門診一體化管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用

◆楊霜英 劉方斌 胡 敏

責(zé)任編輯:姚 濤

門診是醫(yī)院的重要窗口，門診工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，關(guān)系到病人對(duì)醫(yī)院的信任度和滿意度［1-2］。南京軍區(qū)南京總醫(yī)院于2007年啟用新門診大樓時(shí)，便對(duì)門診流程進(jìn)行了一系列優(yōu)化。如采用大醫(yī)街小診室的理念，設(shè)立候診區(qū)域;結(jié)合分診叫號(hào)，實(shí)現(xiàn)二次分診;門診各樓層實(shí)施掛號(hào)收費(fèi)一體化;集中打印檢驗(yàn)、檢查報(bào)告單等。這些措施在當(dāng)時(shí)日門診量為6 000～8 000 人次的情況下，成效顯著［3］。但自2012年以來，醫(yī)院的日均門診量達(dá)到了8 000～9 000 人次左右，高峰時(shí)超過10 000 人次，就醫(yī)資源再度緊張，候診區(qū)域出現(xiàn)了病患擁擠現(xiàn)象。

分析原因，原門診系統(tǒng)存在以下問題:(1)診室分科劃片，導(dǎo)致部分科室診室閑置或利用率不高，另一部分科室診室卻嚴(yán)重不足;(2)分診護(hù)士由各科室分派，人員流動(dòng)性較大，存在分診護(hù)士業(yè)務(wù)不熟練問題;(3)個(gè)別醫(yī)生出診不及時(shí)，開診時(shí)間較晚等。

針對(duì)存在問題，醫(yī)院于2012年8月提出“三位一體大門診”理念，即對(duì)分診護(hù)士、診室、相關(guān)單元進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)信息化支撐下的智能化、一體化管理，并研發(fā)了門診一體化管理信息系統(tǒng)。本研究詳細(xì)闡述了該系統(tǒng)的架構(gòu)、功能及特點(diǎn)，以便為其它醫(yī)院開發(fā)和應(yīng)用同類系統(tǒng)提供參考。

1 門診管理需求分析

門診一體化管理是“三位一體大門診”理念的重要組成部分，需對(duì)工作人員日常出勤、工作量、工作效率、服務(wù)質(zhì)量、各科室門診量、門診高峰期等進(jìn)行監(jiān)測(cè)管理［4］。醫(yī)院于2013年開始搭建統(tǒng)一的門診管理運(yùn)行平臺(tái)，著手開發(fā)門診一體化管理信息系統(tǒng)。為使信息系統(tǒng)能及時(shí)調(diào)配門診資源，持續(xù)完善和改進(jìn)病人診療流程，對(duì)門診進(jìn)行有效的實(shí)時(shí)調(diào)控與管理，在新系統(tǒng)研發(fā)之前我們對(duì)門診管理和醫(yī)務(wù)管理的需求進(jìn)行分析和總結(jié)。

1.1 門診管理需求

(1)對(duì)門診醫(yī)生、護(hù)士的考勤進(jìn)行管理;(2)醫(yī)生考勤如果出現(xiàn)“遲早”(遲到早退)，必須在醫(yī)生工作站中進(jìn)行說明，且相關(guān)的管理部門能夠看到醫(yī)生的說明信息;(3)對(duì)所有的門診診室進(jìn)行集中調(diào)配管理，提高診室利用率，有效減少診室空置情況;(4)對(duì)所有的分診臺(tái)進(jìn)行集中管理，統(tǒng)一排班;(5)對(duì)門診分診護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一排班管理，并且能夠根據(jù)相關(guān)情況進(jìn)行臨時(shí)調(diào)配;(6)能夠向各個(gè)醫(yī)生工作站及分診臺(tái)發(fā)送通告;(7)具備提供服務(wù)評(píng)價(jià)功能，能夠?qū)Σ∪司驮\過程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià);(8)能夠按科室查看各個(gè)時(shí)段的病人就診情況等［5-6］。

1.2 醫(yī)務(wù)管理需求

(1)根據(jù)考勤記錄產(chǎn)生考勤月報(bào)，結(jié)合考勤情況統(tǒng)計(jì)醫(yī)生門診出診率;(2)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)產(chǎn)生評(píng)價(jià)月報(bào);(3)對(duì)各科室、各醫(yī)生的績效進(jìn)行考核，包括內(nèi)容門診掛號(hào)量、就診評(píng)價(jià)費(fèi)用、看診效率、藥占比等。

2 系統(tǒng)架構(gòu)與功能

門診一體化管理信息系統(tǒng)依托于醫(yī)院信息系統(tǒng)，在不影響醫(yī)院業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并能充分利用數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的前提下，提出系統(tǒng)架構(gòu)，如圖1 所示。

整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)自下而上分為數(shù)據(jù)提供層和應(yīng)用管理層。

數(shù)據(jù)提供層主要提供系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)。主要數(shù)據(jù)來自于門診醫(yī)生站、門診HIS 系統(tǒng)、分診叫號(hào)系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)和服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等［7］。

應(yīng)用管理層按照業(yè)務(wù)功能劃分為病人流量監(jiān)測(cè)、診室管理、考勤管理、分診管理、績效管理、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)管理及通告管理等8 大功能模塊，各模塊具體功能如下。

(1)病人流量監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)各科室病人流量，包括:①實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)科室的掛號(hào)量、就診量、待診量信息;②對(duì)各時(shí)間段病人流量進(jìn)行監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，分析就診高峰。

