發(fā)展鐵路零散貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)的思考

聶生郭，付建飛

（1.北京鐵路局 唐山貨運(yùn)中心，河北 唐山 064000；2.中國鐵道科學(xué)研究院運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081）

2014年，受國家宏觀經(jīng)濟(jì)下行趨勢影響，鐵路和公路大宗貨物運(yùn)量下滑，從對(duì)京哈高速山海關(guān)服務(wù)區(qū)實(shí)地調(diào)研情況分析，汽運(yùn)物流返程車中60% 的貨物為零擔(dān)貨物，公路物流已經(jīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)向了零散貨源。目前鐵路貨運(yùn)組織改革剛剛起步，鐵路貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)正處于與公路物流激烈的競爭中。因此，進(jìn)一步拓展貨源開發(fā)思路、完善快運(yùn)業(yè)務(wù)辦理程序、提升服務(wù)質(zhì)量等，是鐵路拓展零散貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)亟待解決的問題。

1 我國鐵路零散貨物快運(yùn)組織存在的問題

（1）營銷隊(duì)伍能力不足。鐵路長期以來的壟斷性與封閉性，造成了職工技能單一，缺乏溝通交流技巧和市場營銷能力，全員營銷意識(shí)薄弱。一方面，基層站段缺乏營銷、物流、經(jīng)營方面的專業(yè)人才，實(shí)施市場化運(yùn)作的能力和水平有限，真正能夠營銷并取得實(shí)質(zhì)性效果的比例不高。目前，鐵路雖然形成了網(wǎng)格化營銷體系，但手段和方法比較傳統(tǒng)，客戶代表的作用不夠突出；職工整體營銷意識(shí)比較薄弱，營銷任務(wù)的重心僅在市場營銷、物流服務(wù)等部門，其他部門人員仍然缺乏營銷意識(shí)，還沒有建立起全員營銷的氛圍。

（2）硬件條件不能適應(yīng)市場需求。鐵路既有貨場、倉庫、營業(yè)廳等資源還沒有完全盤活，輻射網(wǎng)絡(luò)和物流節(jié)點(diǎn)的優(yōu)勢不突出。管內(nèi)既有貨場缺少接取送達(dá)、倉儲(chǔ)、包裝、加工、配送等條件，由于短途接駁運(yùn)輸導(dǎo)致貨物裝卸次數(shù)增加，增大了貨物破損率，對(duì)于一些易碎貨物來說，運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)大，開展全程物流服務(wù)的難度較大。

（3）市場競爭方式過度依賴價(jià)格。目前，我國鐵路零散貨物營銷與貨源開發(fā)過分依賴低運(yùn)價(jià)，但運(yùn)到期限、理賠方式和服務(wù)不到位使鐵路處于競爭弱勢。通過實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公路物流的運(yùn)到期限較短，運(yùn)輸速度快、效率高，鐵路運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性與公路相比不具優(yōu)勢。此外，鐵路延伸服務(wù)不足，難以滿足客戶各項(xiàng)要求，如大多數(shù)客戶要求貨到付款，并要求物流公司為其代收貨款，但鐵路難以滿足。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2014年由于全國經(jīng)濟(jì)不景氣，貨源嚴(yán)重不足，如果一味通過降低運(yùn)價(jià)來穩(wěn)定、爭攬、增加貨源，將造成對(duì)價(jià)格競爭的過度依賴，導(dǎo)致鐵路與公路間的“價(jià)格戰(zhàn)愈”演愈烈，易引發(fā)惡性競爭，導(dǎo)致兩敗俱傷。

