北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告（2015年第三季度）

北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告（2015年第三季度）

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2015年第三季度，北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所正式立案受理旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的有效投訴51件，涉及37家旅行社。

一、被投訴旅行社、投訴件數(shù)、經(jīng)營許可證號

北京青年旅行社股份有限公司 5件 （L-BJ-CJ00060）

北京民生國際旅行社有限公司 5件 （L-BJ-CJ00291）

北京北旅國際旅行社有限公司 2件 （L-BJ-CJ00321）

北京市彥民國都旅行社有限責(zé)任公司2件 （L-BJ-CJ00457）

北京明都騰達(dá)國際旅行社有限公司 2件 （L-BJ-CJ-00292）

環(huán)境國際旅行社有限公司 2件 （L-BJ-CJ00050）

北京中游國際旅行社有限公司 2件 （L-BJ01297）

北京燕南旅行社有限公司 2件 （L-BJ01404）

以下旅行社各為1件

中國旅行社總社有限公司 （L-BJ-CJ00002）

同程國際旅行社（蘇州）有限公司北京分社（L-JC-CJ00070-BJF-CY0049）

中國和平國際旅游有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00055）

中旅體育旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00077）

北京市中國旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00057）

中國婦女旅行社 （L-BJ-CJ00007）

中國山水旅行社 （L-BJ-CJ00038）

易游天下國際旅行社（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00138）

二、投訴類別與涉及區(qū)域

51件有效投訴中，出境游42件，涉及旅游目的地區(qū)域：日本、美國、泰國、歐洲、韓國、柬埔寨、俄羅斯、澳大利亞、馬爾代夫。國內(nèi)游9件，涉及區(qū)域：西藏、云南、廣西、臺灣、香港、北京。

三、投訴反映的主要問題

投訴反映的主要問題：由于旅行社之間發(fā)生兩社團(tuán)款糾紛從而侵害游客權(quán)益的問題，個別旅行社收取游客出境押金遲退、緩?fù)说膯栴}，出境領(lǐng)隊和境外導(dǎo)游擅自增加自費項目和購物次數(shù)，遺漏旅游景點，減少旅游項目的問題，由于不可抗力或第三方原因?qū)е掠慰秃吐眯猩绠a(chǎn)生合同糾紛、致使行前解約、行程中退費、行程后補(bǔ)償?shù)葐栴}。

四、2015年第二季度投訴處理情況

2015年二季度公告的52件質(zhì)量投訴，經(jīng)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，促成雙方當(dāng)事人達(dá)成和解的48件，2件尚在調(diào)解中，2件通過其它途徑解決。

五、2015年第四季度旅游預(yù)報

（一）旅游熱點線路

第四季度是北京旅游從旺季逐漸進(jìn)入平季的過渡期，在秋、冬交替時節(jié)，北京市民出游的旅游目的地也將隨之產(chǎn)生相應(yīng)的變化，預(yù)計四季度游客出游主要趨勢為：

1、出境游：主要以日本、韓國、東南亞海島、歐洲、澳新線路為主。

2、國內(nèi)游：主要以長江以南線路為主。

3、京郊游：北京市民多以北京周邊京郊游、農(nóng)家樂、周末自駕游和溫泉養(yǎng)生休閑游為主。

4、來京游：來京游客多以觀光休閑游為主。

（二）相關(guān)旅游提示

1、提請旅游者應(yīng)該注意的事項

《旅游法》對旅游者的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)作了明確的規(guī)定。旅游者依法享有旅游信息知情權(quán)，產(chǎn)品選擇權(quán)、人格尊重權(quán)、接受服務(wù)權(quán)、特殊群體享有便利和優(yōu)惠權(quán)。同時，旅游者也要遵循《旅游法》關(guān)于“旅游者在旅游活動中應(yīng)當(dāng)遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范”。

