及早糾正，以減少因醫(yī)師原因而導(dǎo)致的退藥；加強(qiáng)藥師服務(wù)意識，發(fā)藥時詳細(xì)告知患者藥品使用的注意事項(xiàng)、特殊用法及儲存方法，指導(dǎo)患者正確用藥，彌補(bǔ)醫(yī)患之間的溝通缺陷，減少或消除患者退藥的可能性。

加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高醫(yī)師診療質(zhì)量

醫(yī)師要加強(qiáng)醫(yī)患溝通與服務(wù)意識。在用藥前詳細(xì)詢問患者的病史、用藥史、過敏史，同時向其介紹該藥物的性能、用途、價格及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，對患者的疑問給予耐心解答[4]，消除患者用藥恐懼心理，提高用藥依從性，避免隨意退藥。詢問患者家中是否有同類備藥、是否多科就診，避免重復(fù)開藥。開具處方應(yīng)謹(jǐn)慎認(rèn)真，避免因工作疏忽產(chǎn)生退藥。杜絕開具大處方，首診以小包裝為主，確認(rèn)患者用藥后無不良反應(yīng)的發(fā)生，再根據(jù)具體情況開具適當(dāng)用量的藥品。不要跨科開具自己不了解的藥品。在開具胃鏡、腸鏡等這類有可能引發(fā)患者抵觸的檢查項(xiàng)目時，應(yīng)事先與患者溝通，確定無異議后再開藥。醫(yī)生應(yīng)熟悉藥品，尤其是新藥的化學(xué)成分、適應(yīng)證、用法用量、禁忌證及不良反應(yīng)等。通過這些措施，從根源上減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生。

提供藥品信息，建立不良反應(yīng)報告

藥劑科定期出版藥訊發(fā)放到臨床醫(yī)師手中，以便醫(yī)師掌握最新藥品信息；定期將有代表性和嚴(yán)重不良反應(yīng)的病例向醫(yī)師、護(hù)士、藥學(xué)人員報告；定期組織對退藥處方的討論分析，查找原因。

綜上所述，醫(yī)院藥房退藥現(xiàn)象客觀存在，所涉及的因素較多，最主要原因還是醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)不到位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，增強(qiáng)工作責(zé)任心，樹立高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，運(yùn)用良好的溝通技巧服務(wù)患者。從根本上減少退藥的發(fā)生，以保證藥品質(zhì)量，保障患者用藥安全。

參考文獻(xiàn)

衛(wèi)生部， 國家中醫(yī)藥管理局. 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]11號[EB/OL]. （2011-03-30）[2014-08-08]. http：//www.moh.gov.cn/yzygj/s3593/201103/4119b5de252d45ac916d420e0d30fda7.shtml.

孫安修. 用藥糾紛典型案例評析[M]. 北京： 人民衛(wèi)生出版社， 2006： 129.

江臘梅， 劉武， 肖佳. 829例嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)/事件報告分析[J]. 中國藥物警戒， 2010， 7（11）： 686-689.

張丹， 李鴻飛， 白慧東. 抗感染藥物專業(yè)臨床藥師參與疑難病例治療的實(shí)踐體會[J]. 實(shí)用藥物與臨床， 2012， 15（8）： 503-505.

（收稿日期：2014-08-08）

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高藥學(xué)服務(wù)水平

藥師不僅要積極參加院部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，自身更應(yīng)努力鉆研業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)知識水準(zhǔn)。力求在審核處方時能及時發(fā)現(xiàn)用藥不合理情況，及早糾正，以減少因醫(yī)師原因而導(dǎo)致的退藥；加強(qiáng)藥師服務(wù)意識，發(fā)藥時詳細(xì)告知患者藥品使用的注意事項(xiàng)、特殊用法及儲存方法，指導(dǎo)患者正確用藥，彌補(bǔ)醫(yī)患之間的溝通缺陷，減少或消除患者退藥的可能性。

加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高醫(yī)師診療質(zhì)量

醫(yī)師要加強(qiáng)醫(yī)患溝通與服務(wù)意識。在用藥前詳細(xì)詢問患者的病史、用藥史、過敏史，同時向其介紹該藥物的性能、用途、價格及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，對患者的疑問給予耐心解答[4]，消除患者用藥恐懼心理，提高用藥依從性，避免隨意退藥。詢問患者家中是否有同類備藥、是否多科就診，避免重復(fù)開藥。開具處方應(yīng)謹(jǐn)慎認(rèn)真，避免因工作疏忽產(chǎn)生退藥。杜絕開具大處方，首診以小包裝為主，確認(rèn)患者用藥后無不良反應(yīng)的發(fā)生，再根據(jù)具體情況開具適當(dāng)用量的藥品。不要跨科開具自己不了解的藥品。在開具胃鏡、腸鏡等這類有可能引發(fā)患者抵觸的檢查項(xiàng)目時，應(yīng)事先與患者溝通，確定無異議后再開藥。醫(yī)生應(yīng)熟悉藥品，尤其是新藥的化學(xué)成分、適應(yīng)證、用法用量、禁忌證及不良反應(yīng)等。通過這些措施，從根源上減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生。

