基于IPA法的中國(guó)出境游客對(duì)韓國(guó)飯店業(yè)服務(wù)滿意度分析
——以濟(jì)州島為例

竇尚孝,孔海燕（山東大學(xué)（威海）商學(xué)院,山東威海 264209）

基于IPA法的中國(guó)出境游客對(duì)韓國(guó)飯店業(yè)服務(wù)滿意度分析
——以濟(jì)州島為例

竇尚孝,孔海燕
（山東大學(xué)（威海）商學(xué)院,山東威海 264209）

旨在分析中國(guó)出境游客對(duì)韓國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量滿意度。在綜合分析國(guó)內(nèi)外游客滿意度研究的基礎(chǔ)上,進(jìn)行了問(wèn)卷設(shè)計(jì)和定量分析。研究對(duì)象為韓國(guó)濟(jì)州島的中國(guó)游客,共收集有效問(wèn)卷343份,采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了效度檢驗(yàn)、描述性統(tǒng)計(jì)和IPA分析。研究發(fā)現(xiàn),中國(guó)游客對(duì)濟(jì)州島飯店整體服務(wù)滿意度較高,但在與語(yǔ)言有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目和餐飲項(xiàng)目上滿意度較低。最后,在理論及實(shí)證分析的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的對(duì)策方法。

中國(guó)出境游客；韓國(guó)飯店業(yè)游客滿意度；IPA

引言

旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)之一,在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展,是公認(rèn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),在國(guó)民收入增長(zhǎng)、吸引投資、增加就業(yè)、增值和稅收貢獻(xiàn)等方面發(fā)揮著重大作用,極大地促進(jìn)了世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,因此也受到越來(lái)越多國(guó)家和地區(qū)的重視。

2012年,我國(guó)公民出境人數(shù)達(dá)到8318.27萬(wàn)人次,對(duì)世界旅游市場(chǎng)貢獻(xiàn)超過(guò)7％,其中,前往韓國(guó)的游客為299.51萬(wàn)人次,比2011年增長(zhǎng)26.5％,韓國(guó)是除中國(guó)香港、中國(guó)澳門之外的中國(guó)第三大出境游目的地[]。

韓國(guó)是亞洲旅游發(fā)達(dá)國(guó)家之一,旅游業(yè)發(fā)展較為成熟,并且近幾年來(lái),韓國(guó)在入境游方面發(fā)展勢(shì)頭良好,旅游宣傳促銷策略多樣,結(jié)合本國(guó)國(guó)情和優(yōu)勢(shì)著重開發(fā)特色旅游產(chǎn)品以吸引國(guó)際游客,富有成效的宣傳加上獨(dú)特的文化吸引力,給廣大潛在游客留下了美好的整體形象,并為韓國(guó)在歐美市場(chǎng)和亞洲市場(chǎng)贏得了穩(wěn)定的客源。據(jù)韓國(guó)文化體育觀光部統(tǒng)計(jì), 2013年中國(guó)已經(jīng)超越日本,成為韓國(guó)最大的客源國(guó)。早在2008年,濟(jì)州島的中國(guó)游客就已超過(guò)25萬(wàn)人次,在外國(guó)游客中名列第一。

徐璡昱、劉力、吳慧以“韓國(guó)”“旅游”“游客”為關(guān)鍵詞,檢索了1994-2008年的相關(guān)研究,通過(guò)內(nèi)容分析法進(jìn)行了系統(tǒng)的歸納、分析和總結(jié),發(fā)現(xiàn)我國(guó)有關(guān)韓國(guó)旅游的研究主要集中于3個(gè)領(lǐng)域：韓國(guó)旅游業(yè)發(fā)展模式分析與借鑒、韓國(guó)資本赴中國(guó)旅游市場(chǎng)的分析與開發(fā)、中韓兩國(guó)旅游交流；中國(guó)出境游研究較少且寬泛,對(duì)出境到韓國(guó)的游客研究更為缺乏。研究方法上也比較單一,以定性方法為主（79.5％）,韓國(guó)經(jīng)驗(yàn)分析,中韓交流合作,大型事件旅游影響研究等完全依賴定性研究方法,旅游市場(chǎng)分析與開發(fā)高度依賴定性研究方法[2]。

