汽車維修服務(wù)企業(yè)存在的目的與意義
——有感于“3.15”曝光汽車維修服務(wù)企業(yè)中存在的問題

◆文/北京 許建忠

汽車維修服務(wù)企業(yè)存在的目的與意義
——有感于“3.15”曝光汽車維修服務(wù)企業(yè)中存在的問題

◆文/北京 許建忠

許建忠

(本刊編委會(huì)委員)

曾任博世(BOSCH)汽車專業(yè)維修站站長(zhǎng)、多家國產(chǎn)汽車品牌維修站站長(zhǎng)，現(xiàn)任JJJBCS(京津冀蒙B C S)汽車服務(wù)聯(lián)盟會(huì)長(zhǎng)，北京人和車合汽車技術(shù)服務(wù)有限責(zé)任公司、北京人和眾達(dá)汽車用品銷售有限責(zé)任公司董事。曾經(jīng)為雷諾汽車、五十鈴汽車、上汽通用、華晨汽車、中國一汽、長(zhǎng)安汽車(含哈飛、昌河等)、北汽福田、博世汽車專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)(BCS)、長(zhǎng)城汽車等多家汽車生產(chǎn)企業(yè)做過汽車售后服務(wù)培訓(xùn)。

今年的“3.15”再次把汽車服務(wù)行業(yè)推到了風(fēng)口浪尖，在輿論的重壓下，4S店似乎成了“唯利是圖”的代名詞，維修技師變成了不懂技術(shù)只會(huì)“忽悠”客戶的助虐者。此時(shí)，有些非4S店體系的同行很不冷靜地開始?xì)g呼，先不說整個(gè)過程中的“論述”是否專業(yè)，整個(gè)事情的“曝光”是否客觀，單從客戶的角度去看，非4S店體系的情況并不值得歡呼。如果在客戶眼中，很“專業(yè)”的4S店兄弟都這樣了，那被他們和那幫4S店兄弟們看作“游擊隊(duì)”的非4S店體系的維修服務(wù)企業(yè)會(huì)比4S店強(qiáng)嗎？我想他們的想法會(huì)是“非4S店的維修服務(wù)企業(yè)更差”，去4S店只不過是客戶在沒有更好選擇的情況下做出的選擇。去年給一家非4S店體系的維修服務(wù)企業(yè)做咨詢和輔導(dǎo)時(shí)，我們做了一個(gè)調(diào)查，樣本是這個(gè)企業(yè)流失的近千名客戶。調(diào)查問題包括：為什么離開？離開后去哪兒給車輛作保養(yǎng)和維修？調(diào)查結(jié)果顯示：近八成客戶是在離開后再次回到4S店接受服務(wù)而不是重新選擇一家非4S店的汽車維修服務(wù)企業(yè)，這足以說明客戶的疑慮不僅僅來自4S店。那么，汽車后市場(chǎng)中維修服務(wù)企業(yè)的問題到底出在哪里？

汽車維修服務(wù)企業(yè)存在的問題

1.我想問題首先出在我們的考核機(jī)制里，因?yàn)槲覀兊目?jī)效考核總與客單價(jià)、返修率這兩大KPI(Key Performance Indicator，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))掛鉤。這時(shí)兩種情況出現(xiàn)了：一是為了利益，服務(wù)顧問與維修技師盲目提升客單價(jià)，這在我另外一篇文章《對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)提升客單價(jià)的幾點(diǎn)看法》(刊登于本刊2014年第7期“經(jīng)營(yíng)與管理”欄目)中已經(jīng)分享過，因此不再贅述；二是維修技術(shù)人員為了降低返修率，為了自己的利益不受到傷害，對(duì)能夠進(jìn)行修復(fù)的配件不做修復(fù)處理，而是采取“更可靠的”也是更能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的方法—— 更換新件。對(duì)此我想說的是，包括筆者在內(nèi)，更多的人都不是圣人，誰都無法真正做到視金錢如糞土，既然如此我們就不要站在道德的制高點(diǎn)去指責(zé)同行，而更應(yīng)該反省自己。其實(shí)，考核機(jī)制問題的根源是我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者、管理者和從業(yè)者沒有真正把汽車維修服務(wù)企業(yè)存在的目的與意義搞明白，而是在只重視結(jié)果的“黑白貓”思想理論指導(dǎo)下，制定和執(zhí)行政策。

