綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院醫(yī)療投訴信息對(duì)比研究*

張?zhí)m英 潘慶 聶敏海

◆醫(yī)院管理

綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院醫(yī)療投訴信息對(duì)比研究*

張?zhí)m英 潘慶 聶敏海

為了分析綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院醫(yī)療投訴內(nèi)容的差別袁尋找針對(duì)二者差異性投訴的處理方法袁通過(guò)收集被調(diào)查醫(yī)院2012年全年所有門(mén)診堯住院患者投訴資料并進(jìn)行回顧性分析袁發(fā)現(xiàn)綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴率為0.013%袁專(zhuān)科醫(yī)院的醫(yī)療投訴率為0.007%袁兩者有顯著性差異袁由此本文認(rèn)為綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院應(yīng)針對(duì)差異性情況袁采取不同措施袁提升服務(wù)質(zhì)量袁預(yù)防醫(yī)療投訴發(fā)生遙

綜合醫(yī)院；專(zhuān)科醫(yī)院；醫(yī)療投訴；對(duì)比研究

在當(dāng)前的醫(yī)院管理過(guò)程中，醫(yī)療投訴是一個(gè)無(wú)法回避的問(wèn)題，它反應(yīng)了一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量水平，同時(shí)也反映了待開(kāi)發(fā)的潛在服務(wù)需求。因此，及時(shí)對(duì)醫(yī)療投訴進(jìn)行分析和處理，不僅能提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善醫(yī)院的形象，而且能提高患者的滿(mǎn)意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本研究對(duì)綜合醫(yī)院和專(zhuān)科醫(yī)院的投訴進(jìn)行分類(lèi)對(duì)比研究，探索綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院的投訴內(nèi)容的差異性，以期為各類(lèi)醫(yī)院提供一種適應(yīng)自身特點(diǎn)的醫(yī)療投訴信息管理模式，為醫(yī)院節(jié)約管理成本、提高醫(yī)院管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定牢固的基礎(chǔ)。

一、資料與方法

（一）一般資料

被調(diào)查的8所醫(yī)院來(lái)自于四川省及重慶市等區(qū)域，醫(yī)院等級(jí)涵蓋二甲至三甲等級(jí)別，醫(yī)院性質(zhì)為綜合醫(yī)院或骨科、口腔等專(zhuān)科醫(yī)院。共收集整理4所綜合醫(yī)院2012年度877906宗病例，4所專(zhuān)科醫(yī)院2012年度286635宗病例（病例均包括門(mén)診和住院兩類(lèi)），有效醫(yī)療投訴案例數(shù)以該醫(yī)院投訴管理部門(mén)正式登記記載并處理記錄為依據(jù)。

（二）方法

研究人員制定調(diào)查表。調(diào)查表內(nèi)容，包括投訴者性別、年齡、職業(yè)、居住地、付費(fèi)方式，被投訴者的職稱(chēng)。調(diào)查對(duì)象，為醫(yī)院的投訴管理部門(mén)，如醫(yī)務(wù)科、投訴辦公室等，將2012年度全年病例數(shù)據(jù)、醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)，根據(jù)調(diào)查內(nèi)容整理填入調(diào)查表。調(diào)查表均經(jīng)醫(yī)院確認(rèn)蓋章，確保數(shù)據(jù)的公正、客觀和真實(shí)。全部調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)核實(shí)、歸納整理、錄入后，采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

二、結(jié)果

（一）綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院投訴率的比較（表1）

綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院的醫(yī)療投訴率有顯著性差異，綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴發(fā)生率為0.013%，專(zhuān)科醫(yī)院投訴發(fā)生率為0.007%，前者明顯高于后者。

（二）綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院投訴者的性別構(gòu)成比較（表2）

綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院的投訴者的性別構(gòu)成比較結(jié)果為沒(méi)有差異性，均表現(xiàn)為男性投訴者多于女性投訴者。

（三）綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院的投訴者的年齡構(gòu)成比較（表3）

綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院投訴者的年齡構(gòu)成比較沒(méi)有差異性，中、青年患者是醫(yī)療投訴的主要構(gòu)成部分。

