人性化護(hù)理干預(yù)措施對護(hù)理滿意度及病人心理狀況的影響

□江孟瓊JIANG Meng-qiong

伴隨著社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步，人們也更加追求生活的質(zhì)量，正是基于此種情景，人們已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的護(hù)理模式，更加傾向于人性化的護(hù)理措施，因此高質(zhì)量的護(hù)理模式已經(jīng)成為了人們所關(guān)心的問題[1-2]。人性化護(hù)理干預(yù)措施以全面性、綜合性為主要特征，其主要的護(hù)理內(nèi)涵則是“以患者為中心”、“以人為本”，能夠使患者在就醫(yī)過程當(dāng)中感受到滿意、方便[3]。本文就人性化護(hù)理干預(yù)措施對護(hù)理的滿意度及病人心理改善狀況進(jìn)行研究。

資料與方法

1. 臨床資料。選擇2013年2月-2014年7月期間醫(yī)院收治的483例患者，其中男性295例，女性188例，年齡18-78歲，平均（45.65±10.21）歲。病人來自于不同臨床科室。研究在患者知情同意下進(jìn)行，并經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會的批準(zhǔn)實施。按照患者入院順序，將2013年2月至2013年11月入院的患者作為觀察組（251例），2013年12月至2014年7月入院的患者作為對照組（232）。兩組患者在年齡、性別、職業(yè)及文化程度等一般資料方面沒有明顯的差異。

表1 兩組患者一般資料比較

2. 方法。對所有患者進(jìn)行常規(guī)檢查以及對癥護(hù)理。觀察組患者在此基礎(chǔ)上實施人性化護(hù)理干預(yù)措施。其護(hù)理內(nèi)容如下：

2.1 服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，護(hù)理內(nèi)涵的擴(kuò)展，強(qiáng)化與樹立“以人為本”的服務(wù)理念，應(yīng)當(dāng)明確首要的服務(wù)對象為“人”，然后才是“病”。一直以來，醫(yī)務(wù)人員總是將患者到醫(yī)院來的目的視作為看病，并沒有在乎患者的真正感受?；颊咭坏┯屑膊〈嬖冢銜鶕?jù)熟悉的環(huán)境轉(zhuǎn)移到醫(yī)院，從家庭、社會的角色中轉(zhuǎn)變成為病人，常常會伴有復(fù)雜的心理反應(yīng)，以及出現(xiàn)恐懼、焦慮、孤獨等負(fù)面的情緒。因此，患者入院以后，對自己的護(hù)士與主治醫(yī)生是非常在意的，總是盼望能夠盡快完成檢查與治療，也希望從中了解治療后的效果以及所需要的花費，希望能夠與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行及時有效的交流，盼望能夠有親人、朋友陪伴在自己身邊。因此需要將人性化護(hù)理干預(yù)措施落到實處，將此理念完整的傳送到每一位醫(yī)護(hù)人員心中。

2.2 醫(yī)院的設(shè)施需要上升到人性化水平，打造出舒適安心的住院環(huán)境，使就醫(yī)條件達(dá)到溫馨、方便、快捷。設(shè)立相應(yīng)的健康教育宣傳欄于門診處以及明確、清晰的標(biāo)牌指示。提供便民設(shè)施，比如紙杯、開水、推車、輪椅等，強(qiáng)化導(dǎo)診服務(wù)。美化室內(nèi)環(huán)境，可以擺放一些盆景于病房走廊處，配置電話、電視、沙發(fā)、空調(diào)、飲水機(jī)、微波爐等設(shè)備。病房內(nèi)進(jìn)行健康教育宣傳、可以發(fā)放相應(yīng)的健康卡片、報刊讀物等。針對康復(fù)患者可以播放功能鍛煉視頻。每逢節(jié)假日，為每位患者送上祝福、小禮品等。兒童病房可以設(shè)立兒童娛樂室，墻上貼卡通圖案等。