（1）文明旅游

游客們在愉快出游時，特別是在出國出境的旅游行程中，首先要樹立和保持文明旅游、綠色旅游的良好心態(tài)，努力弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，不斷提升中國公民旅游的文明素質(zhì)。要摒棄那些在旅游途中大聲喧嘩、亂扔垃圾、隨地吐痰、刻畫留言等不良習(xí)氣！養(yǎng)成尊重對方、愛護(hù)文物、遵守秩序、保持冷靜、處事大度的良好風(fēng)尚。為國人增光、為民族增彩、為國家增輝！每個游客都應(yīng)該爭當(dāng)中華文明的傳播使者。當(dāng)然，極個別游客在旅游途中必須注意自己文明旅游行為，在旅游過程中，如果自己的言行觸犯了我國或者目的地國家的法律、法令、法規(guī)后，應(yīng)由其個人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任！

（2）出境旅游

準(zhǔn)備出境旅游的游客一般會攜帶一些游覽必備的或者購買一些當(dāng)?shù)靥厣馁F重物品，如照相機(jī)、攝像機(jī)、手表、珠寶、箱包制品以及高檔化妝品等。因此，游客要看管好自己所購物品，貴重物品最好隨身攜帶，防止丟失！

（3）海島旅游

準(zhǔn)備赴海島游的游客應(yīng)注意三個方面事宜：一、不要過量進(jìn)食海鮮產(chǎn)品，防止造成脾胃不和與腹瀉。二、根據(jù)自身情況到正規(guī)開放的海灘游泳，千萬不要自行到非開放水域下海游泳，以防發(fā)生危險！三、不要盲目參與具有一定風(fēng)險的水上游樂項目，防止發(fā)生意外事故。

（4）國內(nèi)旅游

準(zhǔn)備在國內(nèi)旅游的游客應(yīng)在行前特別關(guān)注出游目的地的天氣情況，注意增減衣服，特別是準(zhǔn)備赴北方旅游的游客，更應(yīng)提前做好這樣的準(zhǔn)備，人們在出遠(yuǎn)門時曾用“飽帶干糧熱帶衣”來形容出游時的行前準(zhǔn)備就是這個道理。

（5）京郊旅游

隨著北京旅游資源的不斷豐富，郊區(qū)旅游已經(jīng)成為市民出游的熱點線路。第四季度是秋冬季交替的時節(jié)，從金秋采摘農(nóng)家樂到冬季溫泉看景觀都是備受人們推崇和喜愛的旅游項目。京郊游的特點是以家庭自駕游、同事朋友自駕游為主。因此，我們提示準(zhǔn)備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，在出游過程中，一定要注意行車安全，自覺遵守交通規(guī)則，這是安全出游的前提條件，也是快樂出游的基礎(chǔ)保障。

對于舉家出游或結(jié)伴出游的朋友們，注意不要到未開放的景區(qū)旅游，不要攀爬野山、野嶺，以免在游覽過程中迷路，甚至發(fā)生危險！同時，提醒游客們謹(jǐn)慎參與運動劇烈、風(fēng)險性高的旅游項目，建議選擇休閑、游覽、采摘和溫泉養(yǎng)生等比較適合自己身體承受條件的旅游方式。

（6）參團(tuán)旅游

準(zhǔn)備參加旅行社組織旅游的朋友們，請您在報名參團(tuán)時，一定要直接與旅行社簽好旅游合同，將旅游費用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，千萬不要輕易將旅游費用匯入個人賬戶。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)上刊登的的旅游信息，建議您僅供參考！如果網(wǎng)上報團(tuán)，一定要核實好對方的經(jīng)營資質(zhì)（您可撥打12301旅游服務(wù)熱線或12345市非緊急救助服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢）后再行報名參團(tuán)。游客直接到旅行社報名參團(tuán)時，一定要簽好旅游合同、交付團(tuán)款、核對旅游行程、索取付款發(fā)票。同時，不要通過保險公司、咨詢公司、文化公司借以各種名目組織的非法旅游活動，也不要輕信小區(qū)內(nèi)的非法旅游小廣告、中間商、“皮條客”的宣傳和游說，防止落入以旅游為名的非法經(jīng)營陷阱。