提供藥品信息，建立不良反應(yīng)報告

藥劑科定期出版藥訊發(fā)放到臨床醫(yī)師手中，以便醫(yī)師掌握最新藥品信息；定期將有代表性和嚴(yán)重不良反應(yīng)的病例向醫(yī)師、護(hù)士、藥學(xué)人員報告；定期組織對退藥處方的討論分析，查找原因。

綜上所述，醫(yī)院藥房退藥現(xiàn)象客觀存在，所涉及的因素較多，最主要原因還是醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)不到位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，增強(qiáng)工作責(zé)任心，樹立高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，運(yùn)用良好的溝通技巧服務(wù)患者。從根本上減少退藥的發(fā)生，以保證藥品質(zhì)量，保障患者用藥安全。

參考文獻(xiàn)

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張丹， 李鴻飛， 白慧東. 抗感染藥物專業(yè)臨床藥師參與疑難病例治療的實(shí)踐體會[J]. 實(shí)用藥物與臨床， 2012， 15（8）： 503-505.

（收稿日期：2014-08-08）

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高藥學(xué)服務(wù)水平

藥師不僅要積極參加院部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，自身更應(yīng)努力鉆研業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)知識水準(zhǔn)。力求在審核處方時能及時發(fā)現(xiàn)用藥不合理情況，及早糾正，以減少因醫(yī)師原因而導(dǎo)致的退藥；加強(qiáng)藥師服務(wù)意識，發(fā)藥時詳細(xì)告知患者藥品使用的注意事項(xiàng)、特殊用法及儲存方法，指導(dǎo)患者正確用藥，彌補(bǔ)醫(yī)患之間的溝通缺陷，減少或消除患者退藥的可能性。

加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高醫(yī)師診療質(zhì)量

醫(yī)師要加強(qiáng)醫(yī)患溝通與服務(wù)意識。在用藥前詳細(xì)詢問患者的病史、用藥史、過敏史，同時向其介紹該藥物的性能、用途、價格及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，對患者的疑問給予耐心解答[4]，消除患者用藥恐懼心理，提高用藥依從性，避免隨意退藥。詢問患者家中是否有同類備藥、是否多科就診，避免重復(fù)開藥。開具處方應(yīng)謹(jǐn)慎認(rèn)真，避免因工作疏忽產(chǎn)生退藥。杜絕開具大處方，首診以小包裝為主，確認(rèn)患者用藥后無不良反應(yīng)的發(fā)生，再根據(jù)具體情況開具適當(dāng)用量的藥品。不要跨科開具自己不了解的藥品。在開具胃鏡、腸鏡等這類有可能引發(fā)患者抵觸的檢查項(xiàng)目時，應(yīng)事先與患者溝通，確定無異議后再開藥。醫(yī)生應(yīng)熟悉藥品，尤其是新藥的化學(xué)成分、適應(yīng)證、用法用量、禁忌證及不良反應(yīng)等。通過這些措施，從根源上減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生。

提供藥品信息，建立不良反應(yīng)報告

藥劑科定期出版藥訊發(fā)放到臨床醫(yī)師手中，以便醫(yī)師掌握最新藥品信息；定期將有代表性和嚴(yán)重不良反應(yīng)的病例向醫(yī)師、護(hù)士、藥學(xué)人員報告；定期組織對退藥處方的討論分析，查找原因。

綜上所述，醫(yī)院藥房退藥現(xiàn)象客觀存在，所涉及的因素較多，最主要原因還是醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)不到位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，增強(qiáng)工作責(zé)任心，樹立高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，運(yùn)用良好的溝通技巧服務(wù)患者。從根本上減少退藥的發(fā)生，以保證藥品質(zhì)量，保障患者用藥安全。

參考文獻(xiàn)

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江臘梅， 劉武， 肖佳. 829例嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)/事件報告分析[J]. 中國藥物警戒， 2010， 7（11）： 686-689.

張丹， 李鴻飛， 白慧東. 抗感染藥物專業(yè)臨床藥師參與疑難病例治療的實(shí)踐體會[J]. 實(shí)用藥物與臨床， 2012， 15（8）： 503-505.

（收稿日期：2014-08-08）