2 發(fā)展鐵路零散貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)的思考與建議

2.1 建設(shè)營銷隊(duì)伍，增強(qiáng)營銷能力

貨源開發(fā)的前提是開展準(zhǔn)確的市場調(diào)研與市場攻關(guān)。目前鐵路正在推進(jìn)貨運(yùn)組織改革，中國鐵路總公司相繼出臺(tái)了零散貨物快運(yùn)、108 類批量零散貨物快運(yùn)、一口價(jià)新管內(nèi)、一口價(jià)新直通、競爭性一口價(jià)等眾多貨運(yùn)組織模式，目的是利用政策優(yōu)勢吸引貨源、占領(lǐng)市場。但是，由于鐵路運(yùn)輸存在短途接駁運(yùn)輸、多次裝卸、靈活性差、延伸服務(wù)不夠等問題，加之公路物流的發(fā)展已經(jīng)深入零散貨物運(yùn)輸市場，鐵路貨物快運(yùn)潛在貨源的開發(fā)工作難度較大，面對(duì)如此龐大的貨運(yùn)市場和種類繁多的貨物品名及各不相同的貨物性質(zhì)，如果沒有一支強(qiáng)有力的營銷隊(duì)伍，很難開展市場營銷工作。由此可見，培養(yǎng)高素質(zhì)的營銷人員、建設(shè)高效率的營銷隊(duì)伍是開發(fā)市場的前提，必須重視營銷人員個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)與提升。

（1）建設(shè)專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)。目前鐵路基層運(yùn)輸站段雖然已經(jīng)成立了市場營銷科、營銷中心等部門，但人員數(shù)量相對(duì)較少，還沒有建立專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)和自上而下的統(tǒng)一指揮體系，當(dāng)出現(xiàn)新的貨運(yùn)政策時(shí)不能及時(shí)掌握并有計(jì)劃地開展貨源營銷，造成了開發(fā)貨源時(shí)各自為戰(zhàn)。因此，鐵路基層運(yùn)輸單位應(yīng)建立專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成一定的管理體系，建立規(guī)范的市場調(diào)查與分析制度。營銷團(tuán)隊(duì)致力于市場調(diào)查、分析與貨源開發(fā)工作，并從鐵路裝卸、運(yùn)輸、客戶管理、短途接駁運(yùn)輸、個(gè)性化物流服務(wù)設(shè)計(jì)等方面研究、開發(fā)現(xiàn)代化鐵路物流服務(wù)新模式，不斷拓展鐵路貨運(yùn)市場領(lǐng)域。

（2）加強(qiáng)營銷及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。通過定期組織貨運(yùn)營銷人員進(jìn)行營銷理論知識(shí)培訓(xùn)，使員工能夠較全面、系統(tǒng)地掌握市場營銷專業(yè)理論知識(shí)，同時(shí)結(jié)合實(shí)際案例講解，讓員工領(lǐng)會(huì)理論與實(shí)踐相結(jié)合的營銷方法，使其掌握更多的營銷手段，不斷提高營銷水平。再者，對(duì)目前的鐵路貨運(yùn)營銷人員來說，由于綜合素質(zhì)低且缺乏系統(tǒng)掌握和運(yùn)用貨運(yùn)各工種業(yè)務(wù)知識(shí)的能力，既限制了與企業(yè)、貨主進(jìn)行有效溝通，也缺乏全程物流服務(wù)的設(shè)計(jì)思路。因此，通過培訓(xùn)或跟班作業(yè)進(jìn)一步強(qiáng)化貨運(yùn)營銷人員的業(yè)務(wù)知識(shí)，使其全面掌握貨運(yùn)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，以便更好地開展?fàn)I銷工作。

2.2 加快貨源開發(fā)，擴(kuò)大市場份額

近年來，由于國家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢影響，交通運(yùn)輸業(yè)處于低迷狀態(tài)，加之與公路、水路等運(yùn)輸方式間的激烈競爭，鐵路貨運(yùn)市場占有率下降。為扭轉(zhuǎn)這一局面，中國鐵路總公司在深化貨運(yùn)組織改革的基礎(chǔ)上提出了鐵路零散貨物快運(yùn)組織。雖然鐵路零散貨物運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)逐步形成，市場宣傳也初見成效，社會(huì)關(guān)注度和認(rèn)可度也已逐漸提高，但是，鐵路取消零擔(dān)運(yùn)輸時(shí)間已久，公路物流發(fā)展迅速，零擔(dān)貨源市場基本上被公路物流占據(jù)。因此，當(dāng)務(wù)之急是加快貨源開發(fā)、提高零散貨物市場占有率，可以采取以下措施。

