門診藥房質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)開展前后患者滿意度分析Δ

董其勇 (重慶醫(yī)科大學(xué)附屬永川醫(yī)院藥學(xué)部，重慶 永川 402160)

患者滿意度是指人們基于健康、疾病和生命質(zhì)量等方面的要求，對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，并對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)［1］。衛(wèi)生部頒布《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)(2011 年版)》(以下簡稱《實(shí)施細(xì)則》)，要求醫(yī)院設(shè)計(jì)與確定社會(huì)滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)。門診藥房是醫(yī)院的重要窗口之一，其服務(wù)質(zhì)量、管理水平直接關(guān)系到患者利益，也影響著醫(yī)院的整體形象［2］。藥師工作是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量把關(guān)的重要環(huán)節(jié)，門診藥房是藥師同患者直接接觸的一個(gè)窗口，又是患者就醫(yī)過程的最后環(huán)節(jié)，患者對(duì)門診藥房的滿意度是衡量其服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要指標(biāo)［3］?，F(xiàn)通過《門診藥房患者滿意度調(diào)查表》，從患者角度分析門診藥房管理與服務(wù)中存在的問題，進(jìn)而為門診藥房質(zhì)量改進(jìn)工作提出讓患者滿意的措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013 年6 月(質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)開展前)、2014 年3 月(質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)開展后)在醫(yī)院門診藥房窗口取藥的患者各300 例，填寫《門診藥房患者滿意度調(diào)查表》。

1.2 方法

使用《門診藥房患者滿意度調(diào)查表》，問卷內(nèi)容包括患者基本信息，患者滿意度采用Likert 5 級(jí)評(píng)分法，“很滿意”為5 分，“比較滿意”為4 分，“一般”為3 分，“不滿意”為2 分，“很不滿意”為1 分。滿意度測量結(jié)果的劃分標(biāo)準(zhǔn)，滿意度≥4.5 分，表示“非常滿意”;4.0 ～4.4 分，表示“滿意”;3.5 ～3.9分，表示“比較滿意”;3.0 ～3.4 分，表示“一般滿意”;2.5 ～2.9 分，表示“比較不滿意”;2.0 ～2.4 分，表示“不滿意”;＜2.0 分，表示“很不滿意”［4］。滿意率=(比較滿意病例數(shù)+滿意病例數(shù)+非常滿意病例數(shù))/總病例數(shù)×100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 15.0 軟件對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(ˉx±s)表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者的一般社會(huì)學(xué)特征

滿意度問卷調(diào)查中涉及患者的一般社會(huì)學(xué)特征包括性別、年齡、文化程度、就業(yè)狀況、醫(yī)保類型和戶籍性質(zhì)共6 項(xiàng)內(nèi)容，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)開展前、后患者各項(xiàng)指標(biāo)的差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有較好的可比性，見表1。

表1 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)開展前、后患者的基本信息比較［例(%)］Tab 1 General data of the patients before and after carrying out continuous quality improvement activity［cases(%)］

2.2 患者滿意度評(píng)價(jià)情況

改進(jìn)前的總體滿意度得分為(3.75 ±0.67)分，屬于“比較滿意”，改進(jìn)后為(4.05 ±0.35)，屬于“滿意”，改進(jìn)后的得分顯著高于改進(jìn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05);改進(jìn)后患者在用藥指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度和取藥環(huán)境的滿意度得分高于改進(jìn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05);改進(jìn)前、后患者在取藥流程和等候時(shí)間的滿意度得分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05);改進(jìn)前、后患者總體滿意率分別為96.00%和97.79%，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05);改進(jìn)前、后“取藥環(huán)境”滿意率的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

表2 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)開展前、后患者滿意度各項(xiàng)指標(biāo)比較Tab 2 Patients' satisfaction toward outpatient pharmacy before and after carrying out continuous quality improvement activity

3 討論

過去20 年，患者滿意度調(diào)查在醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)中作為必要的信息來源受到了越來越多的關(guān)注［5］。“以患者為中心”理念的提出，也要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員更加關(guān)注患者的需求，從患者的角度改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。《實(shí)施細(xì)則》中的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)所遵循的是“計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理”循環(huán)原理法，它是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基本模式。