Cardozo最先將“滿意”的概念引入市場(chǎng)營(yíng)銷,從而具體化為“顧客滿意”研究[3]。澳大利亞學(xué)者M(jìn)atzler,Bailom＆amp；Hinterhuber聲稱顧客滿意度會(huì)增加顧客忠誠(chéng),減少價(jià)格敏感性,增加重買和口碑宣傳行為[4]。瑞典學(xué)者Hansemark,Albinsson也指出,顧客滿意度直接影響顧客持有和公司市場(chǎng)占有率[5]。住宿是旅行中必不可少的環(huán)節(jié),游客對(duì)飯店業(yè)的滿意度是衡量旅游目的地形象的重要標(biāo)準(zhǔn),而目前對(duì)在韓的中國(guó)游客滿意度研究較少,對(duì)飯店的滿意度評(píng)價(jià)分析、顧客意愿,以及與之相關(guān)的營(yíng)銷改進(jìn)方面較少涉及,這與中國(guó)的出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀以及中國(guó)作為韓國(guó)最大的客源國(guó)地位不相匹配。這就迫切要求我們?cè)诂F(xiàn)有研究成果上,把旅游過(guò)程中的各個(gè)部門進(jìn)行細(xì)分,運(yùn)用科學(xué)的研究方法,對(duì)各部門進(jìn)行細(xì)致的研究。這需要我們把握整體和部分的關(guān)系,只有把握部分,才能對(duì)整體做出科學(xué)的判斷,為旅游業(yè)的發(fā)展提供依據(jù)和幫助。

一、文獻(xiàn)綜述

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)效用及顧客需要滿足程度的綜合表現(xiàn)[6],飯店需要擁有滿足或超過(guò)顧客需求的能力[7],這是衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具[8]。飯店產(chǎn)品和服務(wù)包括有形產(chǎn)品成分和無(wú)形服務(wù)成分,這兩個(gè)成分都會(huì)影響顧客接受服務(wù)的經(jīng)歷[9],美國(guó)學(xué)者奧利弗在1980年進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量研究,并提出了預(yù)期-失驗(yàn)?zāi)Ｐ?該模型中,服務(wù)質(zhì)量通過(guò)顧客對(duì)服務(wù)期望值和實(shí)際感知的差值,從而間接影響顧客滿意度[10]。在測(cè)量服務(wù)質(zhì)量時(shí),為了客觀全面,應(yīng)綜合考慮服務(wù)人員、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境這3個(gè)服務(wù)要素[11]。

大多數(shù)學(xué)者將飯店服務(wù)質(zhì)量定義的側(cè)重點(diǎn)放在了符合或超越顧客期望、滿足顧客需求、令顧客滿意3個(gè)方面。通過(guò)大量文獻(xiàn)梳理,可以發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知,這種感知取決于顧客對(duì)服務(wù)的期望值和實(shí)際感知的對(duì)比。

游客滿意度是游客對(duì)旅游產(chǎn)品和旅游環(huán)境的心理感知狀況,是城市旅游規(guī)劃和旅游資源開發(fā)的重要依據(jù),游客滿意度是在顧客滿意度理論基礎(chǔ)上演變而來(lái)的[12]。游客將行程開始前對(duì)目的地的期望與旅游過(guò)程中的體驗(yàn)進(jìn)行比較,如果體驗(yàn)結(jié)果好于期望,那么游客便會(huì)感到滿意[13]。其中,通過(guò)對(duì)在韓國(guó)的中國(guó)游客進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn),游客期望與旅游體驗(yàn)感知是負(fù)相關(guān)關(guān)系,游客動(dòng)機(jī)與游客體驗(yàn)感知有正相關(guān)關(guān)系,游客體驗(yàn)感知與游客滿意度也有正相關(guān)關(guān)系[14]。對(duì)于跨文化旅游者而言,價(jià)值體系也會(huì)影響滿意度。如果游客和東道主的價(jià)值體系相同或相似,游客便容易感到滿意；如果兩者差異較大,則容易產(chǎn)生憂慮、壓抑等情緒,從而導(dǎo)致游客不滿[15]。高的滿意度會(huì)帶來(lái)高的重游意愿,并且推薦給自己的親朋好友,對(duì)于游客反饋的信息,管理者應(yīng)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì),同時(shí)整改令游客不滿的產(chǎn)品和服務(wù),提升旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力[16]。