（7）糾紛處理

在旅游過程中，游客與旅行社發(fā)生服務(wù)質(zhì)量糾紛時，游客可及時向旅行社提出意見和建議，雙方采取按照合同約定的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整與糾正的辦法，減少損失，繼續(xù)履約，以溝通、協(xié)商的方式，共同采取有效的補(bǔ)救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達(dá)不成一致的，請您保持冷靜、 注意取證、防止損失擴(kuò)大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團(tuán)款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所提請質(zhì)量投訴（北京市建國門外大街28號旅游大廈），也可先行撥打12301北京旅游服務(wù)熱線或12345北京市非緊急救助服務(wù)中心服務(wù)熱線反映情況和問題。

2、旅行社應(yīng)該注意的事項

旅行社在組織和接待旅游團(tuán)隊的服務(wù)中，要堅持以人為本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本準(zhǔn)則。同時，采取多種措施防止和避免各種可能發(fā)生的意外事故，全力以赴保障團(tuán)隊游客的安全。針對旅游過程中可能會遇到偶然意外事件發(fā)生或第三方原因?qū)е掠绊懧糜涡谐瘫粍幼兏那闆r，旅行社一定要認(rèn)真做好應(yīng)急預(yù)案，提出兩種以上的應(yīng)急措施提供游客選擇、共同協(xié)商克服困難，其目的是最大限度地保證游客安全，減少直接經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)雙方合法權(quán)益。旅行社應(yīng)在承擔(dān)經(jīng)營責(zé)任的同時，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。因此，在具體的業(yè)務(wù)操作中，注意把握好六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）負(fù)責(zé)組團(tuán)的旅行社，必須認(rèn)真按照與旅游者簽訂的旅游合同認(rèn)真履行合同義務(wù)，要教育導(dǎo)游、領(lǐng)隊在旅游過程中，不得擅自指定具體的購物場所，不得擅自安排另行付費的旅游項目，遇有需要變更或被迫變更行程和項目的情況，應(yīng)將變更情況、變更理由和變更措施及時告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后再行調(diào)整或變更。

（2）負(fù)責(zé)接待服務(wù)的旅行社，要與組團(tuán)社、接待飯店、旅游汽車公司簽訂好服務(wù)協(xié)議書后，再行接待旅游團(tuán)隊。當(dāng)接待火車旅游團(tuán)時，一定要落實好返程車票后，再行接待團(tuán)隊。

（3）地接社要嚴(yán)格信守與組團(tuán)社確認(rèn)的旅游合同、行程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾，不得擅自變更行程。

（4）旅行社租用旅游汽車時，必須選用具有旅游運營資質(zhì)的旅游汽車公司，并于之簽訂安全用車租賃協(xié)議。

（5）旅行社應(yīng)當(dāng)選擇衛(wèi)生條件達(dá)標(biāo)的酒店或餐館安排好團(tuán)隊餐食，防止發(fā)生集體性急性腸炎腹瀉事故。一旦發(fā)生此類情況，旅行社應(yīng)在第一時間及時盡到救助義務(wù)，采取積極妥善的善后措施，并報告市旅游委安全應(yīng)急處。

( 6 )無論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間的團(tuán)款糾紛而侵害游客權(quán)益的違規(guī)行為！此類事件一旦發(fā)生并經(jīng)查實，北京市旅游委將對直接責(zé)任旅行社給予嚴(yán)厲的行政處罰。

3、旅游景區(qū)應(yīng)該注意的事項

四季度也是游覽北京的黃金季節(jié)，各旅游景區(qū)應(yīng)以整潔有序的景區(qū)環(huán)境和規(guī)范良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接游客，在接待工作中，要認(rèn)真做好六個方面的服務(wù)工作：

（1）做好景區(qū)游客高峰時段的疏導(dǎo)工作，建立景區(qū)安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)意外事件，及時做好應(yīng)急疏導(dǎo)和救助保障工作，確保游客安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件。

（2）做好景區(qū)周邊的車輛疏導(dǎo)與停車場的管理工作，防止發(fā)生景區(qū)周邊的交通安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進(jìn)入景區(qū)參觀游覽，建議各旅游景區(qū)入口處安裝檢票閘機(jī)，科學(xué)掌控最佳入園人數(shù)。同時，努力做到人性化服務(wù)，針對老年人、殘疾人應(yīng)提供必要的服務(wù)幫助，有條件的景區(qū)可以準(zhǔn)備適量的殘疾人輪椅供游客臨時租用。