2.其次是消費(fèi)者或者說是市場(chǎng)的不成熟。之前有一個(gè)在維修圈里流傳很廣的故事：一個(gè)維修技師通過緊一個(gè)螺栓排除了車輛故障，掙了100元錢，把螺栓扭緊值1元，而知道緊哪顆螺栓和如何緊好值99元。但是，現(xiàn)在國內(nèi)的汽車后市場(chǎng)完全沒有成熟到這種程度，如果故障排除過程中沒有換件，客戶基本不會(huì)為維修技師的付出買單。我經(jīng)歷過一個(gè)非常典型的案例，有一輛2006年的奧迪A8，裝備12缸BHT發(fā)動(dòng)機(jī)，在一次事故修復(fù)后故障燈常亮，此車在十多家維修企業(yè)(包括奧迪4S店)進(jìn)行過維修，但都未能解決問題。之后筆者的兩名學(xué)生花了兩天的時(shí)間，找到了故障點(diǎn)—— 由于當(dāng)時(shí)線束損壞后無配件更換，采用了修復(fù)線束的處理方式，但在此過程中，維修技師一時(shí)疏忽將兩根斷線接反了。筆者的兩名學(xué)生把線重新接好修復(fù)，但交車時(shí)客戶覺得沒有更換配件，在對(duì)服務(wù)顧問百般刁難之后，因與我是“朋友”關(guān)系，很不情愿地支付了1000元工時(shí)費(fèi)。大家簡(jiǎn)單算一算就會(huì)知道，北京維修企業(yè)中一個(gè)工位每天的成本是多少？200元一天已經(jīng)是底線。兩名員工的人力成本又是多少？這種具有診斷能力的維修技師300元一天也是最低標(biāo)準(zhǔn)了。如果我們告訴客戶企業(yè)最后利潤(rùn)是負(fù)值的事實(shí)，客戶能相信嗎？然而，這又能簡(jiǎn)單地怪客戶和埋怨市場(chǎng)嗎？曾幾何時(shí)甚至現(xiàn)如今，汽車維修服務(wù)企業(yè)為了招攬更多新客戶，會(huì)打出諸如“免工時(shí)費(fèi)”的促銷口號(hào)，誰都知道，這種行為不是犯傻就是另有所圖，因此給客戶傳遞的信息是：“羊毛出在羊身上”、“我們的配件有高利潤(rùn)”……這些年，配件市場(chǎng)的成熟已經(jīng)讓維修服務(wù)企業(yè)喪失了從前的高利潤(rùn)，電商的出現(xiàn)更是讓配件利潤(rùn)所剩無幾。只有打價(jià)值戰(zhàn)、效率戰(zhàn)，不打價(jià)格戰(zhàn)這樣的初級(jí)戰(zhàn)，我們汽車維修服務(wù)行業(yè)才能更好地發(fā)展，企業(yè)才能真正步入轉(zhuǎn)型升級(jí)的正軌。

汽車維修服務(wù)行業(yè)的價(jià)值

汽車維修服務(wù)行業(yè)本應(yīng)是一個(gè)讓人尊重的行業(yè)，我非常認(rèn)可朱軍老師的看法：汽車維修服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者就是汽車的醫(yī)生和護(hù)士。客戶把車交給我們，是把除房產(chǎn)外的第二大財(cái)產(chǎn)交給了我們，同時(shí)也是把自己的、家人的、路人的生命安全交到了我們手里，我們應(yīng)該像醫(yī)生和護(hù)士那樣來為車輛診斷、治療和養(yǎng)護(hù)。在這個(gè)過程中，維修技師一時(shí)的疏忽都可能釀成大錯(cuò)—— 財(cái)產(chǎn)損失、身體和生命因此受到傷害。所以我認(rèn)為，我們的職業(yè)自豪感和社會(huì)地位一點(diǎn)兒都不比做醫(yī)生和護(hù)士差。汽車維修服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者們承擔(dān)著非常重要的社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)造了很多社會(huì)效益。汽車維修服務(wù)行業(yè)的存在就是要為千萬車主提供最專業(yè)、最值得依賴的服務(wù)，而利潤(rùn)只是我們付出的一種回報(bào)。我們應(yīng)全力以赴、專業(yè)專注地為維護(hù)好每輛車，為無數(shù)家庭的健康平安出行提供保障，同時(shí)也是為創(chuàng)造和諧社會(huì)貢獻(xiàn)著一份力量。