2.3 護(hù)理制度建設(shè)的加強(qiáng)與創(chuàng)新，制定出護(hù)理服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)、新規(guī)范。對護(hù)理人員的語言行為做出規(guī)范性要求，服務(wù)質(zhì)量與操作水平均需要提高。應(yīng)當(dāng)主動迎接門診患者，問候時要熱情，對醫(yī)院的專家進(jìn)行介紹。起立接診入院的患者，接待時應(yīng)保持微笑，并向患者做自我介紹，將患者引入病房。

2.4 護(hù)理服務(wù)的最高境界是尊重，患者的權(quán)利與人格都需要醫(yī)護(hù)人員對他們保持尊重的態(tài)度，保護(hù)好患者的隱私。學(xué)會換位思考，將自己視為患者，從中體會痛苦，隨時考慮到患者接受與否、方便與否、滿意與否等感受。隨時保持奉獻(xiàn)的精神，在對待每一位患者時都應(yīng)當(dāng)具備高度的同情心、責(zé)任心、細(xì)心、愛心、耐心等，對待每一位患者應(yīng)保持公平的態(tài)度，盡可能地滿足患者合理需求，使患者從中感受到醫(yī)院如同家一樣溫馨。在開展每一項檢查治療時，都應(yīng)當(dāng)征得患者及其家屬的同意。

2.5 將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，實施個性化護(hù)理，對患者的健康與生命需要時刻體現(xiàn)出關(guān)愛的態(tài)度。不在乎工作的大小，應(yīng)當(dāng)更多的關(guān)注工作是否到位，患者也會因為醫(yī)護(hù)人員細(xì)致性的服務(wù)而記在心中，患者從中感受到醫(yī)護(hù)人員是值得信任的。有時會因為醫(yī)護(hù)人員一個關(guān)愛的眼神、真誠的微笑、溫馨的話語勝過了藥物的力量。根據(jù)患者的疾病不同、以及疾病的階段性開展個性化護(hù)理，諸如老年患者需要下床時應(yīng)當(dāng)在旁邊攙扶，幫助手腳不便的患者解褲帶或者衣扣。夜間應(yīng)針對沒有家屬陪伴的患者做好交班，并且告知患者在需要幫助的情況下按呼叫器，保持巡視的時效性?；颊呖赡軙谑中g(shù)前有緊張情緒存在，以及產(chǎn)婦難以忍受分娩時的疼痛，都應(yīng)給予鼓勵和安慰，將他們的手緊緊握住，使其減少恐懼，增強(qiáng)患者的信心。

2.6 需要不斷加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，重視心理護(hù)理?；颊咴卺t(yī)院接觸最為頻繁的醫(yī)務(wù)人員便是護(hù)士，護(hù)士們的一言一行都將會對患者產(chǎn)生極大的影響，為了緩解患者的憂慮，需要及時有效的進(jìn)行勸導(dǎo)、安慰等，給予患者心理的安慰，也便于患者能夠放心、安心、開心地進(jìn)行治療。即便患者對護(hù)理人員的工作提出指責(zé)時，也應(yīng)當(dāng)保持誠懇、耐心的解釋。有時患者可能因?qū)ψo(hù)士產(chǎn)生誤會或者不滿而發(fā)脾氣，護(hù)理人員需要保持冷靜，控制自己的情緒，暫時離開病房，將后續(xù)工作交由同事處理，絕對不要和患者爭吵。護(hù)理人員要隨時傳遞關(guān)愛患者的信號，拉近護(hù)患之間的距離，減少之間的糾紛，患者也能夠感受到自己各方面都被重視、關(guān)心。

2.7 患者的滿意度是首位，隨時將患者的需求、利益放在首要地位，這也是醫(yī)院謀求發(fā)展的最佳途徑，為此需要建立患者的反饋和評價制度。每個科室可以建立“患者心聲本”，聆聽他們的心聲。有規(guī)律的開展患者對護(hù)理的滿意調(diào)查，從中收集到患者的建議與意見。

