成都鐵路局貨運接取送達的實踐

（成都鐵路局 貨運處，四川 成都 610081）

自2013年鐵路貨運組織改革以來，成都鐵路局以構(gòu)建自有運力、整合社會資源、承攬一手貨源的“改貌模式”為引領(lǐng)，克服兩端服務(wù)基礎(chǔ)薄弱、山區(qū)運輸成本高、價格機制不靈活、公路市場競爭激烈等困難，從零起步，推進接取送達“管理規(guī)范化、作業(yè)標準化、服務(wù)常態(tài)化”工作，加快建設(shè)接取送達服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升接取送達服務(wù)質(zhì)量。

1 規(guī)范接取送達管理

1.1 強化整章建制

（1）成都鐵路局制定了《成都鐵路局開展貨物“門到門”運輸實施意見》、《成都鐵路局貨運受理及接取送達作業(yè)標準》、《成都鐵路局接取送達作業(yè)崗位指導書》等相關(guān)管理辦法，統(tǒng)一規(guī)范接取送達各環(huán)節(jié)作業(yè)流程及質(zhì)量標準。

（2）各站段結(jié)合自身實際，細化完善車站接取送達服務(wù)操作流程和卡控措施，明確各作業(yè)崗位職責，促進接取送達工作規(guī)范有序開展。

（3）針對車站難以確定接取送達里程實際，成都鐵路局統(tǒng)一編制了《全局輻射區(qū)接取送達里程一覽表》，下發(fā)各站段查詢使用，并定期更新、完善，減少到站補收費用糾紛。

（4）嚴格規(guī)范接取送達費率管理，明確費率浮動調(diào)整申報、審批流程，根據(jù)市場拓展需求及時調(diào)整接取送達費率。

（5）鐵路局貨運、財務(wù)、收入、企業(yè)管理和法律事務(wù)處等部門密切協(xié)同，針對接取送達收入清算、增值稅改革、合同規(guī)范等具體情況，組織開展全鐵路局調(diào)研，及時制訂解決方案，統(tǒng)一規(guī)范指導站段，為接取送達業(yè)務(wù)有序開展創(chuàng)造條件。

1.2 建立管理體系

（1）建立接取送達三級組織管理體系。強化鐵路局貨運營銷中心歸口管理職能，強化站段 (貨運營銷分中心) 區(qū)域組織管理職能，強化接取送達辦理站服務(wù)實施主體職能，全鐵路局接取送達業(yè)務(wù)三級管理體系基本建立。

（2）配齊配強接取送達業(yè)務(wù)人員。結(jié)合貨運組織改革后物流配送業(yè)務(wù)回歸運輸業(yè)管理實際，鐵路局、站段2級營銷中心共配備75名專職管理人員，改貌等接取送達辦理站配置866名接取送達客服及作業(yè)人員，初步建立一支專業(yè)化接取送達隊伍。

1.3 強化流程控制

（1）推行“三個統(tǒng)一”。實施自有汽車標識、人員服裝、配送單據(jù)“三個統(tǒng)一”，貴陽南、成都北等站配送汽車安裝 GPS 跟蹤系統(tǒng)，配送人員配備照相機等作業(yè)設(shè)備，打造鐵路接取送達對外服務(wù)形象及質(zhì)量。

（2）做好“三個加強”。各站段積極推行接取送達業(yè)務(wù)流程監(jiān)管和作業(yè)質(zhì)量控制，重點加強對接取送達合同、配送單等臺賬資料動態(tài)抽查，加強對現(xiàn)場接取送達作業(yè)質(zhì)量的全程跟蹤，加強對整合社會配送車輛的動態(tài)監(jiān)管，促使現(xiàn)場規(guī)范服務(wù)。

（3）強化應(yīng)急組織。針對貨物到達不均衡、卸車搬出壓力大、配送任務(wù)階段性集中等特點，與地方政府、合作企業(yè)協(xié)調(diào)配合，強化應(yīng)急短搬預(yù)案完善及運力組織，滿足集中到達情況下接取送達服務(wù)需求。

1.4 完善信息系統(tǒng)

（1）成都鐵路局開發(fā)《貨運服務(wù)質(zhì)量管理平臺》，完善接取送達物流管理模塊，自動調(diào)取生產(chǎn)系統(tǒng)相關(guān)信息，生成物流配送單，完成相關(guān)統(tǒng)計功能。

（2）建立18點“貨運營銷速報統(tǒng)計表”系統(tǒng)，及時掌握、分析當日接取送達業(yè)務(wù)開展情況。

（3）以改貌站試點，開發(fā)“零散貨物管理信息系統(tǒng)”，通過零散快運貨物到達、發(fā)送相關(guān)信息錄入、操作，確保查詢時效，提高零散貨物接取送達組織的及時性和準確性。

（4）配合中國鐵路總公司，試用《“門到門”接取送達物流管理系統(tǒng)》相關(guān)功能，及時掌握到達送達貨票信息，提前安排運力，保證送達服務(wù)兌現(xiàn)。