（4）景區(qū)內(nèi)有修繕項目的，要在修繕項目四周設(shè)立防護(hù)圍擋和安全提示牌！在遠(yuǎn)郊景區(qū)沒有設(shè)立圍墻的邊緣地帶應(yīng)設(shè)立安全提示標(biāo)桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路以及景區(qū)內(nèi)的旅游安全事故。同時，景區(qū)應(yīng)委派專職工作人員進(jìn)行景區(qū)內(nèi)的安全、秩序巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時處理問題。

（5）各A級旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務(wù)中心”這一服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮服務(wù)中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應(yīng)對和處理。

（6）四季度正值北京防火期，工作人員要勸導(dǎo)游客不要在景區(qū)內(nèi)吸煙，并禁止在景區(qū)內(nèi)擅自燒烤食品。各旅游景區(qū)、特別是山地景區(qū)一定要做好防火警示牌和消防應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生火險，斷然采取措施，全力保障游客安全。同時，具有水面游船的旅游景區(qū)，也要做好安全保障預(yù)案、設(shè)立安全提示牌、警示牌和必要的防護(hù)措施，防止發(fā)生游客意外溺水事故。

4、賓館飯店應(yīng)該注意的事項

各賓館飯店，特別是星級飯店要根據(jù)星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和本企業(yè)特點，認(rèn)真做好八個方面的工作：

（1）要對飯店硬件設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點對電梯、空調(diào)機(jī)組、室內(nèi)煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖標(biāo)以及相關(guān)用電設(shè)備的檢查，同時，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護(hù)保養(yǎng)，確保安全設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長期積蓄而引發(fā)火險火災(zāi)事故的發(fā)生。

（2）要協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門對店內(nèi)外風(fēng)、水、電、氣、熱等設(shè)備設(shè)施做好安全檢查，防止由于突發(fā)雨雪天氣、設(shè)備老化、技術(shù)隱患等原因而引發(fā)各種意外事故和人員傷亡事故。

（3）要重點把握好對餐飲食品的進(jìn)貨驗收、加工制作、食品檢驗三個重要環(huán)節(jié)，保證符合國家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，餐廳餐具的消毒工作，同時，加強(qiáng)客房棉織品的洗滌、消毒，為游客提供安全、衛(wèi)生、清潔、舒適的酒店環(huán)境。

（4）遇有雨雪天氣，飯店應(yīng)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真做好人性化的細(xì)小服務(wù)，準(zhǔn)備一些雨傘和雨具供游客臨時使用，在店堂的出入口鋪設(shè)防滑腳墊，防止客人滑倒摔傷。

同時，賓館飯店的工程人員、安全人員和客房服務(wù)員應(yīng)每天檢查客房設(shè)備是否安全完好，例如：電源插座和用電設(shè)備是否安全？馬桶、地漏是否暢通？浴缸防滑墊是否完備？衛(wèi)生間安全提示標(biāo)貼和緊急疏散圖標(biāo)是否齊全？客房用品是否衛(wèi)生整潔等。

（5）各賓館飯店應(yīng)積極采取有效的滅鼠、滅蠅、滅蟑措施，針對老鼠、蒼蠅、蟑螂活動的重點區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等區(qū)域要進(jìn)行重點處理。

（6）信守與旅行社簽訂的團(tuán)隊用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團(tuán)隊客人的服務(wù)工作。賓館飯店要提倡微笑服務(wù)，注重禮節(jié)禮貌，堅持以人為本的服務(wù)理念，主動協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實際困難，讓游客們真正感到“賓至如歸”的服務(wù)體驗，在細(xì)小的服務(wù)工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風(fēng)貌。

（7）加強(qiáng)入住飯店客人登記制度，加強(qiáng)對餐具、廚具、茶具、酒具的日常消毒措施。對于臨時患病的客人，應(yīng)協(xié)助其及時到醫(yī)院就診。

（8）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)帶班、值班和信息報送制度，切實落實崗位責(zé)任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對樓層內(nèi)非住店客人的疏導(dǎo)，堅持會客登記制度，嚴(yán)禁非法小名片進(jìn)入客房。

北京旅游服務(wù)熱線：12301