重要性—表現(xiàn)分析方法（Importance-PerformanceAnalysis,簡(jiǎn)稱IPA）最早在1977年由美國(guó)學(xué)者馬提拉和詹姆斯提出,運(yùn)用該方法對(duì)汽車經(jīng)銷商進(jìn)行了考核[17]。此后IPA分析法備受學(xué)者和專家的青睞,并被廣泛運(yùn)用于各行各業(yè)。1989年,美國(guó)學(xué)者Chon和Evans將IPA分析法運(yùn)用到旅游目的地研究中,發(fā)現(xiàn)該方法在測(cè)評(píng)游客滿意度時(shí)效果極佳[18], IPA分析法的優(yōu)點(diǎn)在于能夠客觀評(píng)價(jià)游客滿意度因子的期望值及表現(xiàn)程度,因此也受到中國(guó)學(xué)者的歡迎[19-20]。IPA分析法通過(guò)獲得的數(shù)據(jù)在4個(gè)象限中對(duì)應(yīng)的位置,可以幫助管理者確定改進(jìn)的優(yōu)先次序,整合稀缺資源,提高顧客滿意度。

IPA法需要畫出一個(gè)四象限點(diǎn)陣圖（圖1）。首先,要求游客對(duì)問(wèn)卷中每個(gè)因子的重要性和表現(xiàn)程度（即滿意度）進(jìn)行逐項(xiàng)打分,打分通常采用里克特量表；其次,運(yùn)用SPSS對(duì)收集的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,分別計(jì)算出其重要性和滿意度的平均值,并以此檢驗(yàn)所存在的差距并提出需要改進(jìn)的領(lǐng)域；接著,以重要性為橫軸、滿意度為縱軸做一個(gè)四象限坐標(biāo)圖；最后再將每個(gè)因子的分值繪制于坐標(biāo)軸上。

圖1 IPA分析法象限圖

如圖1所示,IPA圖共分為4個(gè)象限,第Ⅰ象限為重視程度和表現(xiàn)程度均高區(qū)域,與之對(duì)應(yīng)的策略是繼續(xù)努力；第Ⅱ象限為重視程度低,表現(xiàn)程度高的區(qū)域,建議不必刻意追求；第Ⅲ象限為雙低區(qū)域,是低優(yōu)先順序項(xiàng)目；第Ⅳ象限重視程度高、表現(xiàn)程度低區(qū)域,需要集中關(guān)注并重點(diǎn)改進(jìn)[22]。

二、研究方法

（一）研究設(shè)計(jì)

本次調(diào)查采用便利抽樣的方法,選取濟(jì)州島的中國(guó)游客為調(diào)查對(duì)象。

（二）測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

本文根據(jù)香港理工大學(xué)酒店與旅游業(yè)管理學(xué)院宋海巖教授設(shè)計(jì)的量表,結(jié)合服務(wù)三要素和濟(jì)州島實(shí)際情況,最終確定4個(gè)測(cè)量維度：飯店前廳、飯店餐飲、客房服務(wù)和總體滿意度。

問(wèn)卷采用里克特5級(jí)量表的形式,其中游客期望程度分為1=非常不重要,5=非常重要；游客滿意程度分為1=非常不滿意,5=非常滿意這5個(gè)等級(jí)。總體滿意度包括總體預(yù)期和總體滿意程度,濟(jì)州島旅游目的地的得分評(píng)價(jià)和是否會(huì)向朋友推薦此次旅游產(chǎn)品的意向,整體服務(wù)表現(xiàn)得分區(qū)間為0～10分,10分代表完美無(wú)瑕,0分代表糟糕透頂。游客的個(gè)人信息包括游客的性別、年齡、國(guó)籍、職業(yè)、教育程度、收入、入住酒店等級(jí)、旅游方式、同行人員、旅行目的和逗留時(shí)間等。

為保證問(wèn)卷的有效性和科學(xué)性,首先用SPSS軟件對(duì)問(wèn)卷量表進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn),從表1中可以看出,飯店各部門及總體的Cronbachα系數(shù)都大于0.75,其中飯店總體的Cronbachα系數(shù)為0.94,說(shuō)明該測(cè)量量表信度良好,適合IPA分析。