（四）綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院投訴者的職業(yè)構(gòu)成比較（表4）

綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院的投訴者的職業(yè)構(gòu)成有顯著性差異，綜合醫(yī)院的投訴者主要為農(nóng)民，專(zhuān)科醫(yī)院的投訴者主要為工人。

（五）綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院投訴者的居住地構(gòu)成比較（表5）

綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院投訴者的居住地構(gòu)成有顯著性差異，綜合醫(yī)院的投訴者主要居住在農(nóng)村，專(zhuān)科醫(yī)院的投訴者主要居住在城鎮(zhèn)或城區(qū)。

（六）綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院投訴者的醫(yī)療付費(fèi)方式比較（表6）

綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院投訴者的醫(yī)療付費(fèi)方式比較存在顯著差異性，綜合醫(yī)院各類(lèi)付費(fèi)方式人員醫(yī)療投訴比率較為平衡，自費(fèi)患者稍微居多，專(zhuān)科醫(yī)院自費(fèi)患者是醫(yī)療投訴的主體部分。

（七）綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院被投訴者的職稱(chēng)比較（表7）

綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院被投訴的醫(yī)務(wù)人員職稱(chēng)比較沒(méi)有顯著性差異。各級(jí)醫(yī)務(wù)人員都會(huì)被投訴，但中初級(jí)醫(yī)務(wù)人員是被患者投訴的主要對(duì)象。

三、討論

（一）綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院投訴差異性的原因分析

綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴發(fā)生率高于專(zhuān)科醫(yī)院，可能是專(zhuān)科醫(yī)院主治的疾病相對(duì)單一，且門(mén)診病例占比高于綜合醫(yī)院，患者在醫(yī)院診治周期低于綜合醫(yī)院，減少了發(fā)生醫(yī)療投訴的幾率性；投訴者以青年和中年人為主，是因?yàn)樗麄兿鄬?duì)都有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)收入而且有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)和沖動(dòng)；綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴者主要集中在居住于農(nóng)村的農(nóng)民，專(zhuān)科醫(yī)院醫(yī)療投訴患者主要集中在居住于城區(qū)的工人和自由職業(yè)人員，可能與這部分人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)不太了解和理解，且承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用的能力較低有關(guān)；專(zhuān)科醫(yī)院診療多為非醫(yī)保項(xiàng)目，對(duì)患者經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)有一定要求，故就診患者多集中在有固定經(jīng)濟(jì)收入的有職業(yè)人員，因而專(zhuān)科醫(yī)院自費(fèi)患者是醫(yī)療投訴的主體部分。

表1 綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院醫(yī)療投訴發(fā)生數(shù)比較n(%)

表3 綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院醫(yī)療投訴者年齡構(gòu)成比比較n(%)

表4 綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院醫(yī)療投訴者職業(yè)構(gòu)成比比較n(%)

綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院被投訴的的各級(jí)醫(yī)務(wù)人員都會(huì)被投訴，以中初級(jí)醫(yī)務(wù)人員為主。分析本課題調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因中，因溝通不暢、服務(wù)態(tài)度不好和責(zé)任心不強(qiáng)引起的占比45.9%，因技術(shù)原因引起的占比21.9%，而中初級(jí)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通和臨床工作等方面經(jīng)驗(yàn)不足，集中表現(xiàn)為其醫(yī)療綜合服務(wù)水平低于高職稱(chēng)人員，因此導(dǎo)致其成為被患者投訴的主體人員。

表5 綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院醫(yī)療投訴者居住地構(gòu)成比比較n(%)

表6 綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院醫(yī)療投訴者醫(yī)保付費(fèi)方式構(gòu)成比比較n(%)

表7 綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院被投訴者職稱(chēng)構(gòu)成比較n(%)