2 擴大接取送達服務(wù)能力

（1）擴大辦理站點，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。成都鐵路局立足山區(qū)鐵路實際，投資改善車站辦理條件，不斷擴大接取送達辦理站點，目前全鐵路局接取送達辦理站 (含零散及批量零散快運貨物接取送達辦理站) 由2013年底的39個增加到目前的216個，占全鐵路局貨運站總數(shù)的80%，形成基本覆蓋鐵路局管內(nèi)川黔渝兩省一市100多個市州縣的接取送達服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（2）自建運輸能力，引導理性定價。按照“敞開受理、直接辦理”的原則，成都鐵路局抓好自建運力組織，初步形成載貨汽車102臺、2 500 t 的自建短搬能力。特別是貴陽南站為改變過去由于缺乏自有配送能力，參與汽運市場競爭缺乏定價權(quán)、話語權(quán)，拓展全程物流缺乏載體手段的局面，自建接取送達能力，先后購置各類載貨汽車32輛，整合社會汽車29輛，培養(yǎng)和招募汽車駕駛員61名；成立汽運車間 (對外稱汽車隊)，下設(shè)調(diào)度、結(jié)算、維修中心等部門，配置精干管理人員；在當?shù)剞k理工商登記，注冊獨立法人機構(gòu)，取得道路運輸、裝卸倉儲等經(jīng)營許可。自建運輸能力的舉措提高了市場競爭能力，逐步引導汽運市場理性定價，目前在改貌站接取送達市場份額已經(jīng)達到60%。汽車隊以改貌站為中心，以多式聯(lián)運網(wǎng)絡(luò)為平臺，以提供一攬子配送、倉儲、裝卸等全程物流服務(wù)為手段，為承攬物流外包業(yè)務(wù)創(chuàng)造條件，先后開發(fā)滿洲里—貴陽防腐木材、成都—貴陽礦泉水、威寧—貴陽蔬菜、綿陽—貴陽長虹電器等接取送達項目，成功營銷“老干媽”、“娃哈哈”、“貴州鋁業(yè)”、“貴州煙草”等一手貨源回歸鐵路。

（3）整合社會資源，規(guī)范業(yè)務(wù)合作。為彌補自有運力不足，成都鐵路局制定了社會運力資源整合辦法，統(tǒng)一了《汽車運輸貨物合同》范本，督促指導站段嚴格按照鐵路局規(guī)定和集體研究決策程序，做好整合社會運力資源相關(guān)資質(zhì)審查、合同協(xié)議簽訂、管理臺賬檔案完善等規(guī)范化工作。對客戶投訴的服務(wù)不到位問題，采取暫停合作或中止合作等嚴厲處罰措施。通過積極整合社會資源，完善全鐵路局接取送達網(wǎng)絡(luò)，提升接取送達規(guī)?；?，初步形成適應(yīng)敞開受理“門到門”運輸?shù)哪芰?。目前成都鐵路局各站段先后與127家物流、運輸企業(yè)簽訂了汽車運輸貨物合同，整合載貨汽車2 407 輛，運力資源總噸位達5萬t。

（4）立足區(qū)域特色，打造服務(wù)品牌。①發(fā)揮中鐵快運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。成都鐵路局與中鐵快運股份有限公司成都分公司簽訂了《物流合作框架協(xié)議》，針對零散及批量零散快運貨物快速增長的接取送達需求，初步建立了零散貨物快捷化城市配送網(wǎng)絡(luò)，利用“運力通”信息平臺，提高了貨物快運“最后一公里”配送能力，確保零散貨物接取送達服務(wù)需求及時兌現(xiàn)，為樹立西南貨物快運品牌奠定基礎(chǔ)。②打造“三個品牌”。重點打造“改貌一站通”、“自貢零距離”、“包裝箱配送”等接取送達全程服務(wù)品牌。改貌站設(shè)立了客服中心，設(shè)置專職回訪員1人、客服3 人，建立配送客戶回訪制度，每日跟蹤接取送達服務(wù)情況，及時處理相關(guān)問題；自貢站推行“五上門”接取送達零距離服務(wù)；鐵路局管內(nèi)大力推行15t 包裝箱裝運啤酒等零散白貨全程“門到門”服務(wù)。

（5）完善物流服務(wù)，承接物流外包。成都鐵路局以改貌等站試點，積極投標和承接物流外包項目，爭取公路白貨回歸。圍繞目標客戶個性化差異化需求，按照“先做口碑，信譽第一，打造品牌”原則，以提供“門到站”、“站到門”接取送達服務(wù)為基本載體，為客戶量身定制經(jīng)濟、便利、快捷的全程物流解決方案，由目前提供區(qū)域短途運輸服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭鐓^(qū)域、全方位“門到門”全程物流服務(wù)。預(yù)計2015年，承接物流外包目標項目20個 (其中投標項目1個)，實現(xiàn)年發(fā)送量30萬t。目前，已經(jīng)簽訂合同項目4個、試運作項目7個、洽談項目9個，完成發(fā)送17 518 t，取得了良好成效。

3 結(jié)束語

成都鐵路局在提升貨運接取送達服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的同時，將繼續(xù)把重點放在規(guī)范接取送達服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量上，進一步提升接取送達服務(wù)水平，以接取送達服務(wù)為載體，積極組織開展物流服務(wù)項目的深度開發(fā)，不斷延伸全程物流服務(wù)鏈條，實現(xiàn)運輸增值服務(wù)水平和效益的共同提升。