表1 數(shù)據(jù)的可靠性分析結(jié)果

（三）問(wèn)卷收集

于2013年3月8日至5月3日在濟(jì)州島機(jī)場(chǎng)、酒店、景區(qū)等地點(diǎn)進(jìn)行,共發(fā)放問(wèn)卷380份,共回收343份有效問(wèn)卷,有效率為90.3％。

三、研究結(jié)果

（一）描述性統(tǒng)計(jì)分析

樣本游客中男性游客為177人,占51.6％；女性游客為166人,占48.4％。年齡在25～44歲的游客為243人,占樣本總量的70.8％。學(xué)歷以本科居多, 占53.9％,其次為大專,約為23.9％。職業(yè)前四位分別是一般職工、企業(yè)管理人員/廠長(zhǎng)經(jīng)理、其他和科研、技術(shù)人員,分別占了16％、15.2％、12.5％和12.2％。在個(gè)人月收入水平上,比例最高的是501～1 000美元,占18.7％。

游客入住的星級(jí)飯店中三星占24.8％,四星占28.9％,五星占21.0％。游客同游人員以朋友、親屬、伴侶和男/女朋友為主,其次為生意上的伙伴/同事和其他；獨(dú)自旅行的游客較少,占4.7％。在來(lái)濟(jì)州島旅行的方式上,以通過(guò)旅行社自費(fèi)報(bào)名最多,占到20.4％,加上通過(guò)旅行社的獎(jiǎng)勵(lì)旅游和通過(guò)旅行社的其他方式,旅游的游客共占到60.3％。旅行的目的前三位分別為：度假/休閑、購(gòu)物和商務(wù)/會(huì)議及展覽。行程為3天2夜的最多,占25.1％,行程在3天及以上的占83.1％。

在總體期望值和滿意度表現(xiàn)方面,64％的游客覺(jué)得此次旅行符合預(yù)期,18％的游客感覺(jué)非常符合預(yù)期。63％的游客對(duì)此次旅行感到滿意,22％的游客非常滿意。在滿分為10分的評(píng)價(jià)中,39.1％的游客給出8分,19.8％的游客給出9分,4.7％的游客給出10分。79％的游客表示會(huì)推薦或積極推薦此次旅行。這些都說(shuō)明游客對(duì)在韓國(guó)的旅行整體上是較為滿意的。

（二）IPA分析

表2～表4是游客對(duì)飯店服務(wù)要素重視程度與認(rèn)知后表現(xiàn)程度差異比較。數(shù)據(jù)顯示,在濟(jì)州島的游客對(duì)飯店前廳服務(wù)的期望值最高,為4.43,滿意度也最高,為4.13；對(duì)餐飲服務(wù)的期望值最低,為4.36,滿意度也較低,為4.09；對(duì)客房服務(wù)的期望值為4.39,滿意度為4.09。

對(duì)飯店認(rèn)知態(tài)度的24項(xiàng)描述因子重要性的總平均數(shù)I為4.39,自我評(píng)價(jià)滿意度的總平均數(shù)P為4.09,差值為-0.3。

表2 前廳服務(wù)IPA分析

表4 客房服務(wù)及總體服務(wù)IPA分析

首先,結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù),可以以重要性為橫軸、滿意度（表現(xiàn)程度）為縱軸,繪制成一個(gè)二維坐標(biāo)圖；其次,求出觀測(cè)變量重要性和滿意度的總平均值,以這兩條均值線,將坐標(biāo)軸劃分為4個(gè)象限；最后,將24個(gè)測(cè)量變量,根據(jù)其重要性和滿意度實(shí)際分值,逐一繪制在4個(gè)象限內(nèi)（圖2）。

圖2 入住前期望與入住后滿意度IPA分析圖

根據(jù)以上對(duì)入住酒店體驗(yàn)各個(gè)因子的IPA分析,可以得到濟(jì)州飯店服務(wù)業(yè)目前應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)改善、繼續(xù)保持、低優(yōu)先順序以及不需過(guò)度關(guān)注的具體項(xiàng)目如下：