（二）綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)療投訴所應(yīng)采取的措施

1.綜合醫(yī)院更應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療投訴管理。

綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴發(fā)生率明顯高于專(zhuān)科醫(yī)院，更應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療投訴管理?？梢酝ㄟ^(guò)以下措施強(qiáng)化管理：一是建立暢通的投訴渠道。醫(yī)院投訴渠道應(yīng)當(dāng)公開(kāi)透明，同時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)化投訴流程，實(shí)施“一站式”投訴管理模式，提高投訴解決的效率。二是可建立醫(yī)療投訴管理信息系統(tǒng)。借助醫(yī)院信息化平臺(tái)，建立醫(yī)療投訴管理信息系統(tǒng)，通過(guò)動(dòng)態(tài)分析評(píng)估可能存在的投訴風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)預(yù)警，幫助醫(yī)院科學(xué)地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.綜合醫(yī)院與專(zhuān)科醫(yī)院對(duì)不同居住地患者的關(guān)注重點(diǎn)應(yīng)不相同。

綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴患者主要集中在居住于農(nóng)村的農(nóng)民等無(wú)固定職業(yè)人員，專(zhuān)科醫(yī)院醫(yī)療投訴患者主要集中在居住于城區(qū)的工人和自由職業(yè)人員，可以通過(guò)建立以不同患者需求為導(dǎo)向的投訴管理模式來(lái)解決以上問(wèn)題。來(lái)自不同地方、不同職業(yè)、不同付費(fèi)方式患者必然會(huì)具有不同的就醫(yī)期望值，心理狀態(tài)也必然會(huì)不同。醫(yī)務(wù)人員和投訴管理人員應(yīng)仔細(xì)觀察和感受不同患者的心理變化，適時(shí)調(diào)整自己的溝通方式。

3.綜合醫(yī)院和專(zhuān)科醫(yī)院均應(yīng)注重提高青年醫(yī)務(wù)人員的診療水平和服務(wù)質(zhì)量。

在綜合醫(yī)院和專(zhuān)科醫(yī)院，中初級(jí)醫(yī)務(wù)人員均是被患者投訴的主要對(duì)象，解決這一問(wèn)題的有效途徑是不斷強(qiáng)化年輕醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的理念。一是要定期開(kāi)展院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員臨床技能專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)與考核，提高醫(yī)務(wù)人員的操作技能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足并予以糾正；二是醫(yī)院要重視對(duì)醫(yī)務(wù)人員關(guān)于人際溝通技巧等知識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)醫(yī)患互動(dòng)、人際關(guān)系等方面的教育，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患溝通意識(shí)和技能；三是在院內(nèi)、科內(nèi)不定期開(kāi)展疑難病例討論活動(dòng)，加強(qiáng)高職稱(chēng)醫(yī)師對(duì)年輕醫(yī)生的全面指導(dǎo)，形成傳、幫、帶的良好傳統(tǒng)；四是積極爭(zhēng)取和創(chuàng)造機(jī)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)年輕醫(yī)務(wù)人員的外送培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；五是加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)控，醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常深入科室進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改存在的問(wèn)題，敦促醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成按規(guī)章辦事的好習(xí)慣，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為，減少因管理不到位所引起的醫(yī)療投訴。

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（責(zé)任編輯：黃顯官）

Comparative Study on Medical Complaint Information between General Hospital and Specialized Hospital

Zhang Lanying Pan Qing Nie Minhai

In order to analyze the difference of medical complaints content between general hospital and specialized hospital，and find out the processing method according to different complaints，the researchers collected all complaints information of out-patients and in-patients in the investigated hospital in 2012，then made a retrospective analysis，and they found that complaint rate in general hospital is 0.013%，while in specialized hospital，it is 0.007%，and there was an outstanding difference between them.Therefore，general hospital and specialized hospital should aim at different situation，and take different measures to improve service quality and prevent medical complaints.

general hospital;specialized hospital;medical complaint;comparative study

本文系四川醫(yī)事衛(wèi)生法治研究中心立項(xiàng)資助項(xiàng)目野醫(yī)療投訴信息管理模式研究冶（項(xiàng)目編號(hào)：YF12-Q11）的階段性成果遙

張?zhí)m英袁四川醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院助理研究員遙潘慶，現(xiàn)就職于四川醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院遙聶敏海袁四川醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院教授遙