對照文明接待化解標準 探析信訪人員的心理

郭松華+李紅偉

認真分析研究不同信訪人員的不同心理狀態(tài)，正確把握信訪人員的心理活動和目的需求，有助于揭示上訪人員的動機和真正原因，找準問題癥結，進而為解決問題、化解矛盾創(chuàng)造條件，有針對性地做好信訪人員的思想工作，合理解決他們的訴求，使他們的正當要求在法律允許范圍內得到實現(xiàn)，對不恰當?shù)囊蠼o予疏導化解。因此，研究分析歸納信訪人員的心理特點，不僅對化解社會矛盾、減少社會對抗、促進社會和諧穩(wěn)定意義非凡，也是做好基層控告申訴檢察工作必備的前提和素養(yǎng)要求。

一、信訪人員的心理特點

（一）“不平”心理

一般到檢察機關反映問題的信訪人員基本上都是因為心里“不平”。一是信訪人員的切身利益受到侵害，得到的賠償或補償與自己期望的差距較大。二是出于強烈的責任心和正義感，為他人、國家、集體的利益受到非法侵害而挺身而出，向檢察機關舉報。三是認為自己的行為不構成犯罪或罪行輕微，司法機關對其處理不當，要求重新復查。

（二）信任心理

凡是主動來檢察機關反映問題的，大多數(shù)是出于對檢察機關的高度信任，認為檢察機關能嚴格依法辦案，公正處理問題。因此，這類人員反映的問題比較客觀，可靠性較強，申訴問題也比較詳細，愿意把問題說清楚，希望檢察機關能通過調查改變對他們的原處理決定。

（三）恐懼心理

主要表現(xiàn)為擔心和害怕自己或家人遭到打擊報復。受這種心理影響，有的人用假名、化名或匿名舉報，這也是近年來舉報線索增多但成案率低的主要原因之一。

（四）病態(tài)心理

此類信訪人員在人格上有明顯的偏差，與社會道德、法律規(guī)范相悖。主要表現(xiàn)為性格的極端性、情感的極不穩(wěn)定性和行為的失常性，但仍屬于非精神病范疇。

（五）僥幸心理

此類信訪人員明知其舉報、控告、申訴的事實與實際不符，但為達到個人目的，仍抱著碰運氣、試試看的態(tài)度信訪。

（六）趨利避害心理

有的信訪人員到檢察機關反映問題時，只談對自己有利的一面，避開對自己不利的一面。因此，在信訪接待中，一定要了解案件的全部情況，同時對信訪人員的陳述進行認真分析，切忌偏聽偏信。

（七）從眾心理

此類信訪人員在集體信訪中表現(xiàn)得尤為突出，個性方面表現(xiàn)為無主見、意志薄弱，其行為的目的不在于所反映的問題能否解決，而只是人云亦云。

二、抓住共性，突出個性，做好控申接訪工作

（一）尊重信訪人員，做到文明熱情

人與人之間的交流是建立在互相尊重的基礎之上的。在上訪接待工作中，控申干警一定要控制自己的情緒，耐心聽取信訪人員的訴說。大多數(shù)信訪人員是因為受到“不公平”的待遇從而心有怨氣才到檢察機關反映問題的，接待人員是第三人，要理解信訪人員的心情，設身處地為信訪人員著想，形成心理融合。只有達到雙方心理上的溝通，才能取得理解和信任，為解決問題打下良好的思想基礎。

（二）深入細致地做好化解工作

面對信訪人員時要注意緩和氣氛，心平氣和地聽取他們的陳述，對他們反映的問題能立即答復的，要及時答復及時解決;需要轉辦的，要及時將情況講清說透;短期內解決不了的，要保持與信訪人員的聯(lián)系，講清理由，同時要開導其擺正心態(tài)，避免造成有理訴訟被無理壓制，或無理糾纏愈演愈烈。

（三）正確運用法律政策，做到敢說、會說

要對信訪人員適時宣傳有關法律政策，抓住時機，指出其思想的片面性，并明確講明只有實事求是才能使問題得到及時處理，否則不僅會增加司法機關的工作量，也無助于問題的解決。

三、控申干警接訪中的禁忌

（一）及時解決問題，禁忌亂許愿

對于上訪的問題，有的涉及面廣，難度較大，要解決問題，特別是重要問題的時間和職責在很大程度上不是我們能直接決定的。因此，為避免信訪人員強烈的情緒反映，甚至可能做出一些不計后果的事來，要及時解決問題，但不約期許愿。

（二）調整心態(tài)，禁忌帶情緒上崗

負責控告申訴的檢察干警，每天都要面對各種各樣的來訪者，這就要求接待人員要時刻保持頭腦冷靜，善于控制自己的情緒，提高自制能力，禁止使用刺激性語言，正確對待各類不同心理的上訪者，努力把工作做好，為維護社會穩(wěn)定作貢獻。

（三）善于融入“大調解”的工作機制，禁忌單打獨斗

要從源頭上解決信訪難題，強化日常接待，堅持檢察長接待日制度和首辦責任制，完善檢察機關主動融入社會矛盾糾紛“大調解”的工作機制，主動將控申接待的窗口前移，上門接待來訪群眾，并做好相關登記，協(xié)調、處理好社會矛盾與糾紛。

（四）轉變觀念，禁忌墨守成規(guī)

對采取多種方法，效果仍不明顯的信訪案件，要善于創(chuàng)新工作機制，依靠群眾力量，啟動公開聽證制，邀請縣人大、政協(xié)、人民監(jiān)督員、主管單位參加，通過講事實、擺證據(jù)，努力做到使舉報人心服口服，化解矛盾，最大限度地做到停訪息訴。

（作者單位：長葛市人民檢察院）endprint