1.第一象限（高高區(qū)域）,繼續(xù)保持項(xiàng)目

繼續(xù)保持的項(xiàng)目是對(duì)飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)做得比較好的產(chǎn)品或服務(wù),顧客的期望值和滿意度都比較高,應(yīng)當(dāng)在將來(lái)繼續(xù)努力和保持。落在此象限的選項(xiàng)共有11項(xiàng),占總數(shù)的45.8％,此象限內(nèi),重要性和滿意度最高的是“便利的付款方式”,其他選項(xiàng)如門衛(wèi)能夠微笑問(wèn)候、提供服務(wù)；服務(wù)員熟悉貴重物品的保管程序；有效的入住及離店辦理手續(xù)；前線職員表現(xiàn)適當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度；酒店職員能夠提供周到及專業(yè)的服務(wù)；酒店良好的安保措施；怡人、舒適的酒店環(huán)境和良好的酒店服務(wù)設(shè)施；就餐時(shí),服務(wù)員及時(shí)準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)；菜點(diǎn)溫度冷熱適宜；房間整理時(shí)間合理等重要性和滿意度也較高,酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在以后的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中繼續(xù)努力和保持。

2.第二象限（低高區(qū)域）,供給過(guò)度項(xiàng)目

供給過(guò)度的項(xiàng)目表明飯店顧客盡管滿意度較高,但期望值較低,飯店企業(yè)可以不需要花過(guò)多的時(shí)間和精力在這些項(xiàng)目上。此區(qū)間共有2項(xiàng),占8.3％。分別是職員的外觀及儀容的整潔和合適的上菜時(shí)間。

3.第三象限（低低區(qū)域）,低優(yōu)先順序項(xiàng)目

低優(yōu)先順序項(xiàng)目表明飯店顧客對(duì)此類產(chǎn)品和服務(wù)的期望值和滿意度都比較低,因此,飯店企業(yè)在能力受限的情況下,可以暫時(shí)不考慮對(duì)這些產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)。落在此區(qū)間的選項(xiàng)共有7項(xiàng),占29.2％。分別是車輛調(diào)度員確保車輛通行暢通、停放位置合理有序；提供由機(jī)場(chǎng)、火車站或渡輪碼頭往返酒店的免費(fèi)接載服務(wù)；自助餐服務(wù)：秉承客人方便的原則；酒吧服務(wù)：熟練掌握各種酒文化,毛巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全；其他服務(wù),包括擦鞋、洗衣,提供個(gè)性化服務(wù)；提供專業(yè)的商務(wù)中心。

4.第四象限（高低區(qū)域）,重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目

重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目是游客期望值比較高但滿意度較低的項(xiàng)目,經(jīng)營(yíng)者需認(rèn)真思考對(duì)待此類項(xiàng)目。與之相對(duì)應(yīng)的策略是飯店企業(yè)今后必須重點(diǎn)關(guān)注和迅速改進(jìn)。此象限內(nèi)共落有4項(xiàng),占16.7％。分別是能夠迅速且專業(yè)地進(jìn)行投訴處理,話務(wù)員準(zhǔn)確記錄服務(wù)要求,職員擁有良好的語(yǔ)言及溝通能力,提供多選擇及高質(zhì)量的菜品。

四、結(jié)論

（一）期望值最大的服務(wù)項(xiàng)目

在期望值上,排名前三位的為便利的付款方式（信用卡、現(xiàn)金等）（4.60）＞前線職員表現(xiàn)適當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度（有禮貌、耐性及殷勤）（4.51）＞職員擁有良好的語(yǔ)言及溝通能力（4.50）。

（二）最滿意的服務(wù)項(xiàng)目

在滿意度上,排名前三位的為前線職員表現(xiàn)適當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度（有禮貌、耐性及殷勤）（4.28）＞便利的付款方式（信用卡、現(xiàn)金等）（4.25）＞門衛(wèi)在客人到達(dá)時(shí),向客人微笑問(wèn)候、提供服務(wù)（4.24）,游客滿意度最高的兩項(xiàng)也大致是游客期望值較高的部分,說(shuō)明飯店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)重點(diǎn)大體能夠迎合游客的期望值,并產(chǎn)生良好的顧客滿意度效果。