汽車維修服務(wù)企業(yè)的贏利途徑

保證合理的利潤(rùn)是讓企業(yè)生存下去、發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，所以企業(yè)要贏利也是天經(jīng)地義的事。但企業(yè)如何來贏利呢？我想這很簡(jiǎn)單，就是“開源節(jié)流”，無論是什么性質(zhì)的企業(yè)都應(yīng)該如此。“開源”就是尋找更多的利益源—— 客戶，從而增加企業(yè)的收入；而“節(jié)流”就是控制企業(yè)的成本，節(jié)約支出。那么，作為汽車維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)“開源節(jié)流”這一目標(biāo)呢？“開源”要靠每位員工的共同努力，從發(fā)現(xiàn)客戶開始，到客戶接受服務(wù)后離開的每個(gè)環(huán)節(jié)中，用心去關(guān)注客戶，認(rèn)真做好自己的本職工作，并協(xié)助其他同事完成整個(gè)服務(wù)過程，讓客戶擁有非常滿意的體驗(yàn)。以上這些，是企業(yè)建立良好口碑，贏得更多客戶信賴，使客戶在車輛的生命周期內(nèi)愿意到企業(yè)接受相關(guān)服務(wù)的重要途徑?！肮?jié)流”是要讓每位員工都有成本意識(shí)，企業(yè)每項(xiàng)支出所形成的成本中有每位員工的心血，同樣員工每次過失所造成的損失都是在損害其他員工和公司的利益。其實(shí)，提高效率也是“節(jié)流”，我們高效利用工作時(shí)間、工作場(chǎng)地和工具設(shè)備，就是一種降低資源浪費(fèi)和成本的有效措施。

“開源節(jié)流”絕不是即興之作，而需要管理者不斷引導(dǎo)和示范以及每位員工長(zhǎng)期地關(guān)注與堅(jiān)持?！伴_源”與“節(jié)流”是企業(yè)賴以生存的兩條腿，不能單獨(dú)的強(qiáng)調(diào)或重視，必須是“開源”與“節(jié)流”并重。過分強(qiáng)調(diào)“開源”而不重視“節(jié)流”就如同將水倒入無底洞中，永遠(yuǎn)不會(huì)“滿”；而只想著“節(jié)流”，就可能形成“無源之水”，最后枯竭而盡。只有兩手抓—— 既要廣開客源，還要合理支出控制成本，最終企業(yè)才可能在客戶合理支出的情況下將利潤(rùn)最大化，同時(shí)不斷提升員工的福利。大家共同的滿意是企業(yè)正常發(fā)展，社會(huì)和諧的根基，也正是我們從事著、共同熱愛著，并為我們家庭的幸福提供資金支持的汽車維修服務(wù)行業(yè)存在的意義。

五年前我曾寫過與本文題目相似的一篇博客，在這三年擔(dān)任聯(lián)盟會(huì)長(zhǎng)的日子里，我仍在繼續(xù)反思這個(gè)問題，想找到一個(gè)屬于許多喜歡這個(gè)行業(yè)的，把這個(gè)行業(yè)當(dāng)事業(yè)的，以這個(gè)行業(yè)為生的，在這個(gè)行業(yè)堅(jiān)守著的朋友們共同認(rèn)可的答案?，F(xiàn)在，寫出這篇文章后我很忐忑，上述所言，是我真實(shí)所想，也是我在這個(gè)行業(yè)二十余年來給自己找到的答案，但我不知道，這些答案是否也可以屬于其他同伴。