(2)診室管理。對(duì)門診診室進(jìn)行集中管理，包括:①對(duì)診室的基礎(chǔ)信息進(jìn)行設(shè)定;②門診管理者可查看各診室的具體使用情況;③門診管理者可根據(jù)實(shí)時(shí)病人流量，對(duì)診室進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整，確保全部診室安排的透明化、可視化。

(3)考勤管理。主要是對(duì)門診醫(yī)生出勤情況進(jìn)行管理，包括:醫(yī)生考勤簽到、遲到處理、考勤核對(duì)、考勤調(diào)整及統(tǒng)計(jì)遲到率等5個(gè)環(huán)節(jié)。

(4)分診管理。將原來分散的分診臺(tái)信息和分診護(hù)士進(jìn)行集中管理，包括:①管理者對(duì)分診臺(tái)信息進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)定，即分診臺(tái)的基本信息、對(duì)應(yīng)科室及叫號(hào)隊(duì)列的配置;②對(duì)分診護(hù)士進(jìn)行排班，以周為時(shí)間單位分配分診護(hù)士;③分診護(hù)士可在分診叫號(hào)系統(tǒng)中查看排班情況;④門診管理者可根據(jù)實(shí)時(shí)的病人流量監(jiān)控情況，對(duì)分診護(hù)士進(jìn)行調(diào)配。

圖1 門診一體化管理信息系統(tǒng)架構(gòu)示意圖

(5)績效管理。對(duì)各個(gè)科室、各個(gè)醫(yī)生的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括:①統(tǒng)計(jì)科室和醫(yī)生工作量以及初復(fù)診占比;②統(tǒng)計(jì)科室和醫(yī)生出診次數(shù)以及遲到次數(shù)。

(6)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。主要統(tǒng)計(jì)門診各項(xiàng)收入的構(gòu)成比例，包括掛號(hào)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、病人身份費(fèi)用占比、藥占比統(tǒng)計(jì)、醫(yī)保費(fèi)用占比、門診費(fèi)用類別統(tǒng)計(jì)等。

(7)評(píng)價(jià)管理。病人對(duì)就診過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，包括:①病人使用評(píng)價(jià)器對(duì)服務(wù)進(jìn)行當(dāng)面評(píng)價(jià);②病人可通過自助終端對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行事后評(píng)價(jià);③通過一體化管理系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行事后監(jiān)督。

(8)通告管理。向科室和分診臺(tái)發(fā)送通告，并查看當(dāng)前通告和歷史通告。包括發(fā)送通告、通告查看及消息提醒。

系統(tǒng)按照醫(yī)院管理人員的不同職能，分別給予不同的權(quán)限。如院長和醫(yī)務(wù)部門可查看全院所有的績效、費(fèi)用、考勤和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù);各科室主任僅能查看本科室相關(guān)數(shù)據(jù);門診部作為具體管理部門，還擁有診室管理、分診管理及通告管理等權(quán)限。

在上線門診一體化管理信息系統(tǒng)的同時(shí)，醫(yī)院還對(duì)原有的掛號(hào)程序、門急診醫(yī)生工作站和分診叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行了功能擴(kuò)展，增加了其它配套的信息系統(tǒng)。如增加了抽血排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，重建了B 超排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，開發(fā)了住院登記自助服務(wù)系統(tǒng)，完善了門診監(jiān)控系統(tǒng)，建立了指揮調(diào)度中心以處理應(yīng)急狀況等［8］。

3 效果分析

門診一體化管理信息系統(tǒng)于2013年得到了成功應(yīng)用，有效提高了門診工作效率。一是實(shí)現(xiàn)了信息化對(duì)醫(yī)院門診系統(tǒng)進(jìn)行“一體化”設(shè)計(jì)、組織、管理與推進(jìn)，通過“上下聯(lián)動(dòng)、高度協(xié)同、動(dòng)態(tài)切換”的管理機(jī)制，“掌控”整個(gè)門診診室的運(yùn)行情況，整合多方資源，采取不同措施協(xié)調(diào)運(yùn)行各個(gè)單元，科學(xué)合理配置醫(yī)療資源;二是有效地提高了門診管理效能，提高了門診管理的協(xié)調(diào)性和統(tǒng)一性;三是實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院和患者的雙贏，提高了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源的使用效率，有效緩解了醫(yī)院就診壓力，也在一定程度上緩解了“看病難”問題，極大改善了門診就醫(yī)環(huán)境。

總之，門診一體化管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用，提高了醫(yī)護(hù)人員工作效率，加強(qiáng)了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，優(yōu)化了醫(yī)療工作流程，有效地提高了醫(yī)療服務(wù)水平［9］。

4 結(jié)語

隨著醫(yī)院的發(fā)展，傳統(tǒng)的門診管理模式已不適應(yīng)當(dāng)前的要求，必須通過改革、創(chuàng)新進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。門診管理必須以患者需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持“以人為本”，以提高患者滿意度為抓手，建立持續(xù)優(yōu)化服務(wù)的長效機(jī)制，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)。信息技術(shù)的進(jìn)步為醫(yī)院門診管理提供了方法和手段［10］。門診一體化系統(tǒng)可充分利用門診資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)門診資源的一體化實(shí)時(shí)調(diào)控與管理，有效地提高門診工作效率。

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