3.1 患者總體滿意度分析

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)的重要內(nèi)容［6］。此次調(diào)查結(jié)果顯示，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)開展前、后患者的總體滿意度，分別屬于“比較滿意”和“滿意”，表明門診藥房服務(wù)質(zhì)量整體情況改善，主要體現(xiàn)在用藥指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度和取藥環(huán)境3 個(gè)方面的滿意度更高。

3.2 各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)改善效果分析

通過調(diào)查，針對(duì)患者反映的問題，藥學(xué)部領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同門診藥房全體藥師，集思廣益，采取切實(shí)可行的方法，積極改進(jìn)存在的問題。前后柜臺(tái)式調(diào)劑模式是最為普遍的模式，已受到各醫(yī)院的認(rèn)可，但在高峰時(shí)期用藥交代不足，可通過優(yōu)化藥品標(biāo)簽的信息，借助標(biāo)簽對(duì)患者的用藥進(jìn)行全面指導(dǎo)［7］。發(fā)藥標(biāo)簽采取不干膠標(biāo)簽，直接貼在藥盒上，標(biāo)簽上打印患者的基本信息、藥品名稱、數(shù)量、金額及用法與用量，方便患者了解用藥信息。對(duì)于某些藥品的特殊用法，雖然發(fā)藥標(biāo)簽清楚寫明用法與用量，但還需要與患者直接交代，交代完后詢問患者是否聽明白、自己是否會(huì)正確使用該藥品。有些患者可能聽得不清楚，門診窗口的患者多，花較多的時(shí)間去交流，會(huì)影響其他患者的取藥，增加了排隊(duì)時(shí)間，因此，門診藥房設(shè)立了藥物咨詢窗口，患者與藥師之間能進(jìn)行面對(duì)面平行溝通［8］。藥物咨詢服務(wù)工作由主管藥師職稱以上的藥學(xué)人員承擔(dān)，可以仔細(xì)為患者講解，直到患者明白正確服用方法為止。在門診大廳設(shè)立合理用藥宣傳欄，發(fā)放合理用藥宣傳單，了解我院的取藥流程，盡量減少排隊(duì)時(shí)間。

實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確無誤的調(diào)配工作，必須讓藥師保持良好的工作狀態(tài)。門診藥房實(shí)行輪流坐前臺(tái)制度，發(fā)藥與配方的藥師每2 h輪換坐前臺(tái)，可減輕藥師的工作壓力，緩解疲勞，降低配方、發(fā)藥的錯(cuò)誤率，提高患者對(duì)藥師的信任和滿意度。加強(qiáng)藥師的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，目前新藥品種繁多，廠家更換藥品包裝時(shí)常發(fā)生，要求門診藥房藥師熟悉藥品品種、規(guī)格等，特別是“看似”“聽似”的藥品，每個(gè)月定期集中學(xué)習(xí)，開展各種專題講座，如處方管理專題、麻醉藥品管理專題、差錯(cuò)事故分析與防范等;利用早間患者少的時(shí)候，不定期學(xué)習(xí)藥品說明書，內(nèi)容為藥品的藥理作用、適應(yīng)證及與同類藥品相比該藥品的特點(diǎn)等，讓藥師及時(shí)掌握新的藥學(xué)知識(shí)，增強(qiáng)為患者提供高質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)的能力。

從2010 年開始，重慶市衛(wèi)計(jì)委提出“以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以提高衛(wèi)生隊(duì)伍整體素質(zhì)為核心，以提高醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、改善服務(wù)態(tài)度、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為重點(diǎn)”，開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)［9］。2013 年，門診藥房提出“人人是窗口，個(gè)個(gè)是形象”的口號(hào)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為突破，運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)的模式，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)“以患者為中心”的服務(wù)理念深入人心;加強(qiáng)禮貌用語培訓(xùn)，提高溝通技巧，促使醫(yī)務(wù)人員不斷轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變“冷冰冰”為“笑盈盈”，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量［10］。