（三）最不滿意的服務(wù)項(xiàng)目（最大差距表現(xiàn)項(xiàng)目）

此次調(diào)查中,游客最不滿意的四項(xiàng)服務(wù)可總結(jié)歸為兩類：（1）職員的語(yǔ)言及溝通能力；（2）多選擇及高質(zhì)量的菜品。眾多中國(guó)游客表示,作為一個(gè)國(guó)際旅游島,盡管使用英語(yǔ),溝通交流仍較為困難；菜品的選擇空間不大以及口味上短時(shí)間內(nèi)還難適應(yīng)。游客的需求得不到有效滿足,以至于對(duì)此類服務(wù)項(xiàng)目滿意度較低。飯店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)重視此問(wèn)題,集中精力,加以改進(jìn)分析。

（四）整體差距分析

整體上說(shuō),在滿意水平以上,游客對(duì)飯店服務(wù)的滿意度較高,為4.09,但也應(yīng)看出滿意度平均低于期望值0.3,表明飯店還有繼續(xù)努力提高的空間。

從IPA散點(diǎn)分析圖中可以看出,在濟(jì)州游客對(duì)飯店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量水平以及服務(wù)設(shè)施期望較高,且滿意度也較高,在此類項(xiàng)目中飯店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該繼續(xù)保持；雖然數(shù)據(jù)顯示飯店不宜將時(shí)間和精力放在職員的外觀和儀容上,但是考慮到飯店業(yè)作為窗口行業(yè),前線職員尤其是前廳、餐飲和客房人員作為直接服務(wù)客人的形象代表,雖然客人對(duì)外貌或儀容不過(guò)度重視,但稍微超出客人預(yù)期的表現(xiàn)即會(huì)得到較高的評(píng)價(jià),對(duì)飯店產(chǎn)生良好的印象。因此,在職員外觀和儀容方面以及上菜時(shí)間上,飯店經(jīng)營(yíng)者在不花費(fèi)過(guò)多時(shí)間和精力的前提下,也需要維持現(xiàn)狀,防止出現(xiàn)倒退；對(duì)于飯店的附屬功能和附屬服務(wù),如往返于機(jī)場(chǎng)、車站的接載服務(wù)和商務(wù)中心的設(shè)置,游客對(duì)此關(guān)注較少,且滿意度較低,因此飯店經(jīng)營(yíng)者在能力有限的前提下,可暫不考慮這些問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

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ResearchonChineseOutboundTourists’SatisfactionaboutHotel ServiceQualityinSouthKorea：TheCaseofJejuIsland

DOUShangXiao,KONGHaiYan
（BusinessSchool,ShandongUniversity,Weihai264209,China）

ThispaperaimstoanalyzetheChineseoutboundtourists’expectationsandsatisfactionabouthotelservicequalityin SouthKorea.Onthebasisofcomprehensiveanalysisofservicesatisfactionresearch,wecollectquestionnairethroughquantitative researchmethods.ThetargetparticipantsofthisstudyaretheChinesetouriststoJejuIsland,SouthKorea.Amongtheseobjects,wecollected343validquestionnairesaltogether,anduseddescriptivestatisticalanalysisandIPAanalysistoanalyzethecollecteddatabySPSSstatisticsoftware.Wegetconclusionsasfollow：touriststoJejuhaveahighsatisfactionevaluationonhotel service,buttheyarealittledisappointedwithlanguagecommunicationserviceandtheKoreafoodservice.Basedontheempirical results,thisstudyproposedeffectivecountermeasuresmethodandpracticalimplication.

Chineseoutboundtourist；tourists’satisfactionabouthotelindustryinSouthKorea；IPA

F592

A

1674-3784（2015）02-0042-06

[責(zé)任編輯：潘岳風(fēng)]

2014-04-22

竇尚孝（1991-）,男,安徽阜陽(yáng)人,山東大學(xué)（威海）2012級(jí)旅游管理專業(yè)碩士研究生,主要研究方向?yàn)槁糜喂芾?；孔海燕?969-）, 女,山東威海人,山東大學(xué)商學(xué)院教授,博士,研究方向?yàn)槁糜喂芾?、飯店人力資源管理等。

DouSX,KongHY.Researchonchineseoutboundtourists’satisfactionabouthotelservicequalityinSouthKorea：ThecaseofJejuIsland[J].TourismForum,2015,8（2）：42-47.[竇尚孝,孔海燕.基于IPA法的中國(guó)出境游客對(duì)韓國(guó)飯店業(yè)服務(wù)滿意度分析：以濟(jì)州島為例[J].旅游論壇,2015,8（2）：42-47.]