（1）加強(qiáng)宣傳。首先，做好鐵路內(nèi)部宣傳：一是借助《手機(jī)報(bào)》、站段刊物、工會(huì)活動(dòng)等渠道宣傳營銷典型事例，分享營銷經(jīng)驗(yàn)；二是利用交班會(huì)、月度例會(huì)、營銷動(dòng)員大會(huì)等宣傳新出臺(tái)的快運(yùn)政策、新增辦理站等，確保營銷人員對(duì)政策的時(shí)時(shí)更新。其次，加強(qiáng)對(duì)外宣傳：一是通過地方媒體、報(bào)紙等進(jìn)行宣傳，增加快運(yùn)產(chǎn)品的社會(huì)知名度；二是加大與地方政府的溝通力度，借助政府部門增強(qiáng)快運(yùn)業(yè)務(wù)推介力度；三是通過網(wǎng)絡(luò)、微信、發(fā)放傳單和宣傳手冊(cè)等進(jìn)行營銷宣傳，擴(kuò)大零散貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)市場影響力；四是通過實(shí)地走訪物流園、貨運(yùn)市場、大型批發(fā)市場等方式讓社會(huì)了解鐵路零散貨物辦理流程及服務(wù)方式。

（2）開展市場調(diào)研。充分調(diào)動(dòng)人員形成全員營銷的氛圍，加強(qiáng)與各市縣發(fā)展和改革委員會(huì)、工業(yè)和信息化局等部門聯(lián)系，掌握市縣內(nèi)企業(yè)的分布情況，并對(duì)企業(yè)逐個(gè)走訪，全面掌握中小企業(yè)及個(gè)體戶的貨源結(jié)構(gòu)、運(yùn)輸需求等相關(guān)信息，并做好統(tǒng)計(jì)分析。一是確定“重點(diǎn)抓大戶、逐漸鋪開抓小戶”的市場調(diào)查營銷工作思路，根據(jù)前期調(diào)研和每個(gè)營銷人員掌握的情況，給每個(gè)區(qū)域提供重點(diǎn)營銷客戶指南，對(duì)輻射區(qū)域內(nèi)的所有企業(yè)實(shí)行逐一走訪；二是從貨運(yùn)代理商入手，利用各種途徑掌握貨源信息，逐步將二手貨源發(fā)展成一手貨源；三是利用對(duì)企業(yè)開展?fàn)I銷的契機(jī)，調(diào)研企業(yè)產(chǎn)品的原材料來源、產(chǎn)品流向及流量等；四是針對(duì)輕浮貨物運(yùn)輸價(jià)格優(yōu)勢，開發(fā)塑料板、保溫棉、電器、藥品類貨物；五是做好現(xiàn)有大客戶的運(yùn)輸增量調(diào)查，并對(duì)已發(fā)送零散貨物的企業(yè)和個(gè)人建立客戶資料信息庫，完善客戶運(yùn)輸需求信息及客戶每種產(chǎn)品的產(chǎn)量、去向，原材料來源、物流方式等信息，并在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上建立潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫。

2.3 加強(qiáng)運(yùn)輸組織，縮短運(yùn)到期限

市場經(jīng)濟(jì)對(duì)貨物的時(shí)效性要求越來越高，產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)隨著時(shí)間的不同產(chǎn)生較大的波動(dòng)。因此，貨主對(duì)物流企業(yè)的運(yùn)輸速度和效率提出了更高的要求，運(yùn)輸效率已經(jīng)成為現(xiàn)代物流企業(yè)展示其綜合實(shí)力的重要指標(biāo)，而運(yùn)到期限長是制約鐵路零散貨物運(yùn)輸發(fā)展的瓶頸。分析造成運(yùn)到期限長的主要原因，包括路網(wǎng)不發(fā)達(dá)、個(gè)別區(qū)段線路通過能力不足、限制口交接能力不強(qiáng)、需要多次解編作業(yè)等，但其中一個(gè)重要的原因是運(yùn)輸組織不利。鐵路零散貨物運(yùn)輸組織包含上站短倒、裝車，物流節(jié)點(diǎn)站的分揀，站到站的運(yùn)輸組織，到站后的卸車、送貨等眾多作業(yè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)共同作用導(dǎo)致了鐵路零散貨物運(yùn)輸運(yùn)到期限較長，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出問題就會(huì)影響整體效率。因此，解決這一問題需要從整體著眼，從各個(gè)環(huán)節(jié)作業(yè)入手，并從系統(tǒng)的角度協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，以提高整體效率。