此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)開展前、后“取藥流程”的患者滿意度得分的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，均屬于“比較滿意”，這可能與取藥流程的改進(jìn)措施主要針對(duì)初次就診取藥的患者有關(guān)。質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)開展前，門診藥房實(shí)行取號(hào)取藥制度，患者至收費(fèi)處交費(fèi)后，需持就診卡在取號(hào)機(jī)上取號(hào)，藥房才能生成配藥清單。首次來醫(yī)院就診的患者，因不熟悉需要取號(hào)才能取藥，可能導(dǎo)致其盲目長時(shí)間等候，成為患者不滿意的原因;改進(jìn)后，患者于收費(fèi)處確認(rèn)收費(fèi)的同時(shí)，自動(dòng)生成取藥窗口并打印在患者的票據(jù)上。改進(jìn)前，“等待時(shí)間”的患者滿意度得分屬于“比較滿意”，改進(jìn)后為“滿意”，但二者的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，這可能與門診患者就診人數(shù)不斷增加，高峰時(shí)段仍需等待較長時(shí)間才能取藥有關(guān)。門診藥房在中午交接班時(shí)段，由于發(fā)藥窗口減少，在剩余窗口會(huì)出現(xiàn)取藥高峰，成為患者不滿意的原因;改進(jìn)后，通過調(diào)整門診藥師上班時(shí)段、增加發(fā)藥窗口，減少了取藥等待時(shí)間。

目前，單純的供應(yīng)保障型模式已不能滿足新形勢下的藥學(xué)服務(wù)要求，門診藥房需更新服務(wù)理念，在運(yùn)用專業(yè)技術(shù)的同時(shí)，也應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度，才能得到患者認(rèn)可［11］。來自國外的研究結(jié)果也顯示，禮貌、尊重和仔細(xì)傾聽是患者整體滿意度的強(qiáng)大推動(dòng)力。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過一系列改進(jìn)措施，用藥指導(dǎo)和服務(wù)態(tài)度兩個(gè)方面在改進(jìn)后的滿意度得分均為“滿意”。這是因?yàn)椋环矫骈T診藥師每月組織1 次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)解決工作中遇到的問題;另一方面借助信息技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量，引進(jìn)合理用藥軟件嵌入醫(yī)院信息系統(tǒng)，方便藥師查閱，提高了藥師的專業(yè)技能。最后，在服務(wù)態(tài)度方面，門診藥房通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、規(guī)范服務(wù)用語，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)時(shí)強(qiáng)調(diào)窗口文明禮貌服務(wù)和規(guī)范化操作，塑造了良好窗口形象。

為創(chuàng)造相對(duì)安靜的調(diào)劑環(huán)境，在門診藥房設(shè)置了門禁裝置，嚴(yán)禁非藥房人員進(jìn)入，并規(guī)定在工作時(shí)間內(nèi)禁止玩手機(jī)、閑聊等［12］。醫(yī)院加強(qiáng)了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是輔助設(shè)施的布局，就診環(huán)境的改善，保證了患者在就診期間享受到安全、干凈、便捷的服務(wù)。

通過調(diào)查，找準(zhǔn)門診藥房服務(wù)存在的差距，及時(shí)改進(jìn)，使門診藥房發(fā)藥由改進(jìn)前3 ～4 例/月的差錯(cuò)率降為無差錯(cuò)(不含內(nèi)差)，增強(qiáng)了患者的用藥安全性?？傊?，提高患者滿意度、促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系，需要醫(yī)患雙方相互尊重、相互配合［13］。門診患者投訴少了，從而真正實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏［14］。本次調(diào)查分析了患者對(duì)門診藥房服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，了解了患者不同類型的服務(wù)需求，為針對(duì)性地建立和完善質(zhì)量改進(jìn)體系提供了參考。評(píng)價(jià)結(jié)果中也存在一定的不足，應(yīng)在今后的工作中彌補(bǔ)改善。

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