2.8 不斷提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)專業(yè)知識的培訓(xùn)。由于人性化護(hù)理干預(yù)措施不但離不開熱情的服務(wù)，也離不開護(hù)理學(xué)、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、人文學(xué)等相關(guān)的知識，只有進(jìn)行全面的了解和掌握才能全面、有效的服務(wù)患者。

3. 觀察指標(biāo)。比較兩組患者焦慮的心理狀況，根據(jù)SAS標(biāo)準(zhǔn)對患者的焦慮程度進(jìn)行評分，其中一共包含20項，在每一項當(dāng)中是0～4分，如果SAS標(biāo)準(zhǔn)分超過50分則評判為有焦慮癥存在，焦慮癥狀的嚴(yán)重程度和評分呈正相關(guān)。

通過調(diào)查問卷調(diào)查患者對自己病情相關(guān)知識的了解程度、以及對護(hù)理的滿意度，主要包括護(hù)理工作當(dāng)中的環(huán)境、護(hù)理人員的態(tài)度、護(hù)理人員的儀表、以及護(hù)理人員的心理疏導(dǎo)能力等，其滿分為100分，按照調(diào)查所得分?jǐn)?shù)分為不滿意、一般、滿意、非常滿意四種情況，其非常滿意與滿意之和為總的滿意度。觀察兩組患者的并發(fā)癥情況，對比分析兩組患者的住院時間。

4. 統(tǒng)計學(xué)處理。數(shù)據(jù)處理選擇SPSS11.5軟件包進(jìn)行，用（±s）來表示計量資料，對計量資料進(jìn)行t檢驗，對計數(shù)資料采用χ2檢驗進(jìn)行比較，采用秩和檢驗進(jìn)行等級資料的比較，當(dāng)P＜0.05時，表明差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié)果

1. 兩組患者的護(hù)理滿意度比較。觀察組患者護(hù)理滿意度（87.25%）明顯高于對照組（68.96%），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。詳見表 2。

表2 兩組患者對護(hù)理的滿意度比較

2. 干預(yù)前后兩組患者心理狀況比較。干預(yù)前，兩組的心理狀況評分沒有明顯的差異，無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。干預(yù)后，觀察組患者的SAS評分（39.13±6.82）分顯著低于對照組（44.03±6.92）分，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。詳見表3。

表3 干預(yù)前后兩組患者心理狀況比較（±s，分）

表3 干預(yù)前后兩組患者心理狀況比較（±s，分）

SAS評分t值 P值干預(yù)前 干預(yù)后觀察組 251 48.03±8.13 39.13±6.82 13.2874 0.0000對照組 232 47.85±7.79 44.03±6.92 5.5841 0.0000 t值 0.2477 7.8336組別 例數(shù)P值 0.8044 0.0000

3. 兩組患者住院時間、并發(fā)癥情況、相關(guān)知識了解程度比較。干預(yù)后，觀察組患者的住院時間（10.5±3.3）d明顯短于對照組，并發(fā)癥的發(fā)生率（0.97%）也明顯低于對照組，對相關(guān)知識的了解率（94.02%）明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。詳見表4。

表4 兩組患者住院時間、并發(fā)癥情況、相關(guān)知識了解程度比較

討論

伴隨著生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護(hù)理學(xué)更加關(guān)注于“以患者為中心”的一種人性化護(hù)理模式，患者們對于護(hù)理質(zhì)量的要求也在不斷提高[4]。人性化護(hù)理干預(yù)措施是集整體性、個性化、創(chuàng)造性、有效性于一體的護(hù)理模式，將患者的人格尊嚴(yán)、生命價值、個人隱私作為護(hù)理工作的核心，盡可能為患者創(chuàng)造出舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，患者也能夠在接受護(hù)理過程中感受到滿意、舒適、方便[5-6]。人性化護(hù)理干預(yù)措施的開展不但是一個醫(yī)院發(fā)展前景和管理水平的反射，也是當(dāng)前醫(yī)學(xué)模式變化發(fā)展的所需。伴隨著社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步，對護(hù)理工作提出了要求，應(yīng)運而生的便是人性化護(hù)理干預(yù)措施，為醫(yī)院贏取患者和市場方面做出了相應(yīng)的保障[7-8]。人性化護(hù)理干預(yù)措施不但促使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，也加強(qiáng)了護(hù)患之間關(guān)系的協(xié)調(diào)性，減少醫(yī)患之間存在的糾紛，便于護(hù)理人員實現(xiàn)自我價值[9]。