（1）加強(qiáng)集貨統(tǒng)計(jì)，組織“一站整零”。對(duì)零散貨物運(yùn)輸組織而言，由于“一站整零”運(yùn)輸減少了在物流節(jié)點(diǎn)站的分揀、倒裝等作業(yè)環(huán)節(jié)，運(yùn)輸效率得到了很大的提升，因而應(yīng)盡量組織“一站整零”裝車。目前中國鐵路總公司規(guī)定同一到站的零散貨物10t 以上即可組織“一站整零”裝車。因此，最有效的組織方式即在始發(fā)站組織“一站整零”，但由于始發(fā)站貨源不足難以組織裝車，通常需要在物流節(jié)點(diǎn)站集貨后組織“一站整零”。這要求鐵路建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，使物流節(jié)點(diǎn)站能夠?qū)⒁竭_(dá)本站的在途貨物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使物流節(jié)點(diǎn)站有足夠的時(shí)間做好分揀、集貨和“一站整零”裝車準(zhǔn)備。

（2）規(guī)范“接取送達(dá)”服務(wù)，提高配送效率。為了方便客戶，大多數(shù)托運(yùn)人發(fā)送的零散貨物都要求實(shí)現(xiàn)“門到門”運(yùn)輸，因而接取送達(dá)效率對(duì)零散貨物運(yùn)輸來說至關(guān)重要。由于某些地區(qū)的“門到站”配送由貨運(yùn)營業(yè)部負(fù)責(zé)，而營業(yè)部沒有固定車隊(duì)，每次“接取”配送都需要根據(jù)查詢的“門到站”運(yùn)輸價(jià)格租汽車，嚴(yán)重影響了“門到站”配送效率；同時(shí)“站到門”送達(dá)過程效率較低。因此，需要進(jìn)一步規(guī)范貨物“接取送達(dá)”服務(wù)，提高配送效率，鐵路局為負(fù)責(zé)配送貨物的部門配備零散貨物裝卸人員，增加必要的運(yùn)輸設(shè)備和裝卸設(shè)備投入，建立“接取送達(dá)”制度，規(guī)范接取送達(dá)過程管理，提高接取送達(dá)效率。

2.4 拓展服務(wù)范圍，解決多種需求

鐵路運(yùn)輸業(yè)作為一種社會(huì)性服務(wù)行業(yè)，不論從企業(yè)發(fā)展的角度還是從社會(huì)進(jìn)步的層面都需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量。但是，提升服務(wù)質(zhì)量不僅需要科學(xué)的管理和較高的職工素質(zhì)，而且還需要根據(jù)客戶的不同需求設(shè)計(jì)合理的解決方案。鐵路應(yīng)不斷拓展服務(wù)種類，延伸服務(wù)范圍，如為了適應(yīng)零散貨物運(yùn)輸貨到付款及代收貨款的要求，可以與到站提前溝通聯(lián)系，讓其安排人員代辦；需要集裝箱運(yùn)輸?shù)呢浳锟梢韵蜩F路局申請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備箱源，并將集裝箱送往企業(yè)工廠等。