人性化護(hù)理干預(yù)措施的實施，主要是以提供人性化護(hù)理服務(wù)為主，更加注重于人文精神、人文關(guān)懷的建設(shè)，從而有效的促進(jìn)患者的生理、心理處于良好、舒適的狀態(tài)，幫助患者的心理、生理處于高度的愉悅程度，進(jìn)而幫助患者緩解治療過程中由疾病所帶來的痛苦，盡可能降低患者的不適應(yīng)度，減少患者心理方面的焦慮、恐懼等不安的情緒，加強(qiáng)了患者的安全感，有利于改善患者的心理狀況[10-12]。本次研究結(jié)果顯示，醫(yī)院將設(shè)施需要上升到人性化水平，打造出舒適安心的住院環(huán)境，使就醫(yī)條件達(dá)到溫馨、方便、快捷，要求護(hù)理人員隨時保持奉獻(xiàn)的精神，在對待每一位患者時都應(yīng)當(dāng)具備高度的同情心、責(zé)任心、細(xì)心、愛心、耐心，對待每一位患者應(yīng)保持公平的態(tài)度，盡可能滿足患者的合理需求，使其感受到醫(yī)院如同家一樣溫馨，在人性化護(hù)理干預(yù)措施實施后，其患者的SAS評分（39.13±6.82）分明顯降低，表明人性化護(hù)理干預(yù)有利于增強(qiáng)患者的安全感，減少患者焦慮的情緒，有利于心理狀況的改善。

人性化護(hù)理干預(yù)措施始終以追求高質(zhì)量的護(hù)理模式為終極目標(biāo)，它的需求具有多層次性、多樣性，其服務(wù)理念貫穿于“只有更好，沒有最好”的要求。形成一個新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念，不會因此而獨立存在，也不會是一朝一夕快速而成的，更多的是需要不斷的積累，全方面的學(xué)習(xí)，達(dá)到由表及里，由個人到整體[13-14]。本次研究結(jié)果顯示，實施人性化護(hù)理干預(yù)措施始終堅持以患者為中心，提高服務(wù)質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，最大可能的使人性化護(hù)理干預(yù)措施落實到每一位患者中去，將其護(hù)理模式貫穿在每一個細(xì)節(jié)當(dāng)中，使醫(yī)患關(guān)系達(dá)到和諧，從中有效的提高了患者的滿意度。

本次研究中還發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院在實施人性化護(hù)理干預(yù)措施過程中，會根據(jù)患者的疾病不同、以及疾病的階段性開展個性化護(hù)理，對于患者的病情起著針對性的護(hù)理，有利于患者病情的好轉(zhuǎn)，其住院時間縮短至（10.5±3.3）天。并且還要求護(hù)士人員不斷提升自己的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)專業(yè)知識的培訓(xùn)，此舉有利于向患者傳播正確的醫(yī)療知識，患者也能夠?qū)ψ约旱牟∏樽龅搅私?，其相關(guān)知識的了解程度高達(dá)94.02%，護(hù)理人員增強(qiáng)知識的專業(yè)性，也有利于減少患者的并發(fā)癥發(fā)生，在實施人性化護(hù)理干預(yù)措施之后，其患者的并發(fā)癥發(fā)生率低于0.79%。

綜上所述，人性化護(hù)理干預(yù)措施能夠明顯提高患者對護(hù)理的滿意度，有效地改善患者的心理狀況。

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