拓展服務(wù)種類與延伸服務(wù)范圍是增強(qiáng)市場競爭力的重要措施，也是一種建立在市場需求調(diào)查基礎(chǔ)上的服務(wù)的完善與提升，應(yīng)根據(jù)客戶的具體需求提供相應(yīng)的服務(wù)，其中最重要的是建立靈活的市場需求應(yīng)對(duì)機(jī)制，在客戶提出某項(xiàng)需求時(shí)有具體的應(yīng)對(duì)措施：一是制定相應(yīng)的服務(wù)政策，二是建立鐵路局之間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。例如，增加代收貨款服務(wù)項(xiàng)目需要中國鐵路總公司在全路范圍內(nèi)明確規(guī)定，確立貨物到站送達(dá)后的“代收貨款”責(zé)任部門，在貨票上增加“代收貨款”欄目，明確貨款匯入賬戶等信息；跨局運(yùn)輸?shù)呢浳锇l(fā)站客戶代表能夠提前與到站就貨物到達(dá)后卸車、配送等問題進(jìn)行有效的信息溝通等。

2.5 強(qiáng)化裝卸組織，保障運(yùn)輸安全

由于目前鐵路零散貨物包裝由客戶自行解決，但從現(xiàn)有鐵路零散貨物快運(yùn)裝卸安全情況看，野蠻裝卸和不按規(guī)定裝卸的情況時(shí)有發(fā)生。隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的深入和零散貨物快運(yùn)列車的全面開行，以及按“實(shí)重計(jì)費(fèi)”、“一口價(jià)運(yùn)輸”等優(yōu)惠政策的不斷出臺(tái)，藥品、陶瓷、電器類貨源具有較大的市場開發(fā)潛力，而此類產(chǎn)品對(duì)貨物裝卸安全和運(yùn)輸安全的要求更高，需要鐵路從根本上保障貨物裝卸安全。因此，建議鐵路局使用1t 箱、10 t 箱、集裝籠，增加必要的包裝等措施裝載此類產(chǎn)品，確保貨物裝卸及運(yùn)輸安全。

（1）配齊裝卸設(shè)備，提高裝卸效率。隨著鐵路零散貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，承運(yùn)的貨物品類及貨物的規(guī)格也變得越來越復(fù)雜，對(duì)裝卸設(shè)備的要求也越來越高，這就需要鐵路局為零散貨物作業(yè)站配備必要的裝卸設(shè)備和裝載工具，如叉車、手動(dòng)搬運(yùn)車等設(shè)備和托盤、集裝籠、集裝袋等工具，以提高裝卸作業(yè)效率。

（2）規(guī)范裝卸管理，提高裝卸質(zhì)量。由于目前鐵路零散貨物運(yùn)輸還不能為承運(yùn)貨物提供二次包裝，只靠產(chǎn)品出廠包裝保護(hù)貨物裝卸和運(yùn)輸安全。另外，零散貨物作業(yè)站的裝卸人員大多屬于委外裝卸工，歸屬委外裝卸隊(duì)管理，裝卸作業(yè)過程中經(jīng)常出現(xiàn)隨意碼放、野蠻裝卸等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響貨物運(yùn)輸安全。因此，鐵路局應(yīng)制定相關(guān)制度嚴(yán)格管理委外裝卸隊(duì)，規(guī)范裝卸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，由于委外裝卸人員缺乏專業(yè)的裝卸技能培訓(xùn)和理論知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)易損貨物的專業(yè)裝卸技能不足，因而需要加強(qiáng)裝卸工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高裝卸作業(yè)水平。

3 結(jié)束語

通過對(duì)目前我國鐵路零散貨物運(yùn)輸組織在人員、設(shè)備、管理等方面存在的問題進(jìn)行分析，明確鐵路零散貨物運(yùn)輸組織亟待解決的各類問題，提出了如何提高鐵路貨運(yùn)營銷人員的素質(zhì)、擴(kuò)大鐵路零散貨物運(yùn)輸市場占有率、提高零散貨物運(yùn)輸組織效率、根據(jù)市場需求拓展服務(wù)范圍、強(qiáng)化裝卸作業(yè)，確保貨物運(yùn)輸安全的意見和建議，旨在提升鐵路零散貨物運(yùn)輸組織效率，完善鐵路物流服務(wù